Luận văn tốt nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng

• Tác giả: Phan Thị Thu Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thanh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
• 3. CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG
• 4. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ khách sạn không chỉ đơn thuần là việc cung cấp chỗ ở mà còn bao gồm nhiều yếu tố khác như dịch vụ tiện nghi, trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần phải hiểu rõ các tiêu chí đánh giá từ phía khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự phản hồi và các yếu tố hữu hình. Việc áp dụng các mô hình này giúp khách sạn Hilton Đà Nẵng có cái nhìn tổng quan về điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Khách sạn Hilton cung cấp các loại hình dịch vụ từ lưu trú, ăn uống đến các dịch vụ giải trí. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ lưu trú là tính chất không thể lưu trữ, nghĩa là dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian khách hàng sử dụng. Điều này đòi hỏi khách sạn phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng phòng mà còn vào thái độ phục vụ của nhân viên và các dịch vụ bổ sung như spa, gym, và các hoạt động giải trí khác.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến khách hàng. Kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiện nghi của khách sạn. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao tiêu chuẩn khách sạn và dịch vụ tiện nghi. Khách hàng mong muốn có nhiều lựa chọn hơn về dịch vụ ăn uống và các hoạt động giải trí. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và cải thiện dịch vụ sẽ giúp khách sạn nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường du lịch Đà Nẵng.

2.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Hilton Đà Nẵng bao gồm chất lượng phòng, thái độ phục vụ của nhân viên, và các dịch vụ bổ sung. Khách hàng thường đánh giá cao những khách sạn có dịch vụ lưu trú tốt, nơi mà họ cảm thấy thoải mái và được chăm sóc chu đáo. Theo khảo sát, sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, khách sạn cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thứ hai, cải thiện cơ sở vật chất và dịch vụ tiện nghi để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cuối cùng, khách sạn nên thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt cho khách sạn trong lòng khách hàng.

3.1. Đề xuất các biện pháp cụ thể

Các biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú bao gồm việc cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường các dịch vụ bổ sung như spa và gym, và tổ chức các hoạt động giải trí cho khách hàng. Khách sạn cũng nên xem xét việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc nâng cao tiêu chuẩn khách sạn và cải thiện dịch vụ tiện nghi sẽ giúp khách sạn Hilton Đà Nẵng thu hút được nhiều khách hàng hơn và giữ chân khách hàng cũ.