Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Việt Nam

Luận án tiến sĩ: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

• Tác giả: Đỗ Cẩm Hiền
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thanh Bình
• Trường học: Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.5.2. Phương pháp luận
• 2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
• 2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 2.1.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
• 2.1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 2.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của luận án
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 3.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.1.1. Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.1.5. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.1.6. Các phương tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 3.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.3. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
• 3.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.3. Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.3.4. Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.3.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• 4.1. Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 4.1.1. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 4.1.2. Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
• 4.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 4.2.1. Theo tiêu chí định lượng
• 4.2.2. Theo tiêu chí định tính
• 4.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 4.3.1. Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 4.3.2. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 4.3.2.1. Kết quả đạt được
• 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• 5.1. Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 của các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 5.1.1. Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 của các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 5.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 5.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 5.2.1. Nâng cấp phát triển hạ tầng công nghệ thanh toán hiện đại, đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả và kết nối với hệ thống thanh toán khác
• 5.2.2. Nâng cấp, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng hiện đại
• 5.2.3. Tăng mức độ an toàn, bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử
• 5.2.4. Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nhân viên ngân hàng
• 5.2.5. Tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 5.2.6. Phát triển hoạt động liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp
• 5.2.7. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, công tác marketing về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 5.2.8. Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng
• 5.2.9. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
• 5.2.10. Kiến nghị đối với cơ quan chức năng
• 5.2.10.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 5.2.10.2. Đối với Chính phủ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU MÃ HÓA
• DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Trong kỷ nguyên cách mạng công nghiệp 4.0, sự gia tăng chóng mặt của người dùng internet và các thiết bị công nghệ đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và giao dịch trực tuyến. Điều này tạo ra nhu cầu cấp thiết cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tương ứng. Thay vì chỉ cung cấp các dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại đã tận dụng tối đa lợi thế của công nghệ thông tin để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hiện đại hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh và củng cố vị thế cạnh tranh. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp xóa bỏ khoảng cách địa lý, cho phép các ngân hàng tiếp cận khách hàng trên toàn cầu và mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng khi có thể quản lý tài chính mọi lúc mọi nơi. Phát triển ngân hàng điện tử còn là một trong những biện pháp quan trọng để tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Ngân Hàng Điện Tử Với Khách Hàng

Khách hàng luôn ưu tiên lựa chọn những ngân hàng có sản phẩm đa dạng, thời gian đáp ứng nhanh chóng và chính xác. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng đạt được mục tiêu thu hút và giữ chân khách hàng. Đồng thời, giúp giảm chi phí hoạt động nhờ giảm số lượng nhân viên, chi nhánh và cơ sở vật chất. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ với chi phí thấp hơn và thu lợi nhuận cao hơn so với các dịch vụ truyền thống. Theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, Việt Nam có hơn 72 triệu người dùng internet, tạo cơ hội thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.

1.2. Thách Thức Của Ngân Hàng Thương Mại Trong Kỷ Nguyên Số

Mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam ngày càng gay gắt. Số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này đã tăng mạnh từ 4 vào năm 2005 lên 46 vào năm 2022. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và đối mặt với nhiều khó khăn. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để thành công. Các ngân hàng cần xây dựng các thang đo đo lường, đánh giá sự hài lòng và tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ để có giải pháp phù hợp. Chính vì những lý do này, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là vô cùng quan trọng.

II. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tới Sự Hài Lòng NHĐT

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận án tập trung vào đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Mục tiêu này hướng đến việc đề xuất các giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh cho các ngân hàng thương mại. Luận án sẽ hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản, xây dựng hệ thống thang đo và mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, và so sánh cảm nhận giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

2.1. Xây Dựng Thang Đo Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Một trong những mục tiêu quan trọng là xây dựng hệ thống các thang đo và mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc này rất quan trọng để có thể đánh giá chính xác mức độ hài lòng và xác định các yếu tố ảnh hưởng. Thang đo này phải đảm bảo tính khoa học, độ tin cậy và khả năng ứng dụng cao trong thực tiễn, từ đó cung cấp cơ sở dữ liệu vững chắc cho các quyết định quản lý và cải tiến dịch vụ.

2.2. So Sánh Cảm Nhận Giữa Các Nhóm Khách Hàng Khác Nhau

Nghiên cứu sẽ so sánh sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn. Việc này giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của từng phân khúc khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng NH

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua nhiều bước, bắt đầu với việc xác định mục tiêu, xây dựng khung lý thuyết dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình này bao gồm 6 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Khả năng tiếp cận, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, và Phương tiện hữu hình. Các yếu tố này được sử dụng để xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng). Bước tiếp theo là xây dựng và hiệu chỉnh thang đo thông qua nghiên cứu định tính với các chuyên gia và khách hàng.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Và Định Lượng Trong Đánh Giá

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và khách hàng để xây dựng và hiệu chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát trên diện rộng để thu thập dữ liệu và phân tích thống kê. Cả hai phương pháp này bổ trợ lẫn nhau, đảm bảo tính toàn diện và chính xác của nghiên cứu.

3.2. Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL Để Đánh Giá Dịch Vụ NHĐT

Mô hình SERVQUAL được sử dụng làm cơ sở lý thuyết để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình này đã được chứng minh là hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Việc sử dụng mô hình SERVQUAL giúp đảm bảo rằng các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được xem xét một cách đầy đủ.

