Luận văn: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân

• Tác giả: Nguyễn Văn A
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietcombank Thanh Xuân: Các giải pháp hiệu quả
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
• 1.5. Các dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
• 1.6. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.6.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.6.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.6.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.6.4. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.7. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 2.1. Tổng quan về Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.2. Vài nét về Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.3. Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.4. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân
• 2.4.1. Dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân
• 2.4.2. Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân
• 2.4.3. Dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân
• 2.4.4. Dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân
• 2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân
• 2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân
• 2.5.1. Kết quả đạt được
• 2.5.2. Những mặt còn hạn chế
• 2.5.3. Nguyên nhân của các tồn tại
• 3. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK THANH XUÂN
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân Năm 2020
• 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân
• 3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán
• 3.1.4. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
• 3.1.5. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.1.6. Mục tiêu phát triển
• 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân
• 3.2.1. Nhóm các giải pháp chung tại Vietcombank Thanh Xuân
• 3.2.2. Nhóm các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân
• 3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
• 3.4. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Dịch vụ khách hàng Vietcombank

Phần này tập trung vào việc phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân. Vietcombank Thanh Xuân là một trong những chi nhánh quan trọng của Vietcombank, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân trong khu vực. Dựa vào số liệu thống kê về hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2015-2019, luận văn phân tích tình hình hoạt động của các dịch vụ chính, bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1. Thực trạng dịch vụ

Bằng cách phân tích số liệu, luận văn chỉ ra những kết quả đạt được và những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Điều này giúp xác định rõ những điểm mạnh và điểm yếu của Vietcombank Thanh Xuân trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Luận văn đưa ra đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân, dựa trên các tiêu chí đo lường như: sự hài lòng của khách hàng, thời gian phục vụ, độ tin cậy của dịch vụ, khả năng giải quyết vấn đề, v.v. Kết quả đánh giá giúp xác định mức độ hiệu quả của các dịch vụ hiện tại và những điểm cần cải thiện.

1.3. Nguyên nhân của các tồn tại

Luận văn phân tích những nguyên nhân dẫn đến các hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ví dụ, có thể bao gồm: thiếu hụt nhân lực chất lượng, thiếu sự đầu tư vào công nghệ, thiếu sự đồng bộ trong quy trình, v.v.

II. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Phần này tập trung vào việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân. Vietcombank Thanh Xuân cần hướng đến việc cung cấp các dịch vụ tốt hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Định hướng và mục tiêu phát triển

Luận văn đề xuất định hướng và mục tiêu phát triển của Vietcombank Thanh Xuân trong thời gian tới, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Định hướng phát triển có thể bao gồm: đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng nhân viên, tối ưu hóa quy trình, v.v. Mục tiêu phát triển có thể là: tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng, giảm thời gian chờ đợi, tăng cường sự tin tưởng của khách hàng, v.v.

2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Luận văn đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các giải pháp có thể bao gồm: đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo và phát triển nhân viên, cải thiện quy trình xử lý giao dịch, nâng cao khả năng giải quyết vấn đề, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng, v.v.

2.3. Kiến nghị

Luận văn đưa ra kiến nghị với Vietcombank Thanh Xuân và Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Kiến nghị có thể bao gồm: tạo điều kiện về vốn, hỗ trợ về công nghệ, tạo điều kiện về chính sách, v.v.