Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Luan van 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. Dịch vụ ngân hàng cá nhân 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng cá nhân Trước hết, cần tìm hiểu khái niệm về dịch vụ. Theo Luật giá số 11/2012/QH13 của Quốc hội, Điều 4, Khoản 2, dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng tóm lại dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng có vai trò phục vụ nhu cầu của xã hội.
Dịch vụ của ngân hàng là một loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí thông qua dịch vụ đó. Dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ như tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, thẻ, thanh toán… Theo Luật các tổ chức tín dụng VN có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20, “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo Chương 3 của Luật tổ chức Luan van 6 tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác. Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ theo sự ủy thác của khách hàng”.
Theo định nghĩa trên, dịch vụ ngân hàng thể hiện bản chất của dịch vụ đó là tính phi vật chất. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính, không tồn tại dưới dạng vật chất và luôn đi kèm với một số tiền nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, từ đó góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc làm tăng thu nhập của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng cá nhân là những dịch vụ ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, bao gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, thẻ và thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và Call Center… Dịch vụ ngân hàng cá nhân được thiết kế đa dạng hóa dưới các hình thức sản phẩm phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân, có những đặc điểm khác biệt so với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng cá nhân là một loại dịch vụ, do đó cũng mang các đặc điểm nói chung của dịch vụ ngân hàng, được cụ thể hóa như sau: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng cá nhân mang tính vô hình.
Không giống như hàng hóa có hình dáng, kích thước, mùi vị… khách hàng có thể tự xem xét và đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu của mình không, dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng không thể cảm nhận bằng các giác quan trước khi mua dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng cá nhân cũng vậy, không thể nhìn thấy, cảm nhận thấy, nghe thấy trước khi khách hàng sử dụng. Khách hàng khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn không, hay số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn không. Do vậy, kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng cần dựa trên cơ sở lòng tin.
Ngân hàng cần không ngừng củng cố, nâng cao lòng tin của khách Luan van 7 hàng đối với ngân hàng bằng cách nâng cao CLDV, tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng, tăng cường các hình thức quảng cáo, nâng cao hình ảnh, thương hiệu, uy tín của ngân hàng, bổ sung thêm các công cụ hữu hình bổ trợ cho dịch vụ… Thứ hai, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng cá nhân diễn ra đồng thời. Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi rồi được vận chuyển đến các điểm phân phối. Khi ra khỏi dây chuyển sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do vậy, hàng hóa có thể được sản xuất tập trung, hàng loạt, quản lý chất lượng tập trung và có thể lưu kho, cất trữ.
Trong khi đó, quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời, không thể tách rời, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định như quy trình chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thẩm định, quy trình cho vay… Do vậy, dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Để tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác, ngân hàng cần nâng cao CLDV cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng. Thứ ba, dịch vụ ngân hàng cá nhân có tính không đồng đều về chất lượng.
Hàng hóa được sản xuất tập trung và cung cấp hàng loạt nên có thể được kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Dịch vụ được cung cấp khi khách hàng có nhu cầu, phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng… của người cung cấp dịch vụ cũng như nhiều nhân tố khác như thời gian, địa điểm cung cấp dịch vụ, các phương tiện hỗ trợ… do đó dịch vụ có chất lượng không đồng nhất và khó xác định. Sự cảm nhận của khách hàng về CLDV chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ cũng như sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào những thời điểm khác nhau trong ngày. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về CLDV ngay trong một ngày cũng như dịch vụ do càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Khách hàng được phục vụ tại những địa điểm khác nhau cũng sẽ có cảm nhận không giống nhau về dịch vụ. Ví dụ với dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ có cảm nhận không đồng nhất khi được Luan van 8 phục vụ bởi các giao dịch viên khác nhau, vào thời điểm vắng khách hay đông khách, tại Chi nhánh lớn hay Phòng giao dịch nhỏ. Thứ tư, dịch vụ ngân hàng cá nhân không thể lưu giữ hay dự trữ được. Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình và chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp, do vậy dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán, mặc dù nhu cầu về dịch vụ ngân hàng thường giao động lớn trong những thời điểm khác nhau.
Ví dụ vào thời điểm cuối năm, nhu cầu về các dịch vụ chuyển tiền, rút tiền, thanh toán… là rất lớn nhưng các ngân hàng không thể lưu trữ sẵn các dịch vụ mà cần tăng cường các nguồn lực và phương tiện để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Tổng đài hỗ trợ của ngân hàng có những thời điểm quá tải cuộc gọi của khách hàng do chuyển đổi, nâng cấp hệ thống giao dịch nhưng cũng có những lúc nhàn rỗi, song ngân hàng vẫn phải duy trì đủ nhân sự trực tổng đài để đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời. Nắm được những đặc điểm trên của dịch vụ ngân hàng, ngân hàng có thể thực hiện các biện pháp để nâng cao CLDV, tăng sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường trong nước và quốc tế. Vai trò của dịch vụ ngân hàng cá nhân 1.
Đối với nền kinh tế - Giúp luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động tiền từ những khách hàng cá nhân có nguồn tài chính nhàn rỗi và chuyển đến những khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn thông qua các hình thức tín dụng, giúp khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. - Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác cho cá nhân phát triển thông qua các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt, giúp xây dựng văn hóa thanh toán hiện đại, cải thiện môi trường tiêu dùng, góp phần giúp quốc gia hòa nhập với thế giới. Luan van 9 - Dịch vụ ngân hàng cá nhân giúp nền kinh tế hoạt động có hiệu quả hơn do các hoạt động của càng nhiều cá nhân trong xã hội được thực hiện thông qua ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… 1. Đối với ngân hàng - Tạo nên doanh thu, lợi nhuận từ nguồn khách hàng cá nhân cho ngân hàng để duy trì và phát triển hoạt động ngân hàng.