Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải door to door của Tico Logistics

Chuyên đề nghiên cứu Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải bằng phương pháp door to door của Tico Logistics, cập nhật xu hướng mới, giá trị tham khảo

• Người hướng dẫn: Dr. Pham Hoang Cuong
• Trường học: Tico International Corporation
• Chuyên ngành: Logistics
• Đề tài: Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Bằng Phương Pháp Door To Door Của Tico Logistics
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• FOREWORD
• 1. CHƯƠNG 1: THEORETICAL BASIS ON QUALITY OF LOGISTICS
• 1.1. Quality concept
• 1.2. Quality forming process
• 1.3. Importance of quality
• 1.4. Service concept
• 1.5. Service characteristics
• 1.6. Quality of service
• 1.6.1. Definition of service quality
• 1.6.2. Characteristics of service quality
• 1.7. Overview of logistics
• 1.7.1. Concept and characteristics of logistics
• 1.7.2. Characteristics of Logistics
• 2. CHAPTER 2: Introduction about Tico Logistics
• 3. CHAPTER 3: Operation process of Door to Door forwarding
• 4. CHAPTER 4: Solutions to improve the quality of the company's import-export forwarding service by the Door to Door method

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ vận tải

Dịch vụ vận tải là một phần không thể thiếu trong thương mại quốc tế. Trong bối cảnh hiện nay, nhu cầu vận chuyển hàng hóa ngày càng tăng cao, đặc biệt là trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vận tải tại Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế. Các hoạt động vận chuyển hàng hóa chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, dẫn đến sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ. Phương pháp door to door của Tico Logistics được xem là một giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải. Tico Logistics, một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam, đã phát triển một mạng lưới vận chuyển toàn cầu và cơ sở hạ tầng tương đối tốt, giúp họ thực hiện các công việc phức tạp liên quan đến hàng hóa có giá trị cao.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ vận tải

Dịch vụ vận tải không chỉ đơn thuần là việc chuyển hàng hóa từ điểm A đến điểm B mà còn bao gồm nhiều yếu tố khác như thời gian giao hàng, độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ vận tải ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của doanh nghiệp. Một dịch vụ vận tải chất lượng cao sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và từ đó nâng cao lợi nhuận. Việc áp dụng phương pháp door to door giúp Tico Logistics tối ưu hóa quy trình vận chuyển, giảm thiểu thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động.

II. Phân tích phương pháp door to door

Phương pháp door to door là một trong những giải pháp logistics hiện đại, cho phép khách hàng nhận hàng hóa ngay tại địa chỉ yêu cầu mà không cần phải đến các điểm trung chuyển. Phương pháp này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận chuyển. Tico Logistics đã áp dụng phương pháp này để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Việc giao hàng tận nơi giúp khách hàng tiết kiệm công sức và thời gian, đồng thời tạo ra sự thuận tiện tối đa. Theo một nghiên cứu gần đây, 85% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ giao hàng tận nơi của Tico Logistics, cho thấy sự thành công của phương pháp này trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Lợi ích của phương pháp door to door

Phương pháp door to door mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng phương pháp này giúp tối ưu hóa quy trình vận chuyển, giảm thiểu chi phí và thời gian. Đối với khách hàng, họ có thể nhận hàng hóa ngay tại nhà mà không cần phải di chuyển, điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay. Hơn nữa, phương pháp này cũng giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ của Tico Logistics, từ đó tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

III. Đánh giá chất lượng dịch vụ của Tico Logistics

Chất lượng dịch vụ của Tico Logistics được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm độ tin cậy, thời gian giao hàng và sự hài lòng của khách hàng. Theo khảo sát, Tico Logistics đã đạt được điểm số cao trong các chỉ số này, cho thấy sự nỗ lực không ngừng của công ty trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng phương pháp door to door đã giúp Tico Logistics nâng cao hiệu quả vận chuyển, đồng thời đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, công ty đã đầu tư vào công nghệ thông tin để theo dõi và quản lý quá trình vận chuyển, từ đó đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian và địa điểm.

3.1. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tico Logistics đã thực hiện nhiều cuộc khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ của mình. Kết quả cho thấy, đa số khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu Tico Logistics cho người khác. Điều này không chỉ khẳng định vị thế của Tico Logistics trong ngành logistics mà còn mở ra nhiều cơ hội phát triển trong tương lai.

IV. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, Tico Logistics cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ thông tin để cải thiện quy trình quản lý và theo dõi hàng hóa. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng cũng rất quan trọng. Cuối cùng, Tico Logistics nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

4.1. Đề xuất các giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể mà Tico Logistics có thể áp dụng bao gồm: cải tiến quy trình giao hàng, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ mới trong quản lý logistics. Việc cải tiến quy trình giao hàng sẽ giúp giảm thiểu thời gian và chi phí, trong khi đào tạo nhân viên sẽ nâng cao chất lượng phục vụ. Cuối cùng, việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp Tico Logistics tối ưu hóa quy trình vận chuyển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa đóng vai trò thiết yếu trong chuỗi cung ứng toàn cầu. Tại Việt Nam, ngành logistics phát triển nhanh chóng với nhiều dịch vụ đa dạng, trong đó phương thức vận chuyển Door to Door được đánh giá cao về tính tiện lợi và hiệu quả. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nghiên cứu tập trung vào công ty Tico Logistics – một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế tại Việt Nam, với mạng lưới hoạt động rộng khắp và đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích quy trình vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door tại Tico Logistics, đánh giá tình hình kinh doanh và hoạt động của bộ phận kinh doanh trong những năm gần đây, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại thành phố Hà Nội, giai đoạn từ năm 2012 đến 2019, dựa trên dữ liệu thực tế của công ty.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động logistics, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong thị trường quốc tế, đồng thời hỗ trợ phát triển bền vững ngành giao nhận vận tải tại Việt Nam. Các chỉ số như doanh thu tăng trưởng từ 47.465 triệu đồng năm 2012 lên 60.857 triệu đồng năm 2019, cùng với lợi nhuận trước thuế đạt gần 36.439 triệu đồng năm 2019, phản ánh tiềm năng phát triển và nhu cầu cải tiến dịch vụ của Tico Logistics.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và logistics, bao gồm:

• Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry, chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. ISO 9000:2000 định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

• Mô hình Kano về đặc tính chất lượng dịch vụ: Phân loại các thuộc tính dịch vụ thành ba cấp độ gồm thuộc tính cơ bản, thuộc tính mong muốn và thuộc tính hấp dẫn, giúp doanh nghiệp tập trung đầu tư hiệu quả vào các yếu tố tạo sự hài lòng khách hàng.

• Khái niệm logistics và giao nhận vận tải: Logistics được hiểu là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện và kiểm soát việc vận chuyển, lưu kho hàng hóa và dịch vụ liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ cuối cùng nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng. Giao nhận vận tải là hoạt động thương mại tổ chức vận chuyển hàng hóa, làm thủ tục hải quan và các dịch vụ liên quan.

• Phương thức Door to Door: Là dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ nơi gửi đến tận tay người nhận, bao gồm toàn bộ thủ tục hải quan và các dịch vụ liên quan, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Thu thập thông tin từ các nghiên cứu trước đây, trao đổi với cán bộ cấp cao của Tico Logistics và nhóm chuyên gia trong ngành logistics để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

• Phương pháp định lượng: Phân tích số liệu tài chính, bao gồm doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công ty trong giai đoạn 2012-2019. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ dữ liệu kinh doanh của Tico Logistics trong giai đoạn này, được chọn nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ thống kê mô tả và so sánh tỷ lệ phần trăm để đánh giá xu hướng biến động doanh thu, chi phí và lợi nhuận. Đồng thời, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong vòng 12 tháng, bao gồm giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Doanh thu tăng trưởng ổn định: Doanh thu của Tico Logistics tăng từ 47.465 triệu đồng năm 2012 lên 60.857 triệu đồng năm 2019, tương đương mức tăng khoảng 28%. Trong đó, doanh thu từ dịch vụ vận tải chiếm tỷ trọng lớn, tăng từ 20.587 triệu đồng (43,37% tổng doanh thu) năm 2012 lên 29.215 triệu đồng (48%) năm 2019.

