Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các tổ chức tín dụng. Theo báo cáo ngành ngân hàng năm 2018, tăng trưởng tín dụng toàn ngành đạt trên 14%, lợi nhuận trước thuế tăng hơn 50% so với năm trước, đồng thời Ngân hàng Nhà nước siết chặt chính sách tín dụng. Trong điều kiện đó, các ngân hàng đã tập trung đa dạng hóa sản phẩm, ứng dụng công nghệ và đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Quảng Ninh, với quy mô vốn tài sản trung bình và hệ thống phân phối chưa rộng khắp, đang đối mặt với thách thức về uy tín thương hiệu do ảnh hưởng từ một số cá nhân vi phạm pháp luật. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh này không chỉ mang tính cấp bách mà còn có ý nghĩa chiến lược lâu dài, góp phần củng cố vị thế và tăng trưởng bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Quảng Ninh từ năm 2016 đến nay, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát thực tế, phân tích các hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có phạm vi địa lý tại chi nhánh VIB Quảng Ninh và thời gian từ năm 2016 đến 2019, với ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả kinh doanh và xây dựng thương hiệu ngân hàng tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) với 5 nhân tố chính: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự cảm thông (Empathy). Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, nghiên cứu áp dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng theo Philip Kotler, nhấn mạnh mối quan hệ biện chứng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, trong đó sự hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế và kỳ vọng của khách hàng.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking), dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, và các loại thẻ ngân hàng (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ). Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 cũng được tham chiếu để xác định phạm vi hoạt động và đặc điểm của ngân hàng thương mại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính khách quan và chính xác. Nguồn dữ liệu bao gồm:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kinh doanh nội bộ của chi nhánh VIB Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018, các tài liệu pháp luật, nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 50 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh trong tháng 5/2019, sử dụng phiếu điều tra dựa trên thang đo 5 mức độ hài lòng theo mô hình SERVQUAL.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

  • Thống kê mô tả và phân tích so sánh số liệu theo thời gian và giữa chi nhánh với các ngân hàng đối thủ.
  • Phân tích định tính qua quan sát thực tế và phỏng vấn nhân viên, lãnh đạo chi nhánh.
  • Sử dụng đồ thị và mô hình hóa để trực quan hóa kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ.

Cỡ mẫu khảo sát 50 khách hàng được chọn ngẫu nhiên nhằm phản ánh ý kiến khách hàng hiện hữu, tuy còn hạn chế về quy mô nhưng đủ để nhận diện các vấn đề chính. Phương pháp chọn mẫu và phân tích đảm bảo tính khoa học, khách quan, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá ở mức trung bình khá: Qua khảo sát, điểm trung bình các nhân tố trong mô hình SERVQUAL dao động từ 3,2 đến 4,1 trên thang 5 điểm. Trong đó, nhân tố "Sự tin cậy" đạt điểm cao nhất (4,1), phản ánh khách hàng đánh giá cao tính chính xác và an toàn trong giao dịch. Ngược lại, "Khả năng đáp ứng" và "Sự cảm thông" có điểm thấp hơn (khoảng 3,2-3,5), cho thấy còn tồn tại hạn chế trong việc phục vụ kịp thời và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.

  2. Tỷ trọng nguồn thu dịch vụ thanh toán còn thấp: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán chỉ chiếm khoảng 0,62% tổng thu nhập năm 2018, tăng nhẹ so với 0,29% năm 2016. Trong khi đó, hoạt động kinh doanh ngoại tệ chiếm trên 80% tổng thu nhập nhưng lại đang có xu hướng giảm và chưa thực sự hiệu quả khi chi nhánh vẫn ghi nhận lỗ nhẹ trong hoạt động này.

  3. Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế khả quan sau khủng hoảng: Lợi nhuận trước thuế năm 2018 đạt hơn 2.700 tỷ đồng, tăng gấp hơn 10.000 lần so với năm 2017 (390 triệu đồng), chủ yếu do phục hồi sau vụ án lừa đảo thủ quỹ gây thiệt hại lớn cho khách hàng trong giai đoạn 2013-2016. Tuy nhiên, tổng tài sản và dư nợ cho vay của chi nhánh vẫn còn khiêm tốn so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

  4. Đội ngũ nhân sự có trình độ cao nhưng kinh nghiệm còn hạn chế: 100% nhân viên có trình độ đại học trở lên, trong đó 70% là nữ, nhiều nhân viên gắn bó trên 3 năm. Tuy nhiên, kinh nghiệm quản lý và kỹ năng bán chéo sản phẩm còn non trẻ, ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Quảng Ninh đã có những bước tiến tích cực, đặc biệt về sự tin cậy và an toàn trong giao dịch, phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng. Tuy nhiên, điểm thấp ở khả năng đáp ứng và sự cảm thông phản ánh nhu cầu cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên.

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán còn thấp cho thấy chi nhánh chưa khai thác hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt, trong khi đây là xu hướng phát triển tất yếu trong kỷ nguyên số. So sánh với các ngân hàng lớn trên địa bàn như Vietcombank hay Techcombank, VIB Quảng Ninh còn nhiều dư địa để mở rộng mạng lưới phân phối và đa dạng hóa sản phẩm.

Sự phục hồi lợi nhuận sau khủng hoảng niềm tin khách hàng là tín hiệu tích cực, nhưng quy mô tài sản và dư nợ cho vay còn nhỏ cho thấy chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, đặc biệt là cho vay bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đội ngũ nhân sự có trình độ cao là lợi thế, nhưng cần nâng cao kỹ năng thực tiễn và thái độ phục vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ điểm đánh giá các nhân tố SERVQUAL, bảng so sánh tỷ trọng nguồn thu theo năm, và biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2016-2018 để minh họa rõ nét xu hướng và hiệu quả hoạt động.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và phát triển nhân sự: Triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và bán chéo sản phẩm nhằm nâng cao khả năng đáp ứng và sự cảm thông của nhân viên. Mục tiêu tăng điểm đánh giá nhân tố "Khả năng đáp ứng" và "Sự cảm thông" lên trên 4,0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng nhân sự phối hợp phòng dịch vụ khách hàng.

  2. Mở rộng và hiện đại hóa hệ thống phân phối: Đầu tư phát triển kênh ngân hàng điện tử, tăng cường quảng bá và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ứng dụng MyVIB và các kênh trực tuyến. Mục tiêu tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán lên ít nhất 5% tổng thu nhập trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là ban lãnh đạo chi nhánh và phòng công nghệ thông tin.

  3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng, bảo hiểm kết hợp, thẻ tín dụng với ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mục tiêu tăng số lượng thẻ phát hành lên 200 thẻ/năm và tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân trên 20% mỗi năm. Chủ thể thực hiện là phòng kinh doanh và phòng quan hệ khách hàng.

  4. Nâng cao công tác quản lý, giám sát và bảo mật: Tăng cường kiểm soát nội bộ, áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại nhằm đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch, khôi phục niềm tin khách hàng sau sự cố vi phạm pháp luật trước đây. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro và khiếu nại khách hàng xuống dưới 1% tổng giao dịch trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng kiểm soát nội bộ và phòng công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng TMCP: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp với đặc thù từng chi nhánh.

  2. Phòng dịch vụ khách hàng và nhân viên ngân hàng: Cung cấp kiến thức về các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành ngân hàng, quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về áp dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

  4. Các tổ chức tư vấn và hoạch định chính sách ngành ngân hàng: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàng, đề xuất chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với xu hướng thị trường và yêu cầu pháp lý.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Quảng Ninh được đánh giá như thế nào?
    Khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình khá, với điểm cao nhất ở sự tin cậy (4,1/5) và điểm thấp hơn ở khả năng đáp ứng và sự cảm thông (khoảng 3,2-3,5). Điều này phản ánh sự an toàn trong giao dịch nhưng còn hạn chế về tốc độ và thái độ phục vụ.

  2. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán tại chi nhánh ra sao?
    Dịch vụ thanh toán chiếm tỷ trọng thấp, chỉ khoảng 0,62% tổng thu nhập năm 2018, tuy có tăng nhẹ so với năm 2016. Đây là lĩnh vực cần được đẩy mạnh để đa dạng hóa nguồn thu và đáp ứng xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt.

  3. Nguyên nhân nào khiến lợi nhuận chi nhánh tăng mạnh năm 2018?
    Lợi nhuận tăng đột biến do phục hồi sau vụ án lừa đảo thủ quỹ giai đoạn 2013-2016, đồng thời chi nhánh đã tăng cường hoạt động cho vay và kiểm soát chi phí hiệu quả hơn.

  4. Những hạn chế chính trong chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Quảng Ninh là gì?
    Hạn chế gồm khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa nhanh nhạy, sự cảm thông và thấu hiểu còn yếu, đội ngũ nhân sự còn thiếu kinh nghiệm trong bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Các giải pháp bao gồm đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên, mở rộng kênh phân phối hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, và tăng cường quản lý, giám sát nhằm đảm bảo an toàn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Quảng Ninh đã có những cải thiện tích cực, đặc biệt về sự tin cậy và an toàn trong giao dịch.
  • Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán còn thấp, cần đẩy mạnh phát triển kênh ngân hàng điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt.
  • Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng mạnh năm 2018 sau khủng hoảng niềm tin, nhưng quy mô tài sản và dư nợ cho vay còn khiêm tốn.
  • Đội ngũ nhân sự có trình độ cao nhưng cần nâng cao kỹ năng thực tiễn và thái độ phục vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng.
  • Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào đào tạo nhân sự, phát triển hệ thống phân phối, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường quản lý, giám sát.

Tiếp theo, chi nhánh cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và củng cố vị thế trên thị trường. Các nhà quản lý và nhân viên được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục mở rộng khảo sát khách hàng nhằm cập nhật kịp thời nhu cầu và phản hồi.