MỞ ĐẦU 5 Chương này giới thiệu lý do hình thành đề tài, tính cấp thiết của đề tài, qua đó nêu lên mục tiêu mà đề tài hướng đến. Từ đó định hướng đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, những nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ, dựa trên những mô hình tham khảo đó để đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và các giả thuyết kỳ vọng Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nội dung Chương 3 giới thiệu quá trình tiến hành nghiên cứu, những phương pháp nghiên cứu định tính và quá trình xây dựng thang đo từ sơ bộ đến chính thức, những kỹ thuật phân tích định lượng cùng những tiêu chuẩn về các tham số thống kê Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 4 trình bày những kết quả mà nghiên cứu đạt được dựa trên việc phân tích tập dữ liệu đã thu thập như đặc điểm mẫu khảo sát, thực hiện kiểm định thang đo các khái niệm thành phần, phân tích nhân tố khám phá để hiệu chỉnh mô hình, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, thực hiện kiểm định các giả thuyết mà nghiên cứu đã đưa ra và mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy đa biến. Chương 5: KẾT LUẬN Mục đích của chương này là tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra kết luận từ nghiên cứu.
Chương này gồm 3 phần chính là tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu, một số đóng góp của nghiên cứu, các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung chương 2 tập trung vào một số khái niệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu, các nghiên cứu trước cùng với những mô hình mà nghiên cứu tham khảo. Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết cho mô hình.1 Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.
Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức (Nguyễn và Bùi, 2011) Nhìn chung, một dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần: - Phương tiện: Phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp - Hàng đi kèm: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý - Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ - Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tâm lý cho khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.2 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1Khái niệm NHTM Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gởi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
(Luật các Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 01/10/2004) Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.2 Dịch vụ NHTM Khái niệm: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản,… Theo tài liệu Quản trị ngân hàng của Hồ Diệu (2002), dịch vụ ngân hàng gồm có dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại: Dịch vụ truyền thống: - Trao đổi tiền - Chiết khấu thương phiếu - Cho vay doanh nghiệp 8 - Huy động tiền gửi - Bảo quản vật có giá và cho thuê tủ sắt - Cung cấp các tài khoản giao dịch - Tài trợ các hoạt động của Chính phủ - Cung cấp dịch vụ ủy thác Các dịch vụ hiện đại: - Quản lý ngân quỹ - Tư vấn tài chính - Cho vay tiêu dùng - Cho thuê tài chính - Cho vay tài trợ dự án - Cung cấp dịch vụ bảo hiểm - Dịch vụ môi giới chứng khoán - Dịch vụ thẻ thanh toán - Dịch vụ ngân hàng điện tử Rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như danh mục dịch vụ đã miêu tả ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín dụng và tài khỏan tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán) được tung ra hàng năm. Nhìn chung, dạnh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn hơn cho khách hàng. Khách 9 hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho người cung cấp.
Theo cách đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng, được hình thành và bảo đảm từ hai phía Ngân hàng và khách hàng. Với mỗi bên tham gia vào hoạt động hoạt động thì chất lượng dịch vụ thể hiện khác nhau: Chức năng thủ quỹ cho xã hội của Ngân hàng Đối với khách hàng: Đảm bảo an toàn tài sản và sinh lời cho đồng vốn tạm thời nhàn rỗi của khách hàng. Đối với Ngân hàng: Là cơ sở để thực hiện chức năng thanh toán, tạo nguồn vốn để ngân hàng thực hiện chức năng tín dụng. Đối với nền kinh tế: Tập trung nguồn vốn tạm thời thừa trong nền kinh tế, khuyến khích tích luỹ trong xã hội.
Chức năng trung gian thanh toán của Ngân hàng Đối với khách hàng: Tạo điều kiện thanh toán nhanh chóng, an toàn, hiệu quả. Đối với ngân hàng: Cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có chất lượng làm tăng uy tín cho ngân hàng, tạo điều kiện thu hút nguồn vốn tiền gửi; Uy tín ngân hàng được nâng cao nên Ngân hàng có thể mở rộng quy mô chức năng tín dụng và tăng nguồn vốn cho vay, qua đó góp phần tăng thêm thu nhập cho ngân hàng. 10 Đối với nền kinh tế: Thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, luân chuyển vốn trong nền kinh tế từ đó đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hoá, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, hiệu quả của quá trình tái sản xuất xã hội, làm giảm khối lượng tiền mặt dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt. Chức năng trung gian tín dụng của Ngân hàng Đối với người đi vay: Thoả mãn được nhu cầu vốn tạm thời thiếu trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các chủ thể trong nền kinh tế; Tiết kiệm chi phí, thời gian tìm kiếm nguồn vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
Đối với người đi gửi: Thu lợi từ nguồn vốn nhàn rỗi của mình; Đảm bảo an toàn tiền gửi và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán tiện lợi. Đối với ngân hàng: Tăng cường lợi nhuận cho ngân hàng từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng mua giới; Tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng. Đối với nền kinh tế: Thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất đã được thực hiện và mở rộng quy mô tái sản xuất; Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn nhờ tận dụng nguồn vốn tạm thời thừa vào quá trình cho vay đối với các chủ thể của nền kinh tế; Kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước đây 2.1 Mô hình SERVQUAL Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.