CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1. Dịch vụ và dịch vụ khách sạn 1. Khái niệm dịch vụ Các sản phẩm nói chung, bao gồm cả hàng hóa vật chất và dịch vụ đều đem lại lợi ích cho khách hàng, những người mua và sử dụng chúng. Với hàng hóa vật chất, lợi ích đến từ việc sở hữu các vật hữu hình, còn ở dịch vụ, lợi ích được tạo ra bởi các hoạt động và sự thực hiện dịch vụ.
Sự tăng trưởng không ngừng của ngành dịch vụ đã thu hút mối quan tâm quan tâm nghiên cứu của nhiều học giả. Nhiều học giả đã phát triển các định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên với sự đa dạng của dịch vụ dẫn đến khó có thể tìm thấy một định nghĩa nhất quán mà theo đó có thể áp dụng cho toàn bộ dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa tập trung vào việc cho rằng bản chất của dịch vụ là mang tính vô hình và thường không dẫn đến sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra các trải nghiệm dịch vụ.Payne (1993) cho rằng dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động sự trải nghiệm dịch vụ. Trong nghiên cứu của Ch.Wirtz (2001) dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động kinh tế được một bên chào bán cho bên kia đem lại những kết quả mong muốn cho bản thân người nhận hoặc cho những vật, những tài sản của chủ sử dụng.
Các khách hàng mua dịch vụ mong muốn đạt được lợi ích từ việc tiếp cận với lao động, những kỹ năng chuyên nghiệp, cơ sở mạng lưới, hệ thống cung cấp, nhưng thường không nắm quyền sở hữu với bất cứ thành phần vật chất nào có liên quan. Kotler và Armstrong (2010) định nghĩa dịch vụ là “một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi mua một hàng hoá thường người mua cũng nhận được lợi ích của một số dịch vụ hỗ trợ kèm 5 theo. Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hoá hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị.
Bản thân chiếc taxi không phải là dịch vụ mà việc giúp hành khách di chuyển bằng chiếc taxi đó mới là dịch vụ. Đó là cách mà người ta đem một sản phẩm/ nhãn hiệu đến cho khách hàng, hoặc đó là cách mà người ta sử dụng những sản phẩm vật chất để đem lại cho khách hàng một sự trải nghiệm. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp hàng hóa và sử dụng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.
Theo Giáo trình Marketing dịch vụ (2019), trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp, dịch vụ có các đặc trưng cơ bản sau: Thứ nhất dịch vụ mang tính vô hình Hàng hóa có hình dáng kích thước, màu sắc, thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết được trước khi mua hàng, đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với bán hàng hóa hữu hình. Vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó nhận biết được chất lượng dịch vụ, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp khó quảng cáo về dịch vụ.
Thứ hai, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Hàng hóa được sản xuất tại một nơi rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó nhà sản xuất có thể đạt tính hiệu quả theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện rồi đem cất vào kho và đem bán khi có nhu cầu.
Do vậy họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Quá trình cung cấp 6 dịch vụ tác động đến chất lượng dịch vụ, trong đó bao gồm ảnh hưởng của cả người cung ứng dịch vụ và khách hàng. Thứ ba, tính không đồng đều về chất lượng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, mặt khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau.
Do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Thứ tư, tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Dịch vụ không thể quay vòng và bán lại được.
Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Ví dụ: Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó. Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hóa khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được chuyển quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích và giá trị mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi.
Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn bán lẻ không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, và tất nhiên họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Khái niệm dịch vụ khách sạn Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên (2008), “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB Kinh tế quốc dân, dịch vụ khách sạn là sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán 7 các dịch vụ. Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ như cho thuê buồng phòng, ăn uống tại nhà hàng, vui chơi giải trí,… 1.
Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một thuật ngữ phổ biến, được dùng trong các lĩnh vực kinh doanh như giải trí, chăm sóc sức khỏe, tài chính, giáo dục, ngân hàng, khách sạn, giao thông,. Đối với mỗi lĩnh vực khác nhau, chất lượng dịch vụ lại được định nghĩa theo từng phạm trù riêng biệt. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ nói chung được hiểu là sự kỳ vọng và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ tại nơi mà họ sử dụng dịch vụ.
Gronroos (1984) đã từng khẳng định rằng “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ. Sau nhiều năm nghiên cứu và đo lường, Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ khách sạn Việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong xu thế toàn cầu hóa. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu.
Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm, đồng thời giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và môi trường bên ngoài không ngừng biến đổi; đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên (2008), “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB Kinh tế quốc dân, chất lượng dịch vụ khách sạn, theo góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. 8 Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.
Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Khách hàng cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ được đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được).