Phân tích quy trình tiếp nhận và đóng gói cho hoạt động gửi hàng tại chuyển phát nhanh Viettel Post bưu cục Cẩm Lệ Đà Nẵng

Khóa luận quy trình tiếp nhận và đóng gói hàng gửi tại Viettel Post Cẩm Lệ Đà Nẵng 2021 - 2023

• Tác giả: Phạm Hữu Hoàng Huy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hoàng Diễm My
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics
• Đề tài: Phân tích quy trình tiếp nhận và đóng gói cho hoạt động gửi hàng tại chuyển phát nhanh Viettel Post bưu cục Cẩm Lệ Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan tiếp nhận và đóng gói tại Viettel Post Cẩm Lệ Đà Nẵng

Bưu cục Cẩm Lệ thuộc mạng lưới bưu chính Viettel Post thành phố Đà Nẵng. Đơn vị giữ vai trò trọng điểm trong việc tiếp nhận và xử lý luồng bưu gửi thương mại điện tử. Quy trình tiếp nhận hàng hóa diễn ra nhanh gọn và chính xác. Nhân viên bưu điện tiếp nhận đơn từ khách hàng cá nhân cùng các đối tác doanh nghiệp lớn. Mỗi gói hàng đều trải qua các bước kiểm tra ngoại quan nghiêm ngặt. Giai đoạn đóng gói tuân thủ các quy tắc bảo vệ vật lý hiện đại. Việc phân định danh mục hàng hóa diễn ra ngay tại quầy giao dịch. Bưu cục phân chia rạch ròi giữa bưu phẩm nhanh, hàng hóa thông thường và tài liệu giấy tờ. Cách làm này ngăn chặn tối đa nguy cơ nhầm lẫn tuyến đường. Đồng thời, thao tác cân đo khối lượng giúp định lượng cước phí vận chuyển minh bạch. Dữ liệu kiện hàng được nhập trực tiếp lên phần mềm quản lý nội bộ. Toàn bộ khâu điều phối kết nối chặt chẽ với trung tâm chia chọn khu vực miền Trung. Sự chuyên nghiệp trong từng công đoạn tạo nền tảng vững chắc cho dịch vụ giao vận an toàn.

1.1. Phạm vi tiếp nhận bưu gửi tại bưu cục

Bưu cục Cẩm Lệ cung ứng dịch vụ gửi hàng cho nhiều đối tượng dân cư và cơ sở kinh doanh. Phạm vi địa bàn phục vụ mở rộng trên toàn quận Cẩm Lệ cùng các vùng phụ cận. Bưu tá tiếp nhận bưu kiện tại quầy giao dịch và thu gom hàng hóa tận nhà. Các mặt hàng tiêu dùng, nông sản và hồ sơ giấy tờ chiếm tỷ trọng tiếp nhận lớn. Ngoài ra, chi nhánh còn tiếp nhận đơn hàng chuyển phát nhanh có giá trị kinh tế cao. Nhân viên kiểm tra tính hợp pháp của hàng hóa trước khi lập phiếu xác nhận. Bưu phẩm thuộc diện cấm gửi lập tức bị từ chối phục vụ đúng pháp luật. Quy chuẩn tiếp nhận đồng nhất giúp bảo vệ an toàn cho hệ thống kho bãi lưu trữ.

1.2. Tiêu chuẩn phân loại trước khi đóng gói

Hoạt động phân loại hàng hóa đóng vai trò cốt lõi trong chuỗi vận hành logistics. Nhân viên phân nhóm sản phẩm dựa trên kích thước, trọng lượng và tính chất lý hóa. Hàng dễ vỡ được tách riêng vào khu vực xử lý đệm chuyên biệt. Hàng chất lỏng yêu cầu bao bì chống tràn nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn bưu chính. Bưu phẩm tài liệu được đặt trong phong bì chuyên dụng chống thấm ẩm. Tiếp theo, nhân viên căn cứ vào tuyến vận chuyển nội tỉnh hoặc liên tỉnh để xếp hàng. Tiêu chí phương thức vận chuyển đường bộ hay hàng không quyết định vật liệu đóng bọc. Phân loại chuẩn xác loại bỏ rủi ro hư hỏng cơ học trong quá trình trung chuyển. Quy trình giúp bưu tá tối ưu diện tích phương tiện chuyên chở bưu kiện.

II. Thực trạng tiếp nhận và đóng gói tại Viettel Post Cẩm Lệ Đà Nẵng

Số lượng bưu gửi qua Viettel Post Cẩm Lệ tăng trưởng liên tục trong giai đoạn vừa qua. Nhu cầu mua sắm trực tuyến phát triển thúc đẩy lượng bưu kiện nhanh tăng cao. Tuy nhiên, áp lực sản lượng tạo ra nhiều thách thức cho công tác vận hành. Bưu cục thường xuyên đối mặt với tình trạng quá tải cục bộ vào các khung giờ cao điểm. Mặt bằng kho bãi tại chi nhánh đôi lúc chưa đáp ứng kịp khối lượng hàng dồn về lớn. Khâu kiểm tra sơ bộ gặp khó khăn khi khách hàng tự đóng gói sai quy cách từ trước. Nhiều bưu kiện chứa đồ gốm sứ và linh kiện điện tử thiếu lớp lót xốp bong bóng khí. Tỷ lệ hàng hóa bị từ chối tiếp nhận vì thiếu an toàn vẫn xuất hiện trên hệ thống. Nhân viên phải tốn thêm thời gian hướng dẫn người gửi đóng gói lại đúng quy định. Bên cạnh đó, số lượng trang thiết bị đóng bọc cơ giới hóa vẫn còn ở mức khiêm tốn. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian xử lý đơn hàng tại quầy giao dịch.

2.1. Biến động sản lượng bưu kiện kiểm tra

Số liệu thực tế ghi nhận lượng bưu kiện chuyển phát nhanh kiểm tra tăng đều qua các năm. Năm 2022, bưu cục thực hiện kiểm tra hơn mười một nghìn bưu kiện nhanh. Con số này tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2023 với hơn mười bốn nghìn lượt. Tỷ lệ tăng trưởng đạt mức trên mười lăm phần trăm mỗi năm. Bưu phẩm thông thường cũng ghi nhận mức sản lượng giao dịch tương đối ổn định. Lượng hồ sơ và giấy tờ tài liệu luôn duy trì mức kiểm duyệt tuyệt đối an toàn. Sản lượng hàng hóa dồi dào phản ánh niềm tin ngày càng lớn của khách hàng địa phương. Tuy vậy, lượng đơn hàng gia tăng nhanh chóng đòi hỏi đội ngũ bưu tá phải nâng cao năng suất thao tác.

2.2. Nguyên nhân bưu gửi bị từ chối tiếp nhận

Bưu cục từ chối chấp nhận hàng gửi xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan. Đa số trường hợp bắt nguồn từ việc bao gói sản phẩm chưa đạt chuẩn bảo vệ bưu chính. Nhiều bưu phẩm chứa hàng lỏng bị rò rỉ hoặc thiếu tem cảnh báo hàng dễ vỡ bên ngoài. Khách hàng đôi khi không kê khai trung thực tính chất hàng hóa bên trong kiện hàng. Một số cá nhân mang đến bưu cục các vật phẩm thuộc danh mục cấm bay của ngành hàng không. Bưu tá phải kiên quyết không tiếp nhận nhằm đảm bảo an toàn phòng chống cháy nổ bưu bãi. Dù tỷ lệ từ chối giảm dần qua các năm, khâu hướng dẫn khách hàng vẫn cần thêm giải pháp quyết liệt.

III. Giải pháp tối ưu tiếp nhận và đóng gói tại Viettel Post Cẩm Lệ

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi triển khai đồng bộ nhiều giải pháp nghiệp vụ tiên tiến. Đơn vị cần hoàn thiện quy trình kiểm soát hàng gửi ngay từ khâu tiếp nhận ban đầu. Việc ứng dụng công nghệ quét mã vạch và nhận diện bưu phẩm tự động cần được ưu tiên hàng đầu. Nhân viên bưu cục phải được đào tạo bài bản về kỹ thuật chèn lót vật liệu xốp định hình. Bưu cục cần chuẩn bị sẵn sàng các loại thùng carton ba lớp và năm lớp đúng kích cỡ. Tiêu chuẩn quấn màng co và dán băng keo niêm phong thương hiệu phải tuân thủ nghiêm ngặt. Ban quản lý nên phân luồng khu vực tiếp nhận khách lẻ riêng biệt với khách hàng doanh nghiệp định kỳ. Giải pháp này giúp loại bỏ tình trạng ùn ứ hàng hóa vào các khung giờ nhận hàng cao điểm. Ngoài ra, việc thiết lập bảng hướng dẫn quy cách đóng gói trực quan tại sảnh giao dịch rất cần thiết. Khách hàng sẽ chủ động nắm bắt yêu cầu an toàn trước khi mang bưu phẩm đến cân đo cước phí.

3.1. Chuẩn hóa vật liệu bao bì bảo vệ

Bưu cục cần đầu tư nguồn vật liệu bao gói đa dạng nhằm đáp ứng từng loại hàng hóa riêng biệt. Thùng carton cứng có gân trợ lực chịu được va đập mạnh trong suốt quá trình trung chuyển đường dài. Xốp khí bong bóng và túi khí chèn lót giữ vai trò cố định vị trí sản phẩm bên trong thùng. Đối với hàng hóa điện tử, bưu cục cần sử dụng màng xốp PE foam chống trầy xước và tích điện. Băng keo niêm phong có in logo nhận diện thương hiệu giúp phòng chống tình trạng cạy mở bưu kiện trái phép. Bưu cục cần kiểm tra định kỳ chất lượng vật tư đóng gói trước khi đưa vào kho sử dụng. Vật liệu tốt bảo vệ giá trị bưu phẩm nguyên vẹn đến tay người nhận.

3.2. Ứng dụng công nghệ quản lý vận đơn

Ứng dụng công nghệ số hóa đóng vai trò then chốt trong hiện đại hóa nghiệp vụ logistics bưu chính. Bưu tá sử dụng máy quét cầm tay thông minh để đọc nhanh mã phản hồi nhanh trên bưu gửi. Dữ liệu kích thước, cân nặng và thông tin người nhận lập tức chuyển về máy chủ trung tâm. Phần mềm tích hợp tự động phân loại tuyến đường vận chuyển tối ưu nhất cho từng đơn hàng. Việc ứng dụng tem nhãn mã vạch chuẩn mực giúp giảm thiểu tối đa tình trạng thất lạc bưu phẩm. Hệ thống gửi thông báo trạng thái đơn hàng theo thời gian thực tới điện thoại người gửi. Bưu tá tiết kiệm thời gian ghi chép thủ công và tập trung hoàn thành công tác bao gói an toàn.

