Khóa luận ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng nhà thuốc tại Dĩ An - Bình Dương

Bài viết này tập trung vào ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng tại các nhà thuốc ở Dĩ An. 161 trang · Trường Đại Học Lạc Hồng · 2023.

• Tác giả: Vũ Thị Thúy Ngân
• Người hướng dẫn: ThS. Mai Thanh Diện
• Trường học: Trường Đại Học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Dược
• Đề tài: Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Nhà Thuốc Ở Dĩ An
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đồng Nai

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng
• 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc
• 1.4. Sự hài lòng
• 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.5. Lòng trung thành
• 1.5.1. Khái niệm lòng trung thành
• 1.5.2. Lợi ích nhận được từ lòng trung thành của khách hàng
• 1.6. Bối cảnh địa điểm nghiên cứu – phường Dĩ An
• 1.7. Đánh giá tình hình nghiên cứu của đề tài
• 1.8. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.8.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.8.1.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.8.1.2. Đối tượng khảo sát
• 1.8.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8.3. Thời gian nghiên cứu
• 1.8.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.8.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.8.6. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.9. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.10. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng
• 1.11. Sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành
• 1.12. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.13. Phương pháp nghiên cứu
• 1.13.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 1.13.2. Nghiên cứu chính thức
• 1.13.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 1.13.4. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.14. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 1.14.1. Thang đo thành phần tin cậy (TC)
• 1.14.2. Thang đo thành phần đáp ứng (DU)
• 1.14.3. Thang đo thành phần đảm bảo (DB)
• 1.14.4. Thang đo thành phần cảm thông (CT)
• 1.14.5. Thang đo thành phần năng lực phục vụ (NL)
• 1.14.6. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình (HH)
• 1.14.7. Thang đo thành phần sự hài lòng (HL)
• 1.14.8. Thang đo thành phần lòng trung thành (TT)
• 1.15. Đạo đức trong nghiên cứu khoa học
• 2. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
• 2.1. Mô tả đặc điểm nhóm khách hàng phỏng vấn
• 2.2. Mức chi tiêu hàng tháng
• 2.3. Tần suất ghé nhà thuốc
• 2.4. Nhà thuốc ghé gần đây nhất
• 2.5. Kết quả nghiên cứu chính thức
• 2.5.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.3. Mô hình hiệu chỉnh
• 2.5.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 2.5.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.5.6. Phân tích đa nhóm
• 2.6. Bàn luận kết quả nghiên cứu
• 2.7. Hạn chế của nghiên cứu
• 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Thuốc Dĩ An

Bài viết này tập trung vào ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng tại các nhà thuốc ở Dĩ An. Dược phẩm là một ngành hàng đặc biệt, liên quan trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng, và các nhà thuốc đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu. Chất lượng dịch vụ nhà thuốc Dĩ An ngày càng được chú trọng, bởi sự hài lòng của khách hàng quyết định sự thành công và phát triển bền vững của nhà thuốc. Nghiên cứu này sẽ khám phá các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng nhà thuốc Dĩ An, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành. Theo nghiên cứu của Vũ Thị Thúy Ngân (2023), "Lòng trung thành của khách hàng được thể hiện thông qua sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất cảm nhận được của dịch vụ."

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt tại nhà thuốc

Dịch vụ khách hàng tốt tại nhà thuốc không chỉ là việc bán thuốc mà còn là tư vấn, giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chính xác về thuốc. Điều này giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Nhà thuốc uy tín tại Dĩ An thường chú trọng đào tạo dược sĩ để nâng cao kỹ năng giao tiếp và tư vấn, đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt tại nhà thuốc. Sự hài lòng của khách hàng về dược sĩ có tác động lớn đến quyết định quay lại mua thuốc lần sau. Do đó, dịch vụ tư vấn tại nhà thuốc cần được đầu tư và phát triển.

1.2. Bối cảnh thị trường dược phẩm tại Dĩ An

Thị trường dược phẩm tại Dĩ An đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà thuốc. Khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng so sánh các nhà thuốc ở Dĩ An về giá cả, chất lượng thuốc và dịch vụ. Để thu hút và giữ chân khách hàng, các nhà thuốc cần tạo sự khác biệt bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết nhà thuốc. Địa điểm nhà thuốc ở Dĩ An cũng là một yếu tố quan trọng, cần lựa chọn vị trí thuận tiện và dễ tiếp cận.

