Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mondial Huế

• Tác giả: Võ Nguyệt Anh
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Chất lượng dịch vụ lưu trú là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn trong ngành du lịch. Dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của kinh doanh khách sạn, bao gồm sản phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống và sản phẩm vô hình như trải nghiệm tinh thần. Khách sạn Mondial Huế nằm tại thành phố di sản, nơi thu hút lượng lớn du khách trong và ngoài nước. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp nhận diện khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế phục vụ. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL với năm chiều đo lường. Phương pháp này được Parasuraman và cộng sự phát triển từ năm 1985. Chất lượng dịch vụ được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng khách hàng. Kết quả đánh giá cung cấp cơ sở khoa học cho chiến lược cải thiện dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

1.1. Khái niệm dịch vụ lưu trú và đặc điểm sản phẩm khách sạn

Dịch vụ lưu trú thuộc nhóm sản phẩm chính của ngành kinh doanh khách sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm hai loại chính. Sản phẩm hữu hình gồm thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm được bày bán trong khách sạn. Sản phẩm vô hình là giá trị vật chất và tinh thần mà khách hàng bỏ tiền để trải nghiệm. Dịch vụ khách sạn chia thành dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung như giải trí, làm đẹp. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ lưu trú là tính vô hình, không thể lưu kho và phụ thuộc vào sự tham gia của khách hàng. Người tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cung ứng dịch vụ.

1.2. Mô hình SERVQUAL và năm chiều chất lượng dịch vụ

SERVQUAL là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự phát triển. Mô hình gồm năm chiều cơ bản. Độ tin cậy đo lường khả năng thực hiện đúng cam kết. Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ nhanh chóng. Năng lực phục vụ đánh giá kiến thức và thái độ nhân viên. Sự đồng cảm đo lường sự quan tâm cá nhân hóa đến từng khách hàng. Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình nhân viên. Thang đo ban đầu gồm 22 biến quan sát, sau được điều chỉnh còn 21 biến. Công thức tính chất lượng dịch vụ là Q bằng hiệu số P trừ E.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mondial Huế

Khách sạn Mondial Huế hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt của ngành du lịch. Thành phố Huế là điểm đến du lịch hàng đầu với nhiều di sản văn hóa thế giới. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn cần được đánh giá toàn diện qua các chiều SERVQUAL. Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức nhân viên. Độ tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Khả năng đáp ứng liên quan đến tốc độ và sự sẵn sàng phục vụ. Năng lực phục vụ phản ánh kiến thức chuyên môn và thái độ giao tiếp. Sự đồng cảm đo lường mức độ quan tâm đến nhu cầu cá nhân. Dữ liệu thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú. Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp xác định các nhóm yếu tố ảnh hưởng. Kết quả phân tích cho thấy khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.

2.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phiếu khảo sát dựa trên thang đo SERVQUAL với 21 biến quan sát. Phiếu gồm hai phần đo dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận thực tế. Thang đo Likert năm điểm được áp dụng để đánh giá mức độ đồng ý. Đối tượng khảo sát là khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại Mondial Huế. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được sử dụng để thu thập dữ liệu. Phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả và phân tích nhân tố khám phá EFA. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett được sử dụng để đánh giá tính phù hợp. Phương pháp này đảm bảo độ tin cậy và giá trị của kết quả nghiên cứu.

2.2. Kết quả đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ

Kết quả phân tích cho thấy tồn tại khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Khoảng cách chất lượng được tính bằng công thức Q bằng P trừ E. Giá trị Q âm cho thấy dịch vụ thực tế thấp hơn kỳ vọng. Giá trị Q dương thể hiện dịch vụ vượt mong đợi. Các chiều SERVQUAL có mức độ chênh lệch khác nhau. Phương tiện hữu hình thường có khoảng cách nhỏ do đầu tư cơ sở vật chất. Sự đồng cảm thường có khoảng cách lớn do thiếu cá nhân hóa dịch vụ. Độ tin cậy và khả năng đáp ứng cần cải thiện để nâng cao chất lượng tổng thể.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Dựa trên kết quả phân tích, nhiều giải pháp được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Giải pháp đầu tiên tập trung vào cải thiện phương tiện hữu hình. Khách sạn cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại. Trang phục nhân viên cần đồng bộ và chuyên nghiệp. Giải pháp thứ hai hướng đến nâng cao độ tin cậy dịch vụ. Nhân viên phải thực hiện đúng cam kết và đúng thời gian hứa hẹn. Hệ thống quản lý chất lượng nội bộ cần được thiết lập và duy trì. Giải pháp thứ ba cải thiện khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân viên. Đào tạo kỹ năng phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp là yếu tố then chốt. Nhân viên cần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Giải pháp thứ tư tăng cường sự đồng cảm với khách hàng. Dịch vụ cần được cá nhân hóa theo nhu cầu từng đối tượng. Thời gian phục vụ thuận tiện hơn cho khách lưu trú.