IV. Ứng dụng quy trình tiếp nhận và đóng gói tại Viettel Post Cẩm Lệ

Ứng dụng thực tiễn quy trình đóng bọc chuẩn hóa mang lại lợi ích kinh tế rõ rệt cho bưu cục. Chi nhánh giảm thiểu đáng kể chi phí bồi thường hư hại hàng hóa do lỗi kỹ thuật bảo quản. Tốc độ luân chuyển bưu kiện tăng nhanh góp phần rút ngắn toàn trình giao hàng chặng cuối. Khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi gửi gắm những kiện hàng có giá trị cao. Mô hình tiếp nhận khoa học tại Cẩm Lệ cung cấp bài học thực tiễn giá trị cho các bưu cục lân cận. Quy trình tạo dựng môi trường làm việc ngăn nắp, an toàn và chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân sự logistics. Doanh thu của đơn vị duy trì mức tăng trưởng ấn tượng qua từng năm tài chính. Tỷ lệ hoàn đơn giảm xuống mức thấp nhờ việc kiểm tra thông tin địa chỉ kỹ lưỡng ngay từ đầu. Năng lực cạnh tranh của thương hiệu Viettel Post trên thị trường chuyển phát miền Trung ngày càng được củng cố. Việc duy trì nghiêm túc các nguyên tắc vận hành sẽ bảo đảm sự phát triển bền vững trong dài hạn.

4.1. Hiệu quả vận hành trong hoạt động gửi hàng

Quy trình chuẩn hóa trực tiếp giải phóng áp lực lao động cho nhân viên bưu chính vào mùa cao điểm. Thời gian hoàn tất tiếp nhận một bưu kiện giảm xuống đáng kể so với trước đây. Nhân viên xử lý chính xác từng thao tác bao gói mà không gặp tình trạng lúng túng nghiệp vụ. Năng suất lao động toàn bưu cục tăng trưởng vượt bậc sau khi tối ưu hóa mặt bằng thao tác. Các trường hợp nhầm lẫn mã bưu gửi hay thất lạc bưu phẩm gần như không còn xảy ra. Sự gắn kết nhịp nhàng giữa khâu nhận hàng và khâu vận chuyển tạo luồng di chuyển bưu kiện thông suốt. Hiệu suất khai thác kho bãi tại bưu cục Cẩm Lệ luôn duy trì trạng thái vận hành ổn định.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình bưu chính hiện đại

Thành công tại bưu cục Cẩm Lệ mở ra cơ hội nhân rộng mô hình ra toàn hệ thống chuyển phát nhanh Đà Nẵng. Bộ tài liệu quy chuẩn đóng gói chi tiết có thể làm giáo trình đào tạo cho nhân sự mới tuyển dụng. Các chi nhánh khác có thể áp dụng ngay quy trình bố trí kho bãi và dây chuyền phân luồng bưu kiện. Doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát chất lượng dịch vụ trên diện rộng nhờ bộ tiêu chí đánh giá đồng nhất. Phương thức làm việc khoa học này đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của thị trường thương mại điện tử hiện đại. Đây là bước đệm quan trọng giúp toàn ngành bưu chính nâng cấp chuyển đổi số toàn diện và bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự bùng nổ của thương mại điện tử, ngành bưu chính chuyển phát đóng vai trò cầu nối trong việc lưu thông hàng hóa, thúc đẩy giao lưu kinh tế - xã hội và hỗ trợ chuỗi cung ứng vận hành liên tục. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống như chuyển phát thư từ và tài liệu, các bưu cục hiện đại đã mở rộng cung cấp các dịch vụ gia tăng, chuyển phát thương mại điện tử, thu hộ tiền hàng và các giải pháp logistics chuyên biệt. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng của khối lượng hàng hóa và nhu cầu gửi hàng trong các giai đoạn cao điểm đã tạo ra áp lực vận hành đối với hệ thống các bưu cục cơ sở.

Tại Chuyển phát nhanh Viettel Post Bưu cục Cẩm Lệ (thành phố Đà Nẵng), thực tế vận hành cho thấy quy trình tiếp nhận và đóng gói hàng hóa vẫn còn bộc lộ một số tồn tại kỹ thuật và nghiệp vụ. Cụ thể, bưu cục ghi nhận tình trạng sai sót khi thu thập và ghi nhận thông tin gửi hàng, thao tác điền phiếu gửi còn nhầm lẫn, việc lựa chọn quy cách bao bì đóng gói chưa hoàn toàn phù hợp và khâu đệm lót bảo vệ bưu phẩm chưa đảm bảo kỹ thuật. Những hạn chế này dẫn đến nguy cơ hàng hóa bị hư hỏng, phát sinh khiếu nại trong quá trình vận chuyển và làm suy giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Nhằm giải quyết các vấn đề vận hành trên, đề tài khóa luận "Phân tích quy trình tiếp nhận và đóng gói hàng hóa cho hoạt động gửi hàng tại Chuyển phát nhanh Viettel Post Bưu cục Cẩm Lệ Đà Nẵng" được tác giả Phạm Hữu Hoàng Huy thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Hoàng Diễm My tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá quy trình tiếp nhận và đóng gói hàng hóa cho hoạt động gửi hàng tại Chuyển phát nhanh Viettel Post Bưu cục Cẩm Lệ Đà Nẵng giai đoạn 2021 – 2023, đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại và nâng cao hiệu quả quy trình tại bưu cục trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về quy trình tiếp nhận và đóng gói hàng hóa cho hoạt động gửi hàng tại các bưu cục.
• Mục tiêu 2: Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình tiếp nhận và đóng gói hàng hóa cho hoạt động gửi hàng tại Chuyển phát nhanh Viettel Post Bưu cục Cẩm Lệ Đà Nẵng giai đoạn 2021 – 2023.
• Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quy trình tiếp nhận và đóng gói hàng hóa cho hoạt động gửi hàng tại Chuyển phát nhanh Viettel Post Bưu cục Cẩm Lệ Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận:

