Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Lê Quốc Việt
• Người hướng dẫn: TS. Trương Minh Chương
• Trường học: Đại học Bách Khoa - ĐHQG - HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Bình Dương
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.3. Phạm vi đề tài
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.3. Dịch vụ cung cấp điện
• 2.3.1. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện
• 2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện
• 2.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ
• 2.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.6.1. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.7.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)
• 2.7.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance)
• 2.7.3. Mô hình IPA (Importance – Performance Analysis)
• 3. CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về công ty
• 3.1.1. Giới thiệu chung
• 3.1.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ
• 3.1.3. Thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.2. Thiết kế bảng khảo sát
• 3.2.3. Nguồn thông tin
• 3.2.4. Phương pháp chọn mẫu và thiết kế mẫu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 4.1. Kết quả phỏng vấn các khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 4.2. Kết quả khảo sát bằng bảng câu hỏi
• 4.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.3. Đánh giá mức độ quan trọng của các thành phần
• 4.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
• 4.2.5. Đề xuất các thành phần cần ưu tiên cải tiến
• 4.3. Các hàm ý chính sách cho nhà quản trị
• 4.3.1. Cơ sở đề xuất các hàm ý chính sách
• 4.3.2. Các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• 5.1. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Bình Dương

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Bình Dương đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp điện mà còn bao gồm các yếu tố như thái độ phục vụ, tốc độ xử lý yêu cầu và khả năng phản hồi của nhân viên. Theo nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua mô hình SERVPERF, trong đó các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và tính thân thiện của nhân viên được xem là những thành phần chính. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Điện lực Bình Dương cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường điện lực ngày càng phát triển.

1.1. Tình hình thực tế về dịch vụ khách hàng

Trong thời gian qua, Điện lực Bình Dương đã gặp phải nhiều khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù là đơn vị độc quyền, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn chưa đạt yêu cầu, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng. Các phản hồi từ khách hàng cho thấy họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho Điện lực Bình Dương trong mắt công chúng.

II. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Điện lực Bình Dương cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Trước hết, việc đào tạo nhân viên là rất cần thiết để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. Thứ hai, việc cải tiến quy trình phục vụ cũng rất quan trọng. Cần thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng và áp dụng công nghệ thông tin để quản lý thông tin khách hàng, từ đó cải thiện khả năng phản hồi và phục vụ. Cuối cùng, Điện lực Bình Dương cần thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời trong chính sách phục vụ.

2.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng giao tiếp để có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên không ngừng nâng cao năng lực và thái độ phục vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Theo khảo sát, những nhân viên được đào tạo bài bản thường tạo ấn tượng tốt hơn trong mắt khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Đánh giá và phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là một phần không thể thiếu trong quá trình cải tiến dịch vụ khách hàng. Điện lực Bình Dương cần xây dựng một hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng không chỉ giúp công ty nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ mà còn tạo cơ hội để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm. Các kênh thu thập ý kiến có thể bao gồm khảo sát trực tuyến, hộp thư góp ý, hoặc các cuộc gặp gỡ trực tiếp. Thông qua việc phân tích các phản hồi này, Điện lực Bình Dương có thể đưa ra những điều chỉnh cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phân tích ý kiến khách hàng

Phân tích ý kiến khách hàng giúp Điện lực Bình Dương hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Các dữ liệu thu thập được cần được xử lý và phân tích một cách khoa học để đưa ra những giải pháp cải tiến phù hợp. Việc này không chỉ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi ý kiến của họ được xem xét và đưa vào thực tiễn, điều này cũng góp phần nâng cao hình ảnh của Điện lực Bình Dương trong cộng đồng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường năng lượng tại Việt Nam đang đứng trước bước ngoặt chuyển dịch mạnh mẽ từ cơ chế vận hành độc quyền sang cơ chế thị trường bán lẻ điện cạnh tranh. Trong bối cảnh đó, Công ty Điện lực Bình Dương (trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam - EVNSPC) hiện đang quản lý hệ thống phân phối điện cho hơn 484.744 khách hàng trên toàn tỉnh. Mặc dù nhóm khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm tỷ lệ khoảng 8,6% tổng số lượng khách hàng (tương đương 41.744 tổ chức), nhóm này lại đóng góp hơn 80% tổng doanh thu bán điện toàn công ty. Tuy nhiên, tình trạng mất điện đột xuất, thông tin cắt điện chậm trễ và cung cách phục vụ thiếu linh hoạt đã tạo ra nhiều phản ánh chưa hài lòng từ phía cộng đồng doanh nghiệp.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là nhận diện các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, đánh giá khoảng cách giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện thực tế, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp. Phạm vi không gian nghiên cứu được xác lập tại 10 đơn vị điện lực trực thuộc trải rộng trên địa bàn tỉnh Bình Dương từ tháng 6/2019 đến tháng 10/2019. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng khoa học giúp ban lãnh đạo chuyển dịch nguồn lực hợp lý, hướng tới mục tiêu nâng chỉ số hài lòng khách hàng lên mức trên 4,0/5,0 điểm và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại với ba mô hình trọng tâm:

1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Khung phân tích đo lường chất lượng dịch vụ thông qua 5 khoảng cách nhận thức và 5 thành phần căn bản: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.
2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Biến thể đo lường trực tiếp dựa trên hiệu năng thực hiện (Performance-only measure). Mô hình chứng minh rằng mức độ cảm nhận sau khi sử dụng phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ mà không cần đo lường kỳ vọng ban đầu, giúp loại bỏ sự mơ hồ trong câu trả lời và giảm 50% số lượng biến hỏi.
3. Mô hình ma trận IPA (Importance - Performance Analysis) của Martilla và James (1977): Công cụ phân loại các thuộc tính dịch vụ vào 4 góc phần tư chiến lược (Tập trung phát triển, Tiếp tục duy trì, Hạn chế phát triển, Giảm sự đầu tư) dựa trên tọa độ mức độ quan trọng và mức độ thực hiện.

Các khái niệm chuyên ngành nền tảng được làm rõ bao gồm: dịch vụ cung cấp điện năng, tổn thất điện năng kỹ thuật, tổn thất phi kỹ thuật trong khâu kinh doanh và tính chất không thể cất trữ của điện năng thương phẩm.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 30 đại diện khách hàng doanh nghiệp từng phản ánh chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ để nhận diện 21 nhóm nguyên nhân cốt lõi gây suy giảm sự thỏa mãn.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng với cỡ mẫu 100 khách hàng doanh nghiệp thông qua bảng câu hỏi chuẩn hóa gồm 22 biến quan sát trên thang đo Likert 5 điểm. Phương pháp chọn mẫu phân tầng theo tỷ lệ số lượng doanh nghiệp tại 10 điện lực trực thuộc kết hợp ngẫu nhiên đơn giản đã bảo đảm tính đại diện cao cho tổng thể hơn 41.000 doanh nghiệp trên địa bàn. Lý do chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả và ma trận IPA là nhằm xác định chính xác các điểm nghẽn dịch vụ mà không phụ thuộc vào các giả định phức tạp của mô hình hồi quy khi cỡ mẫu vừa phải.
• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2018 - 2019 của Công ty Điện lực Bình Dương và báo cáo khảo sát độc lập của Công ty Phát triển Năng lực Tổ chức (OCD) trên 384 khách hàng tại 7 tỉnh thành.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát 100 doanh nghiệp (trong đó 65% là doanh nghiệp trong nước, 21% doanh nghiệp liên doanh và 14% doanh nghiệp FDI; 64% hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh - dịch vụ và 36% trong lĩnh vực công nghiệp - xây dựng) mang lại những phát hiện quan trọng:

1. Phân hóa mức độ quan trọng giữa các thành phần: Khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao nhất thành phần "Sự đồng cảm" với điểm trung bình đạt 4,868/5,0 điểm, tiếp theo là "Độ tin cậy" đạt 4,154 điểm và "Sự đảm bảo" đạt 3,659 điểm. Hai thành phần "Sự đáp ứng" (2,147 điểm) và "Phương tiện hữu hình" (1,792 điểm) có mức độ quan trọng thấp nhất.
2. Thực trạng điểm đánh giá mức độ thực hiện: Điểm hài lòng bình quân chung của toàn bộ 22 biến quan sát dao động từ 2,99 đến 3,85 điểm. Trong đó, thành phần "Sự đồng cảm" bị đánh giá thấp nhất toàn diện với điểm trung bình chỉ đạt 2,99/5,0 (biến DC1 về sự quan tâm chỉ đạt 2,69 điểm). Thành phần "Sự đảm bảo" đạt mức 3,20 điểm. Ngược lại, "Phương tiện hữu hình" được chấm điểm cao nhất với 3,85 điểm và "Sự đáp ứng" đạt 3,67 điểm.
3. Định vị trên ma trận phân tích IPA: Với điểm trung bình cắt của mức độ quan trọng là 3,324 và mức độ thực hiện là 3,460:
   • Phần tư 1 (Tập trung phát triển): Gồm thành phần "Sự đồng cảm" và "Sự đảm bảo". Đây là những yếu tố khách hàng coi là sống còn nhưng công ty đang thực hiện kém.
   • Phần tư 2 (Tiếp tục duy trì): Gồm thành phần "Độ tin cậy" (Quan trọng cao 4,154; Thực hiện tốt 3,59).
   • Phần tư 4 (Giảm sự đầu tư): Gồm "Phương tiện hữu hình" và "Sự đáp ứng" (Quan trọng thấp nhưng điểm thực hiện vượt trội).

