Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà thuốc nghiên cứu tại dĩ an bình dương

Chuyên khảo phân tích Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà thuốc nghiên cứu tại dĩ an, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Vũ Thị Thúy Ngân
• Người hướng dẫn: ThS. Mai Thanh Diện
• Trường học: Trường Đại Học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Dược
• Đề tài: Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Nhà Thuốc Ở Dĩ An
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đồng Nai

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng
• 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc
• 1.4. Sự hài lòng
• 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.5. Lòng trung thành
• 1.5.1. Khái niệm lòng trung thành
• 1.5.2. Lợi ích nhận được từ lòng trung thành của khách hàng
• 1.6. Bối cảnh địa điểm nghiên cứu – phường Dĩ An
• 1.7. Đánh giá tình hình nghiên cứu của đề tài
• 1.8. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.8.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.8.1.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.8.1.2. Đối tượng khảo sát
• 1.8.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8.3. Thời gian nghiên cứu
• 1.8.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.8.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.8.6. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.9. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.10. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng
• 1.11. Sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành
• 1.12. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.13. Phương pháp nghiên cứu
• 1.13.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 1.13.2. Nghiên cứu chính thức
• 1.13.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 1.13.4. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.14. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 1.14.1. Thang đo thành phần tin cậy (TC)
• 1.14.2. Thang đo thành phần đáp ứng (DU)
• 1.14.3. Thang đo thành phần đảm bảo (DB)
• 1.14.4. Thang đo thành phần cảm thông (CT)
• 1.14.5. Thang đo thành phần năng lực phục vụ (NL)
• 1.14.6. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình (HH)
• 1.14.7. Thang đo thành phần sự hài lòng (HL)
• 1.14.8. Thang đo thành phần lòng trung thành (TT)
• 1.15. Đạo đức trong nghiên cứu khoa học
• 2. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
• 2.1. Mô tả đặc điểm nhóm khách hàng phỏng vấn
• 2.2. Mức chi tiêu hàng tháng
• 2.3. Tần suất ghé nhà thuốc
• 2.4. Nhà thuốc ghé gần đây nhất
• 2.5. Kết quả nghiên cứu chính thức
• 2.5.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.3. Mô hình hiệu chỉnh
• 2.5.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 2.5.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.5.6. Phân tích đa nhóm
• 2.6. Bàn luận kết quả nghiên cứu
• 2.7. Hạn chế của nghiên cứu
• 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Thuốc Dĩ An

Bài viết này tập trung vào ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng tại các nhà thuốc ở Dĩ An. Dược phẩm là một ngành hàng đặc biệt, liên quan trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng, và các nhà thuốc đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu. Chất lượng dịch vụ nhà thuốc Dĩ An ngày càng được chú trọng, bởi sự hài lòng của khách hàng quyết định sự thành công và phát triển bền vững của nhà thuốc. Nghiên cứu này sẽ khám phá các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng nhà thuốc Dĩ An, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành. Theo nghiên cứu của Vũ Thị Thúy Ngân (2023), "Lòng trung thành của khách hàng được thể hiện thông qua sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất cảm nhận được của dịch vụ."

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt tại nhà thuốc

Dịch vụ khách hàng tốt tại nhà thuốc không chỉ là việc bán thuốc mà còn là tư vấn, giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chính xác về thuốc. Điều này giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Nhà thuốc uy tín tại Dĩ An thường chú trọng đào tạo dược sĩ để nâng cao kỹ năng giao tiếp và tư vấn, đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt tại nhà thuốc. Sự hài lòng của khách hàng về dược sĩ có tác động lớn đến quyết định quay lại mua thuốc lần sau. Do đó, dịch vụ tư vấn tại nhà thuốc cần được đầu tư và phát triển.

1.2. Bối cảnh thị trường dược phẩm tại Dĩ An

Thị trường dược phẩm tại Dĩ An đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà thuốc. Khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng so sánh các nhà thuốc ở Dĩ An về giá cả, chất lượng thuốc và dịch vụ. Để thu hút và giữ chân khách hàng, các nhà thuốc cần tạo sự khác biệt bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết nhà thuốc. Địa điểm nhà thuốc ở Dĩ An cũng là một yếu tố quan trọng, cần lựa chọn vị trí thuận tiện và dễ tiếp cận.

II. Thách Thức Giữ Chân Khách Hàng Tại Nhà Thuốc Dĩ An Như Thế Nào

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc giữ chân khách hàng trở thành một thách thức lớn đối với các nhà thuốc tại Dĩ An. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi giữa các nhà thuốc nếu không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Nhiều nhà thuốc chưa thực sự chú trọng đến việc xây dựng lòng trung thành khách hàng, dẫn đến tình trạng khách hàng chỉ mua thuốc một lần rồi không quay lại. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng nhà thuốc Dĩ An, từ đó giúp các nhà thuốc xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Cần có một cái nhìn toàn diện về đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc để đưa ra những giải pháp phù hợp.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành khách hàng không chỉ đơn thuần là việc quay lại mua thuốc, mà còn là sự tin tưởng và giới thiệu nhà thuốc cho người khác. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý, sự tiện lợi, thái độ phục vụ của dược sĩ và chính sách chăm sóc khách hàng nhà thuốc. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng về dược sĩ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành.

2.2. Phản hồi tiêu cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Phản hồi của khách hàng về nhà thuốc là nguồn thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. Những phản hồi tiêu cực thường liên quan đến thái độ phục vụ không tốt, tư vấn không chính xác, giá cả cao, hoặc chất lượng thuốc không đảm bảo. Việc lắng nghe và giải quyết các phản hồi này một cách nhanh chóng và hiệu quả là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và cải thiện lòng trung thành.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bí Quyết Cho Nhà Thuốc Dĩ An

Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc, cần có một chiến lược toàn diện tập trung vào nhiều yếu tố khác nhau. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, và đầu tư vào cơ sở vật chất là những bước quan trọng. Bên cạnh đó, nhà thuốc cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao. Nghiên cứu này đề xuất một số phương pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành khách hàng nhà thuốc Dĩ An.

3.1. Đào tạo và phát triển đội ngũ dược sĩ chuyên nghiệp

Đội ngũ dược sĩ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn tại nhà thuốc. Việc đào tạo và phát triển kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề cho dược sĩ là vô cùng cần thiết. Sự hài lòng của khách hàng về dược sĩ tăng lên khi họ nhận được sự tư vấn tận tình và chính xác. Nhà thuốc nên có chương trình đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn cho dược sĩ.

3.2. Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

Quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp giúp tạo ấn tượng tốt và tăng cường sự hài lòng. Quy trình này bao gồm các bước: chào đón khách hàng, lắng nghe nhu cầu, tư vấn sản phẩm, thanh toán và chăm sóc sau bán hàng. Cần đảm bảo rằng quy trình này được thực hiện một cách nhất quán và hiệu quả, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Nên chú trọng sự tiện lợi khi mua thuốc cho khách hàng.

3.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng sản phẩm (thuốc) là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định quay lại nhà thuốc. Vì vậy, cần đảm bảo giá cả và chất lượng thuốc luôn ở mức tốt nhất. Ngoài thuốc, nên phát triển các sản phẩm và dịch vụ tại nhà thuốc khác liên quan đến sức khỏe để đa dạng hóa dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ: Bán thực phẩm chức năng, mỹ phẩm, đồ dùng cá nhân, ... Hoặc cung cấp dịch vụ đo huyết áp, thử đường máu, ...

IV. Ứng Dụng Thực Tế Đo Lường Lòng Trung Thành Tại Nhà Thuốc Dĩ An

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ nhà thuốc và đánh giá ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ khách hàng tại phường Dĩ An và phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả nghiên cứu cung cấp những bằng chứng cụ thể về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành và giúp các nhà thuốc đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng chất lượng nhân viên, chất lượng sản phẩm, sự đáp ứng, sự tin cậy, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao những nhà thuốc có dược sĩ nhiệt tình, tư vấn chuyên nghiệp, thuốc chất lượng và môi trường mua sắm thoải mái.

4.2. Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành

Phân tích cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động trực tiếp đến lòng trung thành. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại mua thuốc và giới thiệu nhà thuốc cho người khác. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng có tác động gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng.

V. Kinh Nghiệm Mua Thuốc Tại Dĩ An Lời Khuyên Cho Người Tiêu Dùng

Để có kinh nghiệm mua thuốc tại Dĩ An tốt nhất, người tiêu dùng nên lựa chọn những nhà thuốc uy tín có dược sĩ tư vấn chuyên nghiệp và đảm bảo chất lượng thuốc. Nên tìm hiểu thông tin về thuốc trước khi mua và hỏi ý kiến dược sĩ nếu có bất kỳ thắc mắc nào. Ngoài ra, nên so sánh giá cả giữa các nhà thuốc để tìm được mức giá tốt nhất.

5.1. Cách lựa chọn nhà thuốc uy tín tại Dĩ An

Để lựa chọn nhà thuốc uy tín tại Dĩ An, nên xem xét các yếu tố sau: giấy phép hoạt động, đội ngũ dược sĩ, sản phẩm và dịch vụ tại nhà thuốc, giá cả, và phản hồi của khách hàng. Có thể tìm kiếm thông tin trên mạng hoặc hỏi ý kiến người thân, bạn bè để có thêm thông tin tham khảo. Nên chọn nhà thuốc có thời gian hoạt động phù hợp với nhu cầu của bạn.

5.2. Lưu ý khi mua thuốc tại nhà thuốc

Khi mua thuốc, cần kiểm tra kỹ thông tin trên bao bì, hạn sử dụng, và thành phần. Nên hỏi ý kiến dược sĩ về cách sử dụng và liều dùng. Không nên tự ý mua thuốc kê đơn nếu không có chỉ định của bác sĩ. Nên giữ lại hóa đơn để đổi trả nếu có vấn đề về chất lượng thuốc.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Thuốc Tại Dĩ An

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững của các nhà thuốc tại Dĩ An. Trong tương lai, các nhà thuốc cần tiếp tục đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng công nghệ mới và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Nghiên cứu này hy vọng sẽ đóng góp vào việc định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo và tìm ra các giải pháp can thiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc.

6.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo về lòng trung thành khách hàng

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố mới ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trong bối cảnh công nghệ số. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các chương trình khách hàng thân thiết nhà thuốc và các chính sách chăm sóc khách hàng nhà thuốc.

6.2. Đề xuất giải pháp cho nhà thuốc Dĩ An trong tương lai

Các nhà thuốc tại Dĩ An nên tập trung vào việc xây dựng thương hiệu, tăng cường dịch vụ tư vấn tại nhà thuốc, và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cần chú trọng đến việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Dược phẩm là hàng hóa đặc biệt liên quan trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng.1 Ngày nay, nỗ lực chăm sóc sức khỏe ban đầu là hoạt động duy trì và cải thiện nhằm đạt được tình trạng sức khỏe tối ưu. Một trong những nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu người dân dễ dàng tiếp cận nhất là nhà thuốc cộng đồng.2 Trong một hệ thống chăm sóc sức khỏe, nhà thuốc có vai trò chức năng và xã hội quan trọng. Trải qua nhiều thập kỷ, hoạt động của nhà thuốc đã có nhiều dấu hiệu thay đổi tích cực và tiến tới vai trò chăm sóc sức khỏe toàn diện ngoài việc cung cấp thuốc. Theo số liệu thống kê tại nhiều nước, mỗi năm hơn một nửa giá trị tiền thuốc tiêu thụ được đưa đến tay khách hàng là qua kênh phân phối bán lẻ thuốc.

