Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

• Tác giả: Phan Thị Linh Phương
• Người hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Văn Tiến
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
• 1.1.2. Lợi ích và vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
• 1.1.3. Phân loại thẻ ghi nợ nội địa
• 1.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa
• 1.1.5. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
• 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
• 1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.3.1. Các nhân tố khách quan
• 1.3.2. Các nhân tố chủ quan
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank
• 2.1.2. Các giải thưởng đáng chú ý
• 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank
• 2.2.2. Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa VietinBank
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TỪ NĂM 2019 ĐẾN 2021
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung của VietinBank
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank
• 3.2. NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI VIETINBANK
• 3.2.1. Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường
• 3.2.4. Giải pháp đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ
• 3.2.5. Giải pháp cho hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng
• 3.2.6. Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.7. Giải pháp phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ ghi nợ nội địa
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Nội Địa VietinBank Giới thiệu

Bài viết này sẽ đi sâu vào chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa VietinBank, một trong những sản phẩm chủ lực của Ngân hàng VietinBank. Thẻ ghi nợ nội địa ngày càng trở nên phổ biến, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không tiền mặt, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội. Để hiểu rõ hơn, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu khái niệm, đặc điểm, lợi ích và vai trò của dịch vụ này đối với nền kinh tế, xã hội, ngân hàng VietinBank và chính người sử dụng thẻ. Mục tiêu là đưa ra cái nhìn toàn diện về thẻ ghi nợ nội địa VietinBank và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm và đặc điểm thẻ ATM VietinBank

Thẻ ghi nợ nội địa VietinBank hay còn gọi là thẻ ATM VietinBank là phương tiện thanh toán điện tử cho phép chủ thẻ sử dụng tiền trong tài khoản để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ. Thẻ được làm từ nhựa plastic, có thời hạn sử dụng nhất định và chứa các thông tin quan trọng như tên chủ thẻ, số thẻ, ngày phát hành. Đây là một giải pháp thay thế tiện lợi cho tiền mặt, mang lại sự an toàn và linh hoạt cho người sử dụng.

1.2. Lợi ích và vai trò thẻ ghi nợ nội địa cho người dùng

Đối với người dùng, thẻ ghi nợ nội địa VietinBank mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Nó giúp giảm thiểu rủi ro khi mang theo tiền mặt, dễ dàng kiểm soát chi tiêu thông qua lịch sử giao dịch, và tận hưởng các chương trình ưu đãi thẻ ghi nợ VietinBank từ VietinBank và đối tác. Hơn nữa, việc sử dụng thẻ còn giúp người dùng tiếp cận với các dịch vụ giao dịch trực tuyến thẻ VietinBank, thanh toán hóa đơn tiện lợi và nhanh chóng. Khách hàng có thể rút tiền mặt mọi lúc, mọi nơi tại mạng lưới ATM rộng khắp của VietinBank và các ngân hàng liên kết.

II. Vấn Đề Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ VietinBank Hiện Nay

Mặc dù dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa VietinBank đã có những bước phát triển đáng kể, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần được giải quyết. Các vấn đề bao gồm: độ phủ sóng ATM chưa đồng đều, đặc biệt ở vùng nông thôn; các sự cố giao dịch đôi khi vẫn xảy ra, và thời gian giải quyết khiếu nại có thể kéo dài; tình trạng gian lận thẻ, bảo mật thẻ VietinBank gia tăng, gây ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank một cách khách quan và toàn diện là rất quan trọng để xác định những điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện.

2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank

Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ VietinBank có thể được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm: độ tin cậy (tính ổn định và chính xác của giao dịch), tính đáp ứng (khả năng giải quyết vấn đề và hỗ trợ khách hàng), tính đảm bảo (sự an toàn và bảo mật thẻ VietinBank), sự đồng cảm (khả năng thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng), và tính hữu hình (cơ sở vật chất, công nghệ). Các tiêu chí này cần được xem xét một cách toàn diện để có cái nhìn đầy đủ về chất lượng dịch vụ.

2.2. Phản hồi của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM VietinBank

Thu thập phản hồi từ khách hàng là một phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Khách hàng có thể bày tỏ ý kiến thông qua các kênh như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn, hoặc mạng xã hội. Các ý kiến này cung cấp thông tin quý giá về những trải nghiệm thực tế của khách hàng, giúp VietinBank nhận diện các vấn đề và cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ VietinBank Giải Pháp

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa VietinBank, cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ và hiệu quả. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ thẻ VietinBank, ứng dụng công nghệ hiện đại, tăng cường bảo mật thẻ VietinBank, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Quan trọng là phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan để đảm bảo các giải pháp được thực hiện một cách hiệu quả và đồng bộ.

3.1. Phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa VietinBank đa dạng

Một trong những giải pháp quan trọng là phát triển các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa VietinBank đa dạng, đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. VietinBank có thể phát triển các dòng thẻ với các tính năng và ưu đãi thẻ ghi nợ VietinBank riêng biệt, chẳng hạn như thẻ dành cho sinh viên, thẻ dành cho người đi làm, hoặc thẻ dành cho khách hàng thường xuyên mua sắm trực tuyến. Việc đa dạng hóa sản phẩm giúp VietinBank thu hút nhiều khách hàng hơn và tăng cường tính cạnh tranh.

3.2. Nâng cao chất lượng phục vụ thẻ VietinBank tại ATM và POS

Cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ thống ATM và POS. Điều này bao gồm việc đảm bảo ATM hoạt động ổn định, thường xuyên bảo trì và nâng cấp, đồng thời mở rộng mạng lưới ATM đến các khu vực chưa được phục vụ đầy đủ. Đối với POS, cần đảm bảo các thiết bị hoạt động tốt, và nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ được đào tạo bài bản để hỗ trợ khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng và thuận tiện.

3.3. Đổi mới kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ thẻ VietinBank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, VietinBank cần liên tục đổi mới kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ thẻ VietinBank. Điều này bao gồm việc áp dụng các công nghệ tiên tiến như thanh toán không tiếp xúc (contactless), mã QR, và xác thực sinh trắc học. Việc đầu tư vào công nghệ giúp tăng cường tính bảo mật, nâng cao tốc độ giao dịch, và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

IV. Bí Quyết Tăng Cường Bảo Mật Thẻ VietinBank và Chăm Sóc Khách Hàng

Việc tăng cường bảo mật thẻ VietinBank và nâng cao chăm sóc khách hàng thẻ VietinBank là vô cùng quan trọng để xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Các biện pháp bảo mật thẻ VietinBank bao gồm việc áp dụng các công nghệ xác thực tiên tiến, thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống, và tăng cường tuyên truyền về an toàn thẻ cho khách hàng. Chăm sóc khách hàng thẻ VietinBank tốt sẽ giải quyết các vấn đề liên quan tới thẻ của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.1. Giải pháp phòng ngừa và xử lý rủi ro thẻ ATM VietinBank

VietinBank cần xây dựng một hệ thống phòng ngừa và xử lý rủi ro hiệu quả trong lĩnh vực thẻ. Hệ thống này bao gồm việc theo dõi và phân tích các giao dịch đáng ngờ, áp dụng các biện pháp xác thực mạnh mẽ, và phối hợp với các cơ quan chức năng để điều tra và xử lý các vụ gian lận. Việc chủ động phòng ngừa và xử lý rủi ro giúp bảo vệ quyền lợi của khách hàng và uy tín của VietinBank.

4.2. Chú trọng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng thẻ VietinBank

Hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. VietinBank cần tăng cường quảng bá về các sản phẩm và dịch vụ thẻ, đồng thời xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, cần chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. VietinBank cần có hotline hoạt động 24/7 và phương án giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Đánh Giá Thực Tế Tại Ngân Hàng VietinBank

Nghiên cứu thực tế về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng VietinBank cung cấp những bằng chứng cụ thể và đáng tin cậy về hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai. Nghiên cứu có thể tập trung vào việc phân tích dữ liệu giao dịch, khảo sát ý kiến khách hàng, và đánh giá hiệu quả của các chương trình chăm sóc khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp VietinBank đánh giá được những thành công và hạn chế, từ đó điều chỉnh chiến lược và tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.1. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng thẻ VietinBank

Khảo sát khách hàng là một công cụ quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Khảo sát có thể tập trung vào các khía cạnh như tính tiện lợi, tính bảo mật, phí dịch vụ thẻ VietinBank, và chất lượng phục vụ. Kết quả khảo sát sẽ giúp VietinBank hiểu rõ hơn về những mong đợi của khách hàng, và từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ một cách phù hợp.

5.2. Phân tích các chỉ số tài chính liên quan đến dịch vụ thẻ VietinBank

Việc phân tích các chỉ số tài chính liên quan đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa giúp VietinBank đánh giá hiệu quả kinh doanh và tiềm năng phát triển của dịch vụ này. Các chỉ số cần quan tâm bao gồm doanh thu từ phí dịch vụ, số lượng giao dịch, và thị phần thẻ. Phân tích các chỉ số này giúp VietinBank đưa ra các quyết định đầu tư và phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả.

VI. Kết Luận Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ VietinBank Tương Lai

Trong tương lai, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa VietinBank sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không tiền mặt và phát triển kinh tế số. VietinBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ, và tăng cường bảo mật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường. Việc định hướng phát triển dịch vụ thẻ một cách bền vững và hiệu quả là yếu tố then chốt để VietinBank duy trì vị thế dẫn đầu và đóng góp vào sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam.

6.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước về phát triển thẻ ghi nợ

Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và quản lý sự phát triển của thị trường thẻ ghi nợ. Cần có những chính sách khuyến khích thanh toán không tiền mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời tăng cường giám sát và kiểm soát để đảm bảo an toàn và bảo mật cho người sử dụng. Ngân hàng Nhà nước cần tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh và công bằng để các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ thẻ một cách bền vững.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa VietinBank

Trong tương lai, VietinBank cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa sáng tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ, và tăng cường bảo mật. Đồng thời, cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và đối tác, để cùng nhau phát triển dịch vụ thẻ một cách bền vững và hiệu quả. Đặc biệt, VietinBank cần tăng cường hợp tác với các tổ chức Fintech để đưa ra các sản phẩm thẻ đột phá.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 từ năm 2019 đã làm thay đổi sâu sắc thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam, đặc biệt là xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngày càng trở nên phổ biến và quan trọng. Theo báo cáo của Chi hội Thẻ, tổng số lượng thẻ phát hành và đang lưu hành tại Việt Nam đến giữa năm 2021 đạt khoảng 110 triệu thẻ, trong đó thẻ nội địa chiếm 82%. VietinBank hiện là ngân hàng dẫn đầu với 18% thị phần thẻ ATM nội địa, tương đương hơn 15 triệu thẻ đang hoạt động. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng này cũng đặt ra nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ, an toàn bảo mật và trải nghiệm khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) trong giai đoạn 2019-2021. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao nhằm tăng cường sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu có phạm vi thực hiện tại VietinBank với dữ liệu thu thập từ 160 khách hàng và 10 chuyên gia trong lĩnh vực thẻ ngân hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số và cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), tập trung vào 5 thành phần chính: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Các khái niệm trọng tâm bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa: Khả năng cung cấp dịch vụ thẻ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng về tính tiện ích, an toàn và trải nghiệm.
• Sự hài lòng khách hàng: Mức độ khách hàng cảm nhận dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi, là kết quả trực tiếp của chất lượng dịch vụ.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Bao gồm yếu tố khách quan như trình độ dân trí, môi trường pháp lý, công nghệ và cạnh tranh; yếu tố chủ quan như công nghệ ngân hàng, nguồn vốn, nguồn nhân lực, mạng lưới ngân hàng và uy tín.
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ: Kết hợp các chỉ tiêu định tính (đánh giá cảm nhận khách hàng) và định lượng (số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch, mạng lưới ATM/POS).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp phân tích định tính và định lượng. Nguồn dữ liệu bao gồm:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên VietinBank giai đoạn 2019-2021, số liệu từ Chi hội Thẻ và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tuyến 160 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa VietinBank, trong đó 150 mẫu hợp lệ; phỏng vấn chuyên sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực thẻ ngân hàng.

Phương pháp phân tích bao gồm:

• Phân tích thống kê mô tả để đánh giá đặc điểm nhân khẩu học và mức độ hài lòng khách hàng.
• Phân tích so sánh các chỉ tiêu định tính và định lượng về chất lượng dịch vụ qua các năm.
• Sử dụng bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ.
• Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2019-2021, phù hợp với bối cảnh đại dịch và sự phát triển công nghệ thanh toán.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ và mạng lưới giao dịch: Số lượng thẻ ATM VietinBank tăng từ khoảng 15 triệu thẻ năm 2019 lên hơn 15,6 triệu thẻ năm 2021, chiếm 18% thị phần thẻ ATM nội địa. Mạng lưới máy ATM và POS cũng tăng lần lượt 5% và 10% trong giai đoạn này, với hơn 82.900 máy POS và 2.710 máy ATM được triển khai trên toàn quốc.

2. Doanh số giao dịch thẻ ghi nợ nội địa: Năm 2021, tổng doanh số thanh toán thẻ nội địa đạt 142.174 tỷ đồng, trong đó doanh số rút tiền mặt tại ATM là 29.290 tỷ đồng. Mặc dù doanh số sử dụng thẻ giảm 11% so với năm 2019 do ảnh hưởng của Covid-19, tỷ trọng chi tiêu qua thẻ trong tổng giao dịch tăng từ 15% lên 22%, cho thấy xu hướng chuyển dịch sang thanh toán không dùng tiền mặt.

3. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL: Khảo sát 150 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng cao với các yếu tố như sự tin cậy (70,67% đồng ý các quy định rõ ràng, 74% tin tưởng bảo mật thông tin), tính đáp ứng (60% hài lòng thái độ phục vụ), sự đảm bảo (65% đánh giá sự cố được xử lý nhanh), sự đồng cảm (62% cảm nhận nhân viên quan tâm) và tính hữu hình (58% hài lòng về cơ sở vật chất và mạng lưới).

4. Yếu tố khách hàng quan tâm nhất: Phỏng vấn 10 chuyên gia cho thấy khách hàng đặc biệt quan tâm đến tính bảo mật của thẻ (80%), phí dịch vụ (60%), sự thuận tiện khi sử dụng thẻ (60%) và thái độ phục vụ của nhân viên (60%). Các yếu tố như chất lượng in ấn thẻ và chương trình khuyến mại được đánh giá thấp hơn về mức độ quan tâm.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy VietinBank đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, thể hiện qua tăng trưởng số lượng thẻ, mạng lưới giao dịch và doanh số sử dụng. Việc áp dụng công nghệ hiện đại như thẻ chip EMV, thanh toán QRPay và đa dạng hóa sản phẩm thẻ đã góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường an toàn bảo mật.

Tuy nhiên, sự giảm sút doanh số trong giai đoạn đại dịch phản ánh tác động của yếu tố khách quan đến hành vi tiêu dùng. Mức độ hài lòng khách hàng với các yếu tố dịch vụ vẫn còn khoảng cách so với kỳ vọng, đặc biệt là về tốc độ xử lý sự cố và mở rộng mạng lưới ATM/POS tại các vùng nông thôn. So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả này phù hợp với xu hướng chung của ngành ngân hàng Việt Nam trong việc chuyển đổi số và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, biểu đồ phân bố mức độ hài lòng theo từng yếu tố SERVQUAL và bảng so sánh doanh số giao dịch qua các năm để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư mở rộng mạng lưới ATM/POS và điểm chấp nhận thanh toán QRPay nhằm nâng cao tính tiện lợi và đáp ứng nhu cầu giao dịch tại các khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa. Mục tiêu tăng 10% số lượng điểm giao dịch trong vòng 12 tháng, do Ban Quản lý Mạng lưới VietinBank thực hiện.

2. Nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tập trung vào kỹ năng phục vụ khách hàng, xử lý sự cố và tư vấn sản phẩm thẻ. Đề xuất tổ chức các khóa đào tạo định kỳ 6 tháng/lần cho cán bộ trực tiếp phục vụ thẻ, do Phòng Đào tạo phối hợp Trung tâm Thẻ triển khai.

3. Đổi mới công nghệ bảo mật và phòng chống gian lận thẻ bằng cách áp dụng các giải pháp xác thực đa yếu tố, nâng cấp hệ thống giám sát giao dịch và cảnh báo sớm. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro mất tiền do gian lận xuống dưới 0,5% tổng giao dịch trong 1 năm, do Ban Công nghệ và An ninh thông tin chịu trách nhiệm.

4. Phát triển các chương trình khuyến mại và dịch vụ gia tăng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và khách hàng ưu tiên. Triển khai ít nhất 3 chương trình khuyến mại lớn trong năm, do Ban Marketing phối hợp Trung tâm Thẻ thực hiện.

5. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức khách hàng về lợi ích, cách sử dụng và bảo mật thẻ ghi nợ nội địa thông qua các kênh online và offline. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng hiểu biết về dịch vụ thẻ lên 85% trong 18 tháng, do Ban Truyền thông và Chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VietinBank: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

2. Nhân viên và cán bộ phụ trách dịch vụ thẻ: Áp dụng các kiến thức và giải pháp đề xuất để cải thiện kỹ năng phục vụ, xử lý sự cố và tư vấn khách hàng hiệu quả hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo để hiểu rõ hơn về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan: Dùng làm tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách, quy định và hỗ trợ phát triển hệ sinh thái thanh toán không dùng tiền mặt an toàn, hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 tiêu chí chính theo mô hình SERVQUAL: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc giao dịch chính xác và bảo mật thông tin khách hàng.

2. Tại sao VietinBank cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa?
   Do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và thay đổi thói quen tiêu dùng sau đại dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp VietinBank giữ vững thị phần, tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng mới.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ?
   Khảo sát cho thấy khách hàng quan tâm nhất đến tính bảo mật thẻ, phí dịch vụ, sự thuận tiện khi sử dụng và thái độ phục vụ của nhân viên. Đây là những điểm cần ưu tiên cải thiện.

4. Làm thế nào để giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ?
   Ngân hàng cần áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại như thẻ chip EMV, xác thực đa yếu tố, giám sát giao dịch tự động và cảnh báo sớm. Đồng thời, nâng cao nhận thức khách hàng về bảo mật thông tin thẻ.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp phân tích số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và khảo sát sơ cấp qua phỏng vấn chuyên gia và khảo sát trực tuyến 160 khách hàng, đảm bảo tính khách quan và toàn diện.

Kết luận

• VietinBank giữ vị trí dẫn đầu thị trường thẻ ghi nợ nội địa với hơn 15 triệu thẻ ATM và 18% thị phần, đồng thời có mạng lưới ATM/POS phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn 2019-2021.
• Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa được khách hàng đánh giá tích cực về sự tin cậy, tính đáp ứng và bảo mật, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng cải thiện về tốc độ xử lý sự cố và mở rộng mạng lưới.
• Các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là tính bảo mật, phí dịch vụ, sự thuận tiện và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về mở rộng mạng lưới, nâng cao đào tạo nhân lực, đổi mới công nghệ bảo mật và phát triển chương trình khuyến mại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu có thể được tiếp tục mở rộng với dữ liệu cập nhật sau năm 2021 và áp dụng các công nghệ mới trong lĩnh vực thanh toán điện tử để đáp ứng xu hướng chuyển đổi số.

Luận văn kêu gọi các bên liên quan tại VietinBank và ngành ngân hàng Việt Nam chú trọng đầu tư, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần phát triển kinh tế số bền vững.