Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại trung tâm y tế thị xã từ sơn

Chuyên đề nghiên cứu Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại trung tâm y tế Từ Sơn, cập nhật xu hướng mới, giá trị tham khảo cao

• Tác giả: Vũ Tuấn Nam
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Bình Minh
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại trung tâm y tế Từ Sơn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.3. Khái niệm Dịch vụ Khám chữa bệnh và Chất lượng dịch vụ KCB
• 2.3.1. Khái niệm Dịch vụ KCB
• 2.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ KCB
• 3. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu về TTYT Từ Sơn
• 3.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm y tế cấp thị xã
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.3. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 3.3.4. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 3.3.5. Thang đo chính thức
• 3.3.6. Phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát
• 4.2. Kiểm tra sự tin cậy thang đo
• 4.3. Phân tích nhân tố
• 4.4. Phân tích tương quan
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 5. CHƯƠNG 4: BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Theo nhiều nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của các dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình tổ chức và thái độ của nhân viên y tế. Đặc biệt, trong lĩnh vực y tế, chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là sự chính xác trong chẩn đoán và điều trị mà còn bao gồm sự cảm thông và chăm sóc tận tình từ nhân viên y tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân mà còn góp phần giảm thiểu khiếu nại và tăng cường uy tín của cơ sở y tế.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thường được thực hiện thông qua các khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân. Các tiêu chí đánh giá bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch trong thông tin và thủ tục, cũng như thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Theo nghiên cứu của Bộ Y tế, việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân giúp các cơ sở y tế nhận diện được những vấn đề còn tồn tại và từ đó có những biện pháp cải tiến phù hợp. Việc này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường chăm sóc sức khỏe tốt hơn cho bệnh nhân.

II. Sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ y tế. Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi bệnh nhân cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng giới thiệu cơ sở y tế cho người khác, từ đó tạo ra một vòng lặp tích cực cho cơ sở y tế. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế, và môi trường chăm sóc. Việc cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân cần phải được thực hiện một cách đồng bộ và liên tục.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân có thể được phân loại thành hai nhóm chính: yếu tố bên trong và bên ngoài. Yếu tố bên trong bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế, và quy trình chăm sóc. Yếu tố bên ngoài bao gồm môi trường bệnh viện, sự tiện lợi trong việc tiếp cận dịch vụ và chi phí điều trị. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của bệnh nhân có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Do đó, việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

III. Trung tâm y tế Từ Sơn

Trung tâm y tế Từ Sơn là một trong những cơ sở y tế quan trọng tại Bắc Ninh, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân. Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, trung tâm đã triển khai nhiều chương trình cải tiến. Việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm không chỉ giúp nhận diện những vấn đề còn tồn tại mà còn tạo cơ hội để cải thiện dịch vụ. Trung tâm y tế Từ Sơn đã áp dụng các tiêu chí đánh giá từ Bộ Y tế để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân một cách hiệu quả.

3.1. Các chương trình cải tiến

Trung tâm y tế Từ Sơn đã thực hiện nhiều chương trình cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Các chương trình này bao gồm đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân, cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế. Ngoài ra, trung tâm cũng chú trọng đến việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ bệnh nhân để có những điều chỉnh kịp thời. Những nỗ lực này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho trung tâm.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) và sự hài lòng của bệnh nhân trở thành tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế. Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh, được thành lập năm 2018 trên cơ sở sáp nhập ba đơn vị y tế, đang đối mặt với áp lực quá tải và nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dân. Từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2020, nghiên cứu đã khảo sát 146 bệnh nhân nội trú tại Trung tâm nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB và mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn. Nghiên cứu tập trung trong phạm vi bệnh nhân nội trú tại Trung tâm trong giai đoạn 2020, với ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao hiệu quả phục vụ, giảm tỷ lệ chuyển viện vượt tuyến và tăng cường sự tin tưởng của người dân vào hệ thống y tế địa phương. Kết quả nghiên cứu góp phần hỗ trợ Trung tâm trong việc xây dựng chiến lược phát triển bền vững, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các chính sách quản lý chất lượng dịch vụ y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm yếu tố chính: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng khái niệm chất lượng dịch vụ y tế theo Gronroos (1984), phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị) và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất, thái độ nhân viên, quy trình phục vụ). Sự hài lòng của bệnh nhân được hiểu là mức độ cảm nhận của họ khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu, theo định nghĩa của Kotler (2007) và Zeithaml & Bitner (2000).

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh nhân, và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu giả thuyết về mối quan hệ giữa từng yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn sâu Ban giám đốc, trưởng phòng nhân sự và nhân viên có kinh nghiệm để hiệu chỉnh thang đo và bổ sung biến quan sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 160 bệnh nhân nội trú, thu thập 146 phiếu hợp lệ, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, đo lường các biến quan sát thuộc sáu nhân tố chính.

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu đảm bảo theo tiêu chuẩn N ≥ max[5x, 50+8m], trong đó x là số biến quan sát, m là số biến độc lập, phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú: Trung bình điểm hài lòng chung đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao. Khoảng 85% bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng ban đầu.

2. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy sự hữu hình (β = 0,32, p < 0,01), sự tin tưởng (β = 0,28, p < 0,01), sự phản hồi (β = 0,25, p < 0,05) và sự cảm thông (β = 0,22, p < 0,05) có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân. Yếu tố giá cảm nhận có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có tác động đáng kể (β = 0,18, p < 0,05). Sự đảm bảo có ảnh hưởng không đáng kể trong mô hình hồi quy.

3. Đánh giá chi tiết các yếu tố: Yếu tố sự hữu hình được bệnh nhân đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,3, phản ánh sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường bệnh viện. Sự phản hồi và sự cảm thông có điểm trung bình lần lượt là 4,0 và 3,9, cho thấy nhân viên y tế được đánh giá tích cực về thái độ và khả năng đáp ứng nhu cầu bệnh nhân.

4. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả tương đồng với nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010) về tầm quan trọng của sự định hướng khách hàng và chất lượng dịch vụ y tế trong việc nâng cao sự hài lòng. Tuy nhiên, sự đảm bảo trong nghiên cứu này có ảnh hưởng thấp hơn so với các nghiên cứu quốc tế, có thể do đặc thù địa phương và mức độ đầu tư về đào tạo chuyên môn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự hữu hình có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng có thể giải thích bởi việc Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn đã đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường sạch sẽ, an toàn cho bệnh nhân. Điều này phù hợp với đặc tính dịch vụ y tế, nơi mà yếu tố vật chất là điểm tiếp xúc đầu tiên và dễ nhận biết nhất đối với người bệnh.

Sự tin tưởng và sự phản hồi thể hiện qua thái độ, kỹ năng và khả năng cung cấp thông tin kịp thời của nhân viên y tế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho bệnh nhân. Kết quả này phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế, nhấn mạnh vai trò của yếu tố con người trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Mức độ ảnh hưởng thấp của sự đảm bảo có thể do bệnh nhân nội trú ít quan tâm đến các yếu tố như bảo mật thông tin hay sự an toàn pháp lý, hoặc do nhận thức về yếu tố này chưa rõ ràng. Giá cảm nhận mặc dù không phải là yếu tố quyết định hàng đầu nhưng vẫn ảnh hưởng đến sự hài lòng, phản ánh sự nhạy cảm của bệnh nhân với chi phí dịch vụ trong bối cảnh dịch vụ y tế công lập.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ hồi quy thể hiện hệ số β của từng yếu tố đối với sự hài lòng, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng và ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Tiếp tục đầu tư hiện đại hóa trang thiết bị, cải tạo môi trường bệnh viện sạch sẽ, an toàn nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng về yếu tố hữu hình. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm; Thời gian: 1-2 năm.

2. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng tư vấn, phản hồi và chăm sóc bệnh nhân nhằm tăng cường sự tin tưởng và cảm thông. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ phối hợp với các đơn vị đào tạo; Thời gian: 6-12 tháng.

3. Cải tiến quy trình cung cấp thông tin và thủ tục hành chính: Xây dựng hệ thống thông tin minh bạch, rõ ràng về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị và chi phí nhằm tăng cường sự phản hồi và giảm phiền hà cho bệnh nhân. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch tổng hợp và Phòng Hành chính quản trị; Thời gian: 6 tháng.

4. Kiểm soát và điều chỉnh mức phí dịch vụ hợp lý: Đánh giá và điều chỉnh giá dịch vụ phù hợp với chất lượng cung cấp, đảm bảo tính cạnh tranh và khả năng chi trả của bệnh nhân, đồng thời công khai minh bạch mức phí. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Tài chính kế toán; Thời gian: 12 tháng.

5. Tăng cường công tác truyền thông và thu thập phản hồi bệnh nhân: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản ánh của bệnh nhân thường xuyên để kịp thời xử lý và cải tiến dịch vụ. Chủ thể thực hiện: Phòng Công tác xã hội và Phòng Điều dưỡng; Thời gian: liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý các Trung tâm Y tế, Bệnh viện công lập: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và uy tín đơn vị.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh và Y tế công cộng: Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực y tế, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

3. Cán bộ chuyên trách chất lượng và cải tiến dịch vụ y tế: Cung cấp các chỉ số đánh giá cụ thể và đề xuất giải pháp thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú.

4. Các cơ quan quản lý nhà nước về y tế và chính sách công: Thông tin nghiên cứu giúp xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển hệ thống y tế địa phương, đặc biệt trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ công.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của bệnh nhân lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân, ảnh hưởng đến việc lựa chọn cơ sở y tế, tuân thủ điều trị và kết quả sức khỏe. Ví dụ, bệnh nhân hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế không?
   SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù y tế, đo lường các yếu tố như sự tin tưởng, sự phản hồi và sự cảm thông, rất quan trọng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu đã chứng minh tính ứng dụng hiệu quả của mô hình này.

3. Làm thế nào để cải thiện sự phản hồi trong dịch vụ y tế?
   Cải thiện bằng cách đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, cung cấp thông tin kịp thời, minh bạch và thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi bệnh nhân. Ví dụ, Trung tâm Y tế Từ Sơn đã áp dụng các biện pháp này và nhận được phản hồi tích cực.

4. Yếu tố giá cảm nhận ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Giá cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng khi bệnh nhân đánh giá mức phí dịch vụ có tương xứng với chất lượng nhận được. Mức phí hợp lý giúp tăng sự chấp nhận và giảm tâm lý phàn nàn.

5. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu không?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh chóng trong điều kiện thực tế, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện mẫu. Nghiên cứu đã đảm bảo cỡ mẫu đủ lớn và kiểm định độ tin cậy để tăng tính chính xác.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn, trong đó sự hữu hình và sự tin tưởng có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đạt khoảng 4,1/5, phản ánh sự đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ hiện tại.
• Kết quả nghiên cứu phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế, đồng thời chỉ ra những điểm cần cải thiện như quy trình cung cấp thông tin và giá dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và cải tiến thủ tục hành chính.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ sự hài lòng của bệnh nhân và mở rộng nghiên cứu sang các đối tượng khác.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn và các cơ sở y tế tương tự nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, góp phần phát triển bền vững hệ thống y tế địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ KCB 1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình.Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu phát biểu như: C.Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dich vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là một trong những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho Khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Trong nghiên cứu này, dịch vụ KCB được hiểu là toàn bộ các quá trình, các giải pháp, hoạt động của các cơ sở y tế được cấp phép hoạt động nhằm cung cấp những tiện ích cho người bệnh nhằm đáp ứng các nhu cầu về KCB của họ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức Luan van 7 và nhu cầu cá nhân khác nhau nên có sự cảm nhận về CLDV cũng khác nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna, “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum (1945), “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society for Quality, “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Zeithaml (1987), “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhaanjthwc về những thứ ta được nhận”. Theo Zeithaml (1987), giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của Khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.

Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. Khái niệm Dịch vụ KCB và Chất lượng dịch vụ KCB 1. Khái niệm Dịch vụ KCB: Theo luật khám chữa bệnh số:40/2009/QH12, ngày 3/11/2009: Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Chữa bệnh: là việc sử dụng các phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.

Người bệnh: là người sử dụng dịch vụ KCB. Luan van 8 Dịch vụ KCB: là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và người bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) được cấp phép hoạt động cung cấp. Sau khi KCB hoặc theo yêu cầu KCB thì người bệnh sẽ được chỉ định điều trị ngoại trú hoặc điều trị nội trú tại cơ sở y tế. Khái niệm chất lượng dịch vụ KCB: Chất lượng dịch vụ Bệnh viện đã được nhiều tác giả triển khai nghiên cứu, phần lớn các nghiên cứu dựa trên việc vận dụng các khái niệu của mô hình SERVERQUAL hoặc SERVPERF trong lĩnh vực y tế.

Theo quy chế Bệnh viện do Bộ Y tế ban hành năm 1997, công tác khám chữa bệnh bao gồm khám chữa bệnh ngoại trú và khám chữa bệnh nội trú. Vì bản chất là dịch vụ, KCB cũng mang tính chất của dịch vụ chung. Tuy nhiên, ngành y tế có những đặc thù liên quan đến sức khỏa và tính mạng con người nên dịch vụ khám chữa bệnh cũng sẽ có những đặc thù riêng. Chất lượng dịch vụ KCB là khả năng của các dịch vụ KCB đáp ứng nhu cầu của Khách hàng – người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng và các bên liên quan.

CLDV KCB được cấu thành bởi hai thành phần là: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. + Chất lượng kỹ thuật: là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh cho bệnh nhân. Để đánh giá được chất lượng kỹ thuật cần phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như việc sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần mới có thể để đánh giá. + Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất, trang thiết bị của bệnh viện, qui trình tổ chức thực hiệnKCB của bệnh viện, giao tiếp giữa nhân viên y tế với bệnh nhân, và sự thuận tiện trong các thủ tục KCB, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân…Chất lượng chức năng Luan van 9 có thể dễ dàng nhận thấy được khi bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Chỉ có nhân viên y tế là người được trang bị đầy đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ KCB. Bệnh nhân hiếm khi có khả năng nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số trường hợp, bệnh nhân đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật. Các chương trình đào tạo nâng cao năng lực nguồn nhân lực về chuyên môn và quản lí trong ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu là đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bào chất lượng kỹ thuật, ít được quan tâm đến kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng.Bên cạnh đó, do tính cạnh tranh của các dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian qua không cao, các hệ thống bệnh viện tư nhân còn nhỏ bé chưa cung cấp đầy đủ các dịch vụ, nhu cầu KCB của bệnh nhân.

Các yếu tố đó làm cho CLDV KCB ở Việt Nam trong thời gian qua mất cân đối nghiêm trọng giữa hai thành phần cấu thành kỹ thuật và chức năng. Tác giả Tống Thị Thanh Hoa (2009), “Nâng cao chát lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu Thái Bình”. Nghiên cứu dựa trên Mô hình Chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronoos. Tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011), “Nâng cao chất lượng dich vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa Phú Yên”.

Nghiên cứu này dựa trên thang đo SERVPERF về chất lượng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1985, 1988), cũng như liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh (Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005, Ngô Thị Ngoãn và ctg, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005 ; Phan Văn Tường, 2002; Lê Nũ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng., 2006; Akter, Upal và Hani; 2008 Hendriks và ctg, 2006; TSO và ctg, 2006). Tác giả Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013), “Thang đo chất lượng dịch vụ Bệnh viện”, Tạp chí phát triển Kinh tế, số 278 tháng 12/2013. Trong nghiên cứu của Wan-I Lee và ctg ( 2010) phát hiện rằng có 3 yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh gồm: sựu định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ. Luan van 10 Trong nghiên cứu của Laith Alrubaise và Feras Alkaa’ide (2011) đã sử dụng thang đo SERQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng dịch vụ Y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình.

Trong giai đoạn hiện nay, nhu cầu của người bệnh và xã hội càng phát triển. Song, ngành y tế vẫn chưa thể theo kịp đà phát triển của xã hội. Đặc biệt là công tác nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ KCB. Thực tế cho thấy các bệnh viện công lập ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chức năng đều giảm.

Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và trang thiết bị máy móc hiện đại để phát triển những kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của xã hội. Do vậy, đa số các bệnh viện tại Việt Nam (đặc biệt các bệnh viện công lập) không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân. Chính vì điều đó, hiện nay nhiều người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ KCB và có thu nhập cao bắt đầu chuyển sang lựa chọn các cơ sở y tế tư nhân, hay ra nước ngoài để KCB. Điều đó khẳng định bệnh nhân sẵn sàng trả chi phí cho sức khỏe của mình là điều tất yếu.

Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh - Tính không thể tách rời: Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu không có bệnh nhân, cho nên bệnh nhânphải luôn có trong quá trình cung cấp dịch vụ.