Tổng quan nghiên cứu

Từ năm 2015, ngành Y tế Việt Nam đã có nhiều đổi mới trong cải cách thủ tục hành chính và cơ chế quản lý nhằm phát triển hệ thống y tế hướng tới công bằng, hiệu quả và chất lượng bền vững. Đặc biệt, từ ngày 01/10/2017, các bệnh viện công lập tại TP. Hồ Chí Minh bắt đầu thực hiện cơ chế tự chủ hoàn toàn về tài chính, buộc các bệnh viện phải cạnh tranh lành mạnh để thu hút và duy trì người bệnh. Trong bối cảnh này, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh trở thành yếu tố sống còn để các bệnh viện công lập tồn tại và phát triển.

Nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu cụ thể gồm: xác định các yếu tố cấu thành hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh; đo lường ảnh hưởng của hành vi này đến sự hài lòng và lòng trung thành; đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp cho các bệnh viện trong giai đoạn tự chủ tài chính. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong tháng 6/2018 tại ba bệnh viện quận có phân hạng chuyên môn khác nhau: Bệnh viện Quận Thủ Đức (hạng I), Bệnh viện Quận 2 (hạng II) và Bệnh viện Quận 11 (hạng III). Các bệnh viện này được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và đã áp dụng công nghệ thông tin trong quy trình khám chữa bệnh, tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh tham gia đồng tạo giá trị.

Việc nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh chính sách thông tuyến khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, khi người dân có quyền lựa chọn bệnh viện phù hợp, đồng thời giúp các bệnh viện công lập nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng uy tín và thương hiệu thông qua việc cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên Logic hướng dịch vụ (Service Dominant Logic) của Vargo và Lusch (2004), theo đó giá trị không chỉ được tạo ra bởi nhà cung cấp mà còn được đồng tạo bởi khách hàng thông qua sự tương tác và tích hợp nguồn lực. Giá trị được xem là giá trị sử dụng (value-in-use), hình thành khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong bối cảnh thực tế của họ.

Khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh được phát triển dựa trên nghiên cứu của McColl-Kennedy và cộng sự (2012) và Yi & Gong (2013). Hành vi đồng tạo giá trị được hiểu là các hành động chủ động, hợp tác và tự nguyện của người bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm tích hợp nguồn lực và tương tác với các thành viên trong mạng lưới dịch vụ (bác sĩ, điều dưỡng, gia đình, cộng đồng). Hành vi này bao gồm hai thành phần chính: hành vi tham gia (tìm kiếm thông tin, chia sẻ thông tin, có trách nhiệm, giao tiếp) và hành vi công dân (phản hồi, ủng hộ, giúp đỡ, khoan dung).

Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là trạng thái thỏa mãn khi dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ, là chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Lòng trung thành của người bệnh được xem xét ở cả khía cạnh hành vi (mua lại, sử dụng dịch vụ) và thái độ (tin tưởng, ưu tiên lựa chọn), đóng vai trò là tài sản vô hình quan trọng giúp bệnh viện duy trì và phát triển.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm ba biến chính: hành vi đồng tạo giá trị tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành; sự hài lòng tác động tích cực đến lòng trung thành. Ngoài ra, các biến kiểm soát như giới tính, tuổi tác, nơi ở, thẻ bảo hiểm y tế được đưa vào để phân tích đa nhóm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận trực tiếp với 4 chuyên gia quản lý y tế và phỏng vấn sâu 10 người bệnh mãn tính nhằm điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

Nghiên cứu định lượng gồm hai giai đoạn: khảo sát sơ bộ với 50 người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng của Bệnh viện Quận Thủ Đức, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản; khảo sát chính thức với mẫu lớn hơn tại ba bệnh viện quận. Dữ liệu được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi Likert 5 mức độ.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 24 và AMOS 20 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kiểm định bootstrap và phân tích đa nhóm để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm người bệnh theo đặc điểm cá nhân và kinh tế - xã hội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh được xác định rõ ràng với 8 thành phần cấu thành, bao gồm hành vi tìm kiếm thông tin, chia sẻ thông tin, có trách nhiệm, giao tiếp, phản hồi, ủng hộ, giúp đỡ và thể hiện sự khoan dung. Thang đo hành vi đồng tạo giá trị có hệ số Cronbach’s Alpha trên 0.8, đảm bảo độ tin cậy cao.

  2. Hành vi đồng tạo giá trị có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh với mức độ ảnh hưởng khoảng 0.65 (tỷ lệ chuẩn hóa trong mô hình SEM). Điều này cho thấy người bệnh tích cực tham gia và hợp tác trong quá trình khám chữa bệnh sẽ cảm nhận được giá trị dịch vụ cao hơn, từ đó tăng sự hài lòng.

  3. Hành vi đồng tạo giá trị cũng tác động tích cực đến lòng trung thành của người bệnh, với hệ số ảnh hưởng khoảng 0.48, cho thấy sự tham gia chủ động của người bệnh góp phần tạo dựng lòng trung thành, thể hiện qua việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ tại cùng một bệnh viện.

  4. Sự hài lòng của người bệnh có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành, với hệ số ảnh hưởng lên đến 0.72, khẳng định vai trò trung gian quan trọng của sự hài lòng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài giữa người bệnh và bệnh viện.

  5. Phân tích đa nhóm cho thấy sự khác biệt đáng kể trong mối quan hệ giữa các biến theo nhóm tuổi và nhóm thẻ bảo hiểm y tế, trong đó nhóm người bệnh trẻ tuổi và có thẻ bảo hiểm y tế đầy đủ thể hiện mức độ đồng tạo giá trị và sự hài lòng cao hơn, từ đó có lòng trung thành mạnh mẽ hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về vai trò của hành vi đồng tạo giá trị trong nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ. Việc người bệnh chủ động tìm kiếm, chia sẻ thông tin và hợp tác trong quá trình điều trị giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cá nhân, từ đó gia tăng sự hài lòng.

Sự hài lòng được xác định là yếu tố then chốt thúc đẩy lòng trung thành, đồng thời lòng trung thành không chỉ thể hiện qua hành vi tái sử dụng dịch vụ mà còn qua thái độ tích cực như giới thiệu bệnh viện cho người khác. Kết quả phân tích đa nhóm cho thấy các đặc điểm cá nhân và kinh tế xã hội ảnh hưởng đến mức độ đồng tạo giá trị và sự hài lòng, điều này gợi ý các bệnh viện cần có chiến lược phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đồng ý trung bình của từng thành phần hành vi đồng tạo giá trị, biểu đồ đường mô tả mối quan hệ giữa các biến chính trong mô hình SEM, và bảng so sánh kết quả phân tích đa nhóm theo đặc điểm người bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông và cung cấp thông tin minh bạch, đầy đủ cho người bệnh nhằm nâng cao hành vi tìm kiếm và chia sẻ thông tin, qua đó tăng sự đồng tạo giá trị. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện và phòng truyền thông.

  2. Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và hỗ trợ người bệnh chủ động tham gia vào quá trình điều trị, nhằm thúc đẩy hành vi giao tiếp và trách nhiệm của người bệnh. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng đào tạo và nhân sự.

  3. Xây dựng kênh phản hồi đa dạng và thuận tiện như hộp thư góp ý, website, mạng xã hội để người bệnh dễ dàng phản hồi và ủng hộ bệnh viện, góp phần nâng cao hành vi phản hồi và ủng hộ. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng và công nghệ thông tin.

  4. Phát triển các chương trình hỗ trợ người bệnh giúp đỡ lẫn nhau và thể hiện sự khoan dung trong quá trình điều trị, tạo môi trường thân thiện và hỗ trợ cộng đồng người bệnh. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Phòng công tác xã hội và điều dưỡng.

  5. Phân tích và xây dựng chính sách riêng biệt cho các nhóm người bệnh theo độ tuổi và tình trạng bảo hiểm y tế, nhằm tối ưu hóa sự hài lòng và lòng trung thành của từng nhóm. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện và phòng kế hoạch tổng hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện công lập: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh tự chủ tài chính.

  2. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành y tế công cộng, quản trị y tế: Tài liệu tham khảo về mô hình hành vi đồng tạo giá trị trong lĩnh vực y tế, phương pháp nghiên cứu hỗn hợp và ứng dụng phân tích SEM trong nghiên cứu hành vi người bệnh.

  3. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ vai trò của mình trong việc thúc đẩy sự tham gia tích cực của người bệnh, cải thiện giao tiếp và hỗ trợ người bệnh trong quá trình điều trị.

  4. Các nhà hoạch định chính sách y tế: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và phân tích về tác động của chính sách tự chủ tài chính và thông tuyến bảo hiểm y tế đến hành vi người bệnh, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh là gì?
    Hành vi đồng tạo giá trị là các hành động chủ động, hợp tác và tự nguyện của người bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế, bao gồm tìm kiếm, chia sẻ thông tin, tuân thủ chỉ định, giao tiếp, phản hồi và hỗ trợ người khác, nhằm tạo ra giá trị chung cho bản thân và bệnh viện.

  2. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng của người bệnh, ảnh hưởng trực tiếp đến việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ, tuân thủ điều trị và giới thiệu bệnh viện cho người khác, từ đó góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

  3. Lòng trung thành của người bệnh được đo lường như thế nào?
    Lòng trung thành được đánh giá qua cả thái độ (tin tưởng, ưu tiên lựa chọn) và hành vi (tái sử dụng dịch vụ, giới thiệu cho người khác). Khách hàng trung thành giúp bệnh viện duy trì nguồn khách ổn định và giảm chi phí thu hút khách mới.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, người bệnh) và nghiên cứu định lượng (khảo sát trực tiếp, phân tích dữ liệu bằng SPSS và AMOS), đảm bảo tính chính xác và toàn diện của kết quả.

  5. Làm thế nào để bệnh viện tăng cường hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh?
    Bệnh viện cần cải thiện truyền thông, đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp, xây dựng kênh phản hồi hiệu quả, phát triển chương trình hỗ trợ cộng đồng người bệnh và điều chỉnh chính sách phù hợp với đặc điểm từng nhóm người bệnh.

Kết luận

  • Hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh gồm 8 thành phần cấu thành, đóng vai trò quan trọng trong nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện TP. Hồ Chí Minh.
  • Hành vi đồng tạo giá trị tác động tích cực đến sự hài lòng (hệ số ảnh hưởng ~0.65) và lòng trung thành (~0.48) của người bệnh.
  • Sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành (~0.72), khẳng định vai trò trung gian quan trọng trong mô hình.
  • Các đặc điểm cá nhân và kinh tế xã hội như tuổi tác, thẻ bảo hiểm y tế ảnh hưởng đến mức độ đồng tạo giá trị và sự hài lòng, gợi ý cần có chính sách phù hợp cho từng nhóm.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp thực tiễn nhằm tăng cường hành vi đồng tạo giá trị, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của các bệnh viện công lập.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện tuyến tỉnh và tư nhân để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Call to action: Các nhà quản lý và chuyên gia y tế nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ y tế hướng tới người bệnh, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động bệnh viện.