II. Thách Thức Giữ Chân Khách Hàng Tại Nhà Thuốc Dĩ An Như Thế Nào

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc giữ chân khách hàng trở thành một thách thức lớn đối với các nhà thuốc tại Dĩ An. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi giữa các nhà thuốc nếu không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Nhiều nhà thuốc chưa thực sự chú trọng đến việc xây dựng lòng trung thành khách hàng, dẫn đến tình trạng khách hàng chỉ mua thuốc một lần rồi không quay lại. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng nhà thuốc Dĩ An, từ đó giúp các nhà thuốc xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Cần có một cái nhìn toàn diện về đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc để đưa ra những giải pháp phù hợp.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành khách hàng không chỉ đơn thuần là việc quay lại mua thuốc, mà còn là sự tin tưởng và giới thiệu nhà thuốc cho người khác. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý, sự tiện lợi, thái độ phục vụ của dược sĩ và chính sách chăm sóc khách hàng nhà thuốc. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng về dược sĩ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành.

2.2. Phản hồi tiêu cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Phản hồi của khách hàng về nhà thuốc là nguồn thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. Những phản hồi tiêu cực thường liên quan đến thái độ phục vụ không tốt, tư vấn không chính xác, giá cả cao, hoặc chất lượng thuốc không đảm bảo. Việc lắng nghe và giải quyết các phản hồi này một cách nhanh chóng và hiệu quả là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và cải thiện lòng trung thành.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bí Quyết Cho Nhà Thuốc Dĩ An

Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc, cần có một chiến lược toàn diện tập trung vào nhiều yếu tố khác nhau. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, và đầu tư vào cơ sở vật chất là những bước quan trọng. Bên cạnh đó, nhà thuốc cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao. Nghiên cứu này đề xuất một số phương pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành khách hàng nhà thuốc Dĩ An.

3.1. Đào tạo và phát triển đội ngũ dược sĩ chuyên nghiệp

Đội ngũ dược sĩ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn tại nhà thuốc. Việc đào tạo và phát triển kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề cho dược sĩ là vô cùng cần thiết. Sự hài lòng của khách hàng về dược sĩ tăng lên khi họ nhận được sự tư vấn tận tình và chính xác. Nhà thuốc nên có chương trình đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn cho dược sĩ.

3.2. Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

Quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp giúp tạo ấn tượng tốt và tăng cường sự hài lòng. Quy trình này bao gồm các bước: chào đón khách hàng, lắng nghe nhu cầu, tư vấn sản phẩm, thanh toán và chăm sóc sau bán hàng. Cần đảm bảo rằng quy trình này được thực hiện một cách nhất quán và hiệu quả, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Nên chú trọng sự tiện lợi khi mua thuốc cho khách hàng.

3.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng sản phẩm (thuốc) là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định quay lại nhà thuốc. Vì vậy, cần đảm bảo giá cả và chất lượng thuốc luôn ở mức tốt nhất. Ngoài thuốc, nên phát triển các sản phẩm và dịch vụ tại nhà thuốc khác liên quan đến sức khỏe để đa dạng hóa dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ: Bán thực phẩm chức năng, mỹ phẩm, đồ dùng cá nhân, ... Hoặc cung cấp dịch vụ đo huyết áp, thử đường máu, ...

IV. Ứng Dụng Thực Tế Đo Lường Lòng Trung Thành Tại Nhà Thuốc Dĩ An

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ nhà thuốc và đánh giá ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ khách hàng tại phường Dĩ An và phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả nghiên cứu cung cấp những bằng chứng cụ thể về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành và giúp các nhà thuốc đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng chất lượng nhân viên, chất lượng sản phẩm, sự đáp ứng, sự tin cậy, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao những nhà thuốc có dược sĩ nhiệt tình, tư vấn chuyên nghiệp, thuốc chất lượng và môi trường mua sắm thoải mái.

4.2. Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành

Phân tích cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động trực tiếp đến lòng trung thành. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại mua thuốc và giới thiệu nhà thuốc cho người khác. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng có tác động gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng.

V. Kinh Nghiệm Mua Thuốc Tại Dĩ An Lời Khuyên Cho Người Tiêu Dùng

Để có kinh nghiệm mua thuốc tại Dĩ An tốt nhất, người tiêu dùng nên lựa chọn những nhà thuốc uy tín có dược sĩ tư vấn chuyên nghiệp và đảm bảo chất lượng thuốc. Nên tìm hiểu thông tin về thuốc trước khi mua và hỏi ý kiến dược sĩ nếu có bất kỳ thắc mắc nào. Ngoài ra, nên so sánh giá cả giữa các nhà thuốc để tìm được mức giá tốt nhất.

