Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi tại công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm

Khám phá các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi tại công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm trong luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

• Tác giả: Trần Thị Kiều Hương
• Người hướng dẫn: PTS. Nguyễn Đức Trí
• Trường học: Đại Học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hậu Mãi Tại Công Ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm
• Loại tài liệu: luận văn cao học
• Năm xuất bản: 2004
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi

Chất lượng dịch vụ hậu mãi là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh của Công ty TNHH Kỹ Nghệ Toàn Tâm. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng. Các yếu tố này bao gồm khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, giá cả dịch vụ, và khả năng giải quyết sự cố. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là bước đầu tiên trong việc nâng cao dịch vụ hậu mãi. Công ty cần thực hiện các khảo sát để thu thập phản hồi khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại. Các chỉ số như thời gian phản hồi, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và khả năng giải quyết vấn đề sẽ được xem xét. Kết quả từ các khảo sát này sẽ giúp công ty nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách hàng của mình.

1.2. Chiến lược cải thiện dịch vụ

Để nâng cao dịch vụ hậu mãi, công ty cần xây dựng một chiến lược cải thiện dịch vụ rõ ràng. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Công ty cũng nên xem xét việc áp dụng công nghệ mới để cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. Việc này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

1.3. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ hậu mãi. Công ty cần thiết lập một hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả, bao gồm các kênh liên lạc như điện thoại, email và mạng xã hội. Việc này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và nhận được sự hỗ trợ kịp thời khi cần thiết. Sự hài lòng của khách hàng sẽ được cải thiện đáng kể nếu họ cảm thấy được lắng nghe và hỗ trợ.

1.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty nên thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ hậu mãi. Các chỉ số như mức độ hài lòng, khả năng giới thiệu và ý định quay lại sẽ giúp công ty đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện đã thực hiện. Dựa trên những dữ liệu này, công ty có thể điều chỉnh chiến lược của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN THỊ KIỀU HƯƠNG ĐỀ TÀI: CÁC ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI TẠI CÔNG TY TNHH KỸ NGHỆ TOÀN TÂM LUẬN VĂN CAO HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NĂM 2004 Ñaïi Hoïc Quoác Gia Tp. Hoà Chí Minh Coäng Hoøa Xaõ Hoäi Chuû Nghóa Vieät Nam Tröôøng Ñaïi Hoïc Baùch Khoa Ñoäc Laäp - Töï Do - Haïnh Phuùc NHIEÄM VUÏ LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ Hoï vaø teân : TRAÀN THÒ KIEÀU HÖÔNG Phaùi : Nöõ Ngaøy, thaùng, naêm sinh : 23.1972 Nôi sinh : Haø Noäi Chuyeân ngaønh : Quaûn Trò Doanh Nghieäp Maõ soá : 12.00 TEÂN ÑEÀ TAØI : CAÙC ÑEÀ XUAÁT NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HAÄU MAÕI TAÏI COÂNG TY TNHH KYÕ NGHEÄ TOAØN TAÂM 1. Nhieäm vuï vaø noäi dung: ƒ Xaây döïng moâ hình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï. ƒ Phaân tích vaø thu thaäp thoâng tin töø thò tröôøng.

ƒ Xaùc ñònh caùc nhaân toá gaây aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï haäu maõi. ƒ Ñaùnh giaù tính caïnh tranh saûn phaåm dòch vuï cuûa Coâng ty TNHH Kyõ Ngheä Toaøn Taâm vôùi caùc ñoái thuû. ƒ Ñeà xuaát caùc bieän phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Ngaøy giao nhieäm vuÏ : 21.

Ngaøy hoaøn thaønh nhieäm vuï : 14. Caùn Boä Höôùng Daãn Khoa Hoïc : Tieán Só NGUYEÃN ÑÖÙC TRÍ 5. Caùn boä chaám nhaän xeùt 1 : 6. Caùn boä chaám nhaän xeùt 2 : CAÙN BOÄ HÖÔÙNG DAÃN CAÙN BOÄ CHAÁM NHAÄN XEÙT 1 CAÙN BOÄ CHAÁM NHAÄN XEÙT 2 Noäi dung vaø Ñeà cöông Luaän vaên Thaïc só ñöôïc Hoäi Ñoàng Chuyeân Ngaønh thoâng qua.

Ngaøy thaùng naêm 2004 TRÖÔÛNG PHOØNG ÑT-SÑH CHUÛ NHIEÄM NGAØNH LÔØI CAÙM ÔN Toâi xin chaân thaønh caûm ôn taát caû caùc quyù thaày coâ khoa Quaûn Lyù Coâng Nghieäp – tröôøng Ñaïi Hoïc Baùch Khoa Thaønh Phoá Hoà Chí Minh ñaõ truyeàn ñaït cho toâi nhöõng kieán thöùc quyù baùu vaø voâ giaù trong suoát thôøi gian qua. Ñaëc bieät toâi xin ñöôïc gôûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán thaày Nguyeãn Ñöùc Trí, ngöôøi ñaõ heát loøng taän tình giuùp ñôõ toâi trong suoát thôøi gian thöïc hieän luaän aùn naøy. Cuoái cuøng, toâi xin caûm ôn ñeán taát caû caùc baïn beø, ñoàng söï, ñoái taùc ñaõ tö vaán vaø cung caáp caùc thoâng tin, soá lieäu caàn thieát giuùp ích cho vieäc thöïc hieän luaän aùn. TOÙM TAÉT ÑEÀ TAØI Vôùi nhaän thöùc ñöôïc caùc maët coøn haïn cheá cuûa dòch vuï haäu maõi hieän nay ñang gaëp phaûi, Coâng Ty TNHH Kyõ Ngheä Toaøn Taâm ñang taäp trung noã löïc nghieân cöùu caùc giaûi phaùp caûi tieán chaát löôïng nhaèm naâng cao söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng.

Muïc tieâu cuûa ñeà taøi laø ñi xaùc ñònh caùc yeáu toá gaây aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï ñeå laøm cô sôû ñeà xuaát caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï haäu maõi. Caùc nhaân toá gaây aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï ñöôïc xaùc ñònh baèng caùc kyõ thuaät thoáng keâ nhö: phaân tích nhaân toá, phaân tích hoài qui ña bieán. Ñeå nghieân cöùu tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm, ñeà taøi ñaõ söû duïng kyõ thuaät trieån khai caùc chöùc naêng chaát löôïng (QFD - Quality Function Development). Keát quaû nghieân cöùu cho thaáy coù 6 yeáu toá gaây aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï laø: (1) Cung caáp tröôùc keá hoaïch baûo trì, (2) Giaù dòch vuï, (3) Khaû naêng giaûi quyeát caùc söï coá, (4) Coù heä thoáng hoaït ñoäng 24/24 ñeå xöû lyù söï coá, (5) Linh kieän saün coù ñeå thay theá khi coù söï coá, vaø (6) Thôøi gian coù maët taïi hieän tröôøng sau khi nhaän ñöôïc tin baùo coù söï coá.

Veà tính caïnh tranh, keát quaû phaân tích ñaõ cho thaáy trong 6 yeáu toá keå treân, Coâng ty Toaøn Taâm coù 2 yeáu toá coù vò theá caïnh tranh toát hôn so vôùi ñoái thuû laø: (1) Giaù dòch vuï vaø (2) Heä thoáng hoaït ñoäng 24/24. Boán 4 yeáu toá coøn laïi, söùc caïnh tranh cuûa coâng ty vaãn coøn keùm hôn caùc ñoái thuû vì theá raát caàn coù caùc caûi tieán. Vôùi nhöõng maët maïnh, maët yeáu ñaõ ñöôïc xaùc ñònh moät caùch cuï theå, Coâng ty TNHH Kyõ Ngheä Toaøn Taâm seõ coù ñöôïc höôùng giaûi quyeát caàn thieát ñeå caûi tieán chaát löôïng dòch vuï vaø naâng cao söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. ABSTRACT With recognition that there are still some existing performance limitations of maintenance servicing, Toan Tam Engineering Company Ltd.

is trying to study for servicing quality improvement plans to enhance customers’ satisfaction. The purpose of this thesis is to study for which elements influence towards the quality, for proposing solutions to enhance the after-sale service-quality. The elements which influence towards the service-quality have been defined by statistic techniques like: Factoring evaluation, Regression evaluation. To study for product competitiveness, the thesis has applied the Quality Function Development (QFD) technique.

The result has pointed out that there are 6 elements to influence onto the service- quality, they are: (1) Advance advise the maintenance plan, (2) Service price, (3) Capability of breakdown settlement, (4) 24/24 hours backup operation, (5) Spare part readiness for replacement, and (6) Time for being present after receiving breakdown alert. Regarding competitiveness, the result has showed that Toan Tam Co. has had 2 competitive elements compared to the competitors, they are: (1) Service price, (2) 24/24 hours backup operation. Remaining 4 elements, the company has lost his competitiveness in front of the competitors, therefore quality improvement plans are very necessary.

With strong and weak points have been defined clearly, Toan Tam Engineering Company Ltd. shall have necessary solutions to improve his service-quality to enhance customers’ satisfaction. MUÏC LUÏC Trang Lôøi caûm ôn Toùm taét ñeà taøi Muïc luïc Danh saùch baûng bieåu vaø hình veõ Baûng söû duïng caùc chöõ vieát taét Chöông 1: MÔÛ ÑAÀU 1.1 Lyù do choïn löïa ñeà taøi .2 Muïc tieâu nghieân cöùu .3 Ñoái töôïng nghieân cöùu .4 Phaïm vi nghieân cöùu .5 Moâ hình nghieân cöùu .6 Phöông phaùp thu thaäp soá lieäu .1 Caùc soá lieäu thoâng tin thöù caáp .2 Caùc soá lieäu thoâng tin sô caáp .7 Ñoùng goùp cuûa ñeà taøi. 05 Chöông 2: CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT 2.1 Khaùi nieäm veà dòch vuï .2 Chaát löôïng dòch vuï .1 Moâ hình caùc khoaûng caùch cuûa ch16t löôïng dòch vuï .2 Nhöõng yeáu toá cô baûn quyeát ñònh ñeán chaát löôïng dòch vuï .3 Caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï .4 Thang ño chaát löôïng dòch vuï Servqual .3 Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng .4 Phöông phaùp nghieân cöùu cuûa ñeà taøi .5 Caùc cô sôû lyù thuyeát khaùc ñöôïc söû duïng trong ñeà taøi .1 Nghieân cöùu ñònh tính .2 Nghieân cöùu ñònh löôïng .3 Xaùc ñònh kích thöôùc maãu vaø phöông phaùp laáy maãu .4 Hoài qui ña bieán .5 Trieån khai caùc chöùc naêng chaát löôïng (QFD).

20 Chöông 3: TOÅNG QUAN VEÀ THÖÏC TRAÏNG CUÛA NGAØNH 3.1 Caùc thoâng tin toång quaùt cuûa ngaønh .1 Toång quaùt veà tình hình cuûa ngaønh thang maùy taïi thò tröôøng VN .2 Giôùi thieäu moät soá nhaø cung caáp dòch vuï tieâu bieåu trong ngaønh .2 Toång quan veà Coâng ty TNHH Kyõ Ngheä Toaøn Taâm .1 Giôùi thieäu Coâng ty TNHH Kyõ Ngheä Toaøn Taâm .2 Thoâng tin veà nhaân löïc .3 Caùc saûn phaåm kinh doanh .4 Dòch vuï haäu maõi taïi Coâng ty TNHH Kyõ Ngheä Toaøn Taâm .1 Dòch vuï goïi khaån caáp .2 Dòch vuï baûo trì, söûa chöõa vaø thay theá caùc linh kieän. 30 Chöông 4: TRIEÅN KHAI NGHIEÂN CÖÙU 4.1 Nghieân cöùu ñònh tính .2 Nghieân cöùu ñònh löôïng .1 Kích thöôùc maãu löïa choïn khaûo saùt .2 Ñaùnh giaù sô boä thang ño .1 Heä soá Cronbach alpha .2 Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA .3 Phaân tích hoài qui ña bieán. 47 Chöông 5: ÑAÙNH GIAÙ TÍNH CAÏNH TRANH VAØ CAÙC ÑEÀ XUAÁT NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG 5.1 Ñaùnh giaù tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm .1 Xaùc ñònh caùc thuoäc tính cuûa khaùch haøng .2 Löïa choïn ñaëc tính kyõ thuaät .3 Xaùc ñònh moái töông quan giöõa caùc thuoäc tính & ñaëc tính kyõ thuaät .4 Xaùc ñònh möùc ñoä quan troïng cuûa moãi ñaëc tính kyõ thuaät .5 Ñaùnh giaù tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm .6 Thieát laäp muïc tieâu chaát löôïng .7 Nhaän xeùt veà tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm .2 Caùc ñeà xuaát naâng cao chaát löôïng .1 Caùc yeáu toá vaø thöù töï öu tieân caàn ñöôïc caûi tieán .2 Caùc ñeà xuaát caûi tieán .1 Thôøi gian cung caáp linh kieän ñeå thay theá .2 Coâng cuï hoã trôï hoaïch ñònh keá hoaïch .3 Thoâng tin trao ñoåi giöõa boä phaän hoaïch ñònh & caùc ñoäi baûo trì .4 Soá löôïng nhaân vieân hoaïch ñònh keá hoaïch .5 Noäi dung vaø lòch laøm vieäc .6 Phöông tieän ñi laïi .7 Thôøi gian chuaån bò sau khi nhaän tin baùo coù söï coá .8 Soá löôïng nhaân vieân tröïc CBS .9 Soá löôïng traïm baûo trì .10 Thôøi gian xöû lyù söï coá .11 Khoái köôïng coâng vieäc dòch vuï .12 Naêng löïc ñoäi nguõ kyõ thuaät .13 Chi phí coá ñònh. 71 Chöông 6: KEÁT LUAÄN VAØ KIEÁN NGHÒ 1.