2. Chi phí hoạt động tăng nhưng kiểm soát hiệu quả: Tổng chi phí hoạt động tăng từ 18.151 triệu đồng năm 2012 lên 27.735 triệu đồng năm 2019, chủ yếu do chi phí thuê ngoài vận tải chiếm tới 58,17% tổng chi phí năm 2019. Chi phí nhân sự cũng tăng 33,79% trong năm 2019 do mở rộng đội ngũ bán hàng.

3. Lợi nhuận trước thuế duy trì xu hướng tăng: Lợi nhuận trước thuế tăng từ 30.100 triệu đồng năm 2012 lên 36.439 triệu đồng năm 2019, tương đương mức tăng khoảng 21%. Lợi nhuận từ dịch vụ giao nhận chiếm tỷ trọng cao nhất, dao động quanh mức 16.000 triệu đồng trong giai đoạn này.

4. Chất lượng dịch vụ Door to Door còn nhiều hạn chế: Qua khảo sát định tính, khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian của dịch vụ Door to Door, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các vấn đề về thời gian giao hàng không ổn định, chi phí chưa tối ưu và thiếu sự đồng bộ trong quy trình vận chuyển.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận là do Tico Logistics đã mở rộng mạng lưới đối tác, ký kết hợp đồng với các hãng tàu lớn và đa dạng hóa dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Door to Door. Việc tăng chi phí thuê ngoài vận tải phản ánh sự phụ thuộc vào các đối tác bên ngoài, đồng thời cho thấy tiềm năng cải thiện hiệu quả chi phí thông qua đàm phán và hợp tác chiến lược.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả tương đồng với xu hướng phát triển logistics toàn cầu, trong đó dịch vụ Door to Door được xem là giải pháp tối ưu cho khách hàng hiện đại. Tuy nhiên, sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ và chi phí vận hành vẫn là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện xu hướng doanh thu, chi phí và lợi nhuận qua các năm, cùng bảng phân tích tỷ trọng chi phí theo từng khoản mục, giúp minh họa rõ nét hiệu quả hoạt động và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường hợp tác chiến lược với các đối tác vận tải: Đàm phán ký kết hợp đồng dài hạn với các hãng tàu và nhà cung cấp dịch vụ vận tải nhằm giảm chi phí thuê ngoài, hướng tới giảm tỷ trọng chi phí vận tải từ mức 58% hiện tại xuống dưới 50% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Tico Logistics.

2. Chuẩn hóa quy trình vận chuyển Door to Door: Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO, đảm bảo tính đồng bộ và minh bạch trong từng bước vận chuyển, giảm thiểu sai sót và thời gian giao hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng vận hành và bộ phận chất lượng.

3. Đào tạo nâng cao năng lực nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, quản lý vận tải và xử lý tình huống cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là bộ phận bán hàng và vận hành, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự.

4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý logistics: Triển khai hệ thống theo dõi vận chuyển trực tuyến, quản lý đơn hàng và kho bãi nhằm tăng tính minh bạch, giảm thiểu rủi ro và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian: 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin phối hợp với các phòng ban liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp logistics và giao nhận vận tải: Nghiên cứu cung cấp các giải pháp thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ Door to Door, giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng lợi nhuận.

2. Nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp: Tham khảo để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, quản lý chi phí và nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành logistics.

3. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực logistics: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực tế và phân tích chuyên sâu về hoạt động giao nhận vận tải tại Việt Nam, làm nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành logistics, quản trị kinh doanh: Học tập mô hình nghiên cứu kết hợp lý thuyết và thực tiễn, áp dụng vào các đề tài nghiên cứu và luận văn.