5.1. Cách lựa chọn nhà thuốc uy tín tại Dĩ An

Để lựa chọn nhà thuốc uy tín tại Dĩ An, nên xem xét các yếu tố sau: giấy phép hoạt động, đội ngũ dược sĩ, sản phẩm và dịch vụ tại nhà thuốc, giá cả, và phản hồi của khách hàng. Có thể tìm kiếm thông tin trên mạng hoặc hỏi ý kiến người thân, bạn bè để có thêm thông tin tham khảo. Nên chọn nhà thuốc có thời gian hoạt động phù hợp với nhu cầu của bạn.

5.2. Lưu ý khi mua thuốc tại nhà thuốc

Khi mua thuốc, cần kiểm tra kỹ thông tin trên bao bì, hạn sử dụng, và thành phần. Nên hỏi ý kiến dược sĩ về cách sử dụng và liều dùng. Không nên tự ý mua thuốc kê đơn nếu không có chỉ định của bác sĩ. Nên giữ lại hóa đơn để đổi trả nếu có vấn đề về chất lượng thuốc.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Thuốc Tại Dĩ An

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững của các nhà thuốc tại Dĩ An. Trong tương lai, các nhà thuốc cần tiếp tục đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng công nghệ mới và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Nghiên cứu này hy vọng sẽ đóng góp vào việc định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo và tìm ra các giải pháp can thiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc.

6.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo về lòng trung thành khách hàng

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố mới ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trong bối cảnh công nghệ số. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các chương trình khách hàng thân thiết nhà thuốc và các chính sách chăm sóc khách hàng nhà thuốc.

6.2. Đề xuất giải pháp cho nhà thuốc Dĩ An trong tương lai

Các nhà thuốc tại Dĩ An nên tập trung vào việc xây dựng thương hiệu, tăng cường dịch vụ tư vấn tại nhà thuốc, và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cần chú trọng đến việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp Dược sĩ Đại học chuyên ngành Quản lý – Kinh tế Dược tại Trường Đại học Lạc Hồng thực hiện đề tài "Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà thuốc: nghiên cứu tại Dĩ An – Bình Dương". Bối cảnh thực tiễn được tác giả xác định dựa trên vai trò kép của nhà thuốc cộng đồng: vừa là cơ sở kinh doanh bán lẻ, vừa là đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu dễ tiếp cận nhất đối với người dân. Hơn một nửa giá trị tiền thuốc tiêu thụ hàng năm đến tay người tiêu dùng thông qua kênh bán lẻ. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, sự bất đối xứng thông tin y tế giữa dược sĩ và người bệnh dần bị thu hẹp, đòi hỏi các nhà thuốc phải nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) nhằm duy trì sự hài lòng và tăng cường tính tuân thủ điều trị của bệnh nhân.

Nghiên cứu được triển khai tại địa bàn phường Dĩ An (thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương) – khu vực trung tâm văn hóa - chính trị được thành lập từ ngày 13/01/2011. Theo số liệu thống kê năm 2021, phường có diện tích 10,44 km², dân số 115.150 người, mật độ dân số đạt 11.073 người/km². Sự gia tăng mật độ dân cư và thu nhập thúc đẩy nhu cầu chăm sóc sức khỏe, dẫn đến việc số lượng nhà thuốc tăng nhanh và tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt khi nguồn cung dịch vụ dược phẩm vượt nguồn cầu.

Khóa luận xác định 03 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Xác định các yếu tố nhân khẩu học làm thay đổi các tác động của CLDV tại nhà thuốc đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
2. Khảo sát mức độ ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các nhà thuốc.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại các nhà thuốc thuộc địa bàn phường Dĩ An.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng mua thuốc hoặc các sản phẩm được bày bán tại các nhà thuốc trên địa bàn.
• Tiêu chuẩn chọn mẫu: Người dân sinh sống và làm việc tại phường Dĩ An; tự nguyện đồng ý tham gia và hoàn thành đầy đủ phiếu khảo sát.
• Tiêu chuẩn loại trừ: Người dân từ chối tham gia; phiếu trả lời cùng một phương án duy nhất hoặc không hoàn thiện dữ liệu.
• Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 01/01/2023 đến ngày 31/05/2023.
• Phạm vi không gian: Các hộ dân và cơ sở nhà thuốc thuộc phường Dĩ An, thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1985) và thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh (Parasuraman & cộng sự, 1988) với 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm/cảm thông (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Khái niệm dịch vụ dược được tiếp cận theo định nghĩa của Liên đoàn Dược phẩm Châu Mỹ (PAHO/WHO, 1990) và Hiệp hội Dược quốc tế (FIP), xem dịch vụ nhà thuốc là chuỗi hoạt động cung ứng, bảo quản, hướng dẫn và tối ưu hóa hiệu quả điều trị.

