Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hiện nay, sức khỏe con người đang đối mặt với nhiều thách thức như ô nhiễm môi trường, dịch bệnh gia tăng và vấn đề an toàn thực phẩm chưa được kiểm soát chặt chẽ. Theo Nghị quyết 46/NĐ/TW ngày 23/02/2005 của Bộ Chính trị, sức khỏe được xem là vốn quý nhất của mỗi cá nhân và toàn xã hội, đồng thời là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là dịch vụ khám chữa bệnh nội trú, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân, góp phần phát triển kinh tế - xã hội bền vững.

Bệnh viện Quân y 120, một trong những bệnh viện lớn tại tỉnh Tiền Giang, thực hiện chức năng khám chữa bệnh cho quân nhân và nhân dân khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại đây chưa được đánh giá toàn diện. Nghiên cứu này nhằm xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân và người thân) khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 trong khoảng thời gian từ 01/04/2019 đến 30/04/2019.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm khám phá và điều chỉnh thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố, kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm nhân khẩu học (độ tuổi), đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp Ban Lãnh đạo Bệnh viện Quân y 120 đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao uy tín và tạo ấn tượng tích cực về phong cách phục vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế. Đầu tiên, định nghĩa sức khỏe theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) là trạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất, tâm thần và xã hội, không chỉ đơn thuần là không có bệnh tật. Tiếp đó, khái niệm dịch vụ được hiểu là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, với đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu giữ được.

Về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng làm nền tảng, tập trung vào 5 đặc tính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, do đặc thù của dịch vụ y tế, thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospital) được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện, bao gồm các thành phần như sự tôn trọng và chu đáo, hiệu quả và liên tục, sự phù hợp, thông tin, hiệu suất tính tiền viện phí, bữa ăn, ấn tượng đầu tiên và sự đa dạng của nhân viên.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định qua các nghiên cứu như Spreng và Mackoy (1996), cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề quyết định sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác như mô hình năm khoảng cách của Parasuraman, mô hình tổng hợp của Brogowicz, và mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh bệnh viện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng, thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ tiến hành thảo luận nhóm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và điều chỉnh thang đo. Giai đoạn chính thức thu thập dữ liệu từ 216 phiếu khảo sát hợp lệ của bệnh nhân và người thân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 trong tháng 4 năm 2019.

Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính khả thi trong điều kiện thực tế. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố. Phân tích hồi quy bội được sử dụng để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng, đồng thời kiểm định các giả định của mô hình. Ngoài ra, phân tích ANOVA được áp dụng để kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng theo biến nhân khẩu học độ tuổi.

Timeline nghiên cứu được thực hiện trong tháng 4 năm 2019, từ thu thập dữ liệu, xử lý đến phân tích kết quả và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: Nghiên cứu xác định bốn nhân tố tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: năng lực phục vụ, sự tin cậy, viện phí và phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố tin cậy có hệ số tác động cao nhất, cho thấy bệnh nhân đặc biệt quan tâm đến độ chính xác và an toàn trong quá trình điều trị.

  2. Mức độ tác động của từng nhân tố: Hệ số hồi quy bội cho thấy sự tin cậy chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là năng lực phục vụ, viện phí và phương tiện hữu hình. Ví dụ, sự tin cậy có thể chiếm khoảng 40-50% ảnh hưởng tổng thể đến sự hài lòng, trong khi viện phí và phương tiện hữu hình có mức ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.

  3. Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi: Phân tích ANOVA cho thấy các nhóm tuổi khác nhau không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120, điều này cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá đồng đều trên các nhóm nhân khẩu học.

  4. Điểm đánh giá thấp ở một số nhân tố: Một số yếu tố như viện phí và phương tiện hữu hình có điểm đánh giá thấp hơn so với các nhân tố khác, cho thấy cần có sự cải thiện để nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân nhân tố tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất có thể do bệnh nhân đặt niềm tin vào khả năng chẩn đoán và điều trị chính xác của bệnh viện, điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về sự hài lòng trong lĩnh vực y tế. Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cũng là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng.

Viện phí và phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi chi phí hợp lý và cơ sở vật chất hiện đại góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình điều trị và nâng cao trải nghiệm bệnh nhân. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trước đây tại các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa trong nước.

Việc không có sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi cho thấy Bệnh viện Quân y 120 đã cung cấp dịch vụ đồng đều, không phân biệt nhóm khách hàng, điều này là điểm mạnh trong quản lý chất lượng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và biểu đồ hộp so sánh sự hài lòng theo nhóm tuổi để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường sự tin cậy trong dịch vụ khám chữa bệnh: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên y tế, đảm bảo quy trình khám chữa bệnh chính xác, minh bạch. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Lãnh đạo Bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo.

  2. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng: Xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng phục vụ, thái độ tận tâm, đồng cảm với bệnh nhân và người nhà. Đánh giá định kỳ hiệu quả phục vụ qua khảo sát khách hàng. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và quản lý chất lượng.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị y tế, cải tạo khu vực điều trị, phòng chờ, đảm bảo sạch sẽ, tiện nghi. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban Quản lý dự án và tài chính.

  4. Rà soát và điều chỉnh chính sách viện phí hợp lý: Tăng cường minh bạch trong tính toán viện phí, áp dụng các chính sách hỗ trợ cho bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn, giảm thiểu thủ tục hành chính phức tạp. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng kế toán và ban lãnh đạo.

Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ, có sự giám sát và đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp.

  2. Nhân viên y tế và đội ngũ phục vụ: Nắm bắt các yếu tố tác động đến trải nghiệm bệnh nhân, nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý y tế: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài tương tự.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và chính sách công: Hỗ trợ trong việc xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công, đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Quân y 120?
    Nghiên cứu cho thấy sự tin cậy trong dịch vụ khám chữa bệnh có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là năng lực phục vụ, viện phí và phương tiện hữu hình.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn áp dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu qua khảo sát 216 bệnh nhân và người thân, phân tích bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy bội.

  3. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi không?
    Kết quả phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi, nghĩa là dịch vụ được đánh giá đồng đều.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên kết quả nghiên cứu?
    Cần tập trung nâng cao sự tin cậy và năng lực phục vụ, đồng thời cải thiện cơ sở vật chất và chính sách viện phí để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.

  5. Luận văn có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các bệnh viện khác nhằm đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình gồm bốn nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Quân y 120: năng lực phục vụ, sự tin cậy, viện phí và phương tiện hữu hình.
  • Nhân tố tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất, khẳng định vai trò quan trọng của độ chính xác và an toàn trong khám chữa bệnh.
  • Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm tuổi, cho thấy dịch vụ được cung cấp đồng đều và công bằng.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Ban Lãnh đạo bệnh viện xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, điều chỉnh chính sách viện phí và đánh giá định kỳ sự hài lòng của bệnh nhân nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú.

Ban Lãnh đạo Bệnh viện Quân y 120 và các bên liên quan được khuyến khích áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao trải nghiệm bệnh nhân, góp phần xây dựng hình ảnh bệnh viện uy tín, chuyên nghiệp và thân thiện.