Như vậy các nhà thuốc hoạt động với một vai trò kép, đóng vai trò vừa là nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc vừa là cơ sở bán lẻ.3 Những tiến bộ gần đây trong lĩnh vực công nghệ thông tin tiếp tục làm xói mòn sự bất đối xứng về thông tin liên quan đến thuốc giữa dược sĩ và bệnh nhân.4 Nhiều bằng chứng chỉ ra rằng khi bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ (CLDV) được cung cấp, họ sẵn sàng duy trì mối quan hệ thân thiết với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc và tuân thủ điều trị để có sức khỏe tốt hơn.5 Từ những lý do trên, đề tài: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà thuốc: nghiên cứu tại Dĩ An – Bình Dương” được thực hiện nhằm nghiên cứu những yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thuốc để từ đây đề ra các giải pháp nâng cao CLDV tại nhà thuốc. Nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: 1. Xác định các yếu tố nhân khẩu học làm thay đổi các tác động của CLDV tại nhà thuốc đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khảo sát mức độ ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các nhà thuốc.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại các nhà thuốc thuộc địa bàn phường Dĩ An. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.

Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa. Nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Theo Adrian Payne (2018): Dịch vụ là hoạt động có gắn liền một yếu tố vô hình với nó và có sự tương tác giữa nhà cung cấp với khách hàng hoặc giữa dịch vụ với tài sản của khách hàng.6 Theo Zeithaml & Britner (2006): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.7 Theo Kotler & Armstrong (2002): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.8 Theo Svensson (2002): Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và cũng không thể tách ly. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.9 Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Hiện nay có rất nhiều loại hình dịch vụ đa dạng khác nhau, nhưng về cơ bản chúng đều có những đặc điểm chính giống nhau. 3 Tính vô hình Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kì giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua.

Có nghĩa là chúng ta không thể nghe, ngửi, nếm hay nói cách khác là không thể cảm nhận bằng các giác quan về dịch vụ trước khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ nhận thấy được.10 Tính không thể tách rời Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc điều này khiến cho các dịch vụ không thể tách rời với nhà cung cấp. Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra rồi tiến hành nhập kho, phân phối thông qua nhiều kênh trung gian mua bán, rồi mới được sử dụng sau khi đến tay người tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Còn đối với dịch vụ, khách hàng phải đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.9 Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. Sẽ rất khó để có một tiêu chuẩn chung khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ. Mỗi khách hàng sử dụng sẽ có những phản hồi không giống nhau sau khi sử dụng dịch vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.

Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.11 4 Tính không thể cất trữ Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất trữ, lưu kho rồi đem đi bán như những loại hàng hóa khác. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Tính không thể cất trữ chính là hệ quả của đặc điểm không thể tách rời và đặc điểm vô hình.

Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.11 Ngoài ra dịch vụ còn rất nhiều đặc điểm khác nữa, chúng luôn bổ trợ lẫn nhau để tạo nên một hệ thống dịch vụ toàn diện đáp ứng được nhu cầu cần thiết của khách hàng trong tương lai. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng 2.

Khái niệm Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng chứ không phải dựa hoàn toàn trên quan điểm của nhà sản xuất. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.

Edwards Deming (1994): Chất lượng là mức độ được dự đoán trước về tính đồng đều có thể tin cậy được, tạo ra mức chi phí thấp được thị trường chấp thuận.12 Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988): Chất lượng là sự đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng.13 Theo Kaoru Ishikawa (1985): Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với mức chi phí thấp nhất. Tầm quan trọng của chất lượng Người tiêu dùng ngày nay rất xem trọng đến giá trị của chất lượng. Đôi khi, có những trường hợp giá cả chưa hẳn là nhân tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. 5 Trong nhiều trường hợp, chất lượng còn thay thế cho giá cả.

Khách hàng sẵn sàng chi trả mức chi phí cao để được phục vụ mặt hàng có chất lượng tốt nhất. Có thể nói, chất lượng có vai trò vô cùng quan trọng, thậm chí quyết định đến sự tồn tại, phát triển của một doanh nghiệp. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đã thay đổi đáng kể. Sự trao đổi, chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trước đã hỗ trợ tích cực cho việc duy trì mối quan hệ giữa các đối tác thương mại và mạng lưới khách hàng.

Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng.15 Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ như: Theo Philip Kotler & cộng sự (2014): Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng.16 Theo Arun Kumar G. & cộng sự (2012): Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành.17 Theo Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.