3.3. Thu Thập Và Xử Lý Dữ Liệu Phân Tích Định Lượng

Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích thống kê, bao gồm phân tích mô tả, phân tích Cronbach's Alpha, phân tích EFA, và phân tích hồi quy.

IV. Thực Trạng Sự Hài Lòng Về Ngân Hàng Điện Tử Tại Việt Nam

Nghiên cứu đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam thông qua các tiêu chí định lượng và định tính. Tiêu chí định lượng bao gồm các chỉ số về tần suất sử dụng, mức độ hài lòng chung, và các đánh giá cụ thể về từng khía cạnh của dịch vụ. Tiêu chí định tính bao gồm các ý kiến, nhận xét, và phản hồi của khách hàng về trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

4.1. Đánh Giá Định Lượng Về Mức Độ Hài Lòng NHĐT

Phân tích định lượng về mức độ hài lòng sẽ dựa trên các dữ liệu khảo sát khách hàng. Các chỉ số như mức độ hài lòng chung, mức độ hài lòng về tính tiện lợi, mức độ hài lòng về tính bảo mật, và mức độ hài lòng về tốc độ giao dịch sẽ được phân tích để đánh giá tổng quan về sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Phân Tích Định Tính Ý Kiến Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phân tích định tính sẽ dựa trên các ý kiến, nhận xét và phản hồi từ khách hàng thông qua các câu hỏi mở trong bảng khảo sát. Các chủ đề thường gặp trong các ý kiến phản hồi như tính dễ sử dụng, tính thân thiện, tính hữu ích, và các vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ sẽ được phân tích để hiểu sâu hơn về trải nghiệm của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Ngân Hàng Số 2024

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các giải pháp này tập trung vào các yếu tố chính như nâng cấp hạ tầng công nghệ, tăng cường an ninh bảo mật, cải thiện tính tiện lợi và dễ sử dụng, đào tạo nhân viên, và phát triển các dịch vụ mới. Đồng thời, luận án cũng đưa ra các kiến nghị đối với cơ quan chức năng để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng điện tử.

5.1. Nâng Cấp Hạ Tầng Công Nghệ Thanh Toán An Toàn

Việc nâng cấp hạ tầng công nghệ thanh toán là yếu tố then chốt để đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả và kết nối với các hệ thống thanh toán khác. Các ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ mới như blockchain, AI, và big data để nâng cao khả năng bảo mật, tốc độ xử lý giao dịch, và khả năng phân tích dữ liệu khách hàng.

5.2. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Viên Về NHĐT và CSKH

Đội ngũ nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp và hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, việc đào tạo nhân viên về các kiến thức, kỹ năng liên quan đến ngân hàng điện tử, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.3. Phát Triển Các Hoạt Động Liên Kết Với Đối Tác

Phát triển hoạt động liên kết với các đơn vị, tổ chức và doanh nghiệp khác giúp mở rộng hệ sinh thái dịch vụ, tăng tính tiện lợi và đa dạng cho khách hàng. Các hoạt động liên kết có thể bao gồm tích hợp với các ứng dụng mua sắm trực tuyến, các dịch vụ thanh toán hóa đơn, và các chương trình khách hàng thân thiết.

VI. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ NHĐT Và Triển Vọng

Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các giải pháp được đề xuất trong luận án có tính khả thi và có thể áp dụng trong thực tiễn để giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các yếu tố này bao gồm tính tiện lợi, tính an toàn, tính dễ sử dụng, và chất lượng hỗ trợ khách hàng. Các ngân hàng cần tập trung vào cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Các Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về NHĐT

Nghiên cứu này có thể được mở rộng trong tương lai bằng cách tập trung vào các khía cạnh khác của ngân hàng điện tử, chẳng hạn như tác động của ngân hàng điện tử đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng, vai trò của công nghệ mới trong ngân hàng điện tử, và hành vi của khách hàng trong môi trường ngân hàng điện tử.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số: 9340101) của nghiên cứu sinh Đỗ Cẩm Hiền, được thực hiện tại Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Phạm Thanh Bình và TS. Chu Nguyên Bình, mang tên: "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam".

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0), sự gia tăng của người dùng Internet và thiết bị công nghệ cùng sự phổ biến của thương mại điện tử đặt ra yêu cầu tất yếu đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng sự hiện diện toàn cầu, giảm thiểu chi phí vận hành chi nhánh, nhân sự và nâng cao vị thế cạnh tranh.