• Đối tượng nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu tập trung vào các vấn đề lý luận và thực trạng quy trình tiếp nhận, đóng gói hàng hóa cho hoạt động gửi hàng. Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ và nhân viên đang trực tiếp làm việc tại bưu cục.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Chuyển phát nhanh Viettel Post Bưu cục Cẩm Lệ Đà Nẵng, có địa chỉ tại số 04 Nguyễn Phước Tần, phường Hòa Thọ Đông, quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và vận hành tiếp nhận, đóng gói được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2021 đến 2023. Dữ liệu sơ cấp từ hoạt động khảo sát khách hàng và nhân viên bưu cục được triển khai thực hiện trong năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết của khóa luận tập trung vào các khái niệm cốt lõi của lĩnh vực bưu chính và logistics chặng đầu:

• Khái niệm và phân cấp bưu cục: Bưu cục được xác định là đơn vị cơ sở trong mạng lưới bưu chính, giữ chức năng tiếp nhận, xử lý, trung chuyển và phân loại bưu gửi trước khi phát tới người nhận. Hệ thống bưu cục được chia thành 3 cấp: Bưu cục cấp 1 (đặt tại trung tâm tỉnh/thành phố, chịu trách nhiệm khai thác bưu gửi nội tỉnh/thành phố với trang thiết bị hiện đại); Bưu cục cấp 2 (đặt tại trung tâm quận/huyện, phạm vi hoạt động trong nội quận/huyện); Bưu cục cấp 3 (quy mô nhỏ nhất, đặt tại các cụm dân cư hoặc vùng nông thôn).
• Khái niệm và phân loại hàng hóa: Tiếp cận từ kinh tế chính trị Marx - Lenin (hàng hóa là sản phẩm của lao động thỏa mãn nhu cầu con người thông qua trao đổi, mua bán, hội đủ tính hữu dụng, giá trị và độ khan hiếm) và các căn cứ pháp lý gồm Khoản 1 Điều 4 Luật Giá năm 2012, Luật Thương mại và Luật Giao thông đường bộ. Trong lĩnh vực bưu chính, hàng hóa được phân loại theo kích thước (hàng cồng kềnh có chiều dài trên 1,5m và tổng chiều dài cộng chu vi lớn nhất trên 3m), theo khối lượng (hàng nặng trên 30kg, hàng nhẹ dưới 30kg có thể tích trên 6dm³), và theo tính chất (hàng dễ vỡ, hàng thông thường, hàng đặc biệt có nguy cơ lây nhiễm).
• Quy trình nghiệp vụ tiếp nhận và đóng gói: Quy trình tiếp nhận hàng hóa trong nước gồm 5 bước (tiếp nhận yêu cầu; kiểm tra hàng hóa và chuẩn bị vận đơn; đóng gói; vận chuyển; giao hàng) và quy trình quốc tế gồm 7 bước (chuẩn bị hàng hóa; kiểm tra tiếp nhận; tư vấn dịch vụ; lập phiếu gửi; thanh toán cước; vận chuyển; bàn giao). Các loại hình đóng gói gồm: đóng gói sơ cấp, đóng gói đơn, đóng gói lô, đóng gói đặc biệt, đóng gói hàng hóa nguy hiểm và đóng gói theo chỉ định của Nhà nước. Quy trình kỹ thuật đóng gói gồm 5 bước chuẩn mực: chuẩn bị nguyên vật liệu và thiết bị (carton, túi khí, mút xốp, băng dính, xốp hơi bong bóng); bọc lót hàng hóa; đưa vào thùng carton và chèn kín khoảng trống; gia cố thùng; dán nhãn vận đơn.
• Hoạt động gửi hàng sau đóng gói: Gồm 4 bước (phân loại và sắp xếp hàng hóa theo kích thước, chủng loại, phương thức vận tải và địa bàn; đóng bao bì; phân phối luồng tuyến; giao nhận tại trung tâm phân loại). Phương thức vận tải bao gồm vận chuyển đơn phương thức và vận chuyển đa phương thức (R-A: Đường bộ - Hàng không; R-S: Đường bộ - Đường thủy; S-A: Đường thủy - Hàng không; R-R-I-S: Đường bộ - Đường sắt - Đường thủy nội địa - Đường biển; LB: Cầu lục địa).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả áp dụng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 từ Phòng Kế toán Bưu cục Cẩm Lệ, các tài liệu nghiệp vụ giao nhận, quy chế đóng gói nội bộ của Viettel Post, dữ liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, Cục Thống kê thành phố Đà Nẵng và thư viện số Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Khảo sát khách hàng: Cỡ mẫu được xác định theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá với công thức $n = 5 \times m$ (trong đó $m$ là số biến quan sát). Bảng hỏi gồm 24 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu được xác định là $5 \times 24 = 120$ mẫu. Tác giả thực hiện khảo sát chọn mẫu thuận tiện đối với 120 khách hàng cá nhân ngay sau khi hoàn thành giao dịch gửi hàng tại bưu cục. Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Khảo sát nhân viên: Thực hiện phỏng vấn toàn bộ 14 nhân viên đang trực tiếp làm việc tại khâu tiếp nhận và đóng gói của bưu cục thông qua bảng câu hỏi trực tuyến với thang đo Likert 5 mức độ.
• Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tổng hợp các chỉ tiêu đặc trưng; phương pháp so sánh đối chiếu số tuyệt đối, số tương đối và tốc độ tăng trưởng qua các năm; dữ liệu khảo sát được xử lý và phân tích bằng phần mềm Microsoft Excel và SPSS.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quy trình tiếp nhận và đóng gói cho hoạt động gửi hàng tại các bưu cục

