Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Lê Quốc Việt
• Người hướng dẫn: TS. Trương Minh Chương
• Trường học: Đại học Bách Khoa - ĐHQG - HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Bình Dương
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Bình Dương

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Bình Dương đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp điện mà còn bao gồm các yếu tố như thái độ phục vụ, tốc độ xử lý yêu cầu và khả năng phản hồi của nhân viên. Theo nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua mô hình SERVPERF, trong đó các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và tính thân thiện của nhân viên được xem là những thành phần chính. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Điện lực Bình Dương cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường điện lực ngày càng phát triển.

1.1. Tình hình thực tế về dịch vụ khách hàng

Trong thời gian qua, Điện lực Bình Dương đã gặp phải nhiều khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù là đơn vị độc quyền, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn chưa đạt yêu cầu, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng. Các phản hồi từ khách hàng cho thấy họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho Điện lực Bình Dương trong mắt công chúng.

II. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Điện lực Bình Dương cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Trước hết, việc đào tạo nhân viên là rất cần thiết để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. Thứ hai, việc cải tiến quy trình phục vụ cũng rất quan trọng. Cần thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng và áp dụng công nghệ thông tin để quản lý thông tin khách hàng, từ đó cải thiện khả năng phản hồi và phục vụ. Cuối cùng, Điện lực Bình Dương cần thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời trong chính sách phục vụ.

2.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng giao tiếp để có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên không ngừng nâng cao năng lực và thái độ phục vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Theo khảo sát, những nhân viên được đào tạo bài bản thường tạo ấn tượng tốt hơn trong mắt khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Đánh giá và phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là một phần không thể thiếu trong quá trình cải tiến dịch vụ khách hàng. Điện lực Bình Dương cần xây dựng một hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng không chỉ giúp công ty nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ mà còn tạo cơ hội để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm. Các kênh thu thập ý kiến có thể bao gồm khảo sát trực tuyến, hộp thư góp ý, hoặc các cuộc gặp gỡ trực tiếp. Thông qua việc phân tích các phản hồi này, Điện lực Bình Dương có thể đưa ra những điều chỉnh cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phân tích ý kiến khách hàng

Phân tích ý kiến khách hàng giúp Điện lực Bình Dương hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Các dữ liệu thu thập được cần được xử lý và phân tích một cách khoa học để đưa ra những giải pháp cải tiến phù hợp. Việc này không chỉ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi ý kiến của họ được xem xét và đưa vào thực tiễn, điều này cũng góp phần nâng cao hình ảnh của Điện lực Bình Dương trong cộng đồng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu về đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Tổng quan công ty và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp Chương 5: Kết luận và hạn chế của đề tài -- 4 -- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH KHẢO SÁT CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra như: Theo Zeithaml & Mary J Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính từ những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.  Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một các đúng đắn nhất.  Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có thể có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ -- 5 -- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH KHẢO SÁT hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá.  Tính không thể tách rời Đặc tính này thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thi dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó.

Nói cách khác, sự gắn liền giữa hai quá trình sản xuất và sử dụng làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.  Tính không thể cất trữ Với đặc tính không thể tách rời như trên, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Dịch vụ cung cấp điện 2. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng gồm 3 giai đoạn chủ yếu có liên quan mật thiết với nhau. Đó là giai đoạn sản xuất điện, truyền tải điện (chuyển điện năng từ các nhà máy điện đến nơi tiêu thụ) và phân phối điện (nhận điện từ trạm truyền tải điện đến cung cấp cho các hộ sử dụng điện). Quá trình SXKD điện năng có thể tóm tắt trong hình sau đây: Khâu sản xuất Khâu truyền Khâu phân Khâu sử dụng điện tải điện phối điện điện Các nhà máy Các công ty Các Công ty Khách hàng phát điện truyền tải điện lực Hình 2.

Quá trình sản xuất và kinh doanh điện năng -- 6 -- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH KHẢO SÁT Như vậy, dịch vụ cung cấp điện được hiểu là quá trình các Công ty Điện lực cung cấp sản phẩm điện năng cho khách hàng sử dụng điện nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thắp sáng sinh hoạt,… Khách hàng sử dụng điện là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu mua điện để sử dụng, được chia thành ba loại đối tượng chính:  Khách hàng doanh nghiệp: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ.  Khách hàng hộ gia đình: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng dân cư.  Khách hàng khác: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ sản và khác như cơ quan hành chính, sự nghiệp… Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Bình Dương. Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện Điện năng là sản phẩm có quá trình sản xuất và sử dụng đồng thời và hầu như không thể dự trữ một cách trực tiếp.

Sản phẩm điện năng có tính chất không thể thấy và không có sản phẩm tồn kho. Trong quá trình truyền tải và kinh doanh điện năng bị tổn hao. Tổn thất điện năng trong quá trình quản lý kinh doanh là phần chi phí chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng chi phí. Tổn thất điện năng bao gồm hai thành phần đó là tổn thất kỹ thuật và tổn thất phi kỹ thuật.

Tổn thất kỹ thuật là loại tổn thất xảy ra bởi các quá trình vật lý, tất yếu và nó phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lưới điện. Các loại dây dẫn có điện trở xuất thấp, các loại thiết bị điện hiện đại được lắp trên lưới sẽ gậy tổn thất kỹ thuật thấp. Tổn thất phi kỹ thuật hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh xảy ra hoàn toàn do chủ quan của Điện lực như điện kế hoạt động không chính xác, ghi chỉ số điện sai, mất cắp điện… thông thường phần tổn thất kỹ thuật chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều so với phần tổn thất phi kỹ thuật. -- 7 -- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH KHẢO SÁT Sản phẩm điện năng được giao đến nhà khách hàng không phải bằng phương tiện vận tải mà nó được giao đến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới điện phân phối.

Đặc điểm này đã tạo nên nguồn gốc độc quyền của Ngành điện thời gian qua. Tóm lại, cung cấp điện năng cho khách hàng là một dịch vụ đặc biệt, được đặc trưng bởi mối quan hệ chặt chẽ, cân bằng giữa sản xuất điện và tiêu thụ điện, giữa các Công ty Điện lực cung cấp điện và khách hàng, từ đó chất lượng điện năng cũng phụ thuộc vào sự cân bằng này. Với những đặc trưng trên thì có thể xem quá trình cung cấp điện là quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ 2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).

Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretvcit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho là “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Tóm lại, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất lượng dịch vụ chịu sự ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. -- 8 -- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH KHẢO SÁT 2.

Các thành phần chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985). Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng “Bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể được mô hình hoá với mười thành phần: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Am hiểu khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình”. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ.

Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, Parasuraman & ctg (1985) đã khái quát hoá thành năm thành phần cơ bản, đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm. Tóm lại, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác nhau tuỳ lĩnh vực và môi trường nghiên cứu cụ thể.