Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mondial Huế

Đánh giá chi tiết chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Khám phá những điểm mạnh, tiện nghi, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm của du khách.

• Tác giả: Võ Nguyệt Anh
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Chất lượng dịch vụ lưu trú là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn trong ngành du lịch. Dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của kinh doanh khách sạn, bao gồm sản phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống và sản phẩm vô hình như trải nghiệm tinh thần. Khách sạn Mondial Huế nằm tại thành phố di sản, nơi thu hút lượng lớn du khách trong và ngoài nước. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp nhận diện khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế phục vụ. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL với năm chiều đo lường. Phương pháp này được Parasuraman và cộng sự phát triển từ năm 1985. Chất lượng dịch vụ được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng khách hàng. Kết quả đánh giá cung cấp cơ sở khoa học cho chiến lược cải thiện dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

1.1. Khái niệm dịch vụ lưu trú và đặc điểm sản phẩm khách sạn

Dịch vụ lưu trú thuộc nhóm sản phẩm chính của ngành kinh doanh khách sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm hai loại chính. Sản phẩm hữu hình gồm thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm được bày bán trong khách sạn. Sản phẩm vô hình là giá trị vật chất và tinh thần mà khách hàng bỏ tiền để trải nghiệm. Dịch vụ khách sạn chia thành dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung như giải trí, làm đẹp. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ lưu trú là tính vô hình, không thể lưu kho và phụ thuộc vào sự tham gia của khách hàng. Người tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cung ứng dịch vụ.

1.2. Mô hình SERVQUAL và năm chiều chất lượng dịch vụ

SERVQUAL là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự phát triển. Mô hình gồm năm chiều cơ bản. Độ tin cậy đo lường khả năng thực hiện đúng cam kết. Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ nhanh chóng. Năng lực phục vụ đánh giá kiến thức và thái độ nhân viên. Sự đồng cảm đo lường sự quan tâm cá nhân hóa đến từng khách hàng. Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình nhân viên. Thang đo ban đầu gồm 22 biến quan sát, sau được điều chỉnh còn 21 biến. Công thức tính chất lượng dịch vụ là Q bằng hiệu số P trừ E.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mondial Huế

Khách sạn Mondial Huế hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt của ngành du lịch. Thành phố Huế là điểm đến du lịch hàng đầu với nhiều di sản văn hóa thế giới. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn cần được đánh giá toàn diện qua các chiều SERVQUAL. Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức nhân viên. Độ tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Khả năng đáp ứng liên quan đến tốc độ và sự sẵn sàng phục vụ. Năng lực phục vụ phản ánh kiến thức chuyên môn và thái độ giao tiếp. Sự đồng cảm đo lường mức độ quan tâm đến nhu cầu cá nhân. Dữ liệu thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú. Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp xác định các nhóm yếu tố ảnh hưởng. Kết quả phân tích cho thấy khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.

2.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phiếu khảo sát dựa trên thang đo SERVQUAL với 21 biến quan sát. Phiếu gồm hai phần đo dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận thực tế. Thang đo Likert năm điểm được áp dụng để đánh giá mức độ đồng ý. Đối tượng khảo sát là khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại Mondial Huế. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được sử dụng để thu thập dữ liệu. Phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả và phân tích nhân tố khám phá EFA. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett được sử dụng để đánh giá tính phù hợp. Phương pháp này đảm bảo độ tin cậy và giá trị của kết quả nghiên cứu.

2.2. Kết quả đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ

Kết quả phân tích cho thấy tồn tại khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Khoảng cách chất lượng được tính bằng công thức Q bằng P trừ E. Giá trị Q âm cho thấy dịch vụ thực tế thấp hơn kỳ vọng. Giá trị Q dương thể hiện dịch vụ vượt mong đợi. Các chiều SERVQUAL có mức độ chênh lệch khác nhau. Phương tiện hữu hình thường có khoảng cách nhỏ do đầu tư cơ sở vật chất. Sự đồng cảm thường có khoảng cách lớn do thiếu cá nhân hóa dịch vụ. Độ tin cậy và khả năng đáp ứng cần cải thiện để nâng cao chất lượng tổng thể.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Dựa trên kết quả phân tích, nhiều giải pháp được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Giải pháp đầu tiên tập trung vào cải thiện phương tiện hữu hình. Khách sạn cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại. Trang phục nhân viên cần đồng bộ và chuyên nghiệp. Giải pháp thứ hai hướng đến nâng cao độ tin cậy dịch vụ. Nhân viên phải thực hiện đúng cam kết và đúng thời gian hứa hẹn. Hệ thống quản lý chất lượng nội bộ cần được thiết lập và duy trì. Giải pháp thứ ba cải thiện khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân viên. Đào tạo kỹ năng phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp là yếu tố then chốt. Nhân viên cần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Giải pháp thứ tư tăng cường sự đồng cảm với khách hàng. Dịch vụ cần được cá nhân hóa theo nhu cầu từng đối tượng. Thời gian phục vụ thuận tiện hơn cho khách lưu trú.

3.1. Chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là giải pháp cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chương trình đào tạo cần bao gồm kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm. Nhân viên cần hiểu rõ năm chiều chất lượng SERVQUAL để áp dụng vào thực tế. Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cần được rèn luyện thường xuyên. Đào tạo nội bộ kết hợp với khóa học chuyên nghiệp bên ngoài. Hệ thống đánh giá hiệu quả phục vụ giúp theo dõi tiến bộ nhân viên. Chính sách khen thưởng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ xuất sắc. Văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm cần được xây dựng bền vững.

3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ

Cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình đầu tiên khách hàng đánh giá. Khách sạn cần thường xuyên bảo trì và nâng cấp trang thiết bị. Phòng nghỉ cần đạt tiêu chuẩn sạch sẽ, tiện nghi và thẩm mỹ. Khu vực công cộng cần được thiết kế thoáng đãng và sang trọng. Ứng dụng công nghệ giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ. Hệ thống đặt phòng trực tuyến cần hoạt động ổn định và chính xác. Công nghệ quản lý khách sạn giúp theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ. Đầu tư vào thiết bị hiện đại nâng cao trải nghiệm khách hàng lưu trú.

IV. Kết luận và ý nghĩa ứng dụng của nghiên cứu

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế đạt được nhiều kết quả quan trọng. Mô hình SERVQUAL với năm chiều cho phép đo lường toàn diện chất lượng dịch vụ. Kết quả xác định rõ khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Các chiều đồng cảm và khả năng đáp ứng cần được ưu tiên cải thiện. Phương tiện hữu hình có mức độ hài lòng tương đối tốt. Độ tin cậy và năng lực phục vụ còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho chiến lược phát triển dịch vụ. Khách sạn có thể sử dụng kết quả để xây dựng kế hoạch cải thiện cụ thể. Phương pháp SERVQUAL có thể áp dụng cho các cơ sở lưu trú khác tại Huế. Đóng góp của nghiên cứu giúp ngành du lịch địa phương nâng cao năng lực cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút du khách quay lại và giới thiệu cho người khác.

4.1. Đóng góp lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu đóng góp vào lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Mô hình SERVQUAL được áp dụng và kiểm định trong bối cảnh khách sạn Việt Nam. Kết quả nghiên cứu bổ sung dữ liệu thực tế về chất lượng dịch vụ tại Huế. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cung cấp công cụ đánh giá khoa học cho khách sạn. Ban quản lý có thể sử dụng kết quả để ra quyết định chiến lược. Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho sinh viên và nhà nghiên cứu. Phương pháp luận áp dụng có thể nhân rộng cho các cơ sở lưu trú khác.

4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu còn một số hạn chế cần được khắc phục trong tương lai. Phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung vào một khách sạn tại thành phố Huế. Kích thước mẫu khảo sát có thể chưa đủ đại diện cho toàn bộ khách hàng. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có thể ảnh hưởng đến tính tổng quát. Hướng nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi đến nhiều khách sạn khác. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ giữa các phân khúc khách sạn khác nhau. Áp dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính để làm sâu sắc kết quả. Theo dõi sự thay đổi chất lượng dịch vụ theo thời gian dài hạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1. Những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Đã từng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn, trong đó số đó có một định nghĩa mô tả khá đầy đủ và chính xác “Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác”. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.

Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi du khách. Chúng cung ứng, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, thư giãn, vui chơi giải trí… nhằm thỏa mãn một số nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách hàng. Chất lượng và sự đa dạng của hàng hóa và dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó.

Mục đích của hoạt động này chính là thu lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của người dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng, phong phú từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn. Khái niệm kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn SVTH: Võ Nguyệ t Anh 10 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên) Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động kinh doanh khách sạn đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ lớn, cơ hội việc làm,… hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng, địa phương.

Xuất phát từ hai khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng có 3 hoạt động chính cấu thành nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn. Đó là kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. - Kinh doanh dịch vụlưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại các nhà hàng thuộc khách sạn nhằm mục đích có lãi.

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động chính của khách sạn nhưng nó góp phần làm cho khách hàng cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong thời gian du khách lưu trú ở khách sạn, đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn (massage, xông hơi), chăm sóc sức khỏe, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ giải trí ngoài trời…. SVTH: Võ Nguyệ t Anh 11 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát 1.

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn - Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình một cách tương đối: Khác với sản phẩm hàng hóa thông thường, sản phẩm của kinh doanh khách sạn không thể thử nó trước khi tiêu dùng. Hay nói cách khác, khách hàng không thể nắm, sờ, ngửi hay nếm chúng được nên họ thường có xu hướng dựa vào những kinh nghiệm của những người đã sử dụng các dịch vụ đó để thỏa mãn sự hoài nghi về những sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Quá trình sản xuất và bán sản phẩm diễn ra cùng một lúc và đồng thời do người sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng. Có thể nói yếu tố tâm lý con người rất quan trọng trong việc đánh giá sản phẩm khách sạn bởi khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là rất ngắn.

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch chỉ có thể khai thác ở những nơi có sẵn tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc con người rời nơi cư trú thường xuyên của bản thân để đến tham quan các địa điểm du lịch. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú vào nhiều mục đích khác nhau như nghỉ ngơi, thư giãn, công việc hay chỉ đơn thuần là cần một chỗ ngủ qua đêm tại điểm đó nhưng quan trọng nhất, chiếm lượng đông đảo nhất vẫn là khách du lịch. Vì vậy, tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn nói chung, kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp cận của khách du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đó, tức là ảnh hưởng đến tiêu chuẩn và số lượng các phòng trong khách sạn.

Chính vì vậy, khi quyết định kinh doanh khách sạn, cần phải tìm hiểu kỹ các thông số vê tài nguyên du lịch, cũng như tìm hiểu kỹ nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch để đưa ra các thông số, kỹ thuật chính xác khi thiết kế và xây dựng. Trong kinh doanh khách sạn, phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận cũng như sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ. Chính vì vậy, đây là điều mà các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú nên lưu ý. SVTH: Võ Nguyệ t Anh 12 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giởi hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp.

Mặc khác, lao động của khách sạn, đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Do đó, số lượng lao động sử dụng để trực tiếp phục vụ trong kinh doanh khách sạn là tương đối lớn. Chính đặc điểm này khiến các nhà quản lý gặp rất nhiều khó khăn trong công tác tuyển mộ, bố trí, phân công nguồn lực của mình cũng như làm thế nào để có thể giản bớt chi phí lao động mà không ảnh hương đến CLDV của khách sạn bởi thường chi phí này rất lớn.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn: Khác với một số ngành kinh doanh khác có thể đi từ quy mô nhỏ đến lớn dần, kính doanh khách sạn muốn có được sự thành công thì ngay từ ban đầu cần phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp của riêng mình. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn cao. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà các nhân tố đó lại hoạt động theo các quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người….

Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết trong năm, luôn tạo ra những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Dù là sự chi phối nào đi chăng nữa cũng đều gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với ngành kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động đến doanh nghiệp của mình để chủ động tìm SVTH: Võ Nguyệ t Anh 13 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát kiếm các biện pháp khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có hiệu quả từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn  Về kinh tế - Kinh doanh khách sạn làm tăng GDP của vùng và của cả quốc gia.

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư. - Kinh doanh khách sạn còn là một bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Do đó, kinh doanh khách sạn không những góp phần tăng trưởng kinh tế của ngành du lịch mà nó còn giúp tăng trưởng kinh tế của một số ngành liên quan. - Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.