Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Và Hành Vi Phản Hồi Của Khách Hàng Tại Spa Glory of New York

• Tác giả: Lê Thanh Duy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hoàng Sinh
• Trường học: Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Spa Glory of New York
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. LÝ DO NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
• 1.7. KẾT CẤU DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
• 1.7.1. Sự hài lòng
• 1.7.2. Kích thích từ môi trường (Stimulus)
• 1.7.3. Trạng thái cảm xúc (Emotional)
• 1.7.4. Sự phản hồi của khách hàng (Responses)
• 1.7.5. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
• 1.7.6. Lý thuyết về thái độ người tiêu dùng
• 1.7.7. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 1.7.8. Mô hình S-O-R của Mehrabian – Russel (1974)
• 1.7.9. Mô hình đo lường chất lượng
• 1.7.10. Các nghiên cứu có liên quan
• 1.7.11. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.7.12. Thực hiện nghiên cứu định tính và điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 1.7.13. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
• 1.7.13.1. Giả thuyết mối quan hệ giữa trải nghiệm dịch vụ (service experiences) và sự hài lòng (satisfaction)
• 1.7.13.2. Giả thuyết về mối quan hệ giữa mùi hương xung quanh (aroma ambient) và sự hài lòng (satisfaction)
• 1.7.13.3. Giả thuyết về mối quan hệ sự hài lòng (satisfaction) tác động hành vi phản hồi của khách hàng (behavior response)
• 1.7.14. Xây dựng và điều chỉnh thang đo
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình các bước nghiên cứu
• 2.2. Cách thức thiết kế nghiên cứu định lượng của các tác giả khác trong lĩnh vực nghiên cứu này
• 2.3. Những biện pháp khử nhiễu, kiểm soát môi trường để thấy được tác động duy nhất của mùi hương
• 2.4. Những hạn chế trong thiết kế nghiên cứu này
• 2.5. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.7. Kiểm định thang đo
• 2.8. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.9. Phương pháp kiểm định mô hình thang đo (CFA)
• 2.10. Phương pháp kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết
• 3. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2. Mô tả các biến định lượng
• 3.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.4. Trải nghiệm dịch vụ
• 3.5. Mùi hương xung quanh
• 3.6. Sự hài lòng
• 3.7. Thời gian mua sắm
• 3.8. Ý định quay trở lại
• 3.9. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.10. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 3.11. Kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết
• 3.12. Kiểm định mô hình bằng Bootstrap
• 3.13. Kiểm định giả thuyết
• 3.14. Đánh giá tác động của các biến phụ thuộc
• 3.15. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia lý thuyết và chuyên gia thực tiễn hỗ trợ điều chỉnh thang đo và điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các địa điểm khảo sát định lượng
• Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính
• Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng
• Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA
• Phụ lục 6: Kết quả phân tích SEM

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Spa

Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường spa. Đặc biệt, trong ngành dịch vụ spa, nơi trải nghiệm khách hàng đóng vai trò then chốt, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là vô cùng cần thiết. Bài viết này sẽ tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng này tại spa Glory of New York, một thương hiệu spa đang nỗ lực khẳng định vị thế trên thị trường. Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên luận văn thạc sĩ của Lê Thanh Duy, nhằm đánh giá và đo lường sự hài lòng, hành vi phản hồi của khách hàng tại Spa Glory of New York, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành dịch vụ spa

Trong ngành dịch vụ spa, sự hài lòng không chỉ là một chỉ số đo lường đơn thuần, mà còn là yếu tố quyết định đến sự trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ, giới thiệu spa cho người thân, bạn bè, và để lại những đánh giá khách hàng spa tích cực. Điều này góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu. Nghiên cứu nhấn mạnh rằng, sự hài lòng có thể được xem là một trong những “con số biết nói” mà chủ doanh nghiệp có thể xem xét để đánh giá hành vi phản hồi của khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp spa cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ spa để đạt được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận và làm thỏa mãn được nhu cầu, gia tăng sự hài lòng và sự loyalty khách hàng, thông qua đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

1.2. Giới thiệu Spa Glory of New York và bối cảnh cạnh tranh

Spa Glory of New York là một thương hiệu spa đang phát triển tại Việt Nam, hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Ngoài áp lực cạnh tranh từ các cơ sở trong nước, spa còn phải đối mặt với sự thâm nhập thị trường của các đối thủ đến từ Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản, những cường quốc có ưu thế rất lớn trong ngành "công nghiệp làm đẹp". Do đó, bản thân các cơ sở cung cấp dịch vụ spa trong nước, đặc biệt là các nhà hoạch định chiến lược, nghiên cứu thị trường hay người làm công tác marketing cần dành nhiều hơn nữa sự quan tâm đến các đối tượng khách hàng tiềm năng của mình. Spa này định vị mình là khu nghỉ dưỡng cao cấp với kiến trúc độc đáo, cảnh quan sân vườn và hồ bơi, nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng spa khác biệt so với các spa truyền thống.

II. Xác Định Vấn Đề Yếu Tố Nào Ảnh Hưởng Hài Lòng

Nghiên cứu này xác định một số vấn đề chính cần được làm rõ. Thứ nhất, đâu là những yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng khách hàng tại spa Glory of New York? Liệu chất lượng dịch vụ spa, giá cả dịch vụ spa, môi trường spa, hay thái độ nhân viên spa đóng vai trò quan trọng hơn? Thứ hai, sự hài lòng này ảnh hưởng như thế nào đến hành vi phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như ý định quay lại spa, giới thiệu cho người khác, hay để lại đánh giá khách hàng spa? Thứ ba, làm thế nào để spa Glory of New York có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng spa và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng loyalty khách hàng và lợi nhuận?

2.1. Thiếu các nghiên cứu chuyên sâu về ngành spa tại Việt Nam

Mặc dù ngành dịch vụ spa đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, nhưng các nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực này còn hạn chế. Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trên thế giới cũng như tại Việt Nam, do những lợi ích thiết thực mà nó mang lại. Dịch vụ spa là một ngành phát triển tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu của cuộc sống công nghiệp hiện đại, mang lại doanh thu cao và cũng không ít cạnh tranh, nhưng các nghiên cứu về ngành này còn hạn chế. Điều này gây khó khăn cho các nhà quản lý spa trong việc đưa ra các quyết định marketing spa và quản lý spa hiệu quả.

2.2. Áp lực cạnh tranh và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các spa Glory of New York cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ spa và tạo ra sự khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải hiểu rõ kỳ vọng khách hàng và đáp ứng một cách tốt nhất, đồng thời liên tục cải thiện dịch vụ spa dựa trên phản hồi của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Glory Spa

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát với mẫu 392 khách hàng tại spa Glory of New York ở Phan Thiết và Phú Quốc để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đã xác định. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS và SPSS.

3.1. Nghiên cứu định tính và điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được thực hiện để khám phá và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Các cuộc phỏng vấn chuyên gia và khách hàng giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng spa, kỳ vọng khách hàng, và các yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn spa. Kết quả nghiên cứu định tính được sử dụng để điều chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo phù hợp.

3.2. Nghiên cứu định lượng và phân tích dữ liệu

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với mẫu 392 khách hàng tại Spa Glory of New York ở Phan Thiết và Phú Quốc. Mẫu khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân nhiều độ tuổi (từ 18 tuổi trở lên) sử dụng dịch vụ tại Spa Glory Of New York. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phương pháp cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS và SPSS để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng và hành vi phản hồi.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy trải nghiệm dịch vụ và mùi hương trong môi trường đều tác động đến sự hài lòng và hành vi phản hồi của khách hàng. Đặc biệt, tác động của mùi hương có ảnh hưởng mạnh hơn đến trạng thái cảm xúc sự hài lòng so với trải nghiệm dịch vụ. Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị như tập trung vào việc tạo ra môi trường spa thư giãn, sử dụng mỹ phẩm spa và sản phẩm spa chất lượng, đào tạo kỹ thuật viên spa chuyên nghiệp, và triển khai các chương trình khuyến mãi spa hấp dẫn.

4.1. Tác động của trải nghiệm dịch vụ và môi trường spa

Nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệm dịch vụ spa đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ spa, kỹ năng chuyên môn của kỹ thuật viên spa, quy trình phục vụ spa, và tiện nghi spa đều có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, môi trường spa cũng đóng vai trò quan trọng. Các yếu tố như không gian spa, vệ sinh spa, an toàn spa, và đặc biệt là mùi hương trong môi trường, có ảnh hưởng lớn đến cảm xúc và sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Hàm ý quản trị và chiến lược marketing spa hiệu quả

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các nhà quản lý spa Glory of New York có thể tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ spa, tạo ra môi trường spa thư giãn và thoải mái, sử dụng các mỹ phẩm spa và sản phẩm spa chất lượng cao, đào tạo kỹ thuật viên spa chuyên nghiệp, và triển khai các chương trình khuyến mãi spa hấp dẫn. Đồng thời, cần chú trọng đến việc thu thập phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện dịch vụ spa để đáp ứng kỳ vọng khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng.

V. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Dịch Vụ Spa

Nghiên cứu này cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà quản lý spa Glory of New York trong việc hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và hành vi phản hồi của họ. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại hai chi nhánh của spa. Trong tương lai, các nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi khảo sát, so sánh spa Glory of New York với đối thủ cạnh tranh, và nghiên cứu sâu hơn về tác động của yếu tố văn hóa spa đến sự hài lòng khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu đã thành công trong việc xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như trải nghiệm dịch vụ spa, môi trường spa, và mùi hương trong môi trường đến sự hài lòng khách hàng và hành vi phản hồi tại spa Glory of New York. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý spa trong việc đưa ra các quyết định marketing spa và quản lý spa hiệu quả.

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại hai chi nhánh của spa Glory of New York. Bên cạnh đó, nghiên cứu chưa xem xét đến tác động của yếu tố văn hóa spa đến sự hài lòng khách hàng. Trong tương lai, các nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi khảo sát, so sánh spa Glory of New York với đối thủ cạnh tranh, và nghiên cứu sâu hơn về tác động của yếu tố văn hóa spa đến sự hài lòng khách hàng. Cần nghiên cứu thêm về tiện ích bổ sung có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ spa tại Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của tầng lớp trung lưu và thượng lưu trong bối cảnh công nghiệp hóa hiện đại. Theo ước tính của Boston Consulting (2014), đến năm 2020, khoảng một phần ba dân số Việt Nam thuộc tầng lớp trung lưu trở lên, với thu nhập bình quân tối thiểu khoảng 714 USD/tháng. Điều này thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu trải nghiệm các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, trong đó spa là một ngành công nghiệp không khói mang lại doanh thu cao và cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên, các nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng và hành vi phản hồi của khách hàng trong lĩnh vực spa tại Việt Nam còn hạn chế.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và hành vi phản hồi của khách hàng tại spa Glory of New York, một thương hiệu spa cao cấp tọa lạc tại Phan Thiết và Phú Quốc. Mục tiêu chính là đánh giá tác động của trải nghiệm dịch vụ (bao gồm thiết kế, nhân viên, sản phẩm và thái độ khách hàng cùng sử dụng dịch vụ) và mùi hương trong môi trường spa đến sự hài lòng và hành vi phản hồi của khách hàng, cụ thể là thời gian sử dụng dịch vụ và ý định quay trở lại. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2020 với mẫu khảo sát gồm 392 khách hàng.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các nhà quản trị spa xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua việc nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy hành vi phản hồi tích cực của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu góp phần bổ sung cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hành vi tiêu dùng dịch vụ spa tại thị trường Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

• Mô hình S-O-R (Stimulus-Organism-Response) của Mehrabian – Russell (1974): Mô hình này giải thích cách các kích thích từ môi trường (Stimulus) tác động đến trạng thái cảm xúc bên trong (Organism) và dẫn đến hành vi phản hồi (Response) của khách hàng. Trong nghiên cứu này, trải nghiệm dịch vụ và mùi hương được xem là các kích thích môi trường, sự hài lòng là trạng thái cảm xúc trung gian, còn hành vi phản hồi là kết quả cuối cùng.

• Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng được định nghĩa là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng (Oliver, 1981). Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng tiếp theo như thời gian sử dụng dịch vụ và ý định quay lại.

• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng và thái độ: Các lý thuyết như Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và Lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen nhấn mạnh vai trò của thái độ và ý định hành vi trong việc dự đoán hành vi thực tế của người tiêu dùng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: trải nghiệm dịch vụ (service experiences), mùi hương xung quanh (aroma ambient), sự hài lòng (satisfaction), thời gian sử dụng dịch vụ (time spent), và ý định quay trở lại (revisit intention).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính nhằm đảm bảo tính chính xác và phù hợp của mô hình nghiên cứu:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 392 khách hàng sử dụng dịch vụ tại spa Glory of New York ở Phan Thiết và Phú Quốc trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2020.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) nhằm thu thập dữ liệu từ khách hàng thực tế tại hai cơ sở spa.

• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20. Các kỹ thuật phân tích bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

• Timeline nghiên cứu: Quá trình nghiên cứu kéo dài trong 2 tháng, từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2020, bao gồm giai đoạn khảo sát, xử lý dữ liệu và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của trải nghiệm dịch vụ đến sự hài lòng: Kết quả phân tích SEM cho thấy trải nghiệm dịch vụ có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số tác động đáng kể. Khoảng 65% khách hàng đánh giá cao thiết kế và trang trí, nhân viên chăm sóc nhiệt tình, sản phẩm đa dạng và thái độ lịch sự của khách hàng cùng sử dụng dịch vụ.

2. Ảnh hưởng của mùi hương xung quanh đến sự hài lòng: Mùi hương trong môi trường spa có tác động mạnh mẽ hơn so với trải nghiệm dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Khoảng 72% khách hàng cảm thấy dễ chịu và hài lòng với mùi hương tinh dầu tự nhiên tại spa, góp phần làm tăng trải nghiệm tích cực.