3.1. Chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là giải pháp cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chương trình đào tạo cần bao gồm kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm. Nhân viên cần hiểu rõ năm chiều chất lượng SERVQUAL để áp dụng vào thực tế. Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cần được rèn luyện thường xuyên. Đào tạo nội bộ kết hợp với khóa học chuyên nghiệp bên ngoài. Hệ thống đánh giá hiệu quả phục vụ giúp theo dõi tiến bộ nhân viên. Chính sách khen thưởng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ xuất sắc. Văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm cần được xây dựng bền vững.

3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ

Cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình đầu tiên khách hàng đánh giá. Khách sạn cần thường xuyên bảo trì và nâng cấp trang thiết bị. Phòng nghỉ cần đạt tiêu chuẩn sạch sẽ, tiện nghi và thẩm mỹ. Khu vực công cộng cần được thiết kế thoáng đãng và sang trọng. Ứng dụng công nghệ giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ. Hệ thống đặt phòng trực tuyến cần hoạt động ổn định và chính xác. Công nghệ quản lý khách sạn giúp theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ. Đầu tư vào thiết bị hiện đại nâng cao trải nghiệm khách hàng lưu trú.

IV. Kết luận và ý nghĩa ứng dụng của nghiên cứu

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế đạt được nhiều kết quả quan trọng. Mô hình SERVQUAL với năm chiều cho phép đo lường toàn diện chất lượng dịch vụ. Kết quả xác định rõ khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Các chiều đồng cảm và khả năng đáp ứng cần được ưu tiên cải thiện. Phương tiện hữu hình có mức độ hài lòng tương đối tốt. Độ tin cậy và năng lực phục vụ còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho chiến lược phát triển dịch vụ. Khách sạn có thể sử dụng kết quả để xây dựng kế hoạch cải thiện cụ thể. Phương pháp SERVQUAL có thể áp dụng cho các cơ sở lưu trú khác tại Huế. Đóng góp của nghiên cứu giúp ngành du lịch địa phương nâng cao năng lực cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút du khách quay lại và giới thiệu cho người khác.

4.1. Đóng góp lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu đóng góp vào lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Mô hình SERVQUAL được áp dụng và kiểm định trong bối cảnh khách sạn Việt Nam. Kết quả nghiên cứu bổ sung dữ liệu thực tế về chất lượng dịch vụ tại Huế. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cung cấp công cụ đánh giá khoa học cho khách sạn. Ban quản lý có thể sử dụng kết quả để ra quyết định chiến lược. Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho sinh viên và nhà nghiên cứu. Phương pháp luận áp dụng có thể nhân rộng cho các cơ sở lưu trú khác.

4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu còn một số hạn chế cần được khắc phục trong tương lai. Phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung vào một khách sạn tại thành phố Huế. Kích thước mẫu khảo sát có thể chưa đủ đại diện cho toàn bộ khách hàng. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có thể ảnh hưởng đến tính tổng quát. Hướng nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi đến nhiều khách sạn khác. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ giữa các phân khúc khách sạn khác nhau. Áp dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính để làm sâu sắc kết quả. Theo dõi sự thay đổi chất lượng dịch vụ theo thời gian dài hạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA Q QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆ GHIỆP ĐÁNH GIÁ IÁ CH CHẤT LƯỢNG DỊCH CH VỤ L LƯU TRÚ TẠII KHÁCH SẠN MONDIAL AL HU HUẾ VÕ NGUYỆT ANH Niên khóa: 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOA Q  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆ GHIỆP ĐÁNH GIÁ IÁ CH CHẤT LƯỢNG DỊCH CH VỤ L LƯU TRÚ TẠII KHÁCH SẠN MONDIAL AL HU HUẾ Sinh viên thự c hi hiệ n: Giáo viên hư ớ ng dẫ n: VÕ NGUYỆT T ANH PGS.TS NGUYỄN ỄN V VĂN PHÁT Lớp: K48AQTKD AQTKD Niên khóa: a: 2014-2018 Huế , 04/2018 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát LỜI CÁM ƠN Đợt thực tập vừa qua là một cơ hội tốt cho những sinh viên năm cuối như chúng em có cơ hội để áp dụng những kiến thức được học ở giảng đường Đại học vào thực tế nghề nghiệp. Từ đó, giúp chúng em định hướng tốt hơn cho nghề nghiệp tương lai. Để hoàn thành được khóa luận cuối khóa này, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô trong Trường Đại học Kinh tế Huế đã đem hết tri thức và tâm huyết của mình truyền đạt lại những kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biêt, nhà trường và khoa Quản trị kinh doanh đã tạo mọi điều kiện để trong đợt này,sinh viên chúng em có cơ hội thực tập tại doanh nghiệp.TS Nguyễn Văn Phát- giáo viên hướng dẫn, người thầy đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc của em trong suốt quá trình thực tập. Ngoài ra, thầy đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp em hoàn thành được khóa luận cuối khóa này. Ông Nguyễn Hữu Bình - Tổng Giám đốc, người đại diện của khách sạn Mondial Huế đã tạo mọi điều kiện để em có thể đến thực tập tại khách sạn; cùng toàn thể nhân viên khách sạn tại các phòng ban đã luôn quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quá trình đến thực tập tại khách sạn. Vì đây là lần đầu tiên, kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy, cô để em học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm giúp khóa luận cuối khóa này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý Thầy/Cô được nhiều sức khỏe, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Văn Phát được dồi dao sức khỏe và công tác tốt. Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác giáo dục. SVTH: Võ Nguyệ t Anh i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CL : Chất lượng dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVLT : Chất lượng dịch vụ lưu trú CSLTDL : Cơ sở lưu trú du lịch DC : Sự đồng cảm DU : Khả năng đáp ứng EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá). PTHH : Phương tiện hữu hình KMO : Kaiser- Meyer- Olkin NL : Năng lực phục vụ TC : Độ tin cậy TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SVTH: Võ Nguyệ t Anh ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.ii MỤC LỤC.iii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG .vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.Lý do chọn đề tài.Mục tiêu nghiên cứu .Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .Đối tượng nghiên cứu .Phạm vi nghiên cứu .Phạm vi không gian .Phạm vi thời gian .Phương pháp nghiên cứu .Thiết kế nghiên cứu .Phương pháp thu thập, phân tích và xử lí số liệu.Phương pháp thu thập dữ liệu.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu . 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ .Những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn .Lý luận chung về kinh doanh khách sạn .Dịch vụ và dịch vụ lưu trú .Chất lượng và Chất lượng dịch vụ lưu trú .Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú .31 SVTH: Võ Nguyệ t Anh iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát 1.Đề xuất mô hình nghiên cứu .Cơ sở thực tiễn .Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ở Việt Nam .Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ở Thành phố Huế.50 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ. Giới thiệu chung về khách sạn . Quá trình hình thành và phát triển khách sạn . Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí . Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn. Các yếu tố nguồn lực của khách sạn . Thực trạng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn . Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm . Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú. Đặc điểm mẫu điều tra. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Hệ số CronbachÖs Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế . Mô hình hồi quy. Kiểm định mô hình nghiên cứu. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhua về nhân khẩu. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần độ tin cậy. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần khả năng đáp ứng. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần Năng lực phục vụ. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần sự đồng cảm . Đánh giá của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình.103 SVTH: Võ Nguyệ t Anh iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát 2. Phân tích hàng vi sau tiêu dùng của khách hàng . Mối quan hệ giữa hài lòng và sự quay trở lại . Mối quan hệ giữa sự hài lòng dịch vụ và sự sẵn lòng giới thiệu. Đánh giá chung . Thành công trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial . Những mặt còn hạn chế trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial Huế .109 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ. Định hướng phát triển của khách sạn đến năm 2020. Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế .111 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Đối với chính quyền địa phương. Kiến nghị đối với khách sạn Mondial Huế .122 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 126 SVTH: Võ Nguyệ t Anh v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1. Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ. Bảng mã hóa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu . Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Mondial . Bảng giá của từng loại phòng của khách sạn Mondial Huế. Tình hình lao động của khách sạn Mondial Huế từ năm 2014 - 2016. Tình hình tài sản nguồn vốn của khách sạn Mondial từ năm 2016-2017 . Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 - 2017 . Tình hình khách đến khách sạn Mondial Huế qua 2 năm 2016- 2017 . Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập . Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số CronbachÖs Alpha đối với biến phụ thuộc .Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với biến độc lập . Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc . Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc . Ma trận hệ số tương quan giữa các biến . Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình Model Summary. Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụ của khách hàng theo giới tính . Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụ của khách hàng theo nơi ở. Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov .95 SVTH: Võ Nguyệ t Anh vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát Bảng 2. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thu nhập . Bảng kết quả kiểm đinh One-Sample Kolmogorov -Smirnov Test. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thu nhập . Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về độ tin cậy . Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về độ tin cậy . Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm . Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình . Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến hài lòng và quay trở lại .105 Chi-Square Tests. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến hài lòng và sự sẵn lòng giới thiệu Chi-Square Tests .106 SVTH: Võ Nguyệ t Anh vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn . Mô hình chất lượng dịch vụ . Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowciz và cộng sự (1990). Sơ đồ tổ chức khách sạn Mondial Huế . Cơ cấu theo giới tính . Cơ cấu theo độ tuổi . Cơ cấu theo mục đích chuyến đi . Cơ cấu theo lí do chọn khách sạn. Cơ cấu theo số lần lưu trú . Cơ cấu theo nguồn thông tin biết đến khách sạn . Cơ cấu theo thời gian lưu trú. Cơ cấu theo thu nhập. Cơ cấu theo quốc tịch.75 SVTH: Võ Nguyệ t Anh viii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.