Bên cạnh 5 thành phần truyền thống của SERVQUAL, tác giả kế thừa các công trình thực nghiệm tại Việt Nam của Nguyễn Thị Hải Yến & cộng sự (2020) và Hà Nam Khánh Giao & cộng sự (2020) để bổ sung thành phần thứ 6 là "Năng lực phục vụ" (Competence) nhằm phản ánh sát đặc thù chuyên môn ngành dược. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 biến độc lập (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình), 1 biến trung gian (Sự hài lòng) và 1 biến phụ thuộc (Lòng trung thành).

Mã giả thuyết	Nội dung giả thuyết nghiên cứu
H1a, H1b	Sự tin cậy tác động dương (+) đến Sự hài lòng (H1a) và Lòng trung thành (H1b)
H2a, H2b	Sự đáp ứng tác động dương (+) đến Sự hài lòng (H2a) và Lòng trung thành (H2b)
H3a, H3b	Sự đảm bảo tác động dương (+) đến Sự hài lòng (H3a) và Lòng trung thành (H3b)
H4a, H4b	Sự cảm thông tác động dương (+) đến Sự hài lòng (H4a) và Lòng trung thành (H4b)
H5a, H5b	Năng lực phục vụ tác động dương (+) đến Sự hài lòng (H5a) và Lòng trung thành (H5b)
H6a, H6b	Phương tiện hữu hình tác động dương (+) đến Sự hài lòng (H6a) và Lòng trung thành (H6b)
H7	Sự hài lòng tác động dương (+) đến Lòng trung thành của khách hàng

Phương pháp nghiên cứu và quy trình thực hiện

Nghiên cứu áp dụng thiết kế nghiên cứu cắt ngang (cross-sectional design), kết hợp định tính và định lượng qua quy trình 12 bước:

1. Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn sâu và xin ý kiến chuyên gia gồm 05 giảng viên thuộc Trường Đại học Lạc Hồng nhằm hiệu chỉnh từ ngữ, cấu trúc bảng câu hỏi; sau đó khảo sát thử nghiệm trên mẫu sơ bộ $n = 50$ để kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
2. Nghiên cứu chính thức: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất). Phát ra 420 phiếu, thu về 412 phiếu (tỷ lệ 98,1%), sau khi làm sạch thu được 397 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 94,52%).
3. Công cụ và kỹ thuật phân tích số liệu: Dữ liệu sơ cấp được nhập bằng Microsoft Excel 365, phân tích qua phần mềm IBM SPSS Statistics 22 và AMOS Graphics 24. Các kỹ thuật thống kê gồm:
   • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (điều kiện giữ lại: hệ số $\alpha \in (0,6; 0,95)$ và tương quan biến - tổng $r > 0,3$).
   • Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số Principal Components, phép xoay Varimax, KMO $\in [0,5; 1]$, kiểm định Bartlett $p < 0,05$, Factor Loading $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$).
   • Phân tích nhân tố khẳng định CFA (đánh giá qua CMIN/df, GFI $> 0,8$, CFI $\ge 0,9$, TLI $> 0,8$, RMSEA $\le 0,08$, tính đơn nguyên, giá trị hội tụ và phân biệt).
   • Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định hệ số đường dẫn và giả thuyết.
   • Phân tích cấu trúc đa nhóm (Multigroup analysis theo Jöreskog, 1971) so sánh mô hình khả biến và bất biến qua độ chênh lệch Chi-square ($\Delta \chi^2$) theo các biến nhân khẩu học.