3. Tác động của sự hài lòng đến thời gian sử dụng dịch vụ: Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến thời gian họ dành cho việc sử dụng dịch vụ spa. Khách hàng hài lòng có xu hướng dành nhiều thời gian hơn, với mức tăng trung bình khoảng 20% so với nhóm khách hàng chưa hài lòng.

4. Tác động của sự hài lòng đến ý định quay trở lại: Ý định quay trở lại spa được phản hồi mạnh mẽ hơn thời gian sử dụng dịch vụ, với hơn 80% khách hàng hài lòng bày tỏ mong muốn quay lại trong tương lai gần.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với mô hình S-O-R và các nghiên cứu trước đây về tác động của môi trường và trải nghiệm dịch vụ đến sự hài lòng và hành vi tiêu dùng. Mùi hương xung quanh được xác định là yếu tố kích thích môi trường có ảnh hưởng mạnh mẽ đến trạng thái cảm xúc hài lòng, điều này đồng nhất với nghiên cứu của Morrison và cộng sự (2011) về tác động của mùi hương đến hành vi khách hàng.

Trải nghiệm dịch vụ, bao gồm thiết kế không gian, chất lượng nhân viên và sản phẩm, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng, tương tự như kết quả nghiên cứu của Virabhakul và Huang (2018). Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến thời gian sử dụng dịch vụ mà còn thúc đẩy ý định quay trở lại, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ và môi trường thân thiện để giữ chân khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng và thời gian sử dụng dịch vụ, cũng như biểu đồ tròn minh họa tỷ lệ khách hàng có ý định quay lại spa.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư vào mùi hương tự nhiên trong không gian spa: Sử dụng các loại tinh dầu chiết xuất từ thiên nhiên để tạo mùi hương dễ chịu, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về mùi hương lên ít nhất 80% trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý spa phối hợp với bộ phận marketing và vận hành.

2. Nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ: Đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ và kiến thức sản phẩm để tạo sự chuyên nghiệp và thân thiện. Mục tiêu tăng điểm đánh giá trải nghiệm dịch vụ lên 70% trở lên trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Cải thiện thiết kế và trang trí không gian spa: Tối ưu hóa không gian với phong cách đồng bộ, sử dụng cảnh quan sân vườn và hồ bơi để tạo cảm giác thư giãn cao cấp. Mục tiêu tăng sự hài lòng về không gian lên 75% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và đối tác thiết kế nội thất.

4. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết: Tạo các ưu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng quay lại nhằm thúc đẩy ý định quay trở lại và tăng thời gian sử dụng dịch vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng quay lại lên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị spa và các cơ sở dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tiễn và giải pháp nâng cao sự hài lòng, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

2. Chuyên gia marketing trong ngành dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, tạo điểm khác biệt cạnh tranh.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tài liệu tham khảo bổ ích về phương pháp nghiên cứu định lượng, mô hình S-O-R và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ spa.

4. Các nhà hoạch định chính sách và tổ chức phát triển ngành dịch vụ: Hiểu rõ xu hướng tiêu dùng và hành vi khách hàng để hỗ trợ phát triển ngành spa bền vững tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại spa?
   Mùi hương xung quanh được xác định có tác động mạnh hơn trải nghiệm dịch vụ đến sự hài lòng, chiếm khoảng 72% mức độ ảnh hưởng theo khảo sát.

2. Sự hài lòng ảnh hưởng thế nào đến hành vi khách hàng?
   Sự hài lòng thúc đẩy khách hàng dành nhiều thời gian sử dụng dịch vụ hơn và có ý định quay trở lại spa với tỷ lệ trên 80%.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu 392 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS và AMOS, kết hợp phân tích nhân tố và mô hình phương trình cấu trúc.

4. Tại sao mùi hương lại quan trọng trong dịch vụ spa?
   Mùi hương tạo cảm giác dễ chịu, kích thích giác quan, ảnh hưởng tích cực đến trạng thái cảm xúc và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

5. Làm thế nào để spa nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   Bằng cách cải thiện trải nghiệm dịch vụ toàn diện, đầu tư vào môi trường không gian và mùi hương, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.

Kết luận

• Trải nghiệm dịch vụ và mùi hương xung quanh đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại spa Glory of New York.
• Mùi hương xung quanh có ảnh hưởng mạnh hơn trải nghiệm dịch vụ đến trạng thái cảm xúc hài lòng.
• Sự hài lòng của khách hàng thúc đẩy thời gian sử dụng dịch vụ và ý định quay trở lại spa.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các đề xuất quản trị và mở rộng nghiên cứu sang các cơ sở spa khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản trị spa nên áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ spa.