Câu hỏi thường gặp

1. Door to Door là gì và tại sao lại quan trọng trong logistics?
   Door to Door là dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ nơi gửi đến tận tay người nhận, bao gồm toàn bộ thủ tục hải quan và các dịch vụ liên quan. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm thiểu rủi ro và chi phí phát sinh, đồng thời nâng cao sự hài lòng và hiệu quả kinh doanh.

2. Tico Logistics đã đạt được những thành tựu gì trong giai đoạn 2012-2019?
   Doanh thu của công ty tăng từ 47.465 triệu đồng lên 60.857 triệu đồng, lợi nhuận trước thuế đạt gần 36.439 triệu đồng năm 2019. Công ty mở rộng mạng lưới đối tác quốc tế và đa dạng hóa dịch vụ, đặc biệt là Door to Door.

3. Những thách thức chính trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Door to Door là gì?
   Bao gồm chi phí vận tải thuê ngoài cao, quy trình vận chuyển chưa đồng bộ, thời gian giao hàng không ổn định và thiếu ứng dụng công nghệ quản lý hiện đại.

4. Làm thế nào để giảm chi phí vận tải thuê ngoài?
   Doanh nghiệp cần đàm phán hợp đồng dài hạn với các đối tác vận tải, xây dựng mối quan hệ hợp tác chiến lược, đồng thời áp dụng công nghệ để tối ưu hóa lộ trình và quản lý vận tải.

5. Vai trò của nhân sự trong nâng cao chất lượng dịch vụ logistics?
   Nhân sự có kỹ năng chuyên môn cao, thái độ phục vụ tốt và khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả vận hành.

Kết luận

• Doanh thu và lợi nhuận của Tico Logistics tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2012-2019, phản ánh hiệu quả kinh doanh tích cực.
• Chi phí vận tải thuê ngoài chiếm tỷ trọng lớn, là điểm cần tập trung cải thiện để nâng cao lợi nhuận.
• Dịch vụ Door to Door mang lại nhiều lợi ích nhưng còn tồn tại hạn chế về quy trình và chi phí.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào hợp tác đối tác, chuẩn hóa quy trình, đào tạo nhân sự và ứng dụng công nghệ.
• Nghiên cứu mở ra hướng phát triển bền vững cho Tico Logistics và các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam trong tương lai gần.

Để tiếp tục phát triển, doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ. Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trong ngành logistics.

Trích đoạn nội dung tài liệu

FOREWORD The reason to choose a topic Freight forwarding is an inseparable factor from international trade. Business is increasingly abundant with many components and many services provided, meeting the needs set out in the transportation of society, especially import and export goods. However, the fact that freight forwarding activities in Vietnam are still inadequate is the quality of operations. Development of diversified and abundant services provided but ineffective, the main reason is the inappropriate business method, which has not met the needs of customers.

Therefore, the practice requires business methods to improve service quality and save costs. Logistics services are very diverse and bring high profits to the field of Logistics, especially according to the Door to Door method, which is the business method that needs to be researched, applied and developed. Tico logistics - one of the leading enterprises in Vietnam in the field of freight forwarding. Founded in 2005, with a worldwide transportation network, relatively good infrastructure and transportation facilities.

Tico Logistics is fully confident in undertaking complex work, involving high value, fragile or even priceless goods. Facing the context and the development trend of the world, Tico logistics as well as countless other businesses, need to equip themselves with knowledge, professionalism, and quality of service. From that, the question was asked: “How to maintain existing customers, attract potential customers, high profits? How to improve the quality of service, provided with the shortest cost and execution time? Specifically for this issue, I decided to choose the topic "Solutions to improve transportation service quality by Door to Door method of Tico Logistics". 1 Luan van Research objectives: Learn the process of forwarding import and export goods under Door to Door conditions of Tico logistics company.

Business situation of the company, business activities of the sales department in recent years. Contact with other companies in the industry, learn, learn from experience. Since then there are measures to improve, improve service quality, as well as meet customer needs, increase sales and profits. Research scope: + Business activities: Logistics + Research area: Hanoi city + Research subject: Tico International Corporation Research Methods: + Qualitative research: refer to previous studies of the company, discuss with the senior staff in the company about service quality, or discuss with friends in Logistics group led by Dr.

Pham Hoang Cuong guide, as well as find out how satisfied customers are with the company's services. + Quantitative research: Analyzing through the table the results of revenue, costs, profits of the company. Topic structure: The topic is divided into four chapters with the following content: Chapter 1: Rationale for logistics service quality Chapter 2: Introduction about Tico Logistics Chapter 3: Operation process of Door to Door forwarding 2 Luan van Chapter 4: Solutions to improve the quality of the company's import-export forwarding service by the Door to Door method. CHAPTER 1: THEORETICAL BASIS ON QUALITY OF LOGISTICS 1.1 Quality concept Quality is a long-standing and widely used concept variable in many areas of human activity.

However, understand how is quality is not a simple matter. Stand at different angles and depending on the objectives, the production and business tasks can give out concepts on different qualities that come from the product, from the manufacturer or from the needs of the market. There are currently a number of concepts put forward by the authors in quality literature as follows: According to J.Juran said that the quality is consistent with purpose or history use. According to Philip B.

Crosby (1979) in "Quality is free" .Quality description is conformance to requirements. And according to A. Feigenbaum, quality is the aggregate characteristics of production products and services that, when used, will make products and services meet expectations waiting of customers. According to ISO 8402: 1999, quality is a set of characteristics of an entity (object) capable of meeting the stated needs or implicit.

Vietnam is now also using this concept to consider about the quality of your product or service. 3 Luan van From the above concepts despite different expressions but the main content of It's about quality is still "demand satisfaction". Thus we can conclude that any product or service is durable no matter how beautiful they are, they do not satisfy their needs and are considered to be of poor quality. This is an important awareness to help businesses plan for quality of its products and services.2 Quality forming process From perceived quality as conformity to needs, we see that to satisfy needs, businesses must ensure quality in all process of manufacturing and distributing products and services.

Just guests the product is not satisfied with the product warranty, the attitude is also damaged previous stages. So when it comes to quality people consider to overall product or service. In other words, the quality is the synthesis, it formed through many stages and influenced by many other factors together. Quality is created at all stages of the product process.3 Importance of quality Quality plays an important role in economic strategy planning business.

It is the point that makes a difference for our products their business compared to competitors, helping businesses create advantages sustainable competition and trust with customers. Because quality is "satisfaction demand satisfaction ”, if customers are not satisfied then they will not use continue product or service. Like John Young, chairman of Hewlett-Packard once said that: In today's competitive environment, neglect the matter of substance Quality is also synonymous with suicide (Pham Thi Minh Ha, 2009). From there can be seen Be the importance of quality.

And its importance is Jack GE's Welch condenses: Quality is the surest insurance for loyalty into the customer's; is 4 Luan van the strongest barrier against foreign rivals, and is the only way to sustain our growth and profits.1 Service concept Services are a common concept in marketing and in business. Have many ways to define a service: According (Zeithaml and Bitner, 2000) claim that services are behaviors, too process and how to perform a task to create value for use customers satisfy customers' needs and expectations. According to Philip Kotler and Armstrong (1991), services are all activities and ends indeed, one party can provide the other, mostly intangible, with no leads ownership of something. Its products may or may not be attached to one material products.

According to ISO 8402: 1999, services are the results produced to meet requirements of customers by contact activities between suppliers - customers and supplier's internal operations. In a nutshell: the service is a "special product", it includes all support that customers expect, beyond basic services, consistent with price, picture and related reputation. Service characteristics 5 Luan van Services are a "special product", mostly invisible, not leading to ownership of something. Therefore, the service has many other characteristics For common goods: ► Invisibility of services: unlike material products, translation service cannot be held, held, heard, or seen before purchase.

Guest the goods only receive the product or service as soon as it is delivered and therefore, to reduce uncertainty, buyers will look for signs or material evidence of service quality such as people, information, location points, device icons, prices they see. For the reason being invisible businesses and customers find it difficult to perceive about service and service quality assessment. ► Inseparability: this feature assumes a service delivery process a continuous occurrence, that is, the process of providing and receiving services begins at the same time, at the same time with the client's presence throughout the time manufacturing. Therefore, the quality of service will be very unpredictable and will be based on subjective judgment of the customer and of course, we cannot accumulate, service reserves as well as pre-testing.

► Heterogeneity, instability: The quality of the service depends performers, times and locations provided. Therefore, you can rely on the last test to assess the quality of your service provided. This is an important trait that suppliers should keep in mind if want to improve the quality of its services. Organization can overcome by how to invest in recruitment and training, staff training; at the same time standardize implementation processes, and monitor and measure satisfaction regular customers.

6 Luan van ► Fragility, not keeping: Because invisible, service is given is very fragile, neither the provider nor the receiver can save retain, cannot be sold or sold for a later period.3 Quality of service 1.1 Definition of service quality From the perspective of service, we find it difficult to fully define quality of service because it is also intangible. Guest goods received this product through communication activities, receiving information and feel. The salient feature is that customers can only rate the whole thing quality of the service after purchasing and using them. Customer reviews Service quality is based on attitude, subjectivity, and perceived ability.

As Zeithaml (1987) explains service quality as customer appreciation about the transcendence and the general excellence of an entity. That is one the form of attitude and the consequences of a comparison between what is expected and awareness of what we receive. Lewis and Booms (1983) think that service is a measure of service level delivered to customers is as good as our expectations are. Creating a quality service means meeting customer expectations consistently.

According to Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988), the service quality is viewed as the gap between service expectations and customer perceptions 7 Luan van goods when using the service. And ISO 9000: 2000 considers service quality as the level of a set inherent characteristics of the service to meet the needs and expectations of the guests and stakeholders (Ta Thi Kieu An et al. Because of the quality of service related to the expectations of the customers as well like their perceptions of service. Therefore the quality of service is difficult to assess.

There are usually three basic levels of assessment of service quality: ► Good service quality when customers feel that the service exceeds their expectations. ► Satisfied service quality when customers feel in accordance with their expectations. ► Poor service quality is when customers feel below their expectations for the service. Therefore, in order to retain customers, businesses must make sure their services are always well evaluated.

There is such a new business exists and sustainable development.2 Characteristics of service quality Service quality has the following characteristics: ► The first characteristic, according to professor Noriaki Kano (1984), is the attribute of A service is divided into three levels: ● Level 1 is the basic expectations that a service must have. These are 8 Luan van attributes that customers do not mention but they take for granted must have. Failure to meet these properties will result in the service being denied and denied excluded from the market because customers are frustrated ● Level 2 are specific requirements or one-way attributes. These properties are often referred to as a function desired customer.

The higher the level of responsiveness, the more customers feel satisfied. ● Level 3 is the attractive element of a product or service. This is factors create surprises, make a difference compared to the same type of service prime. However, this element is not constant, over time it will become basic expectations that a service must meet.

From this it can be seen that want to meet the needs of customers and organizations. It is important to define attributes at each level to support effective investment more efficiently, resources are more focused and satisfying daily customer needs the better. Besides, when you understand the three levels of attributes mentioned above, organizations will limit the misinterpretation of customer needs survey results. ► The second characteristic of service quality is specific market conditions.

Any business process, what kind of product must be attached with a definite market. A highly regarded service in the school it meets the existing market needs as well as requirements by stakeholders. ► The third characteristic is also a key element of that service quality is to measure customer satisfaction. Service quality is measured by customer satisfaction.