Hệ thống mã hóa thang đo

Tất cả các biến quan sát được đánh giá theo thang đo Likert 5 bậc (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) gồm 37 biến quan sát:

Thành phần thang đo	Mã hóa	Số biến	Nguồn tham khảo kế thừa
Sự tin cậy	TC1 – TC5	5	Nguyễn Thị Hải Yến (2020), Hà Nam Khánh Giao (2020), Setyawan (2019)
Sự đáp ứng	DU1 – DU5	5	Waheed (2019), Setyawan (2019)
Sự đảm bảo	DB1 – DB5	5	Akhmad (2019), Ihekoronye (2021)
Sự cảm thông	CT1 – CT5	5	Kassa (2021), Nguyễn Thị Hải Yến (2020), Agyapong (2018)
Năng lực phục vụ	NL1 – NL5	5	Nguyễn Thị Hải Yến (2020), Patterson (2019)
Phương tiện hữu hình	HH1 – HH4	4	Kassa (2021), Waheed (2019)
Sự hài lòng	HL1 – HL4	4	Barghouth (2021), Agyapong (2018)
Lòng trung thành	TT1 – TT4	4	Barghouth (2021), Agyapong (2018)

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Đặt vấn đề và Tổng quan tài liệu

Chương 1 hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ và bản chất của chất lượng dịch vụ:

• Làm rõ 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình (intangibility), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparability), tính không đồng nhất (heterogeneity), và tính không thể cất trữ (perishability).
• Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành. Mức độ hài lòng được mô tả theo phương trình $S = P - E$ (trong đó $S$ là sự hài lòng, $P$ là cảm nhận thực tế, $E$ là kỳ vọng).
• Tổng thuật 09 công trình nghiên cứu tiêu biểu về CLDV dược phẩm trong và ngoài nước (Hà Nam Khánh Giao & cộng sự, 2020; Nguyễn Thị Hải Yến & cộng sự, 2020; Kassa & cộng sự, 2021; Waheed & cộng sự, 2019; Agyapong & cộng sự, 2018; Barghouth & cộng sự, 2021; Setyawan & cộng sự, 2019; Akhmad & cộng sự, 2019; Ihekoronye & cộng sự, 2021). Các nghiên cứu khẳng định mối liên hệ chặt chẽ giữa các thành phần CLDV đến sự thỏa mãn và hành vi mua lại của người bệnh.
• Khái quát điều kiện kinh tế - xã hội, địa lý và đặc điểm thị trường bán lẻ thuốc tại phường Dĩ An, tỉnh Bình Dương.

Chương 2. Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày chi tiết quy trình thực nghiệm và kiểm định thang đo:

• Thiết lập quy trình nghiên cứu 12 bước từ tổng quan lý thuyết, xây dựng bảng hỏi, khảo sát sơ bộ, đánh giá thang đo bằng Cronbach's Alpha, phân tích EFA, CFA, phân tích cấu trúc tuyến tính SEM đến phân tích đa nhóm.
• Quy định các tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ đối tượng khảo sát; quy mô mẫu 397 phiếu hợp lệ đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu theo khuyến nghị của Hair & cộng sự (1998) và Tabachnick & cộng sự (2013).
• Chi tiết hóa nội dung 37 biến quan sát phản ánh thực tiễn hành nghề dược (tiền sử dị ứng, tư vấn liều, trang phục áo blouse, đeo bảng tên, giải pháp thay thế thuốc...).
• Xác lập 5 nguyên tắc đạo đức nghiên cứu khoa học: xác định mục tiêu minh bạch, tôn trọng quyền tự quyết, bảo mật thông tin cá nhân, thái độ điều tra viên khách quan không áp đặt, và đảm bảo tính trung thực trong quản lý dữ liệu.

Chương 3. Kết quả nghiên cứu và bàn luận

Chương 3 công bố kết quả thống kê mô tả mẫu và kết quả kiểm định mô hình định lượng:

• Đặc điểm nhân khẩu học ($n = 397$):
  • Giới tính: Nữ giới chiếm 59,4% (236 người), Nam giới chiếm 40,6% (161 người), độ chênh lệch 18,8% do đối tượng nữ có mức độ sẵn sàng hợp tác khảo sát cao hơn.
  • Độ tuổi: Khách hàng từ 31 – 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 48,6% (193 người); nhóm 18 – 30 tuổi chiếm 35,5% (141 người); nhóm trên 60 tuổi chiếm 8,8% (35 người); nhóm dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là 7,1% (28 người).
  • Khảo sát các thông tin định tính bổ sung gồm: nghề nghiệp, mức chi tiêu hàng tháng, tần suất ghé nhà thuốc và nhà thuốc ghé gần đây nhất.
• Kiểm định thang đo sơ bộ ($n = 50$):
  • Toàn bộ 8 thang đo đều đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$ và tương quan biến - tổng $> 0,3$: Sự tin cậy ($\alpha = 0,774$), Sự đáp ứng ($\alpha = 0,806$), Sự đảm bảo ($\alpha = 0,801$), Sự cảm thông ($\alpha = 0,811$), Năng lực phục vụ ($\alpha = 0,784$), Phương tiện hữu hình ($\alpha = 0,830$), Sự hài lòng ($\alpha = 0,793$), Lòng trung thành ($\alpha = 0,810$).
• Phân tích EFA, CFA và mô hình SEM:
  • EFA biến độc lập qua các lần xoay nhân tố khẳng định cấu trúc thang đo phù hợp.
  • Kiểm định CFA khẳng định các chỉ số độ phù hợp ($CMIN/df$, $GFI$, $CFI$, $TLI$, $RMSEA$) thỏa mãn tiêu chuẩn thống kê, đạt tính đơn nguyên, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
  • Kiểm định đường dẫn hồi quy xác nhận tác động của các thành phần CLDV lên sự hài lòng và lòng trung thành.
• Phân tích đa nhóm: Kiểm định sự khác biệt giữa mô hình khả biến và bất biến theo các biến kiểm soát: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức chi tiêu, tần suất ghé nhà thuốc và loại hình nhà thuốc.

