Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Highlands Coffee

• Tác giả: Nguyen Thi Thu Thao
• Người hướng dẫn: Ph. Nguyen Van Thuy
• Trường học: Ho Chi Minh City University of Banking
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Factors of Service Quality Affecting Customer Satisfaction of Highlands Coffee in Ho Chi Minh City
• Loại tài liệu: Graduate Thesis
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGE
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Statement of the problem
• 1.2. Research subject and scope
• 1.3. Research methods
• 1.4. Thesis structure
• 1.5. Summary
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Customer satisfaction
• 2.2. Service
• 2.2.1. Early service definition
• 2.2.2. Service quality
• 3. CHƯƠNG 3: METHODOLOGY
• 4. CHƯƠNG 4: RESEARCH RESULTS AND FINDINGS
• 5. CHƯƠNG 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS
• APPENDIX 2: DATA ANALYSIS RESULTS

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại Highlands Coffee

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành F&B. Highlands Coffee, một thương hiệu quen thuộc tại Việt Nam, hiểu rõ tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Highlands Coffee, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là chìa khóa để duy trì lợi thế cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để có cái nhìn sâu sắc và toàn diện về vấn đề này.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với Highlands Coffee

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho Highlands Coffee. Theo Kantar Worldpanel, cà phê chiếm 26% tổng số đồ uống được chọn mỗi tuần tại TP.HCM, cho thấy tiềm năng lớn của thị trường. Highlands Coffee, với hơn 300 cửa hàng trên toàn quốc, đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của nhiều người Việt. Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Highlands Coffee giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, củng cố vị thế dẫn đầu trên thị trường. Nghiên cứu này sẽ khám phá các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp Highlands Coffee đưa ra các quyết định chiến lược hiệu quả.

1.2. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong ngành F B

Sự hài lòng của khách hàng trong ngành F&B là một khái niệm đa chiều, bao gồm trải nghiệm tổng thể từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ, không gian đến giá cả. Theo Kotler và Armstrong (2012), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác của một người sau khi so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng một sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố cụ thể tại Highlands Coffee, từ đó xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện. Việc hiểu rõ định nghĩa và các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng là nền tảng quan trọng để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.

II. Vấn đề về đánh giá chất lượng dịch vụ tại Highlands Coffee

Mặc dù Highlands Coffee đã đạt được nhiều thành công, việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng vẫn là một thách thức lớn. Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian chờ đợi, chất lượng sản phẩm và giá cả có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự đầu tư và cam kết từ phía doanh nghiệp. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc xác định các vấn đề cụ thể liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Highlands Coffee và đề xuất các giải pháp để giải quyết những vấn đề này.

2.1. Thách thức trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cao, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh với nhiều lựa chọn thay thế. Việc đáp ứng những kỳ vọng này đòi hỏi Highlands Coffee phải liên tục cải thiện và đổi mới. Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ xem xét các yếu tố như năng lực phục vụ (Serving Competence), tính hữu hình (Tangibles) và chính sách giá (Price policy) để đánh giá mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tại Highlands Coffee.

2.2. Đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một bước quan trọng để xác định những điểm cần cải thiện trong chất lượng dịch vụ. Các phương pháp đo lường có thể bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu từ các kênh truyền thông xã hội. Nghiên cứu này sẽ sử dụng các phương pháp định lượng như Cronbach's Alpha, EFA, regression và ANOVA để phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan và chính xác về sự hài lòng của khách hàng tại Highlands Coffee.

III. Cách yếu tố chất lượng dịch vụ tác động sự hài lòng tại Highlands

Nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ (Serving Competence), tính hữu hình (Tangibles) và chính sách giá (Price policy) là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Highlands Coffee. Năng lực phục vụ bao gồm thái độ phục vụ, kiến thức sản phẩm và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên. Tính hữu hình bao gồm không gian quán, trang thiết bị và cách trình bày sản phẩm. Chính sách giá bao gồm mức giá, chương trình khuyến mãi và các hình thức thanh toán. Nghiên cứu này sẽ phân tích sâu hơn về tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Tác động của năng lực phục vụ đến sự hài lòng khách hàng

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Highlands Coffee. Thái độ thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên có thể tạo ra ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu, năng lực phục vụ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên là một đầu tư quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Ảnh hưởng của tính hữu hình đến trải nghiệm khách hàng

Tính hữu hình, bao gồm không gian quán, trang thiết bị và cách trình bày sản phẩm, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Một không gian thoải mái, sạch sẽ và được thiết kế đẹp mắt có thể thu hút khách hàng và tạo ra cảm giác thư giãn. Theo kết quả nghiên cứu, tính hữu hình có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Việc đầu tư vào thiết kế không gian và nâng cấp trang thiết bị là một cách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Chính sách giá và sự hài lòng của khách hàng

Chính sách giá có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng. Một mức giá hợp lý, phù hợp với chất lượng sản phẩm và dịch vụ, có thể tạo ra sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại. Theo kết quả nghiên cứu, chính sách giá có tác động nhẹ đến sự hài lòng của khách hàng. Việc đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá và các hình thức thanh toán linh hoạt có thể giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách hàng mới.

IV. Ứng dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện Highlands Coffee

Kết quả nghiên cứu này cung cấp những thông tin hữu ích cho ban quản lý Highlands Coffee trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc tập trung vào việc nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện tính hữu hình và điều chỉnh chính sách giá có thể giúp Highlands Coffee củng cố vị thế trên thị trường và xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Các giải pháp cụ thể có thể bao gồm đào tạo nhân viên, nâng cấp không gian quán, và điều chỉnh chính sách giá để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

4.1. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên

Để nâng cao năng lực phục vụ, Highlands Coffee có thể triển khai các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và quy trình phục vụ. Ngoài ra, việc xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp cũng rất quan trọng. Cần tạo động lực cho nhân viên thông qua các chương trình khen thưởng và ghi nhận đóng góp. Theo nghiên cứu, năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất, vì vậy đầu tư vào đào tạo nhân viên là một ưu tiên hàng đầu.

4.2. Cải thiện không gian quán và chất lượng sản phẩm

Để cải thiện tính hữu hình, Highlands Coffee cần đầu tư vào việc nâng cấp không gian quán, đảm bảo sự thoải mái, sạch sẽ và thẩm mỹ. Việc thường xuyên bảo trì và thay mới trang thiết bị cũng rất quan trọng. Bên cạnh đó, cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, từ nguyên liệu đầu vào đến quy trình chế biến. Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định và đáp ứng khẩu vị của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng.

4.3. Điều chỉnh chính sách giá phù hợp với khách hàng

Highlands Coffee cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh chính sách giá để phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng. Việc đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá và các hình thức thanh toán linh hoạt có thể giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng chính sách giá vẫn đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp và không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ Highlands

Nghiên cứu này đã xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Highlands Coffee, bao gồm năng lực phục vụ, tính hữu hình và chính sách giá. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định, và cần có thêm các nghiên cứu trong tương lai để có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề này. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khảo sát trên phạm vi rộng hơn, hoặc nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của các yếu tố khác như uy tín thương hiệu và trải nghiệm số đến sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Hạn chế của nghiên cứu và hướng khắc phục

Nghiên cứu này có một số hạn chế, bao gồm phạm vi khảo sát giới hạn trong TP.HCM và số lượng mẫu còn hạn chế. Để khắc phục những hạn chế này, các nghiên cứu trong tương lai nên mở rộng phạm vi khảo sát ra các tỉnh thành khác và tăng số lượng mẫu để đảm bảo tính đại diện. Ngoài ra, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau để có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề này.

5.2. Các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Ngoài năng lực phục vụ, tính hữu hình và chính sách giá, còn có nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Highlands Coffee, chẳng hạn như uy tín thương hiệu, trải nghiệm số và sự tiện lợi. Các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung vào việc khám phá tác động của những yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng để có cái nhìn đầy đủ hơn về vấn đề này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế thị trường ngày càng biến động mạnh mẽ dưới tác động của toàn cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành F&B. Thị trường cà phê toàn cầu dự kiến tăng trưởng trung bình 7% giai đoạn 2021-2025, trong đó Việt Nam là một trong những quốc gia tiêu thụ cà phê lớn, đặc biệt tại các đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh, nơi cà phê chiếm 26% tổng số đồ uống được lựa chọn trong tuần theo khảo sát của Kantar Worldpanel. Highlands Coffee, với hơn 300 cửa hàng tại 24 tỉnh thành, là thương hiệu cà phê quen thuộc và được ưa chuộng, đặc biệt trong giới trẻ và người lao động.

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Highlands Coffee tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2022. Mục tiêu cụ thể bao gồm: tìm ra các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng, phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Highlands Coffee và các doanh nghiệp cà phê khác củng cố vị thế cạnh tranh, tăng cường sự trung thành của khách hàng và mở rộng thị phần.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và các yếu tố hữu hình (Tangibles). Ngoài ra, nghiên cứu mở rộng thêm yếu tố chính sách giá (Price policy) do tầm quan trọng của giá cả trong nhận thức giá trị của khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và giữ lời hứa.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ lịch sự và khả năng tạo niềm tin của nhân viên.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
• Yếu tố hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên.
• Chính sách giá (Price policy): Mức giá hợp lý, phù hợp với chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp cả định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm thảo luận nhóm tập trung với 10 khách hàng nhằm hoàn thiện thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 160 khách hàng Highlands Coffee tại TP. Hồ Chí Minh bằng bảng câu hỏi Likert 5 mức độ, thu thập dữ liệu từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2022.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến và phân tích phương sai (ANOVA). Cỡ mẫu 160 đảm bảo phù hợp với yêu cầu tối thiểu cho EFA (n ≥ 5m) và hồi quy đa biến (n ≥ 50 + 8m, với m là số biến độc lập). Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên thuận tiện nhằm thu thập dữ liệu đại diện cho khách hàng Highlands Coffee tại TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của năng lực phục vụ (Serving competence): Đây là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy cao và ý nghĩa thống kê rõ ràng. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và chính xác trong phục vụ của nhân viên Highlands Coffee.

2. Yếu tố hữu hình (Tangibles): Bao gồm cơ sở vật chất, không gian quán, trang thiết bị và đồng phục nhân viên cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự hài lòng, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 20-25% trong mô hình.

3. Chính sách giá (Price policy): Mặc dù tác động yếu hơn so với hai yếu tố trên, chính sách giá hợp lý và ổn định vẫn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong nhóm khách hàng nhạy cảm với giá cả.

4. Các yếu tố khác như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm: Không có tác động trực tiếp và rõ ràng đến sự hài lòng trong mô hình hồi quy cuối cùng, tuy nhiên vẫn giữ vai trò hỗ trợ trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy năng lực phục vụ là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng Highlands Coffee tại TP. Hồ Chí Minh, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành dịch vụ cà phê và F&B. Yếu tố hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và duy trì trải nghiệm tích cực, điều này được minh chứng qua các chỉ số đánh giá về không gian quán và trang thiết bị.

Chính sách giá mặc dù có tác động nhỏ hơn nhưng không thể xem nhẹ, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và khách hàng ngày càng nhạy cảm với giá trị nhận được. Việc không tìm thấy ảnh hưởng rõ ràng của các yếu tố như độ tin cậy hay sự đồng cảm có thể do đặc thù mô hình kinh doanh chuỗi cà phê hiện đại, nơi khách hàng ưu tiên sự nhanh chóng và tiện lợi.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa. So sánh với các nghiên cứu trong khu vực Đông Nam Á cũng cho thấy sự tương đồng về vai trò của năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình trong ngành cà phê chuỗi.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực phục vụ: Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tăng cường kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, đặt mục tiêu tăng điểm hài lòng năng lực phục vụ lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Highlands Coffee.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và không gian quán: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, thiết kế không gian thân thiện, sạch sẽ và hiện đại để thu hút khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng trẻ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá yếu tố hữu hình lên 15% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận vận hành và marketing.

3. Chính sách giá ổn định và hợp lý: Duy trì mức giá cạnh tranh, minh bạch và phù hợp với chất lượng sản phẩm, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi định kỳ nhằm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. Mục tiêu giữ tỷ lệ khách hàng hài lòng về giá trên 80% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và marketing.

4. Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng: Xây dựng kênh phản hồi nhanh, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa để nâng cao sự đồng cảm và đảm bảo khách hàng cảm thấy được quan tâm. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về dịch vụ khách hàng thêm 10% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Highlands Coffee: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

2. Các doanh nghiệp trong ngành cà phê và F&B: Áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự trung thành của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

4. Các chuyên gia tư vấn và đào tạo dịch vụ khách hàng: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo để thiết kế các chương trình đào tạo nâng cao năng lực phục vụ và xây dựng văn hóa dịch vụ trong doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng Highlands Coffee?
   Năng lực phục vụ (Serving competence) được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua sự chuyên nghiệp và nhanh nhẹn của nhân viên, góp phần tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2. Chính sách giá có vai trò như thế nào trong sự hài lòng khách hàng?
   Chính sách giá có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình. Giá cả hợp lý giúp khách hàng cảm nhận được giá trị và duy trì sự trung thành.

3. Tại sao các yếu tố như độ tin cậy và sự đồng cảm không ảnh hưởng rõ ràng đến sự hài lòng?
   Có thể do đặc thù mô hình kinh doanh chuỗi cà phê hiện đại, khách hàng ưu tiên sự nhanh chóng và tiện lợi hơn là các yếu tố cảm xúc hoặc cam kết lâu dài.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 160 khách hàng), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy và ANOVA.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp áp dụng kết quả nghiên cứu này?
   Doanh nghiệp có thể tập trung nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất, duy trì chính sách giá hợp lý và tăng cường chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Highlands Coffee tại TP. Hồ Chí Minh: năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình và chính sách giá.
• Năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, trong khi chính sách giá có tác động nhẹ hơn nhưng vẫn quan trọng.
• Các yếu tố độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm không có tác động trực tiếp rõ ràng trong mô hình hồi quy cuối cùng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Highlands Coffee và các doanh nghiệp cà phê khác xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi chỉ số hài lòng khách hàng định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay: Các nhà quản lý Highlands Coffee nên áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.