Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch của công ty TNHH Nhi Na

• Tác giả: Hồ Hà Khánh Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Xe Du Lịch Của Công Ty TNHH Nhi Na
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế
• 1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu liên quan
• 1.3.1.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 1.3.1.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
• 1.3.1.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 1.3.1.4. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
• 1.3.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH NHI NA
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Nhi Na
• 2.1.1. Sơ lược về công ty
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban
• 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019
• 2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019
• 2.1.6. Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019
• 2.1.7. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019
• 2.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
• 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.2.2. Mô tả hành vi của khách hàng
• 2.2.2.1. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ
• 2.2.2.2. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ
• 2.2.2.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty
• 2.2.2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
• 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 2.2.5. Phân tích hồi quy tương quan
• 2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.2.5.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
• 2.2.5.4. Dò tìm các vi phạm kiểm định
• 2.2.5.4.1. Xem xét tự tương quan
• 2.2.5.4.2. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na
• 2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy
• 2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng
• 2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông
• 2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
• 2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lòng của KH
• 2.2.7. Nhận xét về kết quả nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA
• 3.1. Mục tiêu và định hướng
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na
• 3.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng
• 3.2.2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông
• 3.2.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ xe du lịch

Chất lượng dịch vụ xe du lịch là yếu tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm các yếu tố vật chất như xe cộ, mà còn liên quan đến trải nghiệm khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Các yếu tố như độ tin cậy, tính đáp ứng, và sự cảm thông đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này không chỉ giúp công ty tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao uy tín thương hiệu.

1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ xe du lịch được định nghĩa là một hoạt động cung cấp phương tiện di chuyển cho khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng. Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu. Điều này có nghĩa là khách hàng không chỉ mua một chuyến đi mà còn trải nghiệm những giá trị mà dịch vụ mang lại. Chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch không chỉ dựa vào phương tiện mà còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên, sự tiện nghi và an toàn trong suốt hành trình.

1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ xe du lịch có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, không thể lưu trữ và không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng. Điều này có nghĩa là trải nghiệm khách hàng diễn ra ngay tại thời điểm sử dụng dịch vụ. Khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng, do đó, phản hồi khách hàng trở thành yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Các công ty cần chú trọng đến việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

II. Thực trạng và chất lượng dịch vụ xe du lịch tại Công ty TNHH Nhi Na

Công ty TNHH Nhi Na đã hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ xe du lịch từ năm 2009. Qua quá trình nghiên cứu, nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ của công ty vẫn còn một số hạn chế. Mặc dù công ty đã đầu tư vào xe du lịch mới và hiện đại, nhưng sự hài lòng khách hàng vẫn chưa đạt mức mong đợi. Các yếu tố như độ tin cậy và tính đáp ứng của dịch vụ cần được cải thiện. Khách hàng thường phản ánh về thời gian chờ đợi và sự không nhất quán trong dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

2.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã đưa ra nhiều ý kiến về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na. Nhiều khách hàng cho rằng độ tin cậy của dịch vụ chưa cao, đặc biệt là trong việc đảm bảo thời gian khởi hành và đến nơi. Phản hồi khách hàng cho thấy rằng họ mong muốn có sự cải thiện trong việc thông báo lịch trình và sự hỗ trợ từ nhân viên. Điều này cho thấy rằng công ty cần chú trọng hơn đến việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và phản hồi khách hàng. Khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ có tính đáp ứng cao và nhân viên phục vụ tận tình. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp công ty nâng cao sự hài lòng khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, Công ty TNHH Nhi Na cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao tính đáp ứng. Thứ hai, việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Cuối cùng, công ty cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả để đảm bảo rằng mọi dịch vụ đều đạt tiêu chuẩn cao nhất.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên nâng cao tâm lý khách hàng và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

3.2. Hệ thống quản lý chất lượng

Xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả sẽ giúp Công ty TNHH Nhi Na theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách liên tục. Hệ thống này cần bao gồm các chỉ số đánh giá cụ thể về sự hài lòng khách hàng, độ tin cậy, và tính đáp ứng. Việc thường xuyên đánh giá và điều chỉnh hệ thống sẽ giúp công ty duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng trong thời gian tới.