Luận Án Tiến Sĩ Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam

• Tác giả: Trần Thị Ngọc Tú
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Đức Triệu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Kinh Tế Học
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và chỉ số tổng hợp
• 1.2. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng thương mại bán lẻ
• 1.3. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Lý luận chung về chỉ số tổng hợp
• 1.5. Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.6. Tổng quan nghiên cứu
• 1.6.1. Tổng quan nghiên cứu về xây dựng chỉ số chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Tổng quan các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.7. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: HOÀN THIỆN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
• 2.1. Đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
• 2.2. Nghiên cứu định tính hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam
• 2.2.1. Tổng quan phương pháp Delphi
• 2.2.2. Quy trình thực hiện phương pháp Delphi nhằm hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam
• 2.2.3. Đề xuất nhóm chuyên gia
• 2.2.4. Xây dựng bảng hỏi
• 2.2.5. Thực hiện lấy ý kiến chuyên gia 3 vòng
• 2.3. Hoàn thiện thang đo lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.4. Nghiên cứu định lượng kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam
• 2.4.1. Giới thiệu về cách thức thu thập thông tin và mẫu nghiên cứu
• 2.4.2. Phương pháp kiểm định thang đo
• 2.4.3. Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHỈ SỐ TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 3.1. Phương pháp xây dựng chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.2. Đề xuất các bước xây dựng chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.3. Xác định trọng số
• 3.4. Phương pháp tính chỉ số tổng hợp
• 3.5. Tính toán thử nghiệm chỉ số chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ dữ liệu điều tra
• 3.6. Tính trọng số của từng chỉ báo
• 3.7. Tính trọng số của chỉ số thành phần
• 3.8. Tính chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.9. Thảo luận về kết quả tính thử nghiệm chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.10. Một số khuyến nghị về xây dựng chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.11. Hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.12. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm tài chính mà còn bao gồm trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm sự hài lòng của khách hàng, tính năng của dịch vụ, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đánh giá ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hiện nay chủ yếu dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, sự phục vụ, và sự tiện lợi. Điều này cho thấy rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Đánh giá ngân hàng dựa trên chất lượng dịch vụ giúp các ngân hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động của mình. Điều này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt. Theo một nghiên cứu, các ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn và doanh thu ổn định hơn. Do đó, việc xây dựng một chỉ số tổng hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết.

II. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có một phương pháp tiếp cận toàn diện. Phương pháp này bao gồm việc sử dụng các chỉ số định lượng và định tính để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ tài chính cần được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự phục vụ, và tính tiện lợi. Việc áp dụng phương pháp Delphi trong nghiên cứu cho phép thu thập ý kiến từ các chuyên gia trong ngành, từ đó hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ. Kết quả từ nghiên cứu định tính sẽ được kiểm định qua nghiên cứu định lượng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thang đo. Điều này giúp các ngân hàng có thể so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ của mình với các ngân hàng khác trong hệ thống.

2.1. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng cần được xây dựng dựa trên các yếu tố cấu thành cụ thể. Các yếu tố này bao gồm sự tin cậy, sự phục vụ, và sự tiện lợi. Việc xác định trọng số cho từng yếu tố là rất quan trọng để đảm bảo rằng các ngân hàng có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của mình. Nghiên cứu cho thấy rằng, việc sử dụng phương pháp phân tích nhân tố có thể giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra một chuẩn mực để so sánh với các ngân hàng khác.

III. Kết quả và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam còn nhiều hạn chế. Nhiều ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ. Việc đánh giá ngân hàng dựa trên ý kiến của khách hàng là rất cần thiết để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng cần phải cải thiện không chỉ về mặt sản phẩm mà còn về mặt dịch vụ khách hàng để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

3.1. Khuyến nghị cho các ngân hàng

Các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên, nâng cao công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ tài chính có thể giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả phục vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Hơn nữa, ngân hàng cũng cần thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ kịp thời. Điều này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng.