Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) và sự hài lòng của bệnh nhân trở thành tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế. Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh, được thành lập năm 2018 trên cơ sở sáp nhập ba đơn vị y tế, đang đối mặt với áp lực quá tải và nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dân. Từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2020, nghiên cứu đã khảo sát 146 bệnh nhân nội trú tại Trung tâm nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB và mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn. Nghiên cứu tập trung trong phạm vi bệnh nhân nội trú tại Trung tâm trong giai đoạn 2020, với ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao hiệu quả phục vụ, giảm tỷ lệ chuyển viện vượt tuyến và tăng cường sự tin tưởng của người dân vào hệ thống y tế địa phương. Kết quả nghiên cứu góp phần hỗ trợ Trung tâm trong việc xây dựng chiến lược phát triển bền vững, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các chính sách quản lý chất lượng dịch vụ y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm yếu tố chính: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng khái niệm chất lượng dịch vụ y tế theo Gronroos (1984), phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị) và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất, thái độ nhân viên, quy trình phục vụ). Sự hài lòng của bệnh nhân được hiểu là mức độ cảm nhận của họ khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu, theo định nghĩa của Kotler (2007) và Zeithaml & Bitner (2000).

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh nhân, và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu giả thuyết về mối quan hệ giữa từng yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn sâu Ban giám đốc, trưởng phòng nhân sự và nhân viên có kinh nghiệm để hiệu chỉnh thang đo và bổ sung biến quan sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 160 bệnh nhân nội trú, thu thập 146 phiếu hợp lệ, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, đo lường các biến quan sát thuộc sáu nhân tố chính.

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu đảm bảo theo tiêu chuẩn N ≥ max[5x, 50+8m], trong đó x là số biến quan sát, m là số biến độc lập, phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú: Trung bình điểm hài lòng chung đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao. Khoảng 85% bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng ban đầu.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy sự hữu hình (β = 0,32, p < 0,01), sự tin tưởng (β = 0,28, p < 0,01), sự phản hồi (β = 0,25, p < 0,05) và sự cảm thông (β = 0,22, p < 0,05) có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân. Yếu tố giá cảm nhận có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có tác động đáng kể (β = 0,18, p < 0,05). Sự đảm bảo có ảnh hưởng không đáng kể trong mô hình hồi quy.

  3. Đánh giá chi tiết các yếu tố: Yếu tố sự hữu hình được bệnh nhân đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,3, phản ánh sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường bệnh viện. Sự phản hồi và sự cảm thông có điểm trung bình lần lượt là 4,0 và 3,9, cho thấy nhân viên y tế được đánh giá tích cực về thái độ và khả năng đáp ứng nhu cầu bệnh nhân.

  4. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả tương đồng với nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010) về tầm quan trọng của sự định hướng khách hàng và chất lượng dịch vụ y tế trong việc nâng cao sự hài lòng. Tuy nhiên, sự đảm bảo trong nghiên cứu này có ảnh hưởng thấp hơn so với các nghiên cứu quốc tế, có thể do đặc thù địa phương và mức độ đầu tư về đào tạo chuyên môn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự hữu hình có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng có thể giải thích bởi việc Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn đã đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường sạch sẽ, an toàn cho bệnh nhân. Điều này phù hợp với đặc tính dịch vụ y tế, nơi mà yếu tố vật chất là điểm tiếp xúc đầu tiên và dễ nhận biết nhất đối với người bệnh.

Sự tin tưởng và sự phản hồi thể hiện qua thái độ, kỹ năng và khả năng cung cấp thông tin kịp thời của nhân viên y tế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho bệnh nhân. Kết quả này phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế, nhấn mạnh vai trò của yếu tố con người trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Mức độ ảnh hưởng thấp của sự đảm bảo có thể do bệnh nhân nội trú ít quan tâm đến các yếu tố như bảo mật thông tin hay sự an toàn pháp lý, hoặc do nhận thức về yếu tố này chưa rõ ràng. Giá cảm nhận mặc dù không phải là yếu tố quyết định hàng đầu nhưng vẫn ảnh hưởng đến sự hài lòng, phản ánh sự nhạy cảm của bệnh nhân với chi phí dịch vụ trong bối cảnh dịch vụ y tế công lập.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ hồi quy thể hiện hệ số β của từng yếu tố đối với sự hài lòng, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng và ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Tiếp tục đầu tư hiện đại hóa trang thiết bị, cải tạo môi trường bệnh viện sạch sẽ, an toàn nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng về yếu tố hữu hình. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm; Thời gian: 1-2 năm.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng tư vấn, phản hồi và chăm sóc bệnh nhân nhằm tăng cường sự tin tưởng và cảm thông. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ phối hợp với các đơn vị đào tạo; Thời gian: 6-12 tháng.

  3. Cải tiến quy trình cung cấp thông tin và thủ tục hành chính: Xây dựng hệ thống thông tin minh bạch, rõ ràng về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị và chi phí nhằm tăng cường sự phản hồi và giảm phiền hà cho bệnh nhân. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch tổng hợp và Phòng Hành chính quản trị; Thời gian: 6 tháng.

  4. Kiểm soát và điều chỉnh mức phí dịch vụ hợp lý: Đánh giá và điều chỉnh giá dịch vụ phù hợp với chất lượng cung cấp, đảm bảo tính cạnh tranh và khả năng chi trả của bệnh nhân, đồng thời công khai minh bạch mức phí. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Tài chính kế toán; Thời gian: 12 tháng.

  5. Tăng cường công tác truyền thông và thu thập phản hồi bệnh nhân: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản ánh của bệnh nhân thường xuyên để kịp thời xử lý và cải tiến dịch vụ. Chủ thể thực hiện: Phòng Công tác xã hội và Phòng Điều dưỡng; Thời gian: liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các Trung tâm Y tế, Bệnh viện công lập: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và uy tín đơn vị.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh và Y tế công cộng: Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực y tế, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

  3. Cán bộ chuyên trách chất lượng và cải tiến dịch vụ y tế: Cung cấp các chỉ số đánh giá cụ thể và đề xuất giải pháp thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước về y tế và chính sách công: Thông tin nghiên cứu giúp xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển hệ thống y tế địa phương, đặc biệt trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của bệnh nhân lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân, ảnh hưởng đến việc lựa chọn cơ sở y tế, tuân thủ điều trị và kết quả sức khỏe. Ví dụ, bệnh nhân hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế không?
    SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù y tế, đo lường các yếu tố như sự tin tưởng, sự phản hồi và sự cảm thông, rất quan trọng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu đã chứng minh tính ứng dụng hiệu quả của mô hình này.

  3. Làm thế nào để cải thiện sự phản hồi trong dịch vụ y tế?
    Cải thiện bằng cách đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, cung cấp thông tin kịp thời, minh bạch và thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi bệnh nhân. Ví dụ, Trung tâm Y tế Từ Sơn đã áp dụng các biện pháp này và nhận được phản hồi tích cực.

  4. Yếu tố giá cảm nhận ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
    Giá cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng khi bệnh nhân đánh giá mức phí dịch vụ có tương xứng với chất lượng nhận được. Mức phí hợp lý giúp tăng sự chấp nhận và giảm tâm lý phàn nàn.

  5. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu không?
    Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh chóng trong điều kiện thực tế, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện mẫu. Nghiên cứu đã đảm bảo cỡ mẫu đủ lớn và kiểm định độ tin cậy để tăng tính chính xác.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn, trong đó sự hữu hình và sự tin tưởng có ảnh hưởng mạnh nhất.
  • Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đạt khoảng 4,1/5, phản ánh sự đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ hiện tại.
  • Kết quả nghiên cứu phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế, đồng thời chỉ ra những điểm cần cải thiện như quy trình cung cấp thông tin và giá dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và cải tiến thủ tục hành chính.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ sự hài lòng của bệnh nhân và mở rộng nghiên cứu sang các đối tượng khác.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn và các cơ sở y tế tương tự nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, góp phần phát triển bền vững hệ thống y tế địa phương.