CHƯƠNG 1: KHẢO SÁT HỆ THỐNG 1. Khái quát về JW Marriott Hotel Hanoi 1. Tổng quan về tập đoàn Marriott Người sáng lập Tập đoàn là ông John Willard Marriott, Sr sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900. Cửa hàng đầu tiên được thành lập là cửa hàng mang tên The HotShoppe phục vụ hamburgers, xúc xích, một loại thức ăn của Mexico (tamales)và nước giải khát, với 9 chỗ ngồi được khai trương vào ngày 20 tháng 5 năm1927.
Nhà hàng Hot Shoppe thứ 3 nổi bật với dịch vụ mua và nhận hàng tận xe, trở thành nhà hàng đầu tiên phục vụ tận nơi cho khách tại miền Đông nước Mỹ. Năm 1929, công ty Hot Shoppe chính thức thành lập. Năm 1937, Marriott phát hiện ra một cơ hội kinh doanh lớn là phânphối những hộp cơm trưa đơn giản cho những chuyến bay về miền Đông củahãng hàng không Mỹ. 5 Sau đó Marriott được niêm yết trên thị trường chứng khoán và cổ phiếu được bán hết chỉ trong 2 giờ.
Marriott mở khách sạn đầu tiên Twin Bridges Motor với 365 phòng ở Arlington, Virginia, Mỹ. J W Marriott, Jr, phụ trách việc kinh doanh của khách sạn mới khi ông 25 tuổi Vào tháng 12 năm 2007 Marriott khai trương khách sạn thứ 3000: Khách sạn JW Marriott Beijing. Hiện nay Tập đoàn khách sạn Marriott International có hơn 3.700 khách sạn tại 74 quốc gia và lãnh thổ 1. Khách sạn JW Marriott Hanoi Tên khách sạn: JW Marriott Hà Nội Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội Điện thoại: 84 4 3833 5588 Fax: 84 4 3833 5599 Email: http://www.com Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội.
Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam. Carlos Zapata Studios đã thiết kế khách sạn JW Marriott Hà Nội dựa trên cảm hứng từ hình ảnh rồng trong truyền thuyết dân gian. Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách khu trung tâm Hà Nội 30 phút đi xe. Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng.
Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi,nhiều nhất tại Hà Nội. Phòng nghỉ của khách có 6 các tính năng nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác Các ngành nghề kinh doanh chính của công ty: Dịch vụ ăn uống Dịch vụ lưu trú: Khách sạn JW Marriott Hà Nội có 450 phòng trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống với giá dao động từ 3. Với mục tiêu khách hàng là các danh nhân thành đạt JW Marriott là một trong những khách sạn có giá dịch vụ đắt nhất trên địa bàn Hà Nội.
Dịch vụ hội họp Dịch vụ bổ sung 1. Chức năng và nhiệm vụ của công ty Khách sạn Marriott Hà Nội có chức năng hoạt động chính là kinh doanh và cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống cùng các dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, phương tiện vận chuyển, massage, tổ chức hội nghị hội thảo. Đối tượng khách hàng chính của khách sạn: Khách hàng thành đạt, thường theo các đoàn họp hội nghị, sự kiện hoặc Khách lẻ là doanh nhân. Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: Trở thành khách sạn hot nhất khu vực châu Á.
Các phương pháp khảo sát 1. Phương pháp quan sát Đặt phòng & nhận phòng Khi đến nhận phòng, quý khách vui lòng mang theo: - CMTND hoặc passport. 7 - Phiếu xác nhận đặt phòng của Best Price. Lưu ý: theo quy định của pháp luật Việt Nam, khi 1 khách nước ngoài + 1 khách Việt Nam ở chung một phòng thì yêu cầu phải có giấy đăng ký kết hôn.
Trả phòng: Thời gian khách hàng trả phòng -> 12h Hủy phòng Phí hủy đổi đặt phòng = phí hủy/đổi của khách sạn + phí xử lý giao dịch của Best Price. Phí hủy/đổi của khách sạn được chính khách sạn quy định như sau: Đối với các đơn phòng nhỏ hơn 5 phòng: - Không tính phí hủy nếu khách hàng báo trước 10 ngày (tính từ ngày đến). - Tính phí 50% tổng số tiền đặt phòng nếu khách hàng báo trước 05-10ngày (tính từ ngày đến). - Tính phí 100% tổng số tiền đặt phòng nếu khách hàng hủy đặt phòng dưới 05 ngày (tính từ ngày đến).
Đối với đơn phòng từ 5 phòng trở lên: - Không tính phí hủy nếu khách hàng báo trước 21 ngày (tính từ ngày đến). - Tính phí 50% tổng số tiền đặt phòng nếu khách hàng báo trước 14-21 ngày (tính từ ngày đến). - Tính phí 100% tổng số tiền đặt phòng nếu khách hàng hủy đặt phòng dưới 14 ngày (tính từ ngày đến). Phí phí xử lý giao dịch của Best Price: - Đặt dịch vụ dưới 3 triệu: 2% tổng giá trị đặt phòng (tối thiểu 30.000 đ) - Đặt dịch vụ trên 3 triệu: 1,5% tổng giá trị đặt phòng.
Phương pháp phỏng vấn Ngày phỏng vấn : 27/02/2019. Địa điểm phỏng vấn : số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội. Người phỏng vấn : Bùi Văn Khôi. Người trả lời : Anh Trần Minh Hiếu ( Quản lý ) Câu hỏi Câu trả lời Câu 1: Chào anh, em đang thực hiện đồ OK, mình giúp gì được cho bạn.
án về đề tài “Hệ thống quản lý khách sạn “, anh có thể cho em xin chút thời gian để tìm hiểu chút thông tin không ạ ? Câu 2 : Anh có thể cho em hỏi quy mô Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng của khách sạn mình được không a ? với diện tích 48m2, 7 nhà hàng, bar và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng. Câu 3 : Anh có thể cho em biết hiện tại Khách sạn đã có hệ thống quản lý phòng khách sạn mình đã có hệ thống quản lý khách sạn để quản lý như : quản lý thuê phòng khách sạn chưa ạ ? phòng, quản lý nhân viên, quản lý tài khoản… Câu 4 : Anh có gặp vấn đề gì trong việc Do hệ thống vẫn chưa tối ưu nên một số quản lý không ? công việc vẫn phải sử dụng giấy tờ gây bất tiện. Câu 5 : Theo anh hệ thống mình cần Mình nghĩ nên thêm các chức năng thêm chức năng gì để đáp ứng được thống kê, lưu trữ các thông tin của khách công việc quản lý cửa hàng ? hàng ,chức năng hỗ trợ khách hàng … Câu 6 : Anh mong muốn hệ thống mới Tất cả mọi công việc đều thực hiện trong sẽ như thế nào ? cùng một hệ thống một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất 9 1. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi Người trả lời: Nguyễn Đình Tiến Đối tượng: Quản lý khách sạn Câu1: Anh có thể cho biết - Khách sạn JW Marriott Hà Nội có 450 phòng trong khách sạn gồm có những đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng, 53 phòng loại phòng và dịch vụ gì? cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống với giá dao động từ 3.
Với mục tiêu khách hàng là các danh nhân thành đạt JW Marriott là một trong những khách sạn có giá dịch vụ đắt nhất trên địa bàn Hà Nội. - Với tiện nghi trong phòng chúng tôi đều được trang bị thiết bị hiện đại, mỗi phòng đều được kết nối wifi và được phục vụ đồ ăn thức uống miễn phí như: Trà, Cafe,. - Chúng tôi phục vụ khách hàng 24/24 - Dịch vụ an ninh ở đây tuyệt đối an toàn. Câu 2: Anh có thể cho biêt - Chúng tôi có một số qui định như sau: khách sạn có những quy - Thời gian nhận phòng từ 13:00 định gì? - Thời gian trả phòng: 12:00 - Trường hợp khách trả phòng muộn trước 17h00 tính thêm 50% giá phòng - Trường hợp khách trả phòng sau 17h00 tính 100% giá phòng- - Trường hợp khách nhận phòng trước12h00 tính thêm 50% giá phòng 10 - Miễn phí tiền phòng cho trẻ em dưới 08 tuổi ở cùng giƣờng với người lớn (tối đa 02 trẻ em một phòng).
- Thẻ tín dụng thanh toán: American Express, Visa, Master card, JCB card Câu 3: Anh có thể cho biết - Chúng tôi liên tục tuyển những nhânviên có đủ khách sạn mình quản lý kinh nghiệm và nhiệt tình trong công viêc. nhân viên thế nào ? - Về thông tin nhân viên chúng tôi yêu cầu đầy đủ thông tin để đảm bảo tính an toàn trong công việc và an toàn đối với nhân viên chúng tôi Câu 4: Khách sạn có quản - Chúng tôi luôn cập nhật lượng khách đếnvà đi hằng lý lượngkhách đến và đi ngày, hằng tuần để đảm bảo tính chính xác trong không ? doanh thu của khách sạn vàđể báo cáo với cấp trên Câu 5: Quá trình cho thuê - Khi khách đến thuê phòng, nhân viên lễ tânkiểm phòng diễn ra như thế tra trên máy tính xem còn phòng trống không. Nếu nào? còn thì yều cầu khách xuất trình CMTNN hoặc thẻ VISTA(đối với người ngoại quốc), viết phiếu yêu cầu thuê phòng. - Lễ tân yêu cầu khách ghi đầy đủ thông tin vào phiếu yêu cầu và bàn giao thuê phòng cho khách.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Hội Đồng Quản Trị: là cơ quan quản lý tập đoàn, khách sạn là một hệ thống thuộc tập đoàn này, hội đồng quản trị toàn quyền quyết định đến khách sạn. 12 - Giám Đốc: Chịu trách nhiệm với hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước tập thể nhân viên của khách sạn. - Phó Giám Đốc: Chịu trách nhiệm trước giám đốc, là người chịu trách nhiệm về công tác tổ chức lao động, khen thưởng kỷ luật, tuyển dụng nhân sự, quản trị hành chính lưu trữ văn thư. - Phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về quản lý kinh doanh, tổ chức điều hành các hoạt động kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu, đem lại lơi nhuận cao cho khách sạn.
- Phòng kế toán: chịu trách nhiệm trước ban giám đôc, bộ phận này có kế toán trưởng và các kế toán viên chuyên thực hiện các kế hoạch về tài chính và báo cáo cuối kỳ, tính lương cho nhân viên, dự trù ngân sách hàng năm, theo dõi việc thu chi của khách sạn, định giá thành và kiểm soát các kế hoạch tài chính.