Thảo luận kết quả

Kết quả phản ánh thực tế rằng đặc thù độc quyền nhà nước trong quá khứ đã khiến ngành điện tập trung quá nhiều vào cơ sở vật chất phòng giao dịch và trang phục nhân viên (đạt trên 3,85 điểm) mà xem nhẹ việc thấu hiểu và chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp. Khảo sát 21 ý kiến không hài lòng chỉ ra rằng các doanh nghiệp chịu tổn thất lớn do cắt điện đột xuất không báo trước hoặc thời gian khắc phục sự cố kéo dài từ 2 đến 3 tiếng.

Khi đối chiếu với các nghiên cứu của Cronin và Taylor trong ngành dịch vụ công, dữ liệu khẳng định rằng việc đảm bảo nguồn điện ổn định (độ tin cậy) là điều kiện cần, nhưng kỹ năng giải quyết khiếu nại thỏa đáng và thái độ tôn trọng (sự đảm bảo và đồng cảm) mới là điều kiện đủ để giữ chân khách hàng. Dữ liệu này được thể hiện trực quan thông qua đồ thị phân tán IPA 4 góc phần tư, giúp ban điều hành thấy rõ sự lệch pha trong phân bổ ngân sách chăm sóc khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả ma trận IPA, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất triển khai:

1. Hiện đại hóa hệ thống thông tin cảnh báo sự cố đa kênh: Phòng Kỹ thuật và Công nghệ thông tin triển khai tự động hóa gửi thông báo qua SMS Brandname, Email và ứng dụng Zalo OA đến nhiều đầu mối phụ trách của từng doanh nghiệp. Mục tiêu: 100% doanh nghiệp nhận được thông báo trong vòng 15 phút khi xảy ra sự cố đột xuất; hoàn tất lắp đặt trong Quý 1 năm 2020.
2. Thiết lập quy trình xử lý khiếu nại một cửa cấp 2: Phòng Kinh doanh cùng Giám đốc 10 Điện lực trực thuộc ban hành quy chế xử lý dứt điểm các vướng mắc tại hiện trường, chấm dứt tình trạng doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần. Mục tiêu: nâng tỷ lệ xử lý khiếu nại thành công ngay lần đầu lên 95% trong năm 2020.
3. Chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và bồi huấn văn hóa dịch vụ: Phòng Tổ chức cán bộ chủ trì tổ chức 2 khóa tập huấn chuyên sâu hàng năm cho toàn bộ hơn 500 nhân viên ghi chỉ số, thu ngân và giao dịch viên. Mục tiêu: nâng điểm đánh giá thái độ phục vụ và mức độ an toàn giao dịch từ 3,09 lên trên 3,80 điểm trước năm 2021.
4. Mở rộng kênh truyền thông chính sách giá điện và an toàn hành lang lưới: Ban Truyền thông phối hợp với Ban quản lý 29 khu công nghiệp tại Bình Dương tổ chức các hội nghị đối thoại định kỳ hàng quý, phổ biến thông tin giá điện minh bạch và hỗ trợ kiểm tra an toàn trạm biến áp chuyên dùng của doanh nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành Điện lực (EVN, EVNSPC, PCBD): Cung cấp khung phương pháp luận đo lường khoa học để đánh giá thực trạng vận hành, giúp tái cấu trúc quy trình dịch vụ khách hàng trước áp lực thị trường cạnh tranh.
2. Nhà quản trị các đơn vị dịch vụ công ích (Cấp nước, Viễn thông, Môi trường đô thị): Vận dụng mô hình SERVPERF rút gọn và ma trận IPA để tối ưu hóa chi phí đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao trải nghiệm khách hàng tổ chức.
3. Học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu khối ngành Quản trị Kinh doanh: Khai thác làm tài liệu tham khảo giá trị về kỹ thuật xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng B2B và cách ứng dụng mô hình định lượng trong phân tích hành vi doanh nghiệp.
4. Chuyên viên trải nghiệm khách hàng (CX) và tư vấn quản trị: Tham khảo bộ thang đo 22 biến quan sát chuẩn hóa để xây dựng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) cho đội ngũ dịch vụ hiện trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại ưu tiên lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL? Mô hình SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế sau sử dụng, giúp giảm 50% độ dài bảng câu hỏi (từ 44 câu xuống 22 câu). Điều này hạn chế tối đa sự nhầm lẫn giữa kỳ vọng và thực tế của người trả lời, đồng thời tăng tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 100% trong khảo sát doanh nghiệp.

2. Vì sao nhóm khách hàng doanh nghiệp lại được chọn làm đối tượng nghiên cứu trọng tâm? Mặc dù chỉ chiếm 8,6% về số lượng hợp đồng, khách hàng doanh nghiệp tiêu thụ khối lượng điện năng khổng lồ và đóng góp hơn 80% tổng doanh thu bán điện của Công ty Điện lực Bình Dương. Đây cũng là nhóm có yêu cầu khắt khe nhất về độ ổn định nguồn điện.

3. Ma trận IPA đã chỉ ra những điểm yếu cấp bách nào cần khắc phục ngay? Ma trận IPA định vị thành phần "Sự đồng cảm" (điểm thực hiện 2,99) và "Sự đảm bảo" (điểm thực hiện 3,20) vào góc phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển). Công ty cần ưu tiên giải quyết ngay thái độ giao tiếp của nhân viên và sự chậm trễ trong xử lý sự cố.

4. Khách hàng doanh nghiệp phản ánh những vấn đề bức xúc nào nhiều nhất? Qua phỏng vấn 30 khách hàng, có 21 ý kiến tập trung vào việc cúp điện đột xuất không báo trước gây thiệt hại dây chuyền sản xuất, tổng đài báo sự cố khó liên lạc và nhân viên ghi điện đi không đúng ngày quy ước làm hóa đơn tăng đột biến.

5. Giải pháp nào mang tính đột phá nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ? Giải pháp đột phá nhất là thiết lập hệ thống tự động hóa thông báo sự cố qua đa kênh số trong vòng 15 phút, kết hợp với việc phân quyền cho nhân viên cấp cơ sở xử lý dứt điểm khiếu nại nhằm tạo sự tin tưởng và đồng cảm sâu sắc.

Kết luận

• Nghiên cứu đã hệ thống hóa và khẳng định tầm quan trọng chiến lược của nhóm khách hàng doanh nghiệp trong cơ cấu doanh thu của Công ty Điện lực Bình Dương.
• Phân tích thực nghiệm chứng minh rằng "Sự đồng cảm" (4,868 điểm) và "Độ tin cậy" (4,154 điểm) là hai yếu tố then chốt chi phối sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
• Ma trận IPA đã bóc tách rõ nét sự lãng phí nguồn lực vào các "Phương tiện hữu hình" và cảnh báo mức độ thực hiện yếu kém ở khâu "Sự đồng cảm" (2,99 điểm).
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp cụ thể đã vạch ra lộ trình từ năm 2020 đến 2022 nhằm nâng cấp toàn diện chất lượng phục vụ và hạ tầng truyền thông sự cố.
• Ban Giám đốc Công ty Điện lực Bình Dương cần nhanh chóng phê duyệt và áp dụng bộ hàm ý quản trị này để chủ động nâng cao năng lực cạnh tranh khi thị trường bán lẻ điện chính thức vận hành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu về đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Tổng quan công ty và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp Chương 5: Kết luận và hạn chế của đề tài -- 4 -- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH KHẢO SÁT CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra như: Theo Zeithaml & Mary J Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính từ những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.  Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một các đúng đắn nhất.  Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có thể có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ -- 5 -- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH KHẢO SÁT hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá.  Tính không thể tách rời Đặc tính này thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thi dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó.

Nói cách khác, sự gắn liền giữa hai quá trình sản xuất và sử dụng làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.  Tính không thể cất trữ Với đặc tính không thể tách rời như trên, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.