CHƯƠNG I CHUONG 5: TONG QUAN VE CHO VAY DOI VOI KHACH HANG CA NHAN CUA CAC NGAN HANG THUONG MAI CHƯƠNG6: 1.1 Cơ sở lý thuyết CHƯƠNG 7: 1. Khái niệm dịch vụ * Dinh nghia Có rất nhiều cách định nghĩa dịch vu. 'Dịch vụ được hiểu là một hay nhiều hoạt động mà ít nhiều mang tính vô hình nhưng không nhất thiết đều là vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa người có nhu cầu và người cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của cá nhân và tô chức. *Dich vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho đối tượng thụ hưởng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ *Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà nhà cung cấp có thể mang đến cho đối tượng thụ hưởng nhằm thiết lập, củng có và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với họ Theo Tiêu chuân đo lường chất lượng ISO 9001:2000, dich vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo marketing quốc tế, AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ) cho rằng dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu câu, mong muôn của khách hàng. ' Gronroos, 1984 ? Zeithaml và Britner, 2000 * Kotler và Amstrong, 2004 *#Trong một nghiên cứu khác, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Tóm lại, dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chat ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất và nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
+ Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phâm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thẻ tách rời và tính không thê cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. a) Tinh v6 hinh (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thê như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thê yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phâm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. b) Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung * Nguyễn Thị Thanh Hương (2013),”Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dich vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai” cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Hơn thế, cùng một loại địch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phô thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chat lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thê xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thẻ. c) Tính không thê tách rời (inseparable) Tính không thê tách rời của dịch vụ thê hiện ở việc khó thê phân chia dich vụ thành hai giai đoạn rach ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra déng thời cùng lúc với nhau.
Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phâm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phâm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tắt. d) Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng ta có thê ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thé đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thê để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phâm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.2 Dich vụ ngân hàng Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nèn kinh tế của quốc gia. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh vé dich vụ nói chung hay DVNH nói riêng. Theo Luật Tô chức tín dụng năm 2010, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Có thê hiểu khái quát về DVNH như sau: DVNH là các dịch vu tài chính gắn liền với hoạt động kinh đoanh của ngân hàng như các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cắt trữ tài sản,. được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận. Tắt cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng.
Trong phân tổ các ngành của nên kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế, có thể xem hoạt động tín dụng là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 1.Khái niệm Tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Hoạt động tín dụng được định nghĩa là việc tô chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác. Như vậy, dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại NHTM là việc NHTM sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động đề thỏa thuận cấp tín dụng cho các cá nhân, hộ gia đình, tiểu thương,.
Hiện nay, các hình thức cấp tín dụng đối với KHCN tại các NHTM Việt Nam hiện nay còn hạn chế, chủ yếu là cấp tín dụng bằng các nghiệp vụ cho vay. Vậy cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Các loại hình dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM Ở Việt Nam, tín dụng cá nhân chỉ mới phát triển trong thời gian gần đây, đặc biệt kể từ khi hệ thống NHTM có sự phát triển nhanh về số lượng và chất lượng trong những năm đầu thập kỷ 90. Trong khi đó, tín dụng cá nhân tại các nước phát triển đã có sự hình thành và phát triển mạnh từ lâu cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
Do phát triển chưa lâu nên các sản phẩm tín dụng cá nhân chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết cho mọi đối tượng khách hàng, chủ yếu là sản phâm cho vay. Có thê phân thành hai loại hình cho vay cá nhân chính, đó là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh. Trong đó: Cho vay tiêu dùng là hoạt động cho vay để thanh toán các chi phí hợp pháp phục vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống như cho vay mua nhà, chuyên nhượng quyền sử dung dat; cho vay xây dựng, sửa chữa nhà: cho vay mua xe; cho vay thanh toán chi phí du học; chứng minh tài chính; thấu chỉ:. Cho vay sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay để bổ sung, đầu tư vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ của các hộ kinh doanh cá thể, các tiêu thương tại các chợ,.3 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM Dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại NHTM có những đặc điểm sau: Thứ nhất, Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn KHCN thường có hai mục đích vay: Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để bỗ sung vốn kinh doanh hàng hóa và địch vụ.
Thứ hai là cá nhân vay vốn để tiêu dùng, khoản vay cá nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chỉ tiêu cho cuộc sống như mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học. Quy mô của từng món vay nhỏ do bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân hàng như: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do đối tượng là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp.