Mở đầu Giới thiệu tổng quan nghiên cứu bao gồm lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp và phạm vi giới hạn nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết Giới thiệu nền tảng lý thuyết có liên quan đến nghiên cứu, làm rõ các khái niệm trong quá trình nghiên cứu, giới thiệu về ngành dịch vụ y tế Việt Nam hiện nay, xây dựng 6 mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đƣợc đề nghị. Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu Trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện bao gồm: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, phƣơng pháp thu thập dữ liệu, các phƣơng pháp phân tích và giới thiệu các tiêu chuẩn khi phân tích dữ liệu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả của việc phân tích và kiểm định từ dữ liệu thu thập để đƣa ra kết luận từ những giả thuyết nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu đã đạt đƣợc, những đóng góp của nghiên cứu. Đồng thời nêu ra những hạn chế của đề tài để đề xuất các hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Tóm tắt chƣơng 1 Trong chƣơng 1, tác giả đã giới thiệu khái quát về đề tài, lý do hình thành đề tài. Ngoài ra trong chƣơng này, tác giả còn giới thiệu mục tiêu, ý nghĩa, phƣơng pháp, phạm vi nghiên cứu và bố cục của đề tài.
Chƣơng tiếp theo sẽ mô tả về cơ sở lý thuyết cũng nhƣ mô hình đƣợc sử dụng và mô tả tổng quan về ngành dịch vụ y tế. 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chƣơng 2 sẽ giới thiệu tổng quan các lý thuyết, khái niệm then chốt trong đề tài và các lý thuyết nền tảng có liên quan nhƣ lý thuyết về quan điểm trọng dịch vụ SDL, lý thuyết về nguồn lực phi vật chất, hành vi tƣơng tác của khách hàng. Trên cơ sở này, mô hình lý thuyết và các giả thuyết cũng sẽ đƣợc xây dựng dựa trên các khái niệm về nguồn lực phi vật chất, hành vi tƣơng tác của khách hàng và giá trị dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ y tế.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ Y TẾ 2.1 Tổng quan dịch vụ y tế Việt Nam Trong chiến lƣợc phát triển và chuyển dịch cơ cấu kinh tế Tp.HCM (và của cả nƣớc), dịch vụ y tế là một trong những ngành dịch vụ trọng tâm trong những năm sắp tới để hƣớng đến một nền kinh tế dịch vụ tri thức. TPHCM là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng của Việt Nam.
Với dân số đông, mật độ cao trong nội thành, cộng thêm một lƣợng lớn dân vãng lai, đã phát sinh nhu cầu lớn về y tế và chăm sóc sức khỏe. Toàn thành phố hiện có 40.406 nhân viên y tế 1.077 bác sĩ, sau đại học: 3.659 bác sĩ chiếm tỷ lệ 36,31% gồm: Giáo sƣ, Phó Giáo sƣ: 38; Tiến sĩ: 124; Thạc sĩ: 767. - Chuyên khoa II: 450; Chuyên khoa I: 2.588, Đại học 506 chiếm tỷ lệ 2,7% Theo tổng cục thống kê năm 2013, ngành y tế Tp.HCM ƣớc thực hiện khám và điều trị cho khoảng 31 triệu lƣợt bệnh nhân, trong đó tổng số lƣợt bệnh nhân điều trị nội trú gần 1,4 triệu lƣợt (chiếm 4,5%). Mạng lƣới y tế Tp.HCM hiện có 106 bệnh viện 2.
Trong đó: - Bệnh viện thuộc Bộ và Ngành quản lý 13 bệnh viện gồm bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện Thống Nhất, bệnh viện Quân đội, bệnh viện Bƣu điện, bệnh viện 1 Báo cáo đề án 1816 năm 2011 Sở Y tế TP.Hồ Chí Minh 2 Theo báo cáo tham luận nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh và giảm quá tải bệnh viện tại thành phố Hồ Chí Minh, tháng 2/2014 8 Giao thông…và các Viện. - Sở y tế quản lý 31 bệnh viện công lập gồm 10 bệnh viện đa khoa, 21 bệnh viện chuyên khoa; 12 trung tâm thuộc lĩnh vực y tế công cộng. - Y tế tƣ nhân: có 39 bệnh viện tƣ nhân, trong đó 24 bệnh viện đa khoa và 15 bệnh viện chuyên khoa; Ngoài ra trên địa bàn thành phố 194 phòng khám đa khoa, chuyên khoa, phòng khám 100% vốn nƣớc ngoài, nhà hộ sinh, phòng chẩn trị y học cổ truyền… - Ủy ban nhân dân Quận/Huyện quản lý y tế tuyến cơ sở gồm 23 bệnh viện Quận/Huyện; 24 Trung tâm y tế dự phòng Quận/Huyện; 24 Phòng y tế là cơ quan tham mƣu của UBND Quận/Huyện và 322 Trạm y tế phƣờng/xã trực thuộc trung tâm y tế dự phòng Quận huyện và Ủy ban nhân dân phƣờng/xã. Theo báo cáo chung tổng quan ngành y tế (JAHR 2013) năm 2013 của Bộ Y tế Việt Nam và Nhóm đối tác y tế (Health Partnership Group – HPG) phối hợp thực hiện, nhìn chung tình trạng sức khỏe ngƣời dân Việt Nam tiếp tục đƣợc cải thiện.
Tuy nhiên, hiện tại Việt Nam vẫn chƣa có một dịch vụ y tế chất lƣợng cao. Do nguyên nhân từ việc cung chƣa đáp ứng đƣợc cầu trong lĩnh vực y tế ở nƣớc ta, dẫn đến thực trạng bệnh viện đông bệnh nhân đến mức quá tải, đặc biệt là ở các khu vực cung cấp dịch vụ y tế công. Năm 2011 công suất sử dụng giƣờng bệnh chung của mạng lƣới bệnh viện là 111% 3. Ngoài ra, một bộ phận cán bộ y tế với y đức kém, thiếu trách nhiệm trong công tác đã làm suy giảm chất lƣợng dịch vụ, gây mất lòng tin với bệnh nhân.
Đến hết năm 2012, cả nƣớc có 1180 bệnh viện với tổng số trên 200 nghìn giƣờng bệnh đạt 25.04 giƣờng bệnh/10 000 dân (không tính trạm y tế xã, giƣờng công lập là giƣờng kế hoạch). Theo phân cấp quản lý hành chính, có 35 bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế, 382 bệnh viện tuyến tỉnh (bệnh viện tỉnh và bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh) có số giƣờng bệnh chiếm khoảng 50% tổng số giƣờng và 561 bệnh viện tuyến huyện với số giƣờng bệnh chiếm 30%. Có 48 bệnh viện ngành, chủ yếu là 3 Đề án giảm quá tải bệnh viện giai đoạn 2012-2020, Bộ Y tế, tháng 7/2012 9 bệnh viện đa khoa với số giƣờng chiếm tỷ lệ 4,2%. Cả nƣớc hiện có 150 bệnh viện tƣ nhân đƣợc cấp phép hoạt động với khoảng 9611 giƣờng bệnh.4 Thời gian qua, mặc dù ngành y tế đã tăng thêm số giƣờng bệnh, mở rộng loại hình điều trị ngoại trú và triển khai một số mô hình dịch vụ mới trong khám chữa bệnh, nâng cấp cơ sở vật chất, cải tiến thủ tục hành chính.
nhƣng tình trạng quá tải tại các bệnh viện vẫn chƣa đƣợc giải quyết. Quá trình xã hội hóa ngành y tế đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn, số lƣợng các phòng khám tƣ nhân, các phòng khám có yếu tố đầu tƣ từ nƣớc ngoài ngày càng nhiều. Trong khi đó, đời sống ngày càng đƣợc cải thiện, nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân ngày càng cao hơn. Hằng năm một bộ phận ngƣời dân Việt Nam vẫn ra nƣớc ngoài để đƣợc khám chữa bệnh và phục vụ tốt hơn (giá trị về dịch vụ cao hơn).
Trƣớc tình hình nhƣ hiện nay, những nhà quản lý tại các cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam cần có sự thay đổi, quan tâm sâu sát hơn và đầu tƣ hơn nữa về cơ sở vật chất, trang thiết bị điều trị, nhân lực, quy trình phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của ngƣời dân. Để làm tốt đƣợc điều này, những kiến thức, thông tin đánh giá của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế là rất quan trọng và cần thiết để các nhà quản lý hiểu rõ về bệnh nhân để tƣơng tác cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả tốt nhất.2 Bản chất hoạt động của dịch vụ y tế Xét về tính đặc thù của dịch vụ, theo Schneider & Bowen (2011), việc cung ứng dịch vụ y tế đòi hỏi phải có sự tƣơng tác cao giữa ngƣời sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) và nhà cung cấp dịch vụ (đội ngũ y bác sĩ), đối tƣợng sử dụng dịch vụ chủ yếu là các khách hàng cá nhân (bệnh nhân) và với tính đặc thù này, bệnh nhân sẽ không có nguyện vọng tái sử dụng dịch vụ dù thực sự hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đó. Các đặc điểm này đã khiến cho lĩnh vực y tế trở thành một lĩnh vực phức tạp và khó quản lý. Quy trình cung cấp dịch vụ tại các cơ sở khám chữa bệnh thƣờng đơn giản, không 4 Báo cáo chung tổng quan ngành y tế 2013, Bộ Y tế, tháng 11/2013 10 rƣờm rá và quá nhiều thủ tục, đòi hỏi tính chuyên nghiệp và chuẩn xác cao, tùy theo từng loại hình và quy mô bệnh viện/phòng khám thì có những bƣớc phục vụ khác nhau.
Nhƣng nhìn chung quy trình phục vụ đều trải qua 7 bƣớc sau:2 Bƣớc 1: Tiếp đón bệnh nhân và Hƣớng dẫn bệnh nhân Bƣớc 2: Nộp phí khám bệnh Bƣớc 3: Khám bệnh Bƣớc 4: Đóng tiền xét nghiệm, siêu âm, … Bƣớc 5: Xét nghiệm, siêm âm, … Bƣớc 6: Đọc kết quả xét nghiệm, siêu âm, … và kết luận. Bƣớc 7: Kê đơn thuốc điều trị ngoại trú hoặc nhập viện điều trị nội trú. Quy trình khám chữa bệnh Hình 2.1 Tổng quan quy trình khám chữa bệnh (Tham khảo quyết định 1313/QĐ-BYT, ngày 22 tháng 4 năm 2013) Một cách tổng quát, theo quy trình này, bác sĩ và nhân viên bệnh viện/phòng khám cùng bệnh nhân thực hiện các hoạt động tham gia vào quá trình dịch vụ nhƣ sau (xem 11 bảng 2.1 Hoạt động tham gia tạo sinh giá trị dịch vụ của bệnh nhân và bác sĩ/nhân viên bệnh viện/phòng khám STT Bệnh nhân Nhân viên và bác sĩ 1 Đăng ký khám/điều trị tại quầy tiếp Nhân viên tiếp đón ghi nhận và nhập đón thông tin cá nhân của bệnh nhân vào hệ thống máy tính. 2 Nộp phí khám bệnh và ngồi chờ tại Nhân viên hƣớng dẫn bệnh nhân đến cửa phòng khám/điều trị đã đƣợc chỉ nơi khám/điều trị bệnh (nếu cần) định, chờ đến lƣợt khám bệnh.
3 Khám bệnh Bác sĩ khám bệnh và chỉ định làm xét nghiệm hoặc nhập viện 4 Nếu đƣợc bác sĩ chỉ định xét nghiệm Bác sĩ dựa vào kết quả xét nghiệm, hoặc siêu âm, … bệnh nhân đóng siêu âm đọc kết quả và kết luận nhập tiền, thực hiện xét nghiệm, siêu âm, viện điều trị nội trú hay kê đơn điều trị … và chờ nhận kết quả theo giờ hẹn. Tùy vào từng quy mô bệnh viện/phòng khám mà quy trình khám chữa bệnh đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với thực tế. Chất lƣợng dịch vụ có thể đánh giá trên toàn bộ quy trình này.2 NỀN TẢNG LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ trên thế giới hiện nay đƣợc phát triển phong phú theo nhiều ngành và loại khác nhau.