Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sau giai đoạn chịu tác động của đại dịch Covid-19, ngành du lịch và lưu trú tại Việt Nam bước vào chu kỳ phục hồi và tái thiết. Thị trường kinh doanh khách sạn tại các trung tâm kinh tế - văn hóa như Hà Nội, đặc biệt là khu vực phố cổ quận Hoàn Kiếm, chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng của các cơ sở lưu trú đạt chuẩn 4 đến 5 sao, đẩy mức độ cạnh tranh trong phân khúc này lên cao. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không chỉ là phương thức duy trì lợi thế cạnh tranh mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp khách sạn.

Khách sạn Hanoi Royal Palace (trực thuộc Công ty TNHH Du lịch và Khách sạn Đạt Anh) tọa lạc tại số 95 Hàng Bông, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Mặc dù duy trì hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú tương đối ổn định, cơ sở này vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế về tình trạng cơ sở vật chất, sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng và quy trình phục vụ chưa tối ưu hóa thời gian chờ của khách hàng. Nhằm nhận diện hiện trạng và xác định các giải pháp khắc phục thực tế, tác giả Phùng Thị Hồng Dự đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hanoi Royal Palace".

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận được xác lập cụ thể như sau:

  1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại khách sạn Hanoi Royal Palace.
  2. Phân tích các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn dựa trên hệ thống thang đo chuẩn hóa.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và năng lực cạnh tranh của khách sạn Hanoi Royal Palace trong giai đoạn phục hồi kinh doanh.

Khóa luận xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu bao gồm:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Hanoi Royal Palace.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai trực tiếp tại khách sạn Hanoi Royal Palace (số 95 Hàng Bông, phường Hàng Bông, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu, khảo sát thực tế và phân tích số liệu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2023 đến tháng 5 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại. Về khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách sạn, tác giả viện dẫn các quan điểm học thuật của Payne (1993), Ch. Wirtz (2001), Philip Kotler và Gary Armstrong (2010), cùng Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008). Các đặc trưng cố hữu của dịch vụ gồm: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không thể dự trữ và tính không chuyển giao quyền sở hữu.

Về quản trị chất lượng, công trình tổng hợp các tư tưởng cốt lõi của Donald M. Davidoff về phương trình tâm lý: $$\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong chờ}$$ Đồng thời, tác giả viện dẫn chu trình quản lý chất lượng PDCA (Plan - Do - Check - Act) của W. Edwards Deming (1950), quan điểm phù hợp tiêu chuẩn và đào tạo nhân tố con người của Joseph M. Juran (1952), cùng triết lý "Không sai lỗi - Zero defects" của Philip B. Crosby (1962).

Về mô hình đo lường, tác giả so sánh mô hình SERVQUAL gồm 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Nhận định SERVPERF là mô hình đo lường dựa trên kết quả thực hiện (performance-based) giúp bảng câu hỏi ngắn gọn, tránh gây nhầm lẫn tâm lý cho người được phỏng vấn, khóa luận quyết định lựa chọn khung đo lường SERVPERF, kết hợp kế thừa bộ thang đo từ công trình của Trương Thị Minh Tâm (2016). Mô hình nghiên cứu vận dụng 5 thành phần chất lượng với 24 biến quan sát:

  1. Phương tiện hữu hình (PTHH): 5 biến quan sát (PTHH1 đến PTHH5).
  2. Khả năng đáp ứng (DU): 7 biến quan sát (DU1 đến DU7).
  3. Sự tin cậy (TC): 4 biến quan sát (TC1 đến TC4).
  4. Sự đảm bảo (DB): 5 biến quan sát (DB1 đến DB5).
  5. Sự đồng cảm (DC): 3 biến quan sát (DC1 đến DC3).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính (sơ bộ): Phỏng vấn trực tiếp ban quản lý và nhân viên khách sạn nhằm điều chỉnh câu chữ trong bảng hỏi, loại bỏ hoặc bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù sản phẩm và văn hóa dịch vụ tại khách sạn; tiến hành khảo sát thử nghiệm trước khi chốt bảng hỏi chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng (chính thức): Sử dụng bảng hỏi cấu trúc với thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm IBM SPSS 20 thông qua kỹ thuật thống kê mô tả và kiểm định tham số One-Sample T-Test.

Nguồn dữ liệu của đề tài bao gồm:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ sổ sách, báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự giai đoạn 2018–2022 của khách sạn Hanoi Royal Palace, website nội bộ và các nền tảng phân phối dịch vụ trực tuyến (Booking.com).
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ cuộc khảo sát chọn mẫu thuận tiện với kích cỡ mẫu $n = 204$ khách hàng thực tế đã và đang lưu trú tại khách sạn (trong đó có 115 khách quốc tế và 89 khách nội địa), vượt quy mô mẫu tối thiểu yêu cầu cho 24 biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ mẫu).

Quy tắc phân khoảng giá trị trung bình trên thang Likert 5 mức độ được tính theo công thức độ rộng khoảng cách: $$\text{Độ rộng} = \frac{\text{Max} - \text{Min}}{n} = \frac{5 - 1}{5} = 0{,}8$$

Khoảng giá trị trung bình (Mean) Ý nghĩa đánh giá
1,00 – 1,80 Hoàn toàn không đồng ý
1,81 – 2,60 Không đồng ý
2,61 – 3,40 Bình thường (Trung lập / Chưa hài lòng)
3,41 – 4,20 Đồng ý (Hài lòng)
4,21 – 5,00 Hoàn toàn đồng ý (Rất hài lòng)

Khóa luận chọn giá trị kiểm định $Test\ Value = 3{,}41$ để thực hiện One-Sample T-Test, xác định xem mức đánh giá của khách hàng đối với từng tiêu chí dịch vụ đã đạt ngưỡng hài lòng hay vẫn dừng ở mức trung lập/chưa hài lòng.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết nền tảng về bản chất của dịch vụ, cấu trúc sản phẩm dịch vụ khách sạn và các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ hiện hành. Tác giả phân tích rõ sự khác biệt giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ khách sạn thông qua 5 đặc trưng bản chất, chỉ ra tính chất phức tạp của cảm nhận chất lượng dịch vụ khi khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng.

Chương này đi sâu so sánh hai trường phái đo lường lớn: thang đo SERVQUAL với phương pháp tính hiệu số cảm nhận trừ kỳ vọng ($P - E$) và thang đo SERVPERF chỉ đo lường sự cảm nhận thực tế ($P$). Từ việc phân tích các hạn chế của SERVQUAL như bảng hỏi kéo dài và sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng đối với khách hàng trước khi trải nghiệm, tác giả chứng minh tính hợp lý của việc chọn mô hình SERVPERF và kế thừa hệ thống thang đo 24 biến quan sát được bản địa hóa cho đề tài. Chương 1 kết thúc bằng việc thiết lập quy trình nghiên cứu hai giai đoạn và định dạng giả thuyết kiểm định One-Sample T-Test trên phần mềm SPSS 20.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HANOI ROYAL PALACE

Chương 2 trình bày chi tiết bức tranh toàn diện về tổ chức, tình hình sản xuất kinh doanh và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát tại khách sạn Hanoi Royal Palace. Khách sạn vận hành với quy mô 45 phòng ngủ, 1 nhà hàng phục vụ từ 06h00 đến 24h00, đạt tiêu chuẩn 4 sao, trực thuộc Công ty TNHH Du lịch và Khách sạn Đạt Anh (thành lập năm 2010, tu sửa và tái khai trương năm 2019). Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và 6 bộ phận chuyên môn: Lễ tân (5 nhân viên), Nhà hàng (7 nhân viên), Buồng phòng (15 nhân viên), Bảo vệ - Sửa chữa (13 nhân viên), Kế toán - Marketing - Sale - Nhân sự (5 nhân viên); tổng nhân sự là 45 người.

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2018–2022

Số liệu hoạt động kinh doanh cho thấy tác động rõ nét của dịch bệnh và sự phục hồi mạnh mẽ sau mở cửa du lịch:

Tiêu chí Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Tổng số lượt khách đặt phòng 3.512 3.754 2.160 4.127 5.762
Tổng số phòng được đặt 3.207 3.612 1.280 4.042 5.576
Giá phòng trung bình (VNĐ) 1.000.000 1.000.000 1.000.000 1.000.000 1.000.000

Năm 2020, số phòng được đặt giảm sâu 64,56% do dịch Covid-19, nhưng đến năm 2022 đã tăng thêm 1.534 phòng (tăng 37,95% so với năm 2021). Cơ cấu thị trường khách cho thấy sự áp đảo của du khách quốc tế: Châu Âu chiếm 55%, Châu Á (ngoài Việt Nam) chiếm 25%, khách nội địa chiếm 15%, và các quốc gia khác chiếm 5%.

Đặc điểm mẫu khảo sát ($n = 204$)

  • Độ tuổi: Dưới 18 tuổi: 19,1% (39 khách); Từ 18 đến 30 tuổi: 31,4% (64 khách); Trên 30 tuổi: 49,5% (101 khách).
  • Giới tính: Nữ chiếm 56,9% (116 khách); Nam chiếm 43,1% (88 khách).
  • Thu nhập hàng tháng: Dưới 10 triệu VNĐ: 33,8% (69 khách); Từ 10 đến 20 triệu VNĐ: 21,6% (44 khách); Trên 20 triệu VNĐ: 44,6% (91 khách).
  • Kênh tiếp cận thông tin: Người thân, bạn bè: 40,2% (82 khách); Công ty du lịch: 32,4% (66 khách); Qua Internet: 16,6% (34 khách); Khác: 10,8% (22 khách).
  • Mục đích lưu trú: Đi du lịch: 56,9% (116 khách); Đi công tác: 32,8% (67 khách); Mục đích khác: 10,3% (21 khách).
  • Tần suất lưu trú: Lần đầu tiên: 48,5% (99 khách); Lần thứ hai: 24,0% (49 khách); Từ lần 3 trở lên: 27,5% (56 khách).

Kết quả kiểm định One-Sample T-Test về 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ

Dựa trên giá trị kiểm định $Test\ Value = 3{,}41$, kết quả đo lường phản ánh thực trạng phân hóa rõ rệt giữa các biến quan sát:

Nhóm nhân tố Biến đạt mức Hài lòng ($Mean > 3{,}41$, Sig. phù hợp) Biến Chưa hài lòng / Mức trung lập ($Mean \le 3{,}41$)
Phương tiện hữu hình - PTHH2: Không gian đẹp, thoáng mát
- PTHH4: Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng
- PTHH5: Vị trí gần các điểm tham quan		 - PTHH1: Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại ($Mean < 3{,}41$)
- PTHH3: Bố trí nội thất hợp lý, thuận tiện ($Mean < 3{,}41$)
Khả năng đáp ứng - DU1: Được đón tiếp nồng nhiệt khi vào cửa
- DU6: Bảo đảm an ninh tốt
- DU7: Đa dạng hình thức thanh toán		 - DU2: Phục vụ bất cứ thời gian nào khách yêu cầu ($Mean < 3{,}41$)
- DU3: Tốc độ phục vụ nhanh chóng ($Mean < 3{,}41$)
- DU4: Đáp ứng nhanh yêu cầu ($Mean < 3{,}41$)
- DU5: Dịch vụ phong phú ($Mean < 3{,}41$)
Sự tin cậy - TC3: Khách cảm thấy an tâm khi lưu trú
- TC4: Nhân viên tạo được sự tin tưởng		 - TC1: Tiếng tăm về phục vụ chuyên nghiệp ($Mean < 3{,}41$)
- TC2: Dịch vụ và tiện nghi không có sai sót ($Mean < 3{,}41$)
Sự đảm bảo - DB1: Đủ kiến thức giải đáp thắc mắc, khiếu nại
- DB2: Nhân viên có thái độ lịch sự, tôn trọng
- DB5: Nhân viên am hiểu điểm du lịch xung quanh		 - DB3: Cung cấp dịch vụ đúng cam kết ($Mean < 3{,}41$)
- DB4: Dịch vụ đạt chuẩn sao kinh doanh ($Mean < 3{,}41$)
Sự đồng cảm - DC1: Thể hiện sự tận tâm khi giải quyết vấn đề
- DC2: Hiểu và quan tâm nguyện vọng của khách		 - DC3: Xử lý tình huống nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng ($Mean \le 3{,}41$)

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH SẠN HANOI ROYAL PALACE

Chương 3 tổng hợp các điểm mạnh, điểm yếu từ kết quả phân tích thực trạng và thiết lập hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo từng nhóm nhân tố cụ thể:

  • Đầu tư hiệu quả vào cơ sở vật chất kỹ thuật: Kiểm tra định kỳ, bảo trì và sửa chữa kịp thời các thiết bị hư hỏng tại buồng phòng (ổ cắm điện, hệ thống sưởi ấm mùa đông, máy sấy tóc); xử lý tiêu âm, cách âm cho các phòng giáp mặt đường Hàng Bông; bố trí nhân viên hỗ trợ chuyển hành lý cho khách do đặc thù thang máy lắp đặt từ tầng 2.
  • Đào tạo năng lực nghiệp vụ và trình độ chuyên môn cho nhân viên: Chấn chỉnh tốc độ phục vụ và khắc phục biểu hiện hờ hững của một số cá nhân; bồi dưỡng kỹ năng ngoại ngữ và kỹ năng ứng xử đồng đều giữa các ca trực, nâng cao khả năng xử lý tình huống linh hoạt.
  • Nâng cao hiệu quả về sự tin cậy cho khách hàng: Đảm bảo cung cấp thông tin minh bạch, chính xác trên các kênh OTA (như Booking.com) về loại phòng và cảnh quan thực tế, khắc phục tình trạng quảng cáo phòng view thành phố nhưng thực tế là cửa sổ nhìn ra góc nhà dân; kiểm soát quy trình bàn giao buồng phòng không để xảy ra sai sót kỹ thuật.
  • Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng: Thiết lập kênh liên lạc đồng bộ và tức thì giữa bộ phận Lễ tân và Buồng phòng nhằm giải quyết triệt để tình trạng chậm trễ trong việc cập nhật trạng thái phòng trống sạch, giảm thiểu thời gian chờ check-in của khách; tại bộ phận Nhà hàng, nhân viên phải giám sát định lượng quầy buffet sáng và châm thức ăn kịp thời.
  • Một số kiến nghị khác: Tăng cường khai thác các kênh tiếp thị trực tuyến và mạng xã hội do hiện tại tỷ lệ nhận biết qua Internet chỉ chiếm 16,6%; xây dựng chính sách khách hàng thân thiết để gia tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng mục tiêu.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

Công trình đã định lượng chi tiết mức độ thỏa mãn của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hanoi Royal Palace thông qua tập dữ liệu 204 người. Các kết quả then chốt được lượng hóa bằng các số liệu cụ thể:

  • Khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách quốc tế đến từ châu Âu (chiếm 55%), phần lớn có độ tuổi trên 30 (49,5%) và có mức thu nhập trên 20 triệu VNĐ/tháng (44,6%).
  • Mục đích chính của khách đến khách sạn là du lịch (56,9%), và nguồn thông tin dẫn dắt khách hàng lớn nhất là từ người thân, bạn bè giới thiệu (40,2%), trong khi tỷ lệ tiếp cận qua Internet còn hạn chế (16,6%).
  • Kiểm định One-Sample T-Test với giá trị thử nghiệm 3,41 đã chỉ ra những điểm sáng về chất lượng dịch vụ: Khách hàng đánh giá hài lòng với vị trí địa lý đắc địa (PTHH5), sự đón tiếp nồng nhiệt tại cửa (DU1), an ninh đảm bảo (DU6), phương thức thanh toán linh hoạt (DU7), thái độ tôn trọng và trình độ giải đáp của nhân viên (DB1, DB2), cùng sự thấu hiểu và tận tâm (DC1, DC2).
  • Ngược lại, kiểm định bộc lộ rõ các điểm nghẽn kỹ thuật: Mức độ hiện đại của trang thiết bị (PTHH1), bố trí nội thất (PTHH3), tốc độ đáp ứng dịch vụ (DU3, DU4), tính phong phú của dịch vụ (DU5), việc kiểm soát sai sót (TC2), tính chuẩn sao (DB4) và tốc độ xử lý tình huống phát sinh (DC3) đều có giá trị trung bình dưới ngưỡng 3,41, phản ánh sự đánh giá ở mức trung lập hoặc chưa hài lòng.

Giải pháp và kiến nghị

Tác giả đã đề xuất 5 nhóm giải pháp xuất phát trực tiếp từ các biến quan sát bị đánh giá thấp trong mô hình:

  1. Nâng cấp và bảo trì hạ tầng vật chất buồng phòng (lò sưởi, ổ điện, vật tư vệ sinh).
  2. Chuẩn hóa đào tạo chuyên môn và tác phong phục vụ của đội ngũ nhân sự.
  3. Cung cấp thông tin chuẩn xác về buồng phòng trên các nền tảng phân phối trực tuyến để củng cố uy tín dịch vụ.
  4. Tối ưu hóa quy trình phối hợp liên bộ phận (Lễ tân - Buồng phòng, kiểm soát quầy buffet Nhà hàng).
  5. Đầu tư vào truyền thông số và xây dựng chương trình chăm sóc khách lưu trú dài hạn.

Đóng góp về mặt khoa học và thực tiễn

Khóa luận đã kiểm chứng sự phù hợp của mô hình SERVPERF trong môi trường kinh doanh khách sạn boutique/4 sao tại khu vực phố cổ Hà Nội thời kỳ hậu dịch bệnh. Tác giả tự đóng góp một nghiên cứu tình huống thực nghiệm có đối chiếu định lượng chặt chẽ giữa các chỉ số kiểm định SPSS với thực tế vận hành của doanh nghiệp, làm căn cứ cụ thể cho ban giám đốc khách sạn Hanoi Royal Palace điều chỉnh chính sách chất lượng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế nhất định xuất phát từ nguồn lực và phạm vi nghiên cứu:

  • Phương pháp lấy mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với cỡ mẫu $n = 204$. Dù vượt quy mô tối thiểu, tính đại diện cho toàn bộ tổng thể du khách có thể bị giới hạn.
  • Phạm vi thời gian: Quá trình điều tra khảo sát chỉ diễn ra trong vòng 3 tháng (từ tháng 3/2023 đến tháng 5/2023), chưa phản ánh được sự biến động về chất lượng dịch vụ theo tính chất mùa vụ du lịch (mùa cao điểm khách quốc tế mùa đông - xuân so với mùa hè).
  • Phương pháp phân tích: Đề tài dừng lại ở phân tích thống kê mô tả và kiểm định so sánh giá trị trung bình One-Sample T-Test, chưa triển khai phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression) hay mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để xác định tỷ trọng và mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng đến sự hài lòng chung và ý định quay lại của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu, kéo dài thời gian theo dõi qua các mùa du lịch khác nhau, và áp dụng các mô hình kinh tế lượng phức hợp để đo lường trọng số tác động của từng chiều chất lượng dịch vụ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị Khách sạn - Du lịch, Quản trị Marketing khi thực hiện các đề tài tốt nghiệp có định hướng nghiên cứu định lượng khảo sát.

Phần có giá trị tham khảo ứng dụng cao nhất của đề tài là:

  • Bộ thang đo 24 biến quan sát được dịch thuật và điều chỉnh tương thích với bối cảnh kinh doanh cơ sở lưu trú tại Việt Nam.
  • Cách thức xác lập công thức độ rộng khoảng cách thang Likert 5 mức độ và kỹ thuật lựa chọn giá trị kiểm định ($Test\ Value = 3{,}41$) trong One-Sample T-Test nhằm phân tách ranh giới giữa mức độ hài lòng và mức độ trung lập.
  • Cách thiết lập hệ thống giải pháp gắn chặt với từng chỉ báo đo lường có điểm trung bình thấp.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hanoi Royal Palace?
Khóa luận áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), kế thừa nghiên cứu của Trương Thị Minh Tâm (2016), đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm (gồm 24 biến quan sát).

2. Vì sao tác giả lựa chọn giá trị kiểm định $Test\ Value = 3{,}41$ trong kiểm định One-Sample T-Test?
Giá trị này được tính toán dựa trên công thức độ rộng khoảng cách thang Likert: $(5 - 1) / 5 = 0{,}8$. Theo đó, khoảng điểm từ 2,61 đến 3,40 tương ứng với mức độ ý kiến "Bình thường" (trung lập / chưa hài lòng), và mức điểm từ 3,41 trở lên mới bắt đầu thể hiện mức độ ý kiến "Đồng ý" (hài lòng). Do đó, mốc 3,41 được chọn làm ngưỡng chuẩn để kiểm định xem đánh giá của khách hàng đã đạt mức hài lòng hay chưa.

3. Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Hanoi Royal Palace có đặc điểm gì nổi bật?
Theo số liệu thống kê của bộ phận quản lý khách sạn, nguồn khách lưu trú chủ yếu là du khách quốc tế đến từ châu Âu (chiếm 55%), các quốc gia châu Á (trừ Việt Nam) chiếm 25%, khách nội địa chiếm 15% và các quốc gia khác chiếm 5%. Khách hàng phần lớn có độ tuổi trên 30 (49,5%) và thu nhập hàng tháng trên 20 triệu VNĐ (44,6%).

4. Những điểm yếu nào về cơ sở vật chất và quy trình phục vụ được chỉ ra qua khảo sát thực tế và đánh giá trực tuyến?
Về cơ sở vật chất, khách sạn tồn tại tình trạng một số phòng hỏng ổ cắm điện, lò sưởi hoạt động kém vào mùa đông, chăn ga chưa kịp thay thế, phòng mặt đường bị ồn và thang máy chỉ được bố trí từ tầng 2. Về quy trình phục vụ, sự phối hợp giữa Lễ tân và Buồng phòng chưa nhịp nhàng khiến khách phải chờ nhận phòng, và nhà bếp quầy buffet sáng chưa châm thêm món kịp thời khi hết đồ ăn.

5. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi Royal Palace biến động như thế nào trong giai đoạn 2018–2022?
Năm 2019, khách sạn đón 3.754 lượt khách và bán được 3.612 phòng. Năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, số phòng được đặt giảm sâu 64,56% xuống còn 1.280 phòng. Sau khi mở cửa du lịch, hoạt động kinh doanh phục hồi mạnh mẽ: năm 2021 đạt 4.042 phòng và năm 2022 tăng lên 5.576 phòng (tăng 37,95% so với năm 2021).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phùng Thị Hồng Dự đã hoàn thành việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hanoi Royal Palace thông qua sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và kiểm định định lượng One-Sample T-Test trên mẫu khảo sát 204 khách hàng. Các kết quả phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2018–2022 và dữ liệu sơ cấp năm 2023 đã phản ánh khách quan những thế mạnh về vị trí, thái độ nhân sự cũng như những hạn chế tồn đọng về thiết bị buồng phòng, tốc độ phục vụ và quy trình liên bộ phận. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất trong công trình bám sát các chỉ số thống kê thực nghiệm, cung cấp các gợi ý hành động thiết thực giúp ban điều hành khách sạn nâng cao chất lượng lưu trú và năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới.