Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân y 120

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

NỘI DUNG TÓM TẮT

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Đối tượng nghiên cứu

1.4. Phạm vi nghiên cứu

1.5. Câu hỏi nghiên cứu

1.6. Những đóng góp mới của luận văn

1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học

1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn

1.7. Phương pháp nghiên cứu

1.8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước

1.8.1. Các nghiên cứu trong nước

1.8.2. Nghiên cứu ở nước ngoài

1.9. Kết cấu luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Một số khái niệm và thuật ngữ trong lĩnh vực khám chữa bệnh

2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.3. Sự hài lòng

2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

2.5. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

2.5.1. Một số mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch

2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6. Giả thuyết nghiên cứu

2.7. Kết luận chương 2

3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Tổng quan về Bệnh viện Quân y 120

3.2. Quy trình nghiên cứu

3.3. Thiết kế nghiên cứu

3.3.1. Nghiên cứu định tính

3.3.2. Nghiên cứu định lượng

3.4. Nghiên cứu chính thức

3.4.1. Phương pháp chọn mẫu

3.4.2. Thiết kế thang đo bảng câu hỏi

3.5. Kết luận chương 3

4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Thống kê mô tả

4.1.1. Mẫu nghiên cứu

4.1.2. Đánh giá thang đo

4.1.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

4.1.2.2. Phân tích EFA

4.2. Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định

4.3. Xem xét có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân theo yếu tố về tuổi

4.4. Kết luận chương 4

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Đóng góp của nghiên cứu

5.2. Hàm ý quản trị

5.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy

5.2.2. Nhóm giải pháp hài lòng về viện phí

5.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

5.2.4. Nhóm giải về nâng cao năng lực

5.3. Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu

5.4. Hạn chế của đề tài

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH EFA

PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH HỒI QUY, ANOVA

I. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân y 120. Các yếu tố được xác định bao gồm năng lực phục vụ, độ tin cậy, viện phí và phương tiện hữu hình. Kết quả cho thấy, độ tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ y tế đáng tin cậy, từ đó tạo dựng niềm tin nơi bệnh nhân. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào cảm nhận của bệnh nhân về sự chăm sóc và thái độ của nhân viên y tế.

1.1. Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng cho bệnh nhân. Nghiên cứu chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm các yếu tố vật chất như cơ sở hạ tầng mà còn liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Bệnh viện cần chú trọng đến việc cải thiện chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ của nhân viên. Một nghiên cứu trước đó đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của bệnh nhân có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là cần thiết để tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.

1.2. Đánh giá dịch vụ

Đánh giá dịch vụ là một phần quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập ý kiến từ 216 bệnh nhân. Kết quả cho thấy, các yếu tố như thời gian chờ đợi, chi phí dịch vụ và thái độ nhân viên đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng. Bệnh viện cần thực hiện các biện pháp cải thiện để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng cũng là một cách hiệu quả để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng.

II. Phân tích các nhân tố tác động

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có bốn nhân tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Quân y 120. Đầu tiên là năng lực phục vụ, thể hiện qua khả năng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân. Thứ hai là độ tin cậy, cho thấy sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ. Thứ ba là viện phí, một yếu tố quan trọng trong quyết định của bệnh nhân khi lựa chọn dịch vụ y tế. Cuối cùng là phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

2.1. Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy, bệnh viện cần có đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao và thái độ phục vụ tận tình. Điều này không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm mà còn tạo dựng niềm tin vào dịch vụ khám chữa bệnh. Một nghiên cứu trước đó đã chỉ ra rằng, năng lực phục vụ có mối liên hệ trực tiếp với sự hài lòng của bệnh nhân. Do đó, việc đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên y tế là cần thiết.

2.2. Độ tin cậy

Độ tin cậy là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy, bệnh nhân thường đánh giá cao những dịch vụ mà họ cảm thấy đáng tin cậy. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin chính xác về tình trạng sức khỏe và các phương pháp điều trị. Bệnh viện cần chú trọng đến việc xây dựng một hệ thống thông tin minh bạch và dễ hiểu để bệnh nhân có thể yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ y tế.

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Quân y 120