I. Giới thiệu
Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển, yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ngày càng cao hơn cả về chất lượng dịch vụ, giá cả và tiện ích. Agribank Lâm Đồng, với vai trò là một trong những ngân hàng hàng đầu tại khu vực, đã nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1 Lý do hình thành đề tài
Agribank Lâm Đồng đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng khác. Để duy trì và mở rộng thị phần, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc nghiên cứu này không chỉ giúp Agribank Lâm Đồng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn giúp xây dựng chiến lược phát triển bền vững trong tương lai.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này và đề xuất các giải pháp cải tiến. Những kết quả thu được sẽ là cơ sở để Agribank Lâm Đồng nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững vị thế hàng đầu trên thị trường.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ, cùng với các mô hình nghiên cứu đã được áp dụng trong lĩnh vực này. Mô hình SERVQUAL và SERVPERF là hai mô hình chính được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Sự áp dụng các mô hình này giúp xác định các yếu tố cấu thành dịch vụ ngân hàng và tạo cơ sở cho việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng.
2.1 Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL được phát triển để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính: khả năng tiếp cận, độ tin cậy, sự đảm bảo, đáp ứng và sự cảm thông. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp Agribank Lâm Đồng xác định các điểm mạnh và yếu trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
2.2 Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường hiệu suất của dịch vụ ngân hàng thay vì khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế. Mô hình này giúp đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng về hiệu suất thực tế mà họ nhận được từ Agribank Lâm Đồng. Việc áp dụng mô hình này sẽ cung cấp cái nhìn rõ ràng hơn về trải nghiệm khách hàng.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bao gồm việc phỏng vấn sâu với lãnh đạo và nhân viên của Agribank Lâm Đồng, nhằm thu thập thông tin về dịch vụ ngân hàng và nhu cầu của khách hàng. Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ 380 khách hàng. Dữ liệu này sẽ được phân tích để xác định độ tin cậy và giá trị của các thang đo, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết đã đề cập, nhằm đảm bảo rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được xác định một cách chính xác. Các câu hỏi khảo sát được xây dựng để đo lường các yếu tố như khả năng tiếp cận, độ tin cậy, và sự đảm bảo. Các kỹ thuật phân tích dữ liệu như hồi quy đa biến và phân tích nhân tố sẽ được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng.
3.2 Phân tích dữ liệu
Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê để xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy đa biến sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng. Kết quả phân tích sẽ cung cấp thông tin quý giá cho việc cải tiến và nâng cao dịch vụ ngân hàng.
