Luận văn các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại vietcombank chi nhánh thanh xuân

Chuyên khảo phân tích Luận văn các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại vietcombank chi nhánh, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Tác giả: Nguyễn Văn A
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietcombank Thanh Xuân: Các giải pháp hiệu quả
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
• 1.5. Các dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
• 1.6. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.6.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.6.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.6.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.6.4. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.7. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 2.1. Tổng quan về Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.2. Vài nét về Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.3. Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.4. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân
• 2.4.1. Dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân
• 2.4.2. Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân
• 2.4.3. Dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân
• 2.4.4. Dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân
• 2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân
• 2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân
• 2.5.1. Kết quả đạt được
• 2.5.2. Những mặt còn hạn chế
• 2.5.3. Nguyên nhân của các tồn tại
• 3. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK THANH XUÂN
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân Năm 2020
• 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân
• 3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán
• 3.1.4. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
• 3.1.5. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.1.6. Mục tiêu phát triển
• 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân
• 3.2.1. Nhóm các giải pháp chung tại Vietcombank Thanh Xuân
• 3.2.2. Nhóm các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân
• 3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
• 3.4. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Dịch vụ khách hàng Vietcombank

Phần này tập trung vào việc phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân. Vietcombank Thanh Xuân là một trong những chi nhánh quan trọng của Vietcombank, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân trong khu vực. Dựa vào số liệu thống kê về hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2015-2019, luận văn phân tích tình hình hoạt động của các dịch vụ chính, bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1. Thực trạng dịch vụ

Bằng cách phân tích số liệu, luận văn chỉ ra những kết quả đạt được và những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Điều này giúp xác định rõ những điểm mạnh và điểm yếu của Vietcombank Thanh Xuân trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Luận văn đưa ra đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân, dựa trên các tiêu chí đo lường như: sự hài lòng của khách hàng, thời gian phục vụ, độ tin cậy của dịch vụ, khả năng giải quyết vấn đề, v.v. Kết quả đánh giá giúp xác định mức độ hiệu quả của các dịch vụ hiện tại và những điểm cần cải thiện.

1.3. Nguyên nhân của các tồn tại

Luận văn phân tích những nguyên nhân dẫn đến các hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ví dụ, có thể bao gồm: thiếu hụt nhân lực chất lượng, thiếu sự đầu tư vào công nghệ, thiếu sự đồng bộ trong quy trình, v.v.

II. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Phần này tập trung vào việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân. Vietcombank Thanh Xuân cần hướng đến việc cung cấp các dịch vụ tốt hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Định hướng và mục tiêu phát triển

Luận văn đề xuất định hướng và mục tiêu phát triển của Vietcombank Thanh Xuân trong thời gian tới, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Định hướng phát triển có thể bao gồm: đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng nhân viên, tối ưu hóa quy trình, v.v. Mục tiêu phát triển có thể là: tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng, giảm thời gian chờ đợi, tăng cường sự tin tưởng của khách hàng, v.v.

2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Luận văn đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các giải pháp có thể bao gồm: đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo và phát triển nhân viên, cải thiện quy trình xử lý giao dịch, nâng cao khả năng giải quyết vấn đề, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng, v.v.

2.3. Kiến nghị

Luận văn đưa ra kiến nghị với Vietcombank Thanh Xuân và Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Kiến nghị có thể bao gồm: tạo điều kiện về vốn, hỗ trợ về công nghệ, tạo điều kiện về chính sách, v.v.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân. Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân, giai đoạn 2015-2019, huy động vốn khách hàng cá nhân tăng từ 4.475 tỷ đồng lên 9.402 tỷ đồng, trong khi dư nợ cho vay khách hàng cá nhân cũng tăng từ 774 tỷ đồng lên 3.056 tỷ đồng, tương đương mức tăng trưởng 25,55% năm 2019 so với năm trước. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng giữ chân và thu hút khách hàng mới.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, phân tích thực trạng dịch vụ tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn 2015-2019, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng trưởng thị phần ngân hàng bán lẻ và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân, với dữ liệu thu thập từ báo cáo kinh doanh và khảo sát thực tế trong giai đoạn trên. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng doanh thu từ dịch vụ và nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry, tập trung vào năm khía cạnh chính: tính hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Ngoài ra, lý thuyết về môi trường kinh tế, kỹ thuật công nghệ, chính trị pháp luật và văn hóa xã hội cũng được xem xét như các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân: Mức độ các đặc tính dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng cá nhân.
• Tính vượt trội và đặc trưng của dịch vụ: Đặc điểm giúp dịch vụ ngân hàng tạo ra sự khác biệt và ưu thế cạnh tranh.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Bao gồm yếu tố bên ngoài (môi trường kinh tế, công nghệ, pháp luật, văn hóa xã hội) và yếu tố bên trong (nhân viên, cơ sở vật chất, công nghệ, quản lý).
• Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ: Mức độ hài lòng, sự hoàn hảo của dịch vụ, thái độ nhân viên, năng lực cạnh tranh, giá cả hợp lý, sự khác biệt và tăng trưởng khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, dựa trên dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015-2019, bao gồm số liệu về huy động vốn, dư nợ tín dụng, doanh số thanh toán thẻ, số lượng khách hàng mới và các chỉ tiêu tài chính khác. Phương pháp phân tích thống kê mô tả được áp dụng để đánh giá thực trạng dịch vụ, kết hợp với phương pháp so sánh và tổng hợp số liệu nhằm xác định các điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân tồn tại.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ dữ liệu kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn nghiên cứu, cùng với khảo sát ý kiến khách hàng và cán bộ nhân viên nhằm thu thập thông tin định tính. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong khảo sát để đảm bảo tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS và các công cụ thống kê khác nhằm đảm bảo độ tin cậy và chính xác của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng huy động vốn khách hàng cá nhân: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân tăng liên tục từ 4.475 tỷ đồng năm 2015 lên 9.402 tỷ đồng năm 2019, tương đương mức tăng trưởng khoảng 110% trong 5 năm. Tuy nhiên, tỷ trọng huy động vốn bán lẻ so với tổng huy động vốn chi nhánh chỉ đạt khoảng 50-60%, cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn.

2. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng mạnh: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng từ 774 tỷ đồng năm 2015 lên 3.056 tỷ đồng năm 2019, chiếm khoảng 30% tổng dư nợ chi nhánh. Tỷ lệ tăng trưởng năm 2019 đạt 25,55%, phản ánh sự chuyển dịch chiến lược sang ngân hàng bán lẻ.

3. Chất lượng dịch vụ còn hạn chế: Qua khảo sát và đánh giá, các yếu tố như sự đồng cảm, tính hữu hình và khả năng đáp ứng của nhân viên được khách hàng đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác như sự tin cậy và sự đảm bảo. Điều này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4. Ứng dụng công nghệ ngân hàng điện tử phát triển nhưng chưa đồng đều: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng nhưng chưa đạt kỳ vọng, với khoảng 27.000 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tính đến cuối năm 2019. Việc phát triển các kênh giao dịch trực tuyến như Mobile Banking, Internet Banking còn gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân bao gồm: sự thiếu đồng bộ trong đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và công nghệ chưa được đầu tư đồng đều tại các phòng giao dịch, cũng như chưa có chiến lược bán chéo dịch vụ hiệu quả. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, các ngân hàng như Vietcombank Quảng Ninh, Citibank hay HSBC đã áp dụng thành công các chương trình thi đua, đa dạng hóa sản phẩm và ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ tăng trưởng huy động vốn và dư nợ cho vay, bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí SERVQUAL sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các phát hiện. Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò then chốt của yếu tố con người và công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp với đặc thù thị trường và nhu cầu khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm cho cán bộ phục vụ khách hàng cá nhân. Mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng về thái độ phục vụ lên ít nhất 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và phòng đào tạo Vietcombank Thanh Xuân.

2. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ: Cải thiện trang thiết bị tại các phòng giao dịch, mở rộng mạng lưới ATM, nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử để tăng tính tiện ích và an toàn. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử lên 40.000 khách hàng trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và Ban quản lý chi nhánh.

3. Xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ hiệu quả: Thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ liên kết, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc, tăng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ lên 20% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và phòng marketing.

4. Tăng cường khảo sát và phản hồi khách hàng: Thường xuyên tổ chức khảo sát nhu cầu và mức độ hài lòng khách hàng, xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi nhanh chóng. Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 5% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và Ban quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên và cán bộ phục vụ khách hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

3. Chuyên gia nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu.

4. Các tổ chức tín dụng và ngân hàng khác: Tham khảo kinh nghiệm và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, áp dụng phù hợp với đặc thù từng đơn vị.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được đo lường như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL với năm yếu tố chính: tính hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Ví dụ, khách hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên hay tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.

2. Tại sao công nghệ lại quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng?
   Công nghệ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và tiện lợi hơn, như giao dịch qua Internet Banking hay Mobile Banking. Ví dụ, Vietcombank Thanh Xuân đã tăng số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử lên khoảng 27.000 người vào năm 2019.

3. Nhân viên ngân hàng ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
   Nhân viên là đại diện trực tiếp của ngân hàng, thái độ, kỹ năng và kiến thức của họ quyết định trải nghiệm khách hàng. Một nhân viên tận tình, chuyên nghiệp sẽ tạo niềm tin và giữ chân khách hàng lâu dài.

4. Làm thế nào để ngân hàng thu hút khách hàng cá nhân mới?
   Ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm, áp dụng các chương trình khuyến mãi, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển kênh giao dịch hiện đại. Ví dụ, Vietcombank Thanh Xuân đã phát triển thêm 16.215 khách hàng cá nhân mới năm 2019.

5. Các yếu tố bên ngoài nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng?
   Bao gồm môi trường kinh tế, công nghệ, chính trị pháp luật và văn hóa xã hội. Ví dụ, sự ổn định chính trị và các quy định pháp luật tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng, trong khi thói quen tiêu dùng tiền mặt của người Việt ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân đã có sự tăng trưởng về quy mô huy động vốn và dư nợ cho vay trong giai đoạn 2015-2019.
• Các yếu tố như thái độ nhân viên, cơ sở vật chất và công nghệ còn tồn tại hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng.
• Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL và phân tích các nhân tố ảnh hưởng để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Giải pháp tập trung vào đào tạo nhân viên, đầu tư công nghệ, xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ và tăng cường khảo sát khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp nhằm duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân, góp phần phát triển bền vững và gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính Việt Nam!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn.

Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau. Chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.

Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể “Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76).

Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các TCTD năm 2010 (điều 4 khoản 1) quy định Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ 10 tín dụng nhân dân; (điều 4 khoản 2)Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã; (điều 4 khoản 3) Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Theo định nghĩa của WTO: Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức.

Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được.

Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng… 1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau: - Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng 11 dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng.

Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được. - Tính đồng thời Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng.

Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên. - Tính không ổn định và khó xác định khối lượng Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh.

Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển - Dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế.

Vai trò của Dịch vụ ngân hàng được thể hiện cụ thể như sau: 12 1. Đối với nền kinh tế Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách trôi chảy, nhanh chóng và thuận tiện. Điều đó thể hiện rõ qua các Dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; dịch vụ cấp tín dụng giúp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế; dịch vụ thanh toán, nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quả quản lí Nhà nước về mặt tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… - Giảm chi phí cho xã hội: bằng việc sử dụng các Dịch vụ ngân hàng, xã hội đã giảm được các chi phí như chi phí thanh toán, lưu thông tiền mặt (chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền,…). Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh cung cấp vốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốt các dịch vụ thanh toán, các Dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phí thấp, ngoài ra bằng các dịch vụ của mình, hệ thống các NHTM giúp nền kinh tế - xã hội tiết kiệm được thời gian, đó là một trong những yếu tố giúp nền kinh tế nâng cao được năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế. Chính từ sự cạnh tranh này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các công ty, xí nghiệp, thông qua đó có thể kiểm soát, giám sát được những hoạt động của các đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn. - Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập mà các trường đại học sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết hợp với các doanh nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn.

Đối với ngân hàng - Tiết kiệm chi phí và thời gian NH với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng 13 hóa.