74 PHUÏ LUÏC TAØI LIEÄU THAM KHAÛO BAÛNG SÖÛ DUÏNG CAÙC CHÖÕ VIEÁT TAÉT CBS (Call Back Service) : Dòch vuï goïi khaån caáp CLDV : Chaát löôïng dòch vuï Ñ : Ñoàng Vieät Nam EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phaân tích nhaân toá khaùm phaù HCM : Hoà Chí Minh HOQ (House of Quality) : Ngoâi nhaø chaát löôïng KH : Keá hoaïch QFD (Quality Function Development) : Trieån khai caùc chöùc naêng chaát löôïng TH : Thaùng TNHH : Traùch nhieäm höõu haïn DANH SAÙCH BAÛNG BIEÅU VAØ HÌNH VEÕ Trang Baûng 2.1 Thang ño Servqual .1 Caùc taùc vuï chính cuûa coâng taùc baûo trì .1 Thaønh phaàn chuyeân gia .2 Keát quaû phaân tích Cronbach alpha .3 Ma traän phaân tích nhaân toá EFA laàn 1 .4 Ma traän phaân tích nhaân toá EFA laàn 2 .5 Caùc moâ hình hoài qui .6 Caùc giaù trò thoáng keâ cuûa moâ hình 6 bieán quan saùt .1 Troïng soá caùc thuoäc tính .2 Caùc ñaëc tính kyõ thuaät .3 Ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng so saùnh giöõa ba ñoái thuû .4 Ñoä lôùn cuûa caùc ñaëc tính kyõ thuaät .5 Thöù töï öu tieân cuûa nhöõng ñaëc tính kyõ thuaät caàn caûi tieán .1 Moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï .2 Phöông phaùp nghieân cöùu .1 Soá löôïng thang maùy treân thò tröôøng HCM qua töøng thôøi kyø .2 Soá lieäu veà nhaân löïc .3 Cô caáu nhaân söï .1 Bieåu ñoà taàn soá cuûa phaàn dö chuaån hoùa .1 Caùc thuoäc tính cuûa khaùch haøng & troïng soá .2 Ñaëc tính kyõ thuaät coù aûnh höôûng ñeán thuoäc tính khaùch haøng .3 Moái töông quan giöõa caùc thuoäc tính & ñaëc tính kyõ thuaät .4 Möùc ñoä quan troïng cuûa moãi ñaëc tính kyõ thuaät .5 Ñaùnh giaù tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm .6 Ngoâi nhaø chaát löôïng. 59 Trang 1 Chöông 1: MÔÛ ÑAÀU 1.