Tại Việt Nam, số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông vào tháng 12/2022 cho thấy có 72,1 triệu người sử dụng Internet (đạt tỷ lệ 73,2% dân số, đứng thứ 13 trên thế giới). Thị trường ghi nhận sự gia tăng mạnh mẽ từ 4 ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT năm 2005 lên 46 ngân hàng (100%) vào năm 2022. Mặc dù các NHTM đã đầu tư hạ tầng công nghệ và kênh phân phối hiện đại, thực tế cho thấy các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng và đối mặt với nhiều khó khăn trong kinh doanh. Do đó, việc xây dựng thang đo, đánh giá thực trạng và xác định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng là cơ sở thiết yếu để đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Khoảng trống nghiên cứu được luận án chỉ ra gồm:

1. Việc kế thừa và chuyển đổi các mô hình đo lường quốc tế (tiêu biểu là SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988) để bổ sung thêm các thành phần đặc thù như "Khả năng tiếp cận" và thiết lập thang đo phù hợp với bối cảnh hệ thống NHTM tại Việt Nam.
2. Kiểm định trực tiếp sự tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh các nghiên cứu trước thường gộp chung hoặc xem xét gián tiếp.
3. Bổ sung các biến kiểm soát nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp) để phân tích sự khác biệt trong cảm nhận của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM ở Việt Nam, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của các NHTM trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT.
  2. Xây dựng hệ thống các thang đo và mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam.
  3. Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT và xác định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM Việt Nam; đồng thời so sánh sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ NHĐT giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn.
  4. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT hướng tới nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các NHTM Việt Nam trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu

1. Cơ sở lý luận/lý thuyết nào về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử?
2. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay ở NHTM Việt Nam như thế nào?
3. Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Trong các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng? Có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm đối tượng khách hàng hay không?
4. Giải pháp nào là phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
• Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ này.
• Phạm vi không gian: Các NHTM tại Việt Nam.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 5 năm từ năm 2018 đến năm 2022; dữ liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát thực tế từ tháng 02/2023 đến tháng 04/2023.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu quốc tế

Các công trình nghiên cứu ngoài nước được luận án phân loại thành hai nhóm chính:

1. Nhóm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

• Minjoon Jun và Shaohan Cai (2001): Khảo sát 532 quan sát tại Mỹ, đề xuất 17 nhân tố thuộc 3 nhóm: chất lượng dịch vụ khách hàng (độ tin cậy, phản hồi, năng lực, lịch sự, uy tín, tốc độ truy cập, truyền thông, am hiểu, hợp tác, cải tiến), chất lượng hệ thống trực tuyến (chính xác, dễ sử dụng, thời gian, thẩm mỹ, an toàn) và chất lượng sản phẩm dịch vụ (đa dạng, tính năng).
• Vichuda Nui Polatoglu và Serap Ekin (2001): Nghiên cứu tại Thổ Nhĩ Kỳ, chỉ ra 3 nhân tố tác động mạnh: độ tin cậy, mức độ truy cập Internet và sự tiết kiệm.
• Flavian, Tores và Guinaliu (2004): Khảo sát tại Tây Ban Nha, xác định 4 nhân tố: tốc độ truy cập dịch vụ, loại dịch vụ cung cấp, tính bảo mật và uy tín của ngân hàng.
• Yang và Fang (2004): Khảo sát 740 khách hàng tại Hồng Kông, phát hiện các yếu tố truyền thống (lịch thiệp, thoải mái) giảm tầm quan trọng, trong khi sự tin cậy, trách nhiệm và sự đảm bảo là cốt lõi cho cả dịch vụ truyền thống và NHĐT.
• Kamilia Bahia và Jacques Nantel (2004): Phát triển mô hình BSQ (Banking Service Quality) tại Canada trên mẫu 225 khách hàng nói tiếng Pháp, bao gồm 6 nhân tố: năng lực phục vụ hiệu quả, sự tiếp cận, phí dịch vụ, phương tiện hữu hình, danh mục dịch vụ, sự tin cậy.
• Abdullah H. và Francis A. Buttle (2007): Xây dựng mô hình SYSTRA-SQ tại Anh trên mẫu 975 khách hàng, gồm 4 nhân tố: chất lượng hệ thống dịch vụ (SSQ), chất lượng hành vi ứng xử (BSQ), chất lượng trang thiết bị (MSQ) và giao dịch chính xác (STA).
• Xin Guo và cộng sự (2010): Phát triển mô hình CBSQ tại Trung Quốc với 259 khách hàng, gồm 4 nhân tố: sự tin cậy, nguồn nhân lực, công nghệ và thông tin.

2. Nhóm nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:

• Bussakorn Jaruwachirathanakul và Dieter Fink (2005): Khảo sát 600 khách hàng tại Bangkok (Thái Lan), xác định 5 nhân tố ảnh hưởng: tính năng website, lợi ích sử dụng, tính bảo mật, thời gian và sự kiểm soát.
• Kari Pikkarainen và cộng sự (2006): Khảo sát 268 khách hàng tại Phần Lan thông qua mô hình EUCS, xác định 3 nhân tố: tính dễ sử dụng, độ chính xác, độ an toàn.
• Richard Selassie Bebli (2015): Khảo sát tại Ghana, kết hợp thang đo SERVQUAL và SERVPERF, xác định 6 nhân tố: tốc độ truy cập, dễ sử dụng, độ tin cậy, tính bảo mật, sự thích thú và sự kiểm soát.

