Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vũng Tàu

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.4. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.4.1. Dịch vụ huy động vốn

2.4.2. Dịch vụ tín dụng

2.4.3. Dịch vụ thẻ

2.4.4. Dịch vụ thanh toán

2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.5. Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.7. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.8. Kinh nghiệm của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.8.1. Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore

2.8.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

2.8.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

2.9. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.9.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

2.9.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

2.9.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

2.9.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr.)

2.9.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.9.4. Các nghiên cứu thực nghiệm

2.9.5. Mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ

3.1.2. Nghiên cứu chính thức

3.2. Quy trình nghiên cứu

3.3. Phương pháp nghiên cứu

3.3.1. Nghiên cứu định tính

3.3.2. Nghiên cứu định lượng

3.4. Mẫu nghiên cứu chính thức

3.5. Tóm tắt chương 3

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu

4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha của các thang đo

4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập

4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Phân tích nhân tố khẳng định CFA

4.5. Kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu

4.6. Kiểm định giá trị hội tụ

4.7. Kiểm định độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích

4.8. Kiểm định mô hình bằng cấu trúc tuyến tính

4.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu

4.10. Tóm tắt chương 4

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Hàm ý quản trị

5.2. Cải thiện yếu tố cảm thông

5.3. Cải thiện yếu tố Tin cậy

5.4. Cải thiện yếu tố Hữu hình

5.5. Cải thiện yếu tố Đảm bảo

5.6. Cải thiện yếu tố Đáp ứng

5.7. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

I. Giới thiệu

Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu" được thực hiện nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng, khảo sát 152 khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng BIDV tại Vũng Tàu. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Độ tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, và Sự hữu hình. Cảm thông được xác định là yếu tố tác động mạnh nhất với trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.369. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng dịch vụ của khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu này. Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng. Đối với ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm các yếu tố như độ tin cậy và sự đáp ứng mà còn phải xem xét đến cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, và dịch vụ thẻ đều cần được đánh giá một cách toàn diện để đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng BIDV thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó gia tăng thị phần trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn và thảo luận nhóm nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát với cỡ mẫu 152 khách hàng. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như cảm thông và độ tin cậy có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng dịch vụ của khách hàng tại BIDV Vũng Tàu. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện các yếu tố này trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng khách hàng tại BIDV Vũng Tàu chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố chính. Trong đó, cảm thông là yếu tố có trọng số hồi quy cao nhất, cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự quan tâm và hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng. Các yếu tố khác như độ tin cậy và đảm bảo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải thiện các yếu tố này sẽ không chỉ nâng cao sự hài lòng dịch vụ mà còn giúp BIDV củng cố vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng bán lẻ.

V. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng để nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố như cảm thông, độ tin cậy và sự hữu hình. Các hàm ý quản trị được đề xuất bao gồm việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, cải thiện quy trình dịch vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi, và đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Những cải tiến này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng dịch vụ mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vũng Tàu