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về mạng lưới bưu chính, phân loại bưu cục, các thuộc tính của hàng hóa và quy chuẩn kỹ thuật trong quy trình giao nhận. Tác giả phân tích chi tiết quy trình tiếp nhận hàng hóa nội địa và quốc tế, các hình thức đóng gói bao bì tương ứng với từng nhóm hàng hóa đặc thù, cùng các nhân tố chi phối hoạt động đóng gói bao gồm yêu cầu của khách hàng, tính chất hàng hóa, quy định pháp luật, quy định nội bộ của bưu cục và phương thức vận tải kết nối.

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh toàn cảnh ngành bưu chính Việt Nam với sản lượng đạt 16,7 triệu bưu gửi, trong đó 10 doanh nghiệp hàng đầu chiếm khoảng 80% thị phần doanh thu và sản lượng. Tại thành phố Đà Nẵng, doanh thu ngành vận tải, bưu chính và chuyển phát quý I/2023 đạt 7.933,3 tỷ đồng (tăng 38,2% so với cùng kỳ năm 2022); riêng dịch vụ bưu chính chuyển phát đạt 293,7 tỷ đồng (tăng 8,2%). Mặc dù hạ tầng công nghệ và tự động hóa tại các bưu cục Đà Nẵng đã có bước cải thiện, quá trình cung cấp dịch vụ vẫn gặp phải các hạn chế như nghiệp vụ kiểm tra chưa đồng đều, quy trình thủ tục còn gây mất thời gian và tình trạng thất lạc, hư hỏng hàng hóa cục bộ vẫn phát sinh.

Chương 2: Thực trạng quy trình tiếp nhận và đóng gói cho hoạt động gửi hàng tại Chuyển phát nhanh Viettel Post Bưu cục Cẩm Lệ Đà Nẵng

Chương 2 cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh và nghiệp vụ tiếp nhận, đóng gói tại bưu cục trong giai đoạn 2021 – 2023:

• Tổng quan đơn vị: Bưu cục Cẩm Lệ trực thuộc Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (doanh nghiệp sở hữu mạng lưới hơn 2.000 bưu cục, 2.000 đại lý thu gom, 40.000 nhân viên, 3.000 xe tải và diện tích trung tâm phân phối gần 740.000 m²). Lực lượng lao động tại Bưu cục Cẩm Lệ tăng từ 23 người năm 2021 lên 26 người năm 2022 và đạt 31 người năm 2023; cơ cấu lao động năm 2023 ghi nhận 22 nam (71,03%) và 9 nữ (29,03%); nhân sự trực tiếp ở khâu tiếp nhận và đóng gói tăng từ 5 người (năm 2021) lên 8 người (năm 2023).
• Kết quả kinh doanh: Doanh thu và lợi nhuận của bưu cục duy trì xu hướng tăng liên tục qua các năm. Doanh thu năm 2021 đạt 3.967 triệu đồng, năm 2022 đạt 4.750 triệu đồng và năm 2023 đạt 5.990 triệu đồng. Lợi nhuận sau thuế tương ứng đạt 888 triệu đồng (2021), 1.304 triệu đồng (2022) và 1.998 triệu đồng (2023). Cơ cấu khách hàng phân theo quy mô cho thấy nhóm khách hàng lớn chiếm khoảng 40% và nhóm khách hàng cá nhân chiếm 60%.
• Phân tích nghiệp vụ tiếp nhận và sai sót phát sinh: Bưu cục thực hiện tiếp nhận qua 2 hình thức:
  • Tiếp nhận trực tiếp tại bưu cục (5 bước: Nhận hàng -> Kiểm tra hàng hóa -> Điền phiếu gửi hàng và lập giấy tờ vận chuyển -> Đưa hàng gửi vào kho -> Vận chuyển). Tình trạng sai sót khi khách hàng điền phiếu trực tiếp có xu hướng phức tạp: năm 2021 ghi nhận 316 lỗi, năm 2022 giảm xuống 295 lỗi, nhưng năm 2023 tăng lên 389 lỗi (tăng 31,86% so với năm 2022). Ngược lại, lỗi sai khi nhân viên lập giấy tờ vận chuyển trực tiếp giảm đều từ 20 lần (2021) xuống 15 lần (2022) và còn 7 lần (2023).
  • Tiếp nhận qua hình thức online (6 bước: Điền thông tin qua web/app -> Nhân viên đến nhận hàng -> Kiểm tra hàng hóa -> Tiếp nhận và in nhãn dán -> Mang bưu gửi vào kho -> Vận chuyển). Lỗi sai khi điền phiếu gửi hàng online luôn bằng 0 do ứng dụng có tính năng tự động cảnh báo lỗi thông tin. Lỗi sai lập giấy tờ vận chuyển online giảm từ 22 lần (2021) xuống 14 lần (2022) và 10 lần (2023). Sản lượng tiếp nhận online vượt trội so với trực tiếp (năm 2023 đạt 40.590 bưu phẩm online so với 26.199 bưu phẩm trực tiếp).
• Nghiệp vụ đóng gói và xử lý hàng từ chối: Sản lượng đóng gói theo các phương thức đều tăng trưởng qua các năm, dẫn đầu là đóng gói đơn và đóng gói lô. Số lượng hàng hóa không được chấp nhận qua kiểm tra giảm rõ rệt: bưu kiện nhanh bị từ chối giảm từ 326 trường hợp năm 2021 xuống 277 (2022) và 105 (2023); bưu kiện thông thường bị từ chối giảm từ 1.248 (2021) xuống 1.022 (2022) và 891 (2023).
• Kết quả khảo sát: Khảo sát 120 khách hàng cho thấy hình thức cung cấp dịch vụ được đánh giá tích cực, nhưng các tiêu chí về sự tin cậy, chi phí dịch vụ và sự đáp ứng vẫn còn điểm hạn chế. Khảo sát 14 nhân viên chỉ ra những khó khăn về áp lực thời gian trong giờ cao điểm, trang thiết bị hỗ trợ và lỗi bao bì không phù hợp.

Chương 3: Giải pháp nâng cao quy trình tiếp nhận và đóng gói cho hoạt động gửi hàng tại Chuyển phát nhanh Viettel Post Bưu cục Cẩm Lệ Đà Nẵng

Dựa trên các phát hiện nghiên cứu, chương 3 đề xuất định hướng chiến lược và 3 nhóm giải pháp hoàn thiện:

• Giải pháp nâng cao quy trình tiếp nhận hàng hóa: Chuẩn hóa bảng hướng dẫn kê khai thông tin chi tiết đặt tại quầy giao dịch; tổ chức đào tạo nhân viên quầy về kỹ năng hỗ trợ khách hàng điền phiếu nhằm kéo giảm tỷ lệ sai sót; tối ưu hóa giao diện ứng dụng di động và hệ thống tiếp nhận online nhằm hạn chế sự cố gián đoạn kết nối; tăng cường bưu tá lấy hàng ngoại thành và áp dụng chính sách chiết khấu 10% cước phí khi khách gửi trực tiếp tại quầy nhằm điều tiết tải vận hành.
• Giải pháp nâng cao quy trình đóng gói hàng hóa: Ban hành quy chuẩn kỹ thuật đóng gói chi tiết đối với từng phân loại hàng (hàng dễ vỡ, chất lỏng, hàng kích thước lớn); kiểm soát chặt chẽ việc sử dụng vật liệu đệm lót (mút xốp, xốp hơi bong bóng); đẩy mạnh ứng dụng vật liệu đóng gói tái chế và trang bị thêm máy đóng đai, thiết bị đóng gói bán tự động tại bưu cục.
• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Định kỳ bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ giao nhận và kiểm tra chứng từ cho bưu tá; đào tạo kỹ năng ứng xử và giải quyết khiếu nại cho nhân viên giao dịch; thiết lập cơ chế kiểm tra chéo giữa khâu tiếp nhận, thủ kho và đóng gói nhằm hạn chế sai lệch nhãn dán vận đơn. Khóa luận cũng đưa ra các kiến nghị quản lý đối với Bưu cục Cẩm Lệ và Tổng Công ty Bưu chính Viettel.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp hệ thống số liệu vận hành và tài chính thực tế tại Chuyển phát nhanh Viettel Post Bưu cục Cẩm Lệ Đà Nẵng giai đoạn 2021 – 2023 thông qua các bảng thống kê sau:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Tăng trưởng 2022/2021 (%)	Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Tổng doanh thu (triệu đồng)	3.967	4.750	5.990	+19,73	+26,11
Tổng chi phí (triệu đồng)	2.767	3.120	3.485	+12,74	+11,71
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	1.200	1.630	2.505	+48,18	+53,68
Thuế TNDN (triệu đồng)	212	326	507	+53,77	+55,52
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng)	888	1.304	1.998	+46,85	+53,22

Hình thức tiếp nhận và đóng gói	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Tiếp nhận trực tiếp (bưu phẩm)	17.342	20.500	26.199	+18,21	+27,80
Tiếp nhận online (bưu phẩm)	24.703	31.166	40.590	+26,16	+30,24
Đóng gói sơ cấp (lần)	1.849	2.094	2.862	+13,25	+36,68
Đóng gói đơn (lần)	-	3.280	4.190	-	+27,74
Đóng gói lô (lần)	-	2.281	3.055	-	+33,93
Đóng gói đặc biệt (lần)	946	1.178	1.750	+24,52	+48,56
Đóng gói hàng nguy hiểm (lần)	928	1.034	1.400	+11,42	+35,40
Đóng gói theo chỉ định Nhà nước (lần)	1.060	1.165	1.508	+9,91	+29,44

Tình trạng sai sót nghiệp vụ	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Biến động 2022/2021	Biến động 2023/2022
Lỗi điền phiếu trực tiếp (lần)	316	295	389	-21 lần (-6,65%)	+94 lần (+31,86%)
Lỗi lập giấy tờ trực tiếp (lần)	20	15	7	-5 lần (-25,00%)	-8 lần (-53,33%)
Lỗi điền phiếu online (lần)	0	0	0	0	0
Lỗi lập giấy tờ online (lần)	22	14	10	-8 lần (-36,36%)	-4 lần (-28,57%)

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt thực tiễn, nghiên cứu phản ánh chi tiết các tham số vận hành tại một bưu cục cấp cơ sở trong hệ thống chuyển phát nhanh, chỉ rõ sự chuyển dịch phương thức gửi hàng từ trực tiếp sang trực tuyến (sản lượng tiếp nhận online năm 2023 cao gấp 1,55 lần tiếp nhận trực tiếp).
• Làm sáng tỏ các điểm nghẽn nghiệp vụ cụ thể: chứng minh ưu thế của hình thức tạo đơn số hóa trong việc loại bỏ hoàn toàn lỗi điền thông tin (0 lỗi trên môi trường mạng), đồng thời chỉ ra xu hướng gia tăng lỗi sai khi khách hàng kê khai trực tiếp tại quầy trong năm 2023 (389 lần).
• Cung cấp các đề xuất cải tiến có tính ứng dụng trực tiếp cho ban điều hành bưu cục, từ việc áp dụng chính sách giảm 10% cước nhằm phân bổ lại lưu lượng tiếp nhận tại chỗ, đến việc tiêu chuẩn hóa vật liệu đệm lót bảo vệ bưu gửi.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Phạm vi không gian nghiên cứu bị giới hạn tại một đơn vị cơ sở duy nhất là Chuyển phát nhanh Viettel Post Bưu cục Cẩm Lệ, chưa mở rộng so sánh đối chiếu với các bưu cục khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hoặc các tỉnh lân cận.
• Đối tượng khảo sát sơ cấp mới tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân (120 phiếu) và nhân viên trực tiếp (14 phiếu) bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện; chưa tiến hành khảo sát nhóm khách hàng lớn và khách hàng doanh nghiệp (chiếm tới 40% tỷ trọng khách hàng của bưu cục).
• Phương pháp phân tích dữ liệu khảo sát chủ yếu dừng lại ở mức độ thống kê mô tả và so sánh cơ học, chưa xây dựng mô hình hồi quy đa biến để kiểm định định lượng mức độ tác động của từng khía cạnh chất lượng dịch vụ tiếp nhận - đóng gói đến sự hài lòng tổng thể.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát liên bưu cục trên toàn địa bàn khu vực miền Trung để đánh giá tính đại diện của quy trình vận hành.
• Bổ sung nhóm khách hàng tổ chức và doanh nghiệp vào mẫu điều tra, đồng thời ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của các nhân tố nghiệp vụ đến lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với:

• Giảng viên và sinh viên các ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Quản trị kinh doanh thương mại và Kinh tế vận tải trong việc nghiên cứu quy trình vận hành logistics chặng đầu (first-mile logistics) tại các doanh nghiệp bưu chính chuyển phát.
• Cán bộ quản lý vận hành tại các chi nhánh chuyển phát nhanh, các chủ điểm bưu cục nhượng quyền hoặc trưởng bưu cục cơ sở trong việc tham khảo bộ chỉ tiêu đo lường sai sót tiếp nhận, khung giờ điều phối bưu tá lấy hàng và các phương thức đóng gói hàng hóa tiêu chuẩn.
• Các phần đáng tham khảo nhất trong tài liệu gồm: sơ đồ chi tiết quy trình tiếp nhận bưu gửi trực tiếp và online; bảng dữ liệu so sánh lỗi sai nghiệp vụ theo các phương thức; và các tiêu chí phân loại, đóng gói đối với từng nhóm hàng hóa đặc thù.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận chỉ ra sự khác biệt cơ bản nào về mức độ sai sót thông tin giữa hình thức tiếp nhận trực tiếp và hình thức online tại Bưu cục Cẩm Lệ? Trả lời: Hình thức online có tỷ lệ lỗi khi điền phiếu gửi hàng luôn bằng 0 qua cả 3 năm (2021 – 2023) do hệ thống ứng dụng/website có cơ chế tự động kiểm tra và cảnh báo lỗi. Ngược lại, hình thức tiếp nhận trực tiếp tại quầy có tỷ lệ sai sót điền phiếu cao và biến động phức tạp: ghi nhận 316 lỗi năm 2021, giảm xuống 295 lỗi năm 2022 và tăng mạnh lên 389 lỗi năm 2023.

2. Viettel Post Bưu cục Cẩm Lệ áp dụng biện pháp gì để giải quyết tình trạng thiếu hụt nhân sự bưu tá trước sự gia tăng của đơn hàng online? Trả lời: Để cân bằng tải vận hành giữa việc bưu tá phải đi lấy hàng tận nơi và khách hàng gửi tại chỗ, Viettel Post đã ban hành chính sách giảm 10% cước phí trên mỗi bưu phẩm đối với những khách hàng chủ động mang hàng hóa đến giao dịch trực tiếp tại quầy bưu cục.

3. Quy định về khung giờ tiếp nhận và lấy hàng nội thành đối với đơn hàng tạo qua app/web của Viettel Post được phân bổ ra sao? Trả lời: Đối với khu vực nội thành, đơn hàng tạo trước 10h00 có ca nhận hàng trước 13h00 cùng ngày (thời gian tính chỉ tiêu từ 13h00); đơn hàng tạo từ 10h00 đến 16h00 có ca nhận trước 18h00 cùng ngày (thời gian tính chỉ tiêu từ 24h00); đơn hàng tạo sau 16h00 có ca nhận trước 13h00 ngày hôm sau n+1 (thời gian tính chỉ tiêu từ 24h00).

4. Quy mô mẫu điều tra sơ cấp đối với khách hàng cá nhân và nhân viên bưu cục trong đề tài được tính toán như thế nào? Trả lời: Mẫu khảo sát khách hàng gồm 120 phiếu hợp lệ, được tính theo công thức $n = 5 \times m$ với 24 biến quan sát trong bảng hỏi ($5 \times 24 = 120$). Mẫu khảo sát nhân viên gồm toàn bộ 14 nhân sự đang trực tiếp phụ trách nghiệp vụ tiếp nhận và đóng gói hàng hóa tại bưu cục.

5. Kết quả sản lượng đóng gói theo các hình thức khác nhau tại bưu cục thay đổi như thế nào trong năm 2023? Trả lời: Năm 2023 ghi nhận sản lượng đóng gói đơn đạt 4.190 lần (tăng 27,74% so với năm 2022), đóng gói lô đạt 3.055 lần (tăng 33,93%), đóng gói sơ cấp đạt 2.862 lần (tăng 36,68%), đóng gói đặc biệt đạt 1.750 lần (tăng 48,56%), đóng gói theo chỉ định Nhà nước đạt 1.508 lần (tăng 29,44%) và đóng gói hàng nguy hiểm đạt 1.400 lần (tăng 35,40%).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Phạm Hữu Hoàng Huy đã phân tích thực trạng quy trình tiếp nhận và đóng gói hàng hóa cho hoạt động gửi hàng tại Chuyển phát nhanh Viettel Post Bưu cục Cẩm Lệ Đà Nẵng trong giai đoạn 2021 – 2023. Công trình nghiên cứu làm sáng tỏ bức tranh tăng trưởng sản lượng bưu phẩm, đặc biệt qua kênh số hóa, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn nghiệp vụ về sai sót kê khai thông tin tại quầy và rủi ro bao bì đóng gói. Các giải pháp được đề xuất tập trung vào chuẩn hóa hướng dẫn nghiệp vụ, tối ưu hóa công nghệ giao nhận và nâng cao năng lực nhân sự nhằm hoàn thiện quy trình vận hành tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của quy trình tiếp nhận, đóng gói hàng hóa cho hoạt động gửi hàng tại các bưu cục. Chương 2: Thực trạng quy trình tiếp nhận và đóng gói hàng hóa cho việc gửi hàng tại Chuyển phát nhanh Viettel Post Bưu cục CNm Lệ Đà N ẵng. Chương 3: Giải pháp cải thiện quy trình tiếp nhận và đóng gói hàng hóa cho gửi hàng tại Chuyển phát nhanh Viettel Post Bưu cục CNm Lệ Đà N ẵng. SVTH: Phạm Hữu Hoàng Huy 4 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS.

guyễn Hoàng Diễm My PHẦ II. ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ QUY TRÌ H TIẾP HẬ VÀ ĐÓ G GÓI CHO HOẠT ĐỘ G GỬI HÀ G TẠI CÁC BƯU CỤC 1.1 Tổng quan về Bưu cục 1.1 Khái niệm về Bưu cục Bưu cục là đơn vị cơ sở trong hệ thống bưu chính, là đơn vị có vai trò trong việc tiếp nhận và xử lý, phát lệnh như bưu chính, hoạt động như một trạm trung chuyển, nơi mà các loại hàng hóa tập hợp và được phân loại trước khi giao đến tay người nhận.2 Phân loại Bưu cục Bưu cục thường được phân thành 3 cấp độ, mỗi cấp sẽ có mức độ quy mô và vai trò khác nhau. Chúng có mối liên kết hoạt động với nhau nhằm đảm bảo việc vận chuyển hàng hóa dễ dàng hơn.1: Sơ đồ cấp độ của Bưu cục ( guồn: Viettel Post Đà ẵng, 2024) Bưu cục cấp 1: Là đơn vị bưu cục lớn nhất trong ba bưu cục, thường được mở tại trung tâm các tỉnh/thành phố. Chịu trách nhiệm khai thác bưu gửi nội tỉnh, nội thành phố.

Với hệ thống nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. [2] Bưu cục cấp 2: Là đơn vị bưu cục nhỏ hơn bưu cục cấp 1 và phạm vi hoạt động nhỏ hơn cấp 1, tuy nhiên vẫn đảm nhận được các nhiệm vụ chuyển phát cơ bản, thường được mở SVTH: Phạm Hữu Hoàng Huy 5 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. guyễn Hoàng Diễm My tại trung tâm các quận/huyện. Chịu trách nhiệm bưu gửi hàng hóa trong nội quận, nội huyện.

[2] Bưu cục cấp 3: Là đơn vị có bưu cục có mức quy mô nhỏ nhất, thường được mở ở các cụm dân cư/ khu vực nông thôn để đảm nhận việc chuyển phát hàng hóa trong phạm vi đó.3 Tầm quan trọng của dịch vụ Bưu cục trong nền kinh tế Trong bối cảnh chuyển đổi số và sự phát triển của thương mại điện tử, bưu cục đóng vai trò quan trọng và là một phần không thể thiếu trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay. Dịch vụ bưu cục cung cấp sự liên kết giữa người mua và người bán thông qua quá trình trao đổi hàng hóa và dịch vụ. Không chỉ vậy, bưu cục cung cấp một loạt các dịch vụ, bao gồm chuyển phát bưu kiện, thư, nhiều dịch vụ vận chuyển hàng hóa khác. Sự phát triển của thương mại điện tử đã kích thích việc mua sắm trực tuyến, tận dụng cơ hội đó, các dịch vụ bưu cục cung cấp một loạt các dịch vụ, bao gồm theo dõi bưu kiện, giao hàng đến các vùng xa xôi và các giải pháp hậu cần, giúp người tiêu dùng mua sắm trực tuyến dễ dàng hơn.

Việc tối ưu hợp lý hóa chuỗi cung ứng được thể hiện ở mức độ hiệu quả của vận chuyển hàng hóa giữa các nhà sản xuất, nhà phân phối và khách hàng, để đạt điều đó yêu cầu nguồn thông tin phải chính xác và đáng tin cậy thông qua sự trợ giúp từ dịch vụ bưu cục.