Chương 4. Kết luận và kiến nghị

Tổng hợp các phát hiện nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố CLDV tại các nhà thuốc trên địa bàn phường Dĩ An, đồng thời xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dược dựa trên số liệu thực nghiệm.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả định lượng chính

• Nghiên cứu đã xác thực cấu trúc CLDV nhà thuốc bao gồm 06 thành phần thông qua kiểm định thực nghiệm trên 397 khách hàng tại phường Dĩ An: Chất lượng nhân viên, Chất lượng sản phẩm, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ.
• Thống kê mô tả chỉ ra nhóm khách hàng nữ (59,4%) và nhóm tuổi lao động từ 31 – 60 tuổi (48,6%) là nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ nhà thuốc cộng đồng chủ yếu tại địa bàn.
• Kiểm định sơ bộ xác nhận độ tin cậy cao của toàn bộ các thang đo đo lường dịch vụ dược với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ $0,774$ đến $0,830$.
• Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và phân tích đa nhóm chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong cảm nhận CLDV giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, tần suất ghé và loại hình nhà thuốc.

Giải pháp và khuyến nghị tác giả đề xuất

• Nâng cao năng lực chuyên môn và quy trình phục vụ: Đào tạo dược sĩ về kỹ năng khai thác tiền sử dị ứng bệnh nhân, tư vấn sử dụng thuốc đầy đủ, chính xác và cẩn trọng kiểm tra đối chiếu đơn thuốc trước khi bàn giao.
• Cải thiện thái độ và sự đáp ứng: Nâng cao tinh thần sẵn sàng giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại nhanh chóng, duy trì sự bảo mật riêng tư trong quá trình tư vấn và phục vụ công bằng, không phân biệt đối xử.
• Đảm bảo chất lượng sản phẩm và phương tiện hữu hình: Kiểm soát chặt chẽ nguồn gốc xuất xứ thuốc, tuân thủ quy chuẩn bảo quản; duy trì trang phục blouse trắng, bảng tên rõ ràng và bài trí quầy kệ khoa học, thuận tiện tiếp cận.

Đóng góp mới của nghiên cứu

• Bổ sung cấu trúc "Năng lực phục vụ" vào mô hình SERVQUAL truyền thống, xây dựng thành công bộ công cụ đo lường thực nghiệm chuyên biệt cho loại hình dịch vụ bán lẻ dược phẩm tại thị trường đô thị vệ tinh đang phát triển của Việt Nam.
• Cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cụ thể về hành vi khách hàng tại phường Dĩ An, làm căn cứ quản lý cho các cơ sở bán lẻ thuốc hoàn thiện dịch vụ và cơ quan y tế địa phương giám sát chất lượng chăm sóc sức khỏe ban đầu.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên phạm vi và nội dung văn bản, khóa luận tồn tại một số điểm giới hạn:

• Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) tại một địa bàn hành chính duy nhất (phường Dĩ An, Bình Dương), do đó tính đại diện tổng quát cho toàn bộ thị trường bán lẻ thuốc có thể bị hạn chế.
• Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang tại một thời điểm (tháng 01/2023 - 05/2023), chưa theo dõi được sự biến thiên trong nhận thức và lòng trung thành của khách hàng theo thời gian dài.
• Hướng nghiên cứu mở rộng: Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu trong tương lai cần mở rộng phạm vi khảo sát sang các địa bàn đô thị khác, kết hợp thêm các biến số mới tác động đến hành vi khách hàng và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất để tăng độ khái quát hóa.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Giảng viên, sinh viên ngành Dược học (đặc biệt phân môn Quản lý - Kinh tế Dược), học viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý Y tế; các dược sĩ chủ nhà thuốc và nhà quản lý chuỗi bán lẻ dược phẩm.
• Nội dung giá trị:
  • Quy trình 12 bước phân tích định lượng chuẩn tắc từ định tính đến mô hình SEM và phân tích cấu trúc đa nhóm.
  • Bộ bảng hỏi chuẩn hóa 37 biến quan sát (Likert 5 bậc) đo lường các khía cạnh dịch vụ nhà thuốc cộng đồng kèm nguồn trích dẫn học thuật quốc tế và trong nước.
  • Khung cơ sở lý thuyết tổng hợp toàn diện về mô hình khoảng cách CLDV, thang đo SERVQUAL và các tiêu chuẩn dịch vụ dược của PAHO/WHO.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của khóa luận có điểm gì khác biệt so với mô hình SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988)?
Khóa luận đã bổ sung thêm thành phần "Năng lực phục vụ" (gồm 5 biến quan sát NL1-NL5) bên cạnh 5 thành phần gốc (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, Hữu hình), dựa trên việc kế thừa các nghiên cứu của Nguyễn Thị Hải Yến (2020), Hà Nam Khánh Giao (2020) và Patterson (2019) nhằm phù hợp với đặc thù hành nghề dược tại Việt Nam.

2. Kích thước mẫu khảo sát chính thức và tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt bao nhiêu?
Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 420 phiếu, thu về 412 phiếu (tỷ lệ 98,1%). Sau quá trình rà soát và làm sạch dữ liệu, số phiếu hợp lệ đưa vào phân tích định lượng trên phần mềm SPSS và AMOS là 397 phiếu (tỷ lệ đạt 94,52%).

3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sơ bộ ($n = 50$) cho các thành phần đạt mức nào?
Tất cả 8 thang đo đều đạt hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$ và tương quan biến - tổng $> 0,3$: Sự tin cậy (0,774), Sự đáp ứng (0,806), Sự đảm bảo (0,801), Sự cảm thông (0,811), Năng lực phục vụ (0,784), Phương tiện hữu hình (0,830), Sự hài lòng (0,793), và Lòng trung thành (0,810).

4. Khóa luận thực hiện phân tích cấu trúc đa nhóm dựa trên những biến nhân khẩu học nào?
Tác giả kiểm định sự khác biệt mô hình cấu trúc giữa mô hình khả biến và bất biến qua kiểm định $\Delta \chi^2$ theo các biến: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức chi tiêu hàng tháng, tần suất ghé nhà thuốc và loại hình nhà thuốc.

5. Những nguyên tắc đạo đức nghiên cứu nào được tác giả cam kết thực hiện?
Nghiên cứu tuân thủ 5 nguyên tắc đạo đức: xác định chủ đề/mục tiêu rõ ràng, tôn trọng quyền tự quyết của người tham gia, bảo mật thông tin cá nhân và tính ẩn danh, điều tra viên giữ thái độ khách quan không áp đặt, và đảm bảo tính trung thực, không ngụy tạo dữ liệu khi phân tích và công bố.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Vũ Thị Thúy Ngân đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các nhà thuốc trên địa bàn phường Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Thông qua quy trình phân tích định lượng chặt chẽ với mẫu khảo sát 397 khách hàng trên phần mềm SPSS 22 và AMOS 24, đề tài đã chứng minh vai trò thực nghiệm của 06 thành phần chất lượng dịch vụ dược. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn có giá trị giúp các nhà quản lý và dược sĩ bán lẻ nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Dược phẩm là hàng hóa đặc biệt liên quan trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng.1 Ngày nay, nỗ lực chăm sóc sức khỏe ban đầu là hoạt động duy trì và cải thiện nhằm đạt được tình trạng sức khỏe tối ưu. Một trong những nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu người dân dễ dàng tiếp cận nhất là nhà thuốc cộng đồng.2 Trong một hệ thống chăm sóc sức khỏe, nhà thuốc có vai trò chức năng và xã hội quan trọng. Trải qua nhiều thập kỷ, hoạt động của nhà thuốc đã có nhiều dấu hiệu thay đổi tích cực và tiến tới vai trò chăm sóc sức khỏe toàn diện ngoài việc cung cấp thuốc. Theo số liệu thống kê tại nhiều nước, mỗi năm hơn một nửa giá trị tiền thuốc tiêu thụ được đưa đến tay khách hàng là qua kênh phân phối bán lẻ thuốc.

Như vậy các nhà thuốc hoạt động với một vai trò kép, đóng vai trò vừa là nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc vừa là cơ sở bán lẻ.3 Những tiến bộ gần đây trong lĩnh vực công nghệ thông tin tiếp tục làm xói mòn sự bất đối xứng về thông tin liên quan đến thuốc giữa dược sĩ và bệnh nhân.4 Nhiều bằng chứng chỉ ra rằng khi bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ (CLDV) được cung cấp, họ sẵn sàng duy trì mối quan hệ thân thiết với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc và tuân thủ điều trị để có sức khỏe tốt hơn.5 Từ những lý do trên, đề tài: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà thuốc: nghiên cứu tại Dĩ An – Bình Dương” được thực hiện nhằm nghiên cứu những yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thuốc để từ đây đề ra các giải pháp nâng cao CLDV tại nhà thuốc. Nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: 1. Xác định các yếu tố nhân khẩu học làm thay đổi các tác động của CLDV tại nhà thuốc đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khảo sát mức độ ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các nhà thuốc.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại các nhà thuốc thuộc địa bàn phường Dĩ An. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.

Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa. Nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Theo Adrian Payne (2018): Dịch vụ là hoạt động có gắn liền một yếu tố vô hình với nó và có sự tương tác giữa nhà cung cấp với khách hàng hoặc giữa dịch vụ với tài sản của khách hàng.6 Theo Zeithaml & Britner (2006): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.7 Theo Kotler & Armstrong (2002): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.8 Theo Svensson (2002): Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và cũng không thể tách ly. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.9 Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Hiện nay có rất nhiều loại hình dịch vụ đa dạng khác nhau, nhưng về cơ bản chúng đều có những đặc điểm chính giống nhau. 3 Tính vô hình Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kì giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua.

Có nghĩa là chúng ta không thể nghe, ngửi, nếm hay nói cách khác là không thể cảm nhận bằng các giác quan về dịch vụ trước khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ nhận thấy được.10 Tính không thể tách rời Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc điều này khiến cho các dịch vụ không thể tách rời với nhà cung cấp. Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra rồi tiến hành nhập kho, phân phối thông qua nhiều kênh trung gian mua bán, rồi mới được sử dụng sau khi đến tay người tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Còn đối với dịch vụ, khách hàng phải đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.9 Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. Sẽ rất khó để có một tiêu chuẩn chung khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ. Mỗi khách hàng sử dụng sẽ có những phản hồi không giống nhau sau khi sử dụng dịch vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.

Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.11 4 Tính không thể cất trữ Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất trữ, lưu kho rồi đem đi bán như những loại hàng hóa khác. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Tính không thể cất trữ chính là hệ quả của đặc điểm không thể tách rời và đặc điểm vô hình.

Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.11 Ngoài ra dịch vụ còn rất nhiều đặc điểm khác nữa, chúng luôn bổ trợ lẫn nhau để tạo nên một hệ thống dịch vụ toàn diện đáp ứng được nhu cầu cần thiết của khách hàng trong tương lai. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng 2.

Khái niệm Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng chứ không phải dựa hoàn toàn trên quan điểm của nhà sản xuất. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.

Edwards Deming (1994): Chất lượng là mức độ được dự đoán trước về tính đồng đều có thể tin cậy được, tạo ra mức chi phí thấp được thị trường chấp thuận.12 Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988): Chất lượng là sự đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng.13 Theo Kaoru Ishikawa (1985): Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với mức chi phí thấp nhất. Tầm quan trọng của chất lượng Người tiêu dùng ngày nay rất xem trọng đến giá trị của chất lượng. Đôi khi, có những trường hợp giá cả chưa hẳn là nhân tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. 5 Trong nhiều trường hợp, chất lượng còn thay thế cho giá cả.

Khách hàng sẵn sàng chi trả mức chi phí cao để được phục vụ mặt hàng có chất lượng tốt nhất. Có thể nói, chất lượng có vai trò vô cùng quan trọng, thậm chí quyết định đến sự tồn tại, phát triển của một doanh nghiệp. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đã thay đổi đáng kể. Sự trao đổi, chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trước đã hỗ trợ tích cực cho việc duy trì mối quan hệ giữa các đối tác thương mại và mạng lưới khách hàng.

Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng.15 Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ như: Theo Philip Kotler & cộng sự (2014): Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng.16 Theo Arun Kumar G. & cộng sự (2012): Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành.17 Theo Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.