Các hướng nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, các tác giả đã tiếp cận đề tài ở nhiều góc độ và phạm vi:

• Nguyễn Thị Phương Châm (2008): So sánh mô hình SERVQUAL và Gronroos tại TP. Hồ Chí Minh (214 quan sát), kết luận mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng có hệ số $R^2$ cao hơn.
• Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011): Sử dụng mô hình EBAM (tích hợp TRA, TPB, TAM, TAM2, IDT, UTAUT) nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
• Đinh Thị Hòa và Trần Thị Bích Ngọc (2014): Kết hợp mô hình BANKSERV và SERVQUAL khảo sát tại TP. Biên Hòa (mẫu 550 khách hàng).
• Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012): Ứng dụng mô hình SEM xác định các nhân tố ảnh hưởng: tính hữu hình, sự tin cậy quá trình cung cấp, sự tin cậy lời hứa, tính đồng cảm và đáp ứng, mạng lưới chi nhánh và máy ATM.
• Nguyễn Thị Minh Hường (2012): Khảo sát 5 biến độc lập (phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh, năng lực phục vụ, sự đồng cảm), sau EFA rút trích còn 3 nhóm nhân tố.
• Dương Thị Ngọc Phượng (2013): Nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn (mẫu 400), chỉ ra 4 nhân tố tác động tích cực: đồng cảm, đáp ứng, tin cậy, đảm bảo.
• Trần Hồng Hải (2014): Nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Chi nhánh Vĩnh Long (mẫu 779), chỉ ra 4 nhân tố: giá cả dịch vụ, mạng lưới giao dịch, sự đồng cảm, độ tin cậy.
• Trần Đức Thắng (2015): Ứng dụng SEM đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành với các biến trung gian (chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng).
• Phan Thanh Hải và Mai Thị Thương (2016): Khảo sát tại Agribank Quảng Nam (mẫu 200), xác định 4 yếu tố tác động thuận chiều: khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy.
• Nguyễn Hồng Quân (2019): Nghiên cứu tại TPBank (mẫu 225), chỉ ra 6 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, giá cả chi phí.
• Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020): Khảo sát tại Vietcombank Nha Trang (mẫu 389), xác định 5 nhân tố tác động: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin, thời gian phản hồi.

Tác giả	Năm	Phạm vi nghiên cứu	Biến độc lập chính	Biến phụ thuộc
Minjoon Jun & Shaohan Cai	2001	NHTM tại Mỹ	Chất lượng dịch vụ KH, chất lượng hệ thống trực tuyến, chất lượng sản phẩm	Chất lượng dịch vụ NHĐT
Polatoglu & Ekin	2001	NHTM tại Thổ Nhĩ Kỳ	Độ tin cậy, mức độ truy cập Internet, sự tiết kiệm	Chất lượng dịch vụ NHĐT
Flavian, Tores & Guinaliu	2004	NHTM tại Tây Ban Nha	Tốc độ truy cập, loại dịch vụ, tính bảo mật, uy tín	Chất lượng dịch vụ NHĐT
Yang & Fang	2004	NHTM tại Hồng Kông	Sự tin cậy, trách nhiệm, sự đảm bảo	Chất lượng dịch vụ NHĐT
Kamilia Bahia & Jacques Nantel	2004	NHTM tại Canada	Năng lực phục vụ, tiếp cận, phí dịch vụ, phương tiện hữu hình, danh mục dịch vụ, tin cậy	Chất lượng dịch vụ NHĐT
Abdullah H. & Francis A. Buttle	2007	NHTM tại Anh	SSQ, BSQ, MSQ, STA	Chất lượng dịch vụ NHĐT
Xin Guo và cộng sự	2010	NHTM tại Trung Quốc	Sự tin cậy, nguồn nhân lực, công nghệ, thông tin	Chất lượng dịch vụ NHĐT
Bussakorn & Dieter Fink	2005	NHTM tại Thái Lan	Tính năng website, lợi ích, bảo mật, thời gian, sự kiểm soát	Sự hài lòng của khách hàng
Kari Pikkarainen và cộng sự	2006	NHTM tại Phần Lan	Tính dễ sử dụng, độ chính xác, độ an toàn	Sự hài lòng của khách hàng
Richard Selassie Bebli	2015	NHTM tại Ghana	Tốc độ truy cập, dễ sử dụng, tin cậy, bảo mật, thích thú, kiểm soát	Sự hài lòng của khách hàng
Nguyễn Thị Phương Châm	2008	NHTM tại TP. Hồ Chí Minh	Các thành phần mô hình SERVQUAL và Gronroos	Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi	2011	NHTM tại Việt Nam	Hiệu quả mong đợi, tương thích, dễ sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, hình ảnh, pháp luật, rủi ro	Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ
Đinh Thị Hòa & Trần Thị Bích Ngọc	2014	Agribank Biên Hòa	Nhân viên ngân hàng, tính tiện ích, dịch vụ tại quầy	Chất lượng dịch vụ NHĐT
Lê Thế Giới & Lê Văn Huy	2012	NHTM tại Việt Nam	Hữu hình, tin cậy cung cấp, tin cậy lời hứa, đồng cảm và đáp ứng, mạng lưới chi nhánh và ATM	Sự hài lòng và lòng trung thành
Nguyễn Thị Minh Hường	2012	NHTM tại Việt Nam	Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng nhanh, năng lực phục vụ, đồng cảm	Sự hài lòng của khách hàng
Dương Thị Ngọc Phượng	2013	BIDV Chi nhánh Sài Gòn	Đồng cảm, đáp ứng, tin cậy, đảm bảo	Sự hài lòng của khách hàng
Trần Hồng Hải	2014	Vietcombank Vĩnh Long	Giá cả dịch vụ, mạng lưới giao dịch, sự đồng cảm, độ tin cậy	Sự hài lòng về thẻ ATM
Trần Đức Thắng	2015	NHTM tại Việt Nam	Chất lượng dịch vụ tổng thể, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng	Sự thỏa mãn và lòng trung thành
Phan Thanh Hải & Mai Thị Thương	2016	Agribank Quảng Nam	Khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy	Sự hài lòng của khách hàng
Nguyễn Hồng Quân	2019	TPBank	Tin cậy, đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, đồng cảm, giá cả	Sự hài lòng của khách hàng
Bùi Nhật Quang & Nguyễn Hữu Thái Thịnh	2020	Vietcombank Nha Trang	Đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin, thời gian phản hồi	Sự hài lòng của khách hàng

Khoảng trống nghiên cứu luận án giải quyết

Kế thừa các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả xác định mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) gồm 5 thành phần gốc (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) kết hợp bổ sung yếu tố "Khả năng tiếp cận" để đo lường toàn diện chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam. Luận án thực hiện kiểm định tác động trực tiếp của 6 yếu tố này đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đưa vào mô hình các biến kiểm soát nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Luận án vận dụng các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988): Năm 1985, mô hình gồm 10 tiêu chí: Khả năng tiếp cận (Access), Năng lực chuyên môn (Competence), Thông tin (Communication), Phong cách phục vụ (Courtesy), Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự tín nhiệm (Credibility), Độ an toàn (Security), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Am hiểu khách hàng (Understanding the customer). Đến năm 1988, mô hình được rút gọn thành 5 tiêu chí: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình. Khoảng cách chất lượng dịch vụ được xác định qua công thức: $\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận (P)} - \text{Giá trị kỳ vọng (E)}$.
• Mô hình SERVPERF (Crononin & Taylor, 1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ trực tiếp qua mức độ cảm nhận của khách hàng ($\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận}$), giúp bảng hỏi ngắn gọn và phản ánh trực diện trải nghiệm.
• Mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng (Gronroos, 1984): Chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được, được cấu thành từ Chất lượng kỹ thuật (nhận được cái gì), Chất lượng chức năng (nhận được như thế nào) và Hình ảnh doanh nghiệp.

Khung mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất

Mô hình nghiên cứu của luận án gồm 6 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc và 5 biến kiểm soát:

• Biến độc lập:
  1. Sự tin cậy (TC): 5 biến quan sát (thực hiện không sai sót, uy tín ngân hàng, nhanh chóng/chính xác/không lộ thông tin, đúng thời gian thông báo, giải quyết thắc mắc khiếu nại thỏa đáng).
  2. Sự đáp ứng (DU): 6 biến quan sát (nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng nhanh kịp thời, không mất thời gian chờ đợi, hoàn trả tiền giao dịch không thành công nhanh chóng, thủ tục đơn giản nhanh chóng, tốc độ xử lý tự động).
  3. Năng lực phục vụ (PV): 5 biến quan sát (nhân viên đủ hiểu biết, an toàn giao dịch, cư xử tạo niềm tin, ân cần niềm nở, thao tác nghiệp vụ nhanh).
  4. Sự đồng cảm (DC): 5 biến quan sát (thấu hiểu nhu cầu, tư vấn dịch vụ phù hợp, quan tâm cá nhân, lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm, chăm sóc chu đáo).
  5. Phương tiện hữu hình (PTHH): 7 biến quan sát (cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, số lượng ATM/POS nhiều, tác phong chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng lịch sự, thiết bị dễ truy cập giao dịch, trang web/tài liệu thiết kế đẹp).
  6. Khả năng tiếp cận (TCN): 4 biến quan sát (địa điểm/thời gian thuận tiện, quy trình thủ tục đơn giản, thông tin hướng dẫn rõ ràng dễ hiểu, dễ dàng tiếp cận sử dụng).
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (HL): 3 biến quan sát (hài lòng với diễn biến giao dịch, hài lòng với ngân hàng, tiếp tục sử dụng dịch vụ).
• Biến kiểm soát: Độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp.

Giả thuyết	Nội dung giả thuyết
H1	Yếu tố "Sự tin cậy" có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM ở Việt Nam.
H2	Yếu tố "Sự đáp ứng" có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM ở Việt Nam.
H3	Yếu tố "Sự đồng cảm" có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM ở Việt Nam.
H4	Yếu tố "Năng lực phục vụ" có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM ở Việt Nam.
H5	Yếu tố "Khả năng tiếp cận" có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM ở Việt Nam.
H6	Yếu tố "Phương tiện hữu hình" có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM ở Việt Nam.

Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình 6 bước kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

1. Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu và phạm vi phân tích.
2. Bước 2: Xây dựng khung lý thuyết dựa trên mô hình SERVQUAL và bổ sung yếu tố Khả năng tiếp cận.
3. Bước 3 (Nghiên cứu định tính): Tham vấn ý kiến chuyên gia (giảng viên, chuyên gia Trường ĐHKD&CN Hà Nội, Trường đào tạo cán bộ Vietcombank, các nhà quản lý NHTM trên 10 năm kinh nghiệm tại Hà Nội) và phỏng vấn sâu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại Hà Nội để điều chỉnh thang đo nháp (gồm 32 biến quan sát cho 6 yếu tố chất lượng và 3 biến cho sự hài lòng).
4. Bước 4 (Nghiên cứu định lượng sơ bộ): Đánh giá độ tin cậy thang đo sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) trên mẫu nhỏ để loại bỏ biến rác/trùng lặp.
5. Bước 5 (Nghiên cứu định lượng chính thức): Thu thập dữ liệu diện rộng. Kích thước mẫu được xác định theo quy tắc chọn mẫu của Tabachnick và Fidell (1996, 2013): $n > 8m + 50$ (với $m$ là số thang đo/biến độc lập) và yêu cầu mẫu phân tích hồi quy thực tế $n \ge 300$. Phân tích dữ liệu thực hiện trên phần mềm SPSS (phiên bản SPSS 26.0 / SPSS.0) qua các công cụ: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, phân tích phương sai kiểm định biến kiểm soát.
6. Bước 6: Thảo luận kết quả kiểm định giả thuyết và đề xuất hệ thống giải pháp.

Nguồn dữ liệu

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu khảo sát bảng hỏi cấu trúc (thang đo Likert 5 điểm từ 1 - Rất không đồng ý đến 5 - Rất đồng ý) gửi trực tiếp và qua thư điện tử tới khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam từ tháng 02/2023 đến tháng 04/2023.
• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (giai đoạn 2018-2022), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, báo cáo tài chính/thường niên của các NHTM, các công trình nghiên cứu và sách chuyên khảo liên quan.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án

Chương 1 hệ thống hóa các tài liệu khoa học trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng:

• Phân tích các mô hình chất lượng dịch vụ kinh điển (SERVQUAL, SERVPERF, BSQ, SYSTRA-SQ, CBSQ, EUCS, EBAM).
• Chỉ ra các phát hiện chính từ các nghiên cứu quốc tế (Minjoon Jun & Shaohan Cai, Polatoglu & Ekin, Flavian và cộng sự, Yang & Fang, Bahia & Nantel, Abdullah & Buttle, Xin Guo và cộng sự, Jaruwachirathanakul & Fink, Pikkarainen và cộng sự, Bebli) và nghiên cứu tại Việt Nam (Nguyễn Thị Phương Châm, Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, Đinh Thị Hòa & Trần Thị Bích Ngọc, Lê Thế Giới & Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Minh Hường, Dương Thị Ngọc Phượng, Trần Hồng Hải, Trần Đức Thắng, Phan Thanh Hải & Mai Thị Thương, Nguyễn Hồng Quân, Bùi Nhật Quang & Nguyễn Hữu Thái Thịnh).
• Xác định rõ khoảng trống nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm gồm 6 biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận), 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng) và 6 giả thuyết từ H1 đến H6.

Chương 2: Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Chương 2 trình bày toàn diện hệ thống lý luận nền tảng:

• Khái niệm, đặc điểm, lợi ích và rủi ro của dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng và khách hàng. Luận giải lịch sử phát triển của NHĐT qua ba hình thái tiến hóa chính:
  1. Website quảng cáo (Brochure - Ware): Kênh đăng tải thông tin, chỉ dẫn, giao dịch thực hiện hoàn toàn tại quầy.
  2. Thương mại điện tử (E-Commerce): Internet đóng vai trò kênh phân phối mới để truy vấn số dư, thông tin tài khoản.
  3. Quản lý điện tử (E-Business): Tích hợp xử lý toàn diện trên Internet và mạng không dây, kết nối dữ liệu hội sở và chi nhánh.
• Cung cấp hệ thống tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 1985 (10 thành phần) và SERVQUAL 1988 (5 thành phần), mô hình SERVPERF và mô hình Gronroos (Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng).
• Lý giải mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, phân tích cơ chế tác động của từng biến nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp) đến hành vi và cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ NHĐT.

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chương 3 tập trung vào phân tích dữ liệu thực tế:

• Khái quát tình hình triển khai dịch vụ NHĐT tại Việt Nam giai đoạn 2013-2022 và 2018-2022: thống kê sự tăng trưởng số lượng ngân hàng triển khai, số lượng máy ATM, POS, số lượng thẻ ngân hàng lưu hành, khối lượng và giá trị giao dịch qua Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS và thẻ.
• Trình bày kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu và điểm đánh giá thực trạng theo từng tiêu chí: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận và Sự hài lòng chung.
• Trình bày kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, mô hình hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu H1-H6.
• Phân tích tác động của các biến kiểm soát nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn) đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT.
• Đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và chỉ ra nguyên nhân gốc rễ của những hạn chế trong cung ứng dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam.

