phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ của HTXNN; - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị; - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị. 5 van PHẦN HAI: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTX NÔNG NGHIỆP 1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm về dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chƣa đƣa ra đƣợc một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Chẳng hạn, Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”[17]. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chƣa thực sự làm rõ đƣợc bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bƣớc đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thƣơng mại”[6], tác giả Nguyễn Thị Mơ đã đƣa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm đƣợc”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con ngƣời trong các sản phẩm vô hình.
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phƣơng thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thƣơng mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng. Theo Philip Kotler, “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”[9].
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Theo Adam Smith thì lại từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ 6 van công.Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra"[22]. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ đƣợc" của sản phẩm dịch vụ, tức là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán đƣợc".
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng đƣợc nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tƣợng nhƣng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ đƣợc mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhƣng không thể đánh rơi nó xuống dƣới chân bạn". Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"[22]. Nhƣ vậy, với định nghĩa trên, C.
Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Cách hiểu thứ nhất - Theo nghĩa rộng: dịch vụ đƣợc xem là một ngành kinh tế thứ 3.
Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều đƣợc xem là thuộc ngành dịch vụ. - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ đƣợc hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán. Cách hiểu thứ hai - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dƣới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trƣờng của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.
Ở đây 7 van dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống nhƣ: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thƣơng mại, bảo hiểm, bƣu chính viễn thông, mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới nhƣ: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trƣờng, dịch vụ tƣ vấn. - Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho ngƣời khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con ngƣời, nhƣ: vận chuyển, sửa chữa và bảo dƣỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phƣơng pháp luận kinh tế của từng quốc gia.
Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hƣởng khác nhau đến chất lƣợng dịch vụ, đến quy mô, tốc độ phát triển cũng nhƣ tốc độ tăng trƣởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ - Tính không mất đi Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Ngƣời ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình. - Tính vô hình hay phi vật chất C.Mác chỉ rõ: "Trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ vật, mà với tƣ cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo lƣờng đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng lƣợng. Bệnh nhân không thể biết trƣớc kết quả khám bệnh trƣớc khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trƣớc tác động của những dịch vụ đƣợc cung cấp trƣớc khi chúng đƣợc cung ứng và tiếp nhận. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại nhƣ tƣ vấn, pháp lý, dịch vụ 8 van nghe nhìn, viễn thông, máy tính.Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời nhƣ thƣờng thấy ở những dịch vụ thông thƣờng khác nhƣ phân phối, y tế, vận tải hay du lịch.mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời tiêu dùng. - Tính không thể phân chia Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. - Tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ). - Tính không lƣu giữ đƣợc Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc.
Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu nhƣ nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhƣng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. - Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Ngƣời ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu đƣợc.