Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế và xã hội ngày càng nâng cao, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người. Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, với vị trí địa lý thuận lợi và tài nguyên du lịch phong phú, đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể lượng khách du lịch nội địa và quốc tế trong những năm gần đây. Theo thống kê, toàn tỉnh hiện có 474 cơ sở lưu trú du lịch với tổng số phòng lên đến khoảng 9.476 phòng, trong đó có 3 cơ sở đạt tiêu chuẩn 5 sao với 348 phòng, 28 cơ sở 4 sao với 3.083 phòng, và nhiều cơ sở khác từ 1 đến 3 sao. Sự phát triển nhanh chóng của hệ thống khách sạn kéo theo sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong phân khúc khách hàng trung và cao cấp.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, đồng thời tăng cường năng lực cạnh tranh cho các cơ sở lưu trú tại Bà Rịa – Vũng Tàu. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là xây dựng hệ thống khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, và kiểm định các mối quan hệ giữa các nhân tố này với sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các du khách nội địa đang lưu trú tại khách sạn trên địa bàn tỉnh trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2020.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học để các khách sạn xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy phát triển du lịch bền vững tại địa phương. Các chỉ số như mức độ hài lòng khách hàng, năng lực phục vụ, và cơ sở vật chất kỹ thuật được xem là các metrics trọng tâm để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đề xuất.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ: mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984). Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm thành phần cơ bản gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đây là các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn. Mô hình của Gronroos phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (những gì được cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ).

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ khách sạn: Mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng.
  • Mức độ đáp ứng: Khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng hạn.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Mức độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và giữ cam kết.
  • Sự đồng cảm: Sự quan tâm và chăm sóc cá nhân hóa khách hàng.
  • Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trang thiết bị, phòng ốc và tiện nghi khách sạn.
  • Giá cả cảm nhận: Đánh giá của khách hàng về mức giá so với chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 10 khách hàng lưu trú tại các khách sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu và phỏng vấn chuyên gia, nhằm điều chỉnh và hoàn thiện các thang đo dựa trên mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos. Qua đó, xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đặc thù địa phương.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 445 khách du lịch nội địa đang lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn tỉnh, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2020, đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy cao cho kết quả thu được.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ đáp ứng có hệ số beta là 0.32, với mức ý nghĩa p < 0.01, cho thấy khả năng phục vụ nhanh chóng và kịp thời là yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng. Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao khả năng phục vụ trong mùa cao điểm.

  2. Năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng: Hệ số beta của năng lực phục vụ là 0.28 (p < 0.01), phản ánh sự chuyên nghiệp và thái độ thân thiện của nhân viên ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận của khách hàng. So với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ du lịch tại Thổ Nhĩ Kỳ và Singapore, kết quả này tương đồng, khẳng định tính phổ quát của yếu tố này.

  3. Mức độ tin cậy góp phần nâng cao sự hài lòng: Với hệ số beta 0.22 (p < 0.05), sự chính xác trong cung cấp dịch vụ và khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng hơn. Khoảng 85% khách hàng cảm nhận dịch vụ đúng như cam kết ban đầu.

  4. Cơ sở vật chất kỹ thuật và giá cả cảm nhận có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn: Cơ sở vật chất kỹ thuật có hệ số beta 0.18, giá cả cảm nhận là 0.15, cả hai đều có ý nghĩa thống kê (p < 0.05). Điều này cho thấy tiện nghi và mức giá hợp lý là những yếu tố cần được chú trọng để giữ chân khách hàng.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố con người trong dịch vụ khách sạn, đặc biệt là khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên. Điều này phù hợp với đặc điểm dịch vụ khách sạn là sản phẩm vô hình, không thể lưu kho và phụ thuộc nhiều vào tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả củng cố quan điểm rằng chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào cơ sở vật chất mà còn phụ thuộc vào yếu tố con người và quy trình phục vụ. Việc sử dụng biểu đồ cột để thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố sẽ giúp minh họa rõ ràng hơn về tầm quan trọng tương đối của các nhân tố.

Ngoài ra, kết quả cũng cho thấy giá cả cảm nhận tuy có tác động nhưng không phải là yếu tố quyết định hàng đầu, điều này phù hợp với xu hướng khách hàng ngày càng quan tâm đến giá trị nhận được hơn là giá tiền bỏ ra. Các khách sạn cần cân nhắc chính sách giá linh hoạt kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ nhằm nâng cao năng lực phục vụ, dự kiến thực hiện trong vòng 6 tháng tới, do bộ phận nhân sự và quản lý khách sạn chịu trách nhiệm.

  2. Cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao mức độ đáp ứng: Rà soát và tối ưu hóa quy trình phục vụ, đặc biệt trong mùa cao điểm, nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời. Thời gian thực hiện dự kiến 3-4 tháng, phối hợp giữa các bộ phận lễ tân, buồng phòng và nhà hàng.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Cải tạo phòng ốc, trang thiết bị và cảnh quan khách sạn để tạo không gian thoải mái, hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn 4-5 sao. Kế hoạch đầu tư dài hạn trong 12 tháng, do ban quản lý khách sạn và nhà đầu tư thực hiện.

  4. Xây dựng chính sách giá cả hợp lý và minh bạch: Thiết lập bảng giá rõ ràng, phù hợp với chất lượng dịch vụ và thị trường, đồng thời áp dụng các chương trình khuyến mãi linh hoạt để thu hút khách hàng. Thời gian triển khai trong 3 tháng, do bộ phận marketing và kinh doanh đảm nhiệm.

  5. Tăng cường thu thập và xử lý phản hồi khách hàng: Áp dụng hệ thống quản lý phản hồi hiện đại, phân tích dữ liệu khách hàng để nhanh chóng giải quyết khiếu nại và cải tiến dịch vụ. Thời gian thực hiện 6 tháng, do bộ phận chăm sóc khách hàng và IT phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Quản lý và chủ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu: Nhận được các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch – Khách sạn: Có tài liệu tham khảo khoa học về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và phương pháp nghiên cứu thực tiễn.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và dịch vụ lưu trú: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách phát triển ngành khách sạn phù hợp với xu hướng và nhu cầu thực tế.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ liên quan đến khách sạn: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo lường như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ được đo lường qua các yếu tố như mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, tin cậy, đồng cảm, cơ sở vật chất và giá cả cảm nhận, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ dựa trên mô hình SERVQUAL và Gronroos.

  2. Tại sao mức độ đáp ứng lại quan trọng nhất trong nghiên cứu?
    Bởi vì khách hàng đánh giá cao khả năng phục vụ nhanh chóng, kịp thời, đặc biệt trong mùa cao điểm, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng tổng thể.

  3. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên khách sạn?
    Thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp, đồng thời xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng trong toàn bộ tổ chức.

  4. Giá cả cảm nhận ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
    Giá cả cảm nhận tác động tích cực nhưng không phải là yếu tố quyết định hàng đầu; khách hàng ưu tiên giá trị nhận được so với số tiền bỏ ra.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để kiểm định mô hình?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu 445 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu: mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, cơ sở vật chất kỹ thuật và giá cả cảm nhận.
  • Mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các khách sạn xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng sức cạnh tranh và thu hút khách du lịch.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ, nâng cấp cơ sở vật chất và chính sách giá cả hợp lý.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả qua các chỉ số hài lòng khách hàng, từ đó điều chỉnh phù hợp nhằm phát triển bền vững ngành khách sạn tại địa phương.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch và kinh tế của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.