phần mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, và gồm 03 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dich vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Khái niệm: Thẻ ghi nợ nội địa là một loại thẻ đƣợc sử dụng để thanh toán mua sắm hàng hóa, dịch vụ thay thể cho việc thanh toán truyền thống là tiền mặt.
Để sử dụng thẻ này, chủ thẻ cần có tiền trong tài khoản ngân hàng gắn với thẻ, và đƣợc phép chi tiêu trên số tiền có trong thẻ (đây gọi là số dƣ khả dụng). Đặc điểm: thẻ ngân hàng đƣợc làm bằng chất liệu plastic khá bền, thời hạn của thẻ trong khoảng 7 - 9 năm, thẻ có 2 mặt và chứa các thông tin liên quan nhƣ: logo và tên tổ chức in thẻ, tên chủ thẻ, số thẻ, tháng và năm phát hành thẻ, ngoài ra còn có thêm tổ chức chịu trách nhiệm thanh toán hoặc các tổ chức liên kết … 1.2 Lợi ích và vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Với nền kinh tế Đƣợc biết đến là một công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt, thẻ thanh toán nói chung và thẻ ghi nợ nội địa nói riêng đang nắm giữ một vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Không chỉ góp phần làm giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông trên thị trƣờng, việc sử dụng thẻ còn gia tăng doanh số tiền gửi vào hệ thống ngân hàng qua đó giúp giảm chi phí khi sử dụng tiền giấy nhƣ: phát hành tiền giấy, lƣu trữ, vận chuyển, tiêu huỷ tiền… Việc giao dịch trong phạm vi quốc gia đƣợc thanh toán trực tiếp hoặc online qua thẻ, điều này làm tăng tốc độ chu chuyển thanh toán. Sử dụng giao dịch bằng thẻ ghi nợ nội địa giúp tạo tiền đề cho việc triển khai chính sách quản lý ngoại hối đồng thời đây là nền tảng để giúp cơ quan thuế quản lý hiệu quả việc thu thuế của cá nhân và doanh nghiệp do các giao dịch đƣợc quản lý chặt chẽ qua hệ thống ngân hàng.
7 Với xã hội Những năm gần đây, việc chi tiêu bằng thẻ ghi nợ nội địa ngày càng trở thành thói quen thanh toán trong nhiều giao dịch. Việc sử dụng thẻ đã mang đến sự thuận tiện, nhanh chóng, một môi trƣờng thanh toán văn minh, đồng thời giúp ngƣời dân có thể tiếp cận đƣợc các ứng dụng công nghệ hiện đại giúp cho đời sống đƣợc thuận tiện hơn. Với các ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa mang đến một nguồn lợi nhuận khá bền vững cho các ngân hàng thông qua việc thu phí phát hành, phí quản lý thẻ, phí thu từ các đơn vị đối tác sử dụng máy POS, đơn vị trung gian thanh toán… Thêm vào đó, các ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nội địa còn tăng doanh số tiền gửi không kỳ hạn do khách hàng cần duy trì số dƣ tối thiểu, hoặc khách hàng để tiền nhàn rỗi trên tài khoản và chƣa cần sử dụng. Việc gia tăng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa dẫn tới yêu cầu của khách hàng về dịch vụ của thẻ ngày càng cao, điều này đòi hỏi các ngân hàng luôn cần cập nhật cải tiến thiết bị, công nghệ để đa dạng hóa dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự an toàn trong thanh toán.
Đồng thời cũng đòi hỏi nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng. Phát triển mảng thanh toán thẻ, các ngân hàng cũng gia tăng các mối quan hệ với các đối tác trung gian thanh toán (ĐVCNT, VNPAY…), tham gia hệ thống thẻ quốc gia Napas, các tổ chức tài chính…. từ đó giúp phát triển hoạt động kinh doanh trên các mảng dịch vụ khác nhƣ cho vay, bảo lãnh, tài trợ thƣơng mại… Giao dịch qua thẻ còn góp phần giúp giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông, giúp tiết kiệm đƣợc chi phí kho quỹ, bảo quản, phát hành tiền, vận chuyển tiền mặt…. cho ngân hàng.
Với người sử dụng thẻ Khách hàng có cơ hội đƣợc sử dụng công nghệ thanh toán tiện lợi, nhanh gọn và hiện đại. Khi sử dụng thanh toán bằng thẻ thay thế cho tiền mặt giúp ngƣời sử 8 dụng giảm rủi ro trong việc bảo quản tiền mặt, và tiết kiệm chi phí do tận dụng các ƣu đãi của các đơn vị thanh toán. Có thể rút tiền mặt bất cứ lúc nào tại các hệ thống máy ATM – với mạng lƣới rộng khắp cả nƣớc. Chủ thẻ có thể rút tiền trên thẻ ATM tại các máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ của mình và tại hầu hết các các hệ thống ATM của các ngân hàng khác (do các ngân hàng có kết nối qua hệ thống Banknet.
Việc kiểm soát chi tiêu và quản lý tiền đƣợc hiệu quả hơn do có thể dễ dàng xem lại lịch sử giao dịch của chính mình qua bảng sao kê ngân hàng. Với các ĐVCNT Việc các ĐVCNT triển khai thanh toán qua thẻ, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn, từ đó giúp làm tăng doanh số bán hàng và kéo theo lợi nhuận của ĐVCNT tăng lên. Triển khai các hình thức thanh toán qua thẻ, giúp đơn vị thanh toán tận dụng đƣợc mối quan hệ tốt với các ngân hàng, từ đó nhận đƣợc các ƣu đãi nhƣ phí giao dịch qua thẻ, lãi suất vay, tiền gửi, các dịch vụ khác. Việc kinh doanh của ĐVCNT đạt hiệu suất cao khi áp dụng các công nghệ thanh toán vào chu trình bán hàng, thanh toán, từ đó giảm chi phí kho quỹ khi giảm sử dụng tiền mặt, tiết kiệm nguồn nhân lực… ĐVCNT khi sử dụng máy POS còn đƣợc cấp và hƣớng dẫn lắp đặt, hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật, bảo trì hoàn toan miễn phí từ ngân hàng 1.3 Phân loại thẻ ghi nợ nội địa a.
Dựa trên công nghệ sản xuất Thẻ từ là thẻ làm bằng nhựa và có gắn dải băng từ thƣờng là màu đen ở mặt sau. Loại từ này đã mã hóa các thông tin của chủ thẻ. Đây là loại thẻ ra đời từ thời kỳ đầu của hệ thống thẻ. Thẻ chip là một loại thẻ thanh toán thông minh, có gắn microchip trên thẻ thay thế cho thẻ từ truyền thống, các thông tin của chủ thẻ đƣợc lƣu trữ trên đó.
Điểm ƣu việt của loại thẻ chip là mức độ bảo mật cao hơn, mang đến trải nghiệm thuận tiện hơn cho chủ thẻ. Phân theo hình thức hiện hữu Thẻ ghi nợ nội địa vật lý: là dạng thẻ cứng thông thƣờng của khách hàng do các ngân hàng phát hành, thẻ dung để sử dụng cho các giao dịch thanh toán thay thế tiền mặt. Có đầy đủ các chức năng thông thƣờng của thẻ ghi nợ nội địa nhƣ: rút tiền trên ATM, thanh toán POS, giao dịch online. Thẻ ghi nợ nội địa phi vật lý là hình thức thẻ ảo, không hiện hữu bằng vật chất nhƣng có nhiều tính năng nhƣ thẻ truyền thống nhƣ: giao dịch online, thanh toán QRPAY, rút tiền bằng QRPAY, thẻ đƣợc tích hợp quản lý trên ứng dụng Internet Banking của khách hàng.
Thẻ ghi nợ nội địa phi vật lý ngày càng đƣợc khách hàng ƣa chuộng bởi chi phí thấp và sự thuận tiện. Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ đƣợc phát hành bởi ngân hàng. Thẻ phát hành bởi các tổ chức phi ngân hàng nhƣ: thẻ giải trí, thẻ du lịch, thẻ quà tặng… 1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa Hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa có 4 chủ thẻ tham gia, bao gồm: chủ thẻ, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ. Chủ thẻ (Card Holder): cá nhân/doanh nghiệp hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền để phát hành thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng.
Khi phát hành thẻ ghi nợ nội địa, ngân hàng phát hành sẽ cung cấp cho chủ thẻ bản hợp đồng sử dụng thẻ trong đó gồm nhiều điều khoản, chủ thẻ có trách nhiệm đọc kỹ các điều khoản của hợp đồng và ký để tiến hành hoàn thiện thủ tục mở thẻ, khi có nhu cầu đóng thẻ, chủ thẻ cần thông báo với ngân hàng phát hành. Ngân hàng phát hành (Issuer): Là đơn vị cung ứng dịch vụ thẻ, trực tiếp nhận hồ sơ mở thẻ và phát hành thẻ ghi nợ nội địa theo yêu cầu của khách hàng. Các ngân hàng phát hành cũng thực hiện ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ ghi nợ nội địa với ngân hàng thanh toán, tổ chức thanh toán Banknet, hay ngân hàng đại lý thanh toán. Ngân hàng thanh toán: Là ngân hàng chấp nhận thẻ nhƣ một phƣơng tiện 10 thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ, đồng thời đáp ứng rút tiền mặt của chủ thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ sẽ thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị. Ngày nay, có rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ. Với tƣ cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tƣ cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ. Ngân hàng đại lý thanh toán: Là ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán nhƣ: nhờ thu, ứng tiền cho chủ thẻ… thông qua hợp đồng đại lý ký kết với ngân hàng thanh toán.
Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): Là các thành phần tham gia kinh doanh dịch vụ, hàng hóa và thực hiện ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ nhƣ: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng… Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ thay cho tiền mặt. Ngày nay với sự phát triển của công nghệ, ngày càng có nhiều loại hình đơn vị chấp nhận thẻ xuất hiện nhƣ: đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán qua QRPAY, VietQR… 1.5 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Khách hàng (chủ thẻ) mua hàng hoá dịch vụ tại ĐVCNT trên số dƣ của mình có trong thẻ ATM đƣợc NHPH cung cấp.