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chương 4 xây dựng hệ thống giải pháp định hướng đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030:

• Xác định quan điểm, mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của hệ thống NHTM Việt Nam.
• Đề xuất nhóm giải pháp cụ thể cho NHTM:
  1. Nâng cấp phát triển hạ tầng công nghệ thanh toán hiện đại, đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả và kết nối liên thông.
  2. Nâng cấp, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng hiện đại (ATM, POS, thiết bị truy cập).
  3. Tăng mức độ an toàn, bảo mật thông tin và giao dịch NHĐT.
  4. Chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, tác phong nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên.
  5. Tăng cường sự tiện lợi, đơn giản hóa quy trình, thủ tục và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ.
  6. Phát triển hoạt động liên kết với các đơn vị, tổ chức và doanh nghiệp thương mại điện tử, dịch vụ công.
  7. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, truyền thông marketing về sản phẩm, tiện ích NHĐT.
  8. Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro vận hành và rủi ro công nghệ trong hoạt động ngân hàng.
  9. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát và giám sát hoạt động dịch vụ NHĐT.
• Đưa ra các kiến nghị vĩ mô:
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý, quy chế an toàn thanh toán điện tử, phát triển hạ tầng thanh toán quốc gia và tăng cường chế tài giám sát.
  • Đối với Chính phủ: Hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch điện tử, phát triển hạ tầng viễn thông và đẩy mạnh chính phủ điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

1. Làm rõ và hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ NHĐT, các tiêu chí đo lường và các nhân tố tác động trong kỷ nguyên số.
2. Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam gồm 6 yếu tố: kế thừa 5 yếu tố từ mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình; đồng thời bổ sung yếu tố Khả năng tiếp cận và các biến kiểm soát nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp).
3. Thiết lập và chuẩn hóa bộ công cụ thang đo gồm 35 biến quan sát (32 biến đo lường 6 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường sự hài lòng) thông qua nghiên cứu định tính (tham vấn chuyên gia, phỏng vấn sâu) và định lượng sơ bộ, phù hợp với đặc thù thị trường tài chính - ngân hàng Việt Nam.

Đóng góp về mặt thực tiễn

1. Xác định thứ tự tác động của các nhân tố: Phân tích hồi quy trên phần mềm SPSS chỉ ra rằng tất cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó mức độ tác động từ mạnh nhất đến thấp nhất lần lượt là: $$\text{Sự tin cậy} > \text{Sự đáp ứng} > \text{Năng lực phục vụ} > \text{Phương tiện hữu hình} > \text{Khả năng tiếp cận} > \text{Sự đồng cảm}$$
2. Đánh giá thực trạng khách quan: Phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2018-2022 và dữ liệu khảo sát sơ cấp đã chỉ ra bức tranh thực trạng, làm rõ những điểm đạt được, các hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến sự chưa hài lòng của khách hàng.
3. Cung cấp công cụ quản trị: Đóng góp bộ thang đo chuẩn hóa giúp các NHTM ứng dụng định kỳ để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có biện pháp điều chỉnh quản trị kịp thời.
4. Hệ thống giải pháp và kiến nghị chính sách: Đề xuất 9 nhóm giải pháp thực tiễn cho các NHTM và các khuyến nghị chính sách cụ thể đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT và chiến lược thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên phạm vi và nội dung được trình bày trong văn bản luận án, các hạn chế và hướng nghiên cứu mở rộng bao gồm:

• Phạm vi không gian và đối tượng khảo sát: Nghiên cứu định tính tập trung khảo sát ý kiến chuyên gia và khách hàng trên địa bàn Hà Nội; dữ liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 02/2023 đến tháng 04/2023. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn khảo sát trên các vùng miền khác của Việt Nam để gia tăng tính đại diện.
• Phương pháp phân tích mô hình: Luận án sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến trên phần mềm SPSS để kiểm định tác động của các biến độc lập và phân tích ANOVA/kiểm định khác biệt cho các biến kiểm soát. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM/PLS-SEM) kết hợp phân tích đa nhóm (Multi-group Analysis) và xem xét thêm các biến trung gian như chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng thương hiệu hoặc rủi ro cảm nhận.

---

Giá trị tham khảo

Luận án mang lại giá trị tham khảo chuyên môn cho các nhóm đối tượng:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo khung lý thuyết tích hợp thang đo SERVQUAL với yếu tố Khả năng tiếp cận, quy trình thiết kế thang đo hỗn hợp định tính - định lượng, phương pháp xác định cỡ mẫu theo Tabachnick và Fidell ($n > 8m + 50$) và kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS.
• Ban lãnh đạo và nhà quản trị tại các NHTM Việt Nam: Ứng dụng bộ thang đo 35 biến quan sát để thiết lập hệ thống kiểm toán định kỳ chất lượng dịch vụ NHĐT; định hướng phân bổ nguồn lực ưu tiên cải thiện theo thứ bậc tác động thực tế (ưu tiên hàng đầu cho Sự tin cậy và Sự đáp ứng).
• Cơ quan quản lý nhà nước (Ngân hàng Nhà nước, Bộ Thông tin và Truyền thông): Tham khảo các luận cứ thực tiễn về an toàn bảo mật, hạ tầng liên thông và kết nối thanh toán điện tử để hoàn thiện cơ chế điều hành và chính sách quản lý ngành ngân hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của luận án bao gồm những yếu tố cấu thành nào và thang đo được thiết kế ra sao?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT (biến độc lập): Sự tin cậy (5 biến quan sát), Sự đáp ứng (6 biến quan sát), Năng lực phục vụ (5 biến quan sát), Sự đồng cảm (5 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (7 biến quan sát), Khả năng tiếp cận (4 biến quan sát); 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát); và 5 biến kiểm soát gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp. Tổng cộng bộ thang đo có 35 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm.

2. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất và yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT theo kết quả hồi quy của luận án?

Theo kết quả phân tích phương trình hồi quy trên phần mềm SPSS được luận án công bố, yếu tố có tác động tích cực mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Sự tin cậy, tiếp theo là Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận, và yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là Sự đồng cảm.

3. Quy tắc xác định kích thước mẫu khảo sát định lượng trong luận án được tính như thế nào?

Để đảm bảo yêu cầu phân tích hồi quy tuyến tính, luận án áp dụng công thức chọn mẫu của Tabachnick và Fidell (1996, 2013): $$n > 8m + 50$$ Trong đó: $n$ là cỡ mẫu tối thiểu, $m$ là số thang đo/biến độc lập của mô hình. Đồng thời, nghiên cứu đặt điều kiện cỡ mẫu khảo sát chính thức phải đủ lớn với quy mô $n \ge 300$.

4. Luận án phân chia lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử thành những giai đoạn nào?

Luận án chỉ ra dịch vụ NHĐT khởi đầu từ năm 1989 tại Mỹ (ngân hàng Wells Fargo) và trải qua 3 giai đoạn tiến hóa chính:

1. Website quảng cáo (Brochure - Ware): Đăng tải thông tin giới thiệu, sản phẩm và liên lạc; giao dịch tài chính vẫn diễn ra tại chi nhánh truyền thống.
2. Thương mại điện tử (E-Commerce): Sử dụng Internet làm kênh phân phối bổ sung để truy vấn thông tin, giao dịch tài khoản.
3. Quản lý điện tử (E-Business): Tích hợp xử lý toàn diện trên Internet và mạng không dây cho cả khách hàng và quản trị nội bộ ngân hàng.

5. Luận án đề xuất những kiến nghị trọng tâm nào đối với Ngân hàng Nhà nước?

Luận án kiến nghị Ngân hàng Nhà nước: tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý và các quy định an toàn, bảo mật trong thanh toán điện tử; nâng cấp hạ tầng thanh toán quốc gia; tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT; và xây dựng các chế tài quản lý nhằm thúc đẩy sự phát triển minh bạch, an toàn của thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Đỗ Cẩm Hiền đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng thành công mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL có bổ sung yếu tố Khả năng tiếp cận. Thông qua quy trình nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, luận án đã xác định rõ thứ bậc tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM Việt Nam, trong đó Sự tin cậy và Sự đáp ứng giữ vai trò chi phối lớn nhất. Trên cơ sở phân tích thực trạng dữ liệu giai đoạn 2018-2022 và khảo sát sơ cấp năm 2023, công trình đã đề xuất hệ thống 9 nhóm giải pháp khả thi cho các ngân hàng thương mại cùng các kiến nghị chính sách đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ, đóng góp thiết thực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Cho đến nay, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các công trình này thường tập trung vào việc xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng. Các công trình nghiên cứu nước ngoài 1.

Các nghiên cứu nước ngoài liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Dựa trên việc phân tích 532 quan sát trong dịch vụ ngân hàng điện tử, Minjoon Jun và Shaohan Cai (2001) đã tập trung nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Mỹ. Theo đó, các tác giả đưa ra 17 nhân tố ảnh hưởng phân thành 3 nhóm bao gồm: (i) Nhóm chất lượng dịch vụ khách hàng gồm 10 nhân tố như: độ tin cậy, khả năng phản hồi, năng lực của ngân hàng, thái độ phục vụ lịch sự, uy tín của ngân hàng, tốc độ truy cập, truyền thông, sự am hiểu khách hàng, hợp tác và cải tiến liên tục; (ii) Nhóm chất lượng hệ thống trực tuyến gồm 5 nhân tố như: tính chính xác, dễ sử dụng, thời gian, tính thẩm mỹ và độ an toàn; (iii) Nhóm chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm 2 nhân tố: sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tính năng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, không có sự khác biệt đáng kể giữa các ngân hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các ngân hàng sử dụng dịch vụ truyền thống khi cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong đó các nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đó là độ tin cậy, khả năng phản hồi, tốc độ truy cập và tính chính xác.

Trên cơ sở đó, các tác giả cũng đưa ra một số gợi ý và khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng ở Mỹ. Cũng trong năm 2001, hai tác giả Vichuda Nui Polatoglu và Serap Ekin đã tiến hành một cuộc điều tra thực nghiệm về sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử 12 của người dân Thổ Nhĩ Kỳ và đã phát hiện ra ba nhân tố ảnh hưởng mạnh đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử là: độ tin cậy, mức độ truy cập Internet và sự tiết kiệm (Polatoglu, V. Flavian, Tores & Guinaliu (2004) đã phát hiện ra bốn nhân tố đó là: tốc độ truy cập vào dịch vụ, loại dịch vụ được cung cấp, tính bảo mật và uy tín của ngân hàng là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Tây Ban Nha. Tuy nhiên, khi khảo sát 740 khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử ở Hồng Kông thì Yang và Fang (2004) đã phát hiện ra rằng: các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống như năng lực phục vụ, sự lịch thiệp, sạch sẽ, thoải mái và thân thiện không còn phù hợp nữa trong khi đó các nhân tố như: sự tin cậy, trách nhiệm, sự đảm bảo lại rất quan trọng đối với cả chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử.