phần mở đầu, luận văn có kết cấu gồm 04 chƣơng cụ thể nhƣ sau: 3 z Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và kinh nghiệm về quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại BIDV Yên Bái. Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại BIDV Yên Bái.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Sự ra đời của công nghệ tin học đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong việc đƣa ra và hoàn thiện các phƣơng thức thanh toán của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng. Thẻ là một công cụ thanh toán hiện đại, thông dụng, tiện lợi hiện nay. Do đó, thẻ, dịch vụ thẻ cũng đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu, nghiên cứu sinh, học viên quan tâm nghiên cứu.
Thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã đọc và nghiên cứu một số nghiên cứu có liên quan sau đây: Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ” trên Tạp chí Khoa học của Trƣờng Đại học Cần Thơ. Bài báo cho rằng trong bối cảnh thanh toán tiền mặt ngày càng phát triển, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu đƣợc thực hiện khảo sát với 186 khách hàng. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng nhƣ Cronbach‟s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình Binary logistic đƣợc sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở mối tƣơng quan thuận với các thành phần nhƣ cung cách phục vụ, sự tin cậy và Phƣơng tiện hữu hình. Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” của Vũ Văn Thực (2012) đăng trên Tạp chí phát triển và hội nhập. Nội dung của nghiên cứu này đã trình bảy khá rõ về thực trạng dịch 5 z vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Trên cơ sở những nguyên nhân tồn tại, tác giả đã đề ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank cụ thể nhƣ: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ; Tăng cƣờng đầu tƣ cơ sở vật chất kỹ thuật; Chính sách phí phát hành; Tăng cƣờng công tác tiếp thị quảng cáo….Tuy nhiên, do sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam phát hành muộn hơn những ngân hàng khác nhƣ Vietcombank, Vietinbank, ngân hàng ACB…vì vậy các giải pháp mà tác giả đƣa ra chƣa thực sự phù hợp với tình hình phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng giai đoạn bấy giờ.
Đề tài nghiên cứu “Định hướng phát triển Thẻ thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Bích Hạnh (2008) đăng trên Tạp chí công nghệ ngân hàng số 68. Trong đề tài này tác giả đã đề cập về sự cần thiết của thẻ thanh toán trong xã hội hiện đại, đánh giá những kết quả đạt đƣợc về phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ sở định hƣớng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam. Bên cạnh những vấn đề đƣợc giải quyết, đề tài vẫn còn những tồn tại: Đề tài nghiên cứu đã đƣợc thực hiện trong những năm trƣớc nên không còn phù hợp với điều kiện hiện tại do có nhiều thay đổi trong các chính sách chung.
Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai” của tác giả Trần Công Sơn (2013). Đề tài đã đi sâu giải quyết những nội dung: hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, làm rõ nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời tác giả tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh qua đó đánh giá đƣợc những kết quả, những hạn chế trong công tác này. Với những hạn chế mà Chi nhánh còn tồn tại, tác giả đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế cũng nhƣ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển GiaLai. Mặc dù, luận văn đã nêu rất cụ thể những vấn đề trong nội dung đề tài cần nghiên cứu song do tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu ở một chi nhánh ngân hàng thuộc một tỉnh tƣơng đối 6 z khó khăn của miền Nam nên nó không thích hợp để áp dụng vào nghiên cứu đối với mặt bằng chung của các tỉnh trên cả nƣớc.
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam” của tác giả Đỗ Quang Thạch (2012). Đề tài đã giải quyết đƣợc những nội dung sau: Nêu ra những lý luận chung nhƣ: khái niệm, tiện ích, rủi ro của dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM. Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, tạo sự hài lòng và tin cậy, củng cố duy trì và phát triển thị phần thẻ tại địa phƣơng. Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế đặc biệt là thẻ tín dụng, không phù hợp với thực trạng và tồn tại của BIDV Yên Bái.
Luận văn Thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức” của tác giả Trần Thu Thảo (2013). Đề tài đã giải quyết đƣợc những nội dung sau: nêu ra những lý luận chung nhƣ khái niệm, đặc điểm, chủ thể tham gia, quy trình phát hành thẻ ngân hàng. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, bao gồm thực trạng về xác định nhiệm vụ, mục tiêu kinh doanh thẻ trong những năm gần đây, thực trạng về phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và triển khai các chiến lƣợc kinh doanh thẻ. Trên cơ sở đó nêu ra những ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ và đánh giá của chính tác giả về những thành công đạt đƣợc cũng nhƣ những tồn tại của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ hiện tại của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức.
Tuy nhiên đề tài vẫn còn tồn tại: tập trung nghiên cứu, phân tích và đƣa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ quốc tế, ít đề cập đến thẻ nội địa. Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, khác địa bàn hoạt động kinh doanh nên không áp dụng trực tiếp vào thực trạng hoạt động và những tồn tại ở BIDV Yên Bái. 7 z Bài viết “Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại” của tác giả Hoàng Trọng Cầu (2013) đăng trên kỹ thuật viễn thông. Bài viết đã trình bày cụ thể những vấn đề cần quan tâm, nghiên cứu đối với lĩnh vực kinh doanh thẻ của các ngân hàng thƣơng mại nhƣ vai trò, khái niệm, xu hƣớng phát triển… Tuy nhiên, nội dung bài viết mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết mà chƣa áp dụng vào thực tiến hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay.
Bài viết “Quản lý dịch vụ thẻ - hoạt động cần thiết của các ngân hàng thương mại” của tác giả Bùi Minh Quang (2014) đăng trên tạp chí ngân hàng só 16. Bài viết đã nhấn mạnh sự cần thiết của hoạt động quản lý dịch vụ thẻ của tất cả các ngân hàng thƣơng mại. Bài viết cũng đề xuất vấn đề các ngân hàng nên tách biệt bộ phận quản lý dịch vụ thẻ với bộ quận quản lý tín dụng. Mặc dù, những vấn đề đƣợc nêu lên trong bài viết khá đầy đủ và sâu sắc song bài viết chƣa nêu đƣợc cụ thể thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại trong điều kiện phát triển ngày nay.
Luận văn thạc sĩ “Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch – ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” của tác giả Bùi Minh Hà (2014). Nội dung luận văn đã nêu khá đầy đủ về cơ sở lý luận cũng nhƣ thực trạng và các giải pháp cần thực hiện để nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch - ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam. Song bên cạnh những mặt đạt đƣợc thì luận văn vẫn còn tồn tại hạn chế đó là tác giả mới chỉ đề cập đến nội dung quản lý rủi ro của dịch vụ thẻ mà nội dung này chỉ là một phần nhỏ nằm trong nội dung quản lý thẻ của các ngân hàng thƣơng mại. Mặc dù các công trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu và đề cập đến những đặc thù của các dịch vụ thẻ trong các ngân hàng khác nhau.
Tuy nhiên, việc tác giả nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Yên Bái Ngân, với những đặc thù riêng, trong giai đoạn hiện nay là không trùng lặp và có ý nghĩa thời sự và lý luận.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái quát về thẻ và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng đƣợc hiểu nhƣ một phƣơng tiện thanh toán đƣợc sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phƣơng tiện thanh toán khác nhƣ tiền mặt, séc, lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu. Với những tính năng ƣu việt nhƣ gọn nhẹ, an toàn, thuận lợi, thẻ ngân hàng đã và đang đƣợc sử dụng khá phổ biến ở nhiều nƣớc trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng.