Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam chi nhánh quảng ninh

Chuyên khảo kinh tế phân tích Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam chi nhánh quảng, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Trang
• Người hướng dẫn: PTS. Nguyễn Văn A
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
• 1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng
• 1.2.1. Tính vô hình
• 1.2.2. Tính không đồng nhất
• 1.2.3. Tính không thể tách rời
• 1.2.4. Tính không thể cất trữ
• 1.3. Khái niệm và đặc điểm ngân hàng thương mại
• 1.4. Phân loại dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh đang trở thành một yếu tố quyết định trong việc xây dựng thương hiệu và duy trì sự cạnh tranh. Trong bối cảnh ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam đã nhận thức rõ tầm quan trọng này và đã có những bước đi cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp củng cố vị thế của ngân hàng mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững. Theo nghiên cứu, dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra giá trị cao hơn cho ngân hàng và khách hàng. Điều này cho thấy rằng, việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng là một chiến lược dài hạn và cần thiết.

II. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nhiều công trình nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Các nghiên cứu này đã chỉ ra rằng, dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh một cách hệ thống. Các nghiên cứu trước đó đã chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như năng lực phục vụ, sự tin cậy và khả năng đáp ứng. Điều này cho thấy rằng, việc nghiên cứu và đánh giá dịch vụ khách hàng tại chi nhánh VIB Quảng Ninh là cần thiết để tìm ra những giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

III. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích của nghiên cứu này là làm rõ các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại, từ đó phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh. Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm việc làm rõ các khái niệm liên quan đến dịch vụ khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc thực hiện các nhiệm vụ này sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại và đưa ra các quyết định đúng đắn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để đảm bảo tính chính xác và khách quan. Phương pháp thống kê kinh tế được áp dụng để phân tích dữ liệu thu thập được từ các báo cáo kinh doanh và khảo sát khách hàng. Phương pháp so sánh cũng được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của chi nhánh VIB Quảng Ninh với các ngân hàng khác. Đặc biệt, khảo sát khách hàng là một phần quan trọng trong nghiên cứu, giúp thu thập ý kiến và đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin quý giá để phân tích và đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.

V. Kết cấu luận văn

Luận văn được chia thành ba chương chính. Chương 1 tập trung vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại, bao gồm các khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng. Chương 2 phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân. Cuối cùng, Chương 3 đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. Kết cấu này giúp người đọc dễ dàng theo dõi và hiểu rõ hơn về nội dung nghiên cứu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các tổ chức tín dụng. Theo báo cáo ngành ngân hàng năm 2018, tăng trưởng tín dụng toàn ngành đạt trên 14%, lợi nhuận trước thuế tăng hơn 50% so với năm trước, đồng thời Ngân hàng Nhà nước siết chặt chính sách tín dụng. Trong điều kiện đó, các ngân hàng đã tập trung đa dạng hóa sản phẩm, ứng dụng công nghệ và đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Quảng Ninh, với quy mô vốn tài sản trung bình và hệ thống phân phối chưa rộng khắp, đang đối mặt với thách thức về uy tín thương hiệu do ảnh hưởng từ một số cá nhân vi phạm pháp luật. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh này không chỉ mang tính cấp bách mà còn có ý nghĩa chiến lược lâu dài, góp phần củng cố vị thế và tăng trưởng bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Quảng Ninh từ năm 2016 đến nay, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát thực tế, phân tích các hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có phạm vi địa lý tại chi nhánh VIB Quảng Ninh và thời gian từ năm 2016 đến 2019, với ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả kinh doanh và xây dựng thương hiệu ngân hàng tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) với 5 nhân tố chính: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự cảm thông (Empathy). Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, nghiên cứu áp dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng theo Philip Kotler, nhấn mạnh mối quan hệ biện chứng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, trong đó sự hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế và kỳ vọng của khách hàng.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking), dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, và các loại thẻ ngân hàng (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ). Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 cũng được tham chiếu để xác định phạm vi hoạt động và đặc điểm của ngân hàng thương mại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính khách quan và chính xác. Nguồn dữ liệu bao gồm:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kinh doanh nội bộ của chi nhánh VIB Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018, các tài liệu pháp luật, nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 50 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh trong tháng 5/2019, sử dụng phiếu điều tra dựa trên thang đo 5 mức độ hài lòng theo mô hình SERVQUAL.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

• Thống kê mô tả và phân tích so sánh số liệu theo thời gian và giữa chi nhánh với các ngân hàng đối thủ.
• Phân tích định tính qua quan sát thực tế và phỏng vấn nhân viên, lãnh đạo chi nhánh.
• Sử dụng đồ thị và mô hình hóa để trực quan hóa kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ.

Cỡ mẫu khảo sát 50 khách hàng được chọn ngẫu nhiên nhằm phản ánh ý kiến khách hàng hiện hữu, tuy còn hạn chế về quy mô nhưng đủ để nhận diện các vấn đề chính. Phương pháp chọn mẫu và phân tích đảm bảo tính khoa học, khách quan, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá ở mức trung bình khá: Qua khảo sát, điểm trung bình các nhân tố trong mô hình SERVQUAL dao động từ 3,2 đến 4,1 trên thang 5 điểm. Trong đó, nhân tố "Sự tin cậy" đạt điểm cao nhất (4,1), phản ánh khách hàng đánh giá cao tính chính xác và an toàn trong giao dịch. Ngược lại, "Khả năng đáp ứng" và "Sự cảm thông" có điểm thấp hơn (khoảng 3,2-3,5), cho thấy còn tồn tại hạn chế trong việc phục vụ kịp thời và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.

2. Tỷ trọng nguồn thu dịch vụ thanh toán còn thấp: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán chỉ chiếm khoảng 0,62% tổng thu nhập năm 2018, tăng nhẹ so với 0,29% năm 2016. Trong khi đó, hoạt động kinh doanh ngoại tệ chiếm trên 80% tổng thu nhập nhưng lại đang có xu hướng giảm và chưa thực sự hiệu quả khi chi nhánh vẫn ghi nhận lỗ nhẹ trong hoạt động này.

3. Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế khả quan sau khủng hoảng: Lợi nhuận trước thuế năm 2018 đạt hơn 2.700 tỷ đồng, tăng gấp hơn 10.000 lần so với năm 2017 (390 triệu đồng), chủ yếu do phục hồi sau vụ án lừa đảo thủ quỹ gây thiệt hại lớn cho khách hàng trong giai đoạn 2013-2016. Tuy nhiên, tổng tài sản và dư nợ cho vay của chi nhánh vẫn còn khiêm tốn so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

4. Đội ngũ nhân sự có trình độ cao nhưng kinh nghiệm còn hạn chế: 100% nhân viên có trình độ đại học trở lên, trong đó 70% là nữ, nhiều nhân viên gắn bó trên 3 năm. Tuy nhiên, kinh nghiệm quản lý và kỹ năng bán chéo sản phẩm còn non trẻ, ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Quảng Ninh đã có những bước tiến tích cực, đặc biệt về sự tin cậy và an toàn trong giao dịch, phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng. Tuy nhiên, điểm thấp ở khả năng đáp ứng và sự cảm thông phản ánh nhu cầu cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên.

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán còn thấp cho thấy chi nhánh chưa khai thác hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt, trong khi đây là xu hướng phát triển tất yếu trong kỷ nguyên số. So sánh với các ngân hàng lớn trên địa bàn như Vietcombank hay Techcombank, VIB Quảng Ninh còn nhiều dư địa để mở rộng mạng lưới phân phối và đa dạng hóa sản phẩm.

Sự phục hồi lợi nhuận sau khủng hoảng niềm tin khách hàng là tín hiệu tích cực, nhưng quy mô tài sản và dư nợ cho vay còn nhỏ cho thấy chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, đặc biệt là cho vay bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đội ngũ nhân sự có trình độ cao là lợi thế, nhưng cần nâng cao kỹ năng thực tiễn và thái độ phục vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ điểm đánh giá các nhân tố SERVQUAL, bảng so sánh tỷ trọng nguồn thu theo năm, và biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2016-2018 để minh họa rõ nét xu hướng và hiệu quả hoạt động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và phát triển nhân sự: Triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và bán chéo sản phẩm nhằm nâng cao khả năng đáp ứng và sự cảm thông của nhân viên. Mục tiêu tăng điểm đánh giá nhân tố "Khả năng đáp ứng" và "Sự cảm thông" lên trên 4,0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng nhân sự phối hợp phòng dịch vụ khách hàng.

2. Mở rộng và hiện đại hóa hệ thống phân phối: Đầu tư phát triển kênh ngân hàng điện tử, tăng cường quảng bá và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ứng dụng MyVIB và các kênh trực tuyến. Mục tiêu tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán lên ít nhất 5% tổng thu nhập trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là ban lãnh đạo chi nhánh và phòng công nghệ thông tin.

3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng, bảo hiểm kết hợp, thẻ tín dụng với ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mục tiêu tăng số lượng thẻ phát hành lên 200 thẻ/năm và tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân trên 20% mỗi năm. Chủ thể thực hiện là phòng kinh doanh và phòng quan hệ khách hàng.

4. Nâng cao công tác quản lý, giám sát và bảo mật: Tăng cường kiểm soát nội bộ, áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại nhằm đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch, khôi phục niềm tin khách hàng sau sự cố vi phạm pháp luật trước đây. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro và khiếu nại khách hàng xuống dưới 1% tổng giao dịch trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng kiểm soát nội bộ và phòng công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng TMCP: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp với đặc thù từng chi nhánh.

2. Phòng dịch vụ khách hàng và nhân viên ngân hàng: Cung cấp kiến thức về các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành ngân hàng, quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về áp dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

4. Các tổ chức tư vấn và hoạch định chính sách ngành ngân hàng: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàng, đề xuất chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với xu hướng thị trường và yêu cầu pháp lý.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Quảng Ninh được đánh giá như thế nào?
   Khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình khá, với điểm cao nhất ở sự tin cậy (4,1/5) và điểm thấp hơn ở khả năng đáp ứng và sự cảm thông (khoảng 3,2-3,5). Điều này phản ánh sự an toàn trong giao dịch nhưng còn hạn chế về tốc độ và thái độ phục vụ.

2. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán tại chi nhánh ra sao?
   Dịch vụ thanh toán chiếm tỷ trọng thấp, chỉ khoảng 0,62% tổng thu nhập năm 2018, tuy có tăng nhẹ so với năm 2016. Đây là lĩnh vực cần được đẩy mạnh để đa dạng hóa nguồn thu và đáp ứng xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt.

3. Nguyên nhân nào khiến lợi nhuận chi nhánh tăng mạnh năm 2018?
   Lợi nhuận tăng đột biến do phục hồi sau vụ án lừa đảo thủ quỹ giai đoạn 2013-2016, đồng thời chi nhánh đã tăng cường hoạt động cho vay và kiểm soát chi phí hiệu quả hơn.

4. Những hạn chế chính trong chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Quảng Ninh là gì?
   Hạn chế gồm khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa nhanh nhạy, sự cảm thông và thấu hiểu còn yếu, đội ngũ nhân sự còn thiếu kinh nghiệm trong bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Các giải pháp bao gồm đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên, mở rộng kênh phân phối hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, và tăng cường quản lý, giám sát nhằm đảm bảo an toàn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Quảng Ninh đã có những cải thiện tích cực, đặc biệt về sự tin cậy và an toàn trong giao dịch.
• Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán còn thấp, cần đẩy mạnh phát triển kênh ngân hàng điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt.
• Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng mạnh năm 2018 sau khủng hoảng niềm tin, nhưng quy mô tài sản và dư nợ cho vay còn khiêm tốn.
• Đội ngũ nhân sự có trình độ cao nhưng cần nâng cao kỹ năng thực tiễn và thái độ phục vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng.
• Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào đào tạo nhân sự, phát triển hệ thống phân phối, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường quản lý, giám sát.

Tiếp theo, chi nhánh cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và củng cố vị thế trên thị trường. Các nhà quản lý và nhân viên được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục mở rộng khảo sát khách hàng nhằm cập nhật kịp thời nhu cầu và phản hồi.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại 1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ khách hàng Dưới nhiều góc độ và quan điểm, trên thế giới có khá nhiều khái niệm Dịch vụ.

Dịch vụ được coi là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được". Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa hình tượng nhưng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Theo Philip Kotler và Amstrong (2006, tr 56), định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Đặng Đình Đào (2003, tr 25), “Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm, mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại”. Dưới góc độ ngân hàng thương mại, dịch vụ khách hàng là một trong những cách quan trọng nhất để giữ chân khách hàng. Theo Efraim Turban (2015, tr 72) “Dịch vụ khách hàng là một loạt các hoạt động được thiết kế để nâng cao sự hài lòng của khách hàng - cảm giác của khách hàng rằng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó đã đáp ứng được sự mong đợi”.

Đặc điểm dịch vụ khách hàng Theo Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018, tr 15), thì dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như “tính vô hình”, “tính không đồng nhất”, “tính không thể tách rời” và “tính không thể cất trữ”. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.

Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch 9 vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Khái niệm và đặc điểm ngân hàng thương mại Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội Việt Nam khoá XII thông qua ngày 16/6/2010 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.

“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Đặc điểm của ngân hàng thương mại: - Về cấu trúc tài chính và tài sản: ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt, có quy mô lớn, mạng lưới rộng rãi, hoạt động chịu nhiều rủi ro, hệ số nợ cao và cấu trúc đặc biệt - Hoạt động của ngân hàng thương mại luôn chứa đựng nhiều rủi ro và chịu kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống pháp luật: Trên góc độ tài chính doanh nghiệp, doanh nghiệp có hệ số nợ cao sẽ dẫn đến rủi ro trong hoạt động cũng cao. Bên cạnh đó, nguồn vốn nợ chủ yếu của Ngân hàng thương mại lại là tiền gửi với đặc trưng có thể bị rút ra trước hạn với khối lượng khó xác định. Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng không được hưởng quy chế bảo hộ độc quyền và mang tính phức tạp, trực tiếp.

- Tính liên kết và ổn định của ngân hàng: Hệ thống Ngân hàng có tính phụ thuộc lẫn nhau rất lớn, rủi ro trong hoạt động Ngân hàng có tính lan toả rất nhanh. Hoạt động như một hệ thống các mắt xích liên kết chặt chẽ, chỉ cần một ngân hàng 10 thương mại, dù yếu và nhỏ nhất, gặp khó khăn trong hoạt động, đặc biệt là khó khăn về thanh khoản, là có thể dẫn đến nguy cơ phá sập hệ thống. Phân loại dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại Tuỳ góc nhìn và quan điểm khác nhau, có nhiều cách phân loại về dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu phân loại dịch vụ khách hàng của NHTM theo tính chất của từng loại hình dịch vụ như sau: - Dịch vụ huy động vốn: hay dịch vụ nhận tiền gửi, phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán.

Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn nên các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ. - Dịch vụ cho vay vốn và đầu tư: là hoạt động kinh doanh giữ vai trò quan trọng đối với các NHTM. Một số hình thức tín dụng phổ biến hiện nay là: (i) Cho vay tiền: Cho vay tiền được thực hiện bằng một hợp đồng vay tiền.

Trong hợp đồng được ghi rõ: Ngân hàng cam kết giao cho người vay một khoản tiền trong một thời gian nhất định và người vay cam kết trả cho ngân hàng khoản tiền tương ứng với số tiền đã vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn cho vay. (ii) Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền: Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền, có các hình thức chủ yếu: chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá; bao thanh toán. Nói cách khác, cho 11 thuê tài chính là hình thức tín dụng trung, dài hạn thông qua việc cho thuê bất động sản và động sản. (iv) Đầu tư tài chính: Là việc các NHTM thực hiện việc chuyển phần vốn nhàn rỗi từ những chủ thể tiết kiệm tới những chủ thể đang thiếu vốn có thời cơ, cơ hội đầu tư, muốn chi tiêu nhiều hơn thu nhập.

Những hoạt động của NHTM diễn ra trên thị trường nhìn chung luôn hướng tới mục tiêu quan trọng hàng đầu của ngân hàng đó là tìm kiếm lợi nhuận. Số lượng các công cụ tài chính trong danh mục đầu tư của ngân hàng rất lớn và ngày càng phát triển. - Dịch vụ bảo lãnh: Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết của ngân hàng nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thoả thuận với người thụ hưởng bảo lãnh đã được qui định cụ thể trong thư bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng là một hình thức tín dụng rất quan trọng, vì nó là điều kiện cần thiết để một số người được mua hàng hoá, dịch vụ trả chậm nhằm giảm thiểu chi phí trong quá trình SXKD và tiêu dùng.

Bảo lãnh của ngân hàng thường thể hiện dưới chứng thương phiếu hoặc bảo trả ngay khi có yêu cầu do các ngân hàng phát hành. Như vậy có thể nói phí bảo lãnh là cái giá phải trả cho người bảo lãnh do việc sử dụng uy tín và khả năng tài chính của người bảo lãnh. Các hình thức bảo lãnh phổ biến hiện nay là: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thuế; bảo lãnh hoàn tiền ứng trước… - Dịch vụ tư vấn tài chính: Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu.