Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty tnhh nhi na

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch tại công ty TNHH Nhi Na, phân tích và đánh giá hiệu quả dịch vụ.

• Tác giả: Hồ Hà Khánh Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Xe Du Lịch Của Công Ty TNHH Nhi Na
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế
• 1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu liên quan
• 1.3.1.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 1.3.1.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
• 1.3.1.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 1.3.1.4. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
• 1.3.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH NHI NA
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Nhi Na
• 2.1.1. Sơ lược về công ty
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban
• 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019
• 2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019
• 2.1.6. Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019
• 2.1.7. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019
• 2.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
• 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.2.2. Mô tả hành vi của khách hàng
• 2.2.2.1. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ
• 2.2.2.2. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ
• 2.2.2.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty
• 2.2.2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
• 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 2.2.5. Phân tích hồi quy tương quan
• 2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.2.5.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
• 2.2.5.4. Dò tìm các vi phạm kiểm định
• 2.2.5.4.1. Xem xét tự tương quan
• 2.2.5.4.2. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na
• 2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy
• 2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng
• 2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông
• 2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
• 2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lòng của KH
• 2.2.7. Nhận xét về kết quả nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA
• 3.1. Mục tiêu và định hướng
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na
• 3.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng
• 3.2.2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông
• 3.2.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ xe du lịch

Chất lượng dịch vụ xe du lịch là yếu tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm các yếu tố vật chất như xe cộ, mà còn liên quan đến trải nghiệm khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Các yếu tố như độ tin cậy, tính đáp ứng, và sự cảm thông đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này không chỉ giúp công ty tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao uy tín thương hiệu.

1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ xe du lịch được định nghĩa là một hoạt động cung cấp phương tiện di chuyển cho khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng. Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu. Điều này có nghĩa là khách hàng không chỉ mua một chuyến đi mà còn trải nghiệm những giá trị mà dịch vụ mang lại. Chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch không chỉ dựa vào phương tiện mà còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên, sự tiện nghi và an toàn trong suốt hành trình.

1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ xe du lịch có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, không thể lưu trữ và không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng. Điều này có nghĩa là trải nghiệm khách hàng diễn ra ngay tại thời điểm sử dụng dịch vụ. Khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng, do đó, phản hồi khách hàng trở thành yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Các công ty cần chú trọng đến việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

II. Thực trạng và chất lượng dịch vụ xe du lịch tại Công ty TNHH Nhi Na

Công ty TNHH Nhi Na đã hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ xe du lịch từ năm 2009. Qua quá trình nghiên cứu, nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ của công ty vẫn còn một số hạn chế. Mặc dù công ty đã đầu tư vào xe du lịch mới và hiện đại, nhưng sự hài lòng khách hàng vẫn chưa đạt mức mong đợi. Các yếu tố như độ tin cậy và tính đáp ứng của dịch vụ cần được cải thiện. Khách hàng thường phản ánh về thời gian chờ đợi và sự không nhất quán trong dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

2.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã đưa ra nhiều ý kiến về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na. Nhiều khách hàng cho rằng độ tin cậy của dịch vụ chưa cao, đặc biệt là trong việc đảm bảo thời gian khởi hành và đến nơi. Phản hồi khách hàng cho thấy rằng họ mong muốn có sự cải thiện trong việc thông báo lịch trình và sự hỗ trợ từ nhân viên. Điều này cho thấy rằng công ty cần chú trọng hơn đến việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và phản hồi khách hàng. Khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ có tính đáp ứng cao và nhân viên phục vụ tận tình. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp công ty nâng cao sự hài lòng khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, Công ty TNHH Nhi Na cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao tính đáp ứng. Thứ hai, việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Cuối cùng, công ty cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả để đảm bảo rằng mọi dịch vụ đều đạt tiêu chuẩn cao nhất.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên nâng cao tâm lý khách hàng và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

3.2. Hệ thống quản lý chất lượng

Xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả sẽ giúp Công ty TNHH Nhi Na theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách liên tục. Hệ thống này cần bao gồm các chỉ số đánh giá cụ thể về sự hài lòng khách hàng, độ tin cậy, và tính đáp ứng. Việc thường xuyên đánh giá và điều chỉnh hệ thống sẽ giúp công ty duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng trong thời gian tới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam phát triển nhanh chóng kéo theo nhu cầu vận tải hành khách bằng đường bộ phục vụ tham quan, nghỉ dưỡng và công tác ngày càng gia tăng. Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, sự tham gia của nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vận tải du lịch (như Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Kha Trần, Công ty TNHH MTV Sinh An Thịnh, Công ty xe du lịch Phương Ty) đã tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt. Công ty TNHH Nhi Na được thành lập từ năm 2009, trải qua 11 năm hoạt động đã xây dựng được lượng khách hàng nhất định, tuy nhiên công tác duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển vẫn còn bộc lộ một số mặt hạn chế nhất định. Đề tài khóa luận tốt nghiệp "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na" do sinh viên Hồ Hà Khánh Linh thực hiện (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) nhằm giải quyết yêu cầu đánh giá thực trạng và xác định các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Khóa luận xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về dịch vụ xe du lịch và chất lượng của dịch vụ xe du lịch.
2. Phân tích thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ xe du lịch tại Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018–2019.
3. Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ xe du lịch đến sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình định lượng.
4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ xe du lịch và mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng; đối tượng khảo sát là khách hàng nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Nhi Na (trụ sở chính tại số 34 Cao Bá Quát, phường Phú Hậu, TP. Huế; văn phòng giao dịch tại số 114 Trương Gia Mô, phường Vỹ Dạ, TP. Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2018–2019; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 05/02/2020 đến ngày 06/03/2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng, bao gồm quan điểm của Philip Kotler về bản chất và 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ, tính không chuyển quyền sở hữu). Nghiên cứu tổng hợp các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kinh điển:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Christian Gronroos (1984).
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (5 Gaps Model) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988).
• Mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
• Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997).

Khung mô hình nghiên cứu đề xuất được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), bao gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng: (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Tính đáp ứng (Responsiveness), (3) Phương tiện hữu hình (Tangibles), (4) Sự cảm thông (Empathy), và (5) Năng lực phục vụ (Competence).

Yếu tố phương pháp	Nội dung triển khai trong khóa luận
Phương pháp thu thập dữ liệu	• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, danh mục phương tiện từ Phòng Kế toán – Tài chính và Phòng Điều hành của công ty. • Dữ liệu sơ cấp: Điều tra bằng bảng hỏi cấu trúc thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
Chọn mẫu và quy mô mẫu	• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với hành khách nội địa sử dụng xe du lịch của công ty. • Quy mô mẫu tính toán theo tiêu chuẩn Hair et al. (1998) với tỷ lệ 5 mẫu/biến quan sát ($24 \times 5 = 120$) và thỏa mãn công thức Tabachnick & Fidell (1991) $n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ ($m=5$ biến độc lập). Số phiếu hợp lệ thu về: $n = 120$.
Kỹ thuật xử lý số liệu	Sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 20 để thực hiện: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$), phân tích nhân tố khám phá (EFA với KMO từ 0,5 đến 1,0, Sig. $< 0{,}05$, Eigenvalue $> 1$), phân tích tương quan Pearson, và phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter kết hợp kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (VIF) và tự tương quan (Durbin–Watson).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ xe du lịch

Chương I tập trung xây dựng cơ sở lý luận học thuật về ngành dịch vụ và vận tải du lịch:

• Lý luận về dịch vụ và vận tải hành khách: Khái quát các loại hình dịch vụ vận tải phổ biến (đường bộ, hàng không, đường sắt, đường thủy), trong đó vận tải đường bộ được xác định là phương thức linh hoạt, cơ động và chiếm vị trí chủ lực trong việc kết nối các tour tuyến du lịch nội địa.
• Mối quan hệ bản chất giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Luận giải quan điểm của các tác giả Parasuraman et al. (1988), Cronin & Taylor (1992), Spreng & Taylor (1996), khẳng định chất lượng dịch vụ là nguyên nhân/tiền đề tạo ra sự thỏa mãn và hài lòng của người sử dụng.
• Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe du lịch: Phân tích 3 nhóm yếu tố tác động trực tiếp gồm: (1) Nhà cung ứng (chính sách quản lý, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống của đội ngũ lái xe/nhân viên, chất lượng tiện nghi nội thất và phương tiện vận chuyển); (2) Du khách (nhận thức, kỳ vọng, đặc điểm nhân khẩu học và kinh nghiệm du lịch); (3) Điều kiện khách quan (thương hiệu, giá cả dịch vụ, hạ tầng giao thông và tuyến điểm tham quan).
• Thiết lập mô hình nghiên cứu: Hệ thống hóa quá trình rút gọn từ mô hình SERVQUAL 10 thành phần (1985) sang mô hình 5 thành phần (1988) làm căn cứ xây dựng bảng câu hỏi khảo sát gồm 24 biến quan sát.

Chương II: Thực trạng và chất lượng dịch vụ xe du lịch tại Công ty TNHH Nhi Na

Chương II phản ánh toàn diện hiện trạng tổ chức, nguồn lực, tài chính và phân tích dữ liệu thực nghiệm tại doanh nghiệp:

1. Sơ lược doanh nghiệp và cơ cấu tổ chức: Công ty TNHH Nhi Na thành lập ngày 06/03/2009 với vốn điều lệ ban đầu 1.000.000.000 đồng, hoạt động theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến gồm Ban Giám đốc (02 người), Phòng Marketing (02 người), Phòng Kế toán – Tài chính (04 người), Phòng Điều hành (03 người) và Đội ngũ lái xe (07 người).

2. Tình hình nhân lực và phương tiện vận tải năm 2019:

• Tổng số lao động là 18 người; trong đó nam giới chiếm 55,56% (10 người), nữ giới chiếm 44,44% (08 người). Trình độ đào tạo: Đại học chiếm 33,33% (06 người), Cao đẳng chiếm 27,78% (05 người), Trung cấp chiếm 27,78% (05 người) và Phổ thông chiếm 11,11% (02 người). Đội ngũ lái xe có 07 tài xế ở độ tuổi từ 27 đến 35.
• Đội phương tiện gồm 07 xe du lịch từ 29 đến 35 chỗ ngồi: 04 xe Samco (đời 2013, 2016, 2017, 2019), 01 xe Thaco (đời 2008) và 02 xe Hyundai (đời 2006, 2009), tất cả đều trang bị định vị GPS, điều hòa, wifi và thiết bị an toàn.

3. Kết quả tài chính và hoạt động kinh doanh (2018–2019):

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2018 (triệu VNĐ)	Năm 2019 (triệu VNĐ)	Chênh lệch (triệu VNĐ)	Tỷ lệ tăng/giảm (%)
Tài sản ngắn hạn	1.496	1.161	-335	-22,4%
Tài sản dài hạn	2.975	4.001	+1.026	+34,5%
Trong đó: Tài sản cố định	2.760	3.694	+934	+33,8%
Tổng tài sản / Nguồn vốn	4.471	5.163	+692	+15,5%
Nợ phải trả	2.809	3.383	+574	+20,4%
Vốn chủ sở hữu	1.662	1.779	+117	+7,0%
Doanh thu thuần	1.807	2.604	+797	+44,1%
Giá vốn hàng bán	1.584	2.213	+629	+39,7%
Lợi nhuận gộp	222	390	+168	+75,7%
Chi phí quản lý kinh doanh	152	168	+16	+10,5%
Lợi nhuận thuần từ HĐKD	70	221	+151	+215,7%
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế	72	221	+149	+206,9%
Chi phí thuế TNDN	14	44	+30	+214,3%
Lợi nhuận sau thuế TNDN	57	177	+120	+210,5%

4. Đặc điểm mẫu khảo sát ($n=120$):

• Giới tính: Nữ chiếm 54,2% (65 người), Nam chiếm 45,8% (55 người).
• Độ tuổi: Nhóm từ 18 đến 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 42,5% (51 người); nhóm từ 40 đến 60 tuổi chiếm 30,0% (36 người); nhóm trên 60 tuổi chiếm 22,5% (27 người); nhóm dưới 18 tuổi chiếm 5,0% (06 người).

Cơ cấu độ tuổi mẫu khảo sát:
18 - 40 tuổi : 42.5% [====================]
40 - 60 tuổi : 30.0% [==============>]
Trên 60 tuổi : 22.5% [==========>]
Dưới 18 tuổi :  5.0% [=>]

• Phân tích thống kê thực nghiệm và hồi quy: Đánh giá chi tiết các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) thông qua kiểm định Cronbach's Alpha, ma trận xoay nhân tố EFA và phương trình hồi quy tuyến tính OLS.

Chương III: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng, chương III đưa ra hệ thống giải pháp định hướng cụ thể:

• Giải pháp cho nhóm Tính đáp ứng: Cải thiện tốc độ phản hồi thông tin đặt xe, linh hoạt xử lý các yêu cầu phát sinh của hành khách trên hành trình.
• Giải pháp cho nhóm Năng lực phục vụ: Đào tạo nâng cao tay lái phòng vệ, nghiệp vụ sơ cấp cứu, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ cơ bản cho đội ngũ tài xế.
• Giải pháp cho nhóm Sự cảm thông: Chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, lắng nghe và tiếp thu các phản hồi phàn nàn của khách hàng sau chuyến đi.
• Giải pháp cho nhóm Độ tin cậy: Đảm bảo đúng giờ xuất phát, duy trì cam kết an toàn, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ hệ thống xe Samco, Thaco, Hyundai.

---

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả chính

• Xác lập được bức tranh kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na: Doanh thu thuần năm 2019 đạt 2.604 triệu đồng (tăng 44,1% so với năm 2018), lợi nhuận sau thuế tăng trưởng 210,5% (từ 57 triệu đồng lên 177 triệu đồng). Giá trị tài sản cố định tăng 33,8% do mua sắm bổ sung xe du lịch.
• Đo lường cấu trúc khách hàng qua mẫu điều tra 120 khách: khách hàng trong độ tuổi lao động và thanh niên (18–40 tuổi) chiếm ưu thế với 42,5%, nhóm trung niên (40–60 tuổi) chiếm 30,0%.
• Kiểm định và lượng hóa mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải du lịch đường bộ với mức độ hài lòng của khách hàng nội địa trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

2. Giải pháp và kiến nghị

• Đối với Công ty TNHH Nhi Na: Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phương tiện; xây dựng quy chế thưởng phạt rõ ràng gắn với thái độ phục vụ của lái xe; kiểm soát tỷ lệ nợ phải trả (vốn vay mua xe chiếm trên 60% tổng nguồn vốn).
• Đối với cơ quan quản lý nhà nước (Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành liên quan): Hỗ trợ cơ chế chính sách, quản lý trật tự vận tải khách du lịch và nâng cấp hạ tầng bến bãi đỗ xe du lịch tại địa phương.

3. Đóng góp của đề tài

• Hệ thống hóa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch áp dụng riêng cho quy mô doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Huế.
• Cung cấp bộ số liệu thực chứng chi tiết về tài chính, phương tiện và đánh giá cảm nhận của hành khách tại Công ty TNHH Nhi Na.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với cỡ mẫu $n = 120$, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng du lịch có thể chưa bao quát hết mọi phân khúc.
• Phạm vi đối tượng: Đề tài chỉ khảo sát đối tượng khách hàng nội địa, chưa tiếp cận và đánh giá phân khúc khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ của công ty.
• Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 01 tháng (05/02/2020 – 06/03/2020), chịu ảnh hưởng bởi tính mùa vụ của hoạt động du lịch đầu năm.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu điều tra theo phương pháp xác suất; khảo sát bổ sung khách quốc tế và so sánh đối sánh (benchmarking) chất lượng dịch vụ với các đơn vị vận tải du lịch khác trên địa bàn miền Trung.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Kinh tế Vận tải thực hiện các đề tài khóa luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Nội dung giá trị:
  • Quy trình thực nghiệm phân tích thống kê định lượng ứng dụng SPSS từ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy tuyến tính.
  • Bảng tổng hợp số liệu tài chính doanh nghiệp vận tải giai đoạn 2018–2019 và phương pháp phân tích biến động tài sản – nguồn vốn trong thực tế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào làm cơ sở phân tích định lượng?
Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu đề xuất hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman et al. (1988), kiểm định tác động của 5 nhóm biến: Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông và Năng lực phục vụ đến Sự hài lòng của khách hàng.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Quy mô mẫu khảo sát hợp lệ là 120 khách hàng nội địa. Cỡ mẫu này được xác định theo nguyên tắc của Hair et al. (1998) ($24 \text{ biến quan sát} \times 5 = 120$) và thỏa mãn điều kiện hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) ($n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$).

3. Tình hình biến động doanh thu và lợi nhuận của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018–2019 ra sao?
Doanh thu thuần của công ty tăng từ 1.807 triệu đồng (năm 2018) lên 2.604 triệu đồng (năm 2019), tăng 797 triệu đồng (tương ứng +44,1%). Lợi nhuận sau thuế TNDN tăng từ 57 triệu đồng lên 177 triệu đồng, tăng 120 triệu đồng (tương ứng +210,5%).

4. Cơ cấu phương tiện vận chuyển của Công ty TNHH Nhi Na vào thời điểm nghiên cứu gồm những loại xe nào?
Công ty quản lý 07 xe du lịch có sức chứa từ 29 đến 35 chỗ ngồi, bao gồm: 04 xe thương hiệu Samco (các năm sản xuất 2013, 2016, 2017, 2019), 01 xe Thaco 30 chỗ (năm sản xuất 2008), và 02 xe Hyundai 29 chỗ (năm sản xuất 2006, 2009).

5. Cơ cấu lao động của công ty phân theo trình độ chuyên môn trong năm 2019 như thế nào?
Tổng số 18 lao động của công ty có cơ cấu trình độ gồm: 06 người có trình độ Đại học (chiếm 33,33%), 05 người trình độ Cao đẳng (chiếm 27,78%), 05 người trình độ Trung cấp (chiếm 27,78%) và 02 người trình độ Phổ thông (chiếm 11,11%).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Hà Khánh Linh đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải du lịch và phân tích thực trạng hoạt động của Công ty TNHH Nhi Na. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 120 khách hàng nội địa, đề tài đã làm rõ thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ và các biến động tài chính của doanh nghiệp giai đoạn 2018–2019. Các giải pháp được đề xuất xuất phát từ kết quả phân tích thực nghiệm, cung cấp căn cứ thực tiễn giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hoàn thiện năng lực cạnh tranh trên thị trường vận tải du lịch Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH 1. Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay có thể nói “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.

Đặc điểm của dịch vụ Thứ nhất là tính vô hình của dịch vụ. Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Thứ hai là tính không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều trung gian rồi sau đó mới đến tay của người tiêu dùng.

Thứ ba là tính không đồng nhất của dịch vụ. Khó có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng, nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 7 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Thứ tư là tính không thể cất trữ của dịch vụ.

Đặc tính này là một hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ mà họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Vì vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Thứ năm là tính không chuyển quyền sở hữu được của dịch vụ. Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế Dịch vụ là cầu nối giữa đầu vào và đầu ra trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả.

Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chuyên môn hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn.

Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay  Dịch vụ vận tải hành khách Dịch vụ vận tải hành khách là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai thác các yếu tố nhằm phục vụ cho nhu cầu đi lại của hành khách, bao gồm: + Vận tải hàng không: Là dịch vụ vận tải có mức độ an toàn cao và thời gian vận chuyển ngắn nhất, trang thiết bị phục vụ vận chuyển hiện đại nhất, tuy nhiên lại có cước vận tải cao nhất so với các hình thức vận tải khác và thủ tục kiểm tra khá phức tạp, mất nhiều thời gian. + Vận tải đường sắt: Mặt hạn chế của vận tải đường sắt là kém linh hoạt, tàu hỏa chỉ có thể cung cấp dịch vụ từ ga này tới ga kia chứ không thể đến một địa điểm bất kỳ SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 8 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, tàu hỏa thường đến, đi theo lịch trình cố định, tần suất khai thác các chuyến không cao, tốc độ chậm.

+ Vận tải đường thủy: Là dịch vụ vận tải có tổng chi phí thấp nhất so với các phương thức vận tải khác, tuy nhiên hạn chế là tốc độ chậm, chịu ảnh hưởng nhiều từ thời tiết, các tuyến đường vận chuyển có hạn (phụ thuộc mạng lưới sông ngòi, bến bãi). + Vận tải đường bộ: Là dịch vụ vận tải có tính cơ động và tính tiện lợi cao, có thể di chuyển đến mọi nơi với lịch trình vận chuyển rất linh hoạt. Cho nên đây là phương thức vận chuyển nội địa phổ biến, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đáng tin cậy, an toàn cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.  Dịch vụ lưu trú, ăn uống Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn và dài hạn cho khách hàng - những người có nhu cầu công tác, du lịch,… Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe.

Dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng tại các nhà hàng, khách sạn nhằm mục đích có lãi.  Dịch vụ tham quan, giải trí Dịch vụ tham quan là dịch vụ nhằm phục vụ cho du khách có nhu cầu tới thăm nơi có tài nguyên du lịch với mục đích tìm hiểu, thưởng thức những giá trị của tài nguyên du lịch. Dịch vụ giải trí là việc các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp khai thác, sử dụng những tài nguyên phù hợp tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí của con người. Khác với kinh doanh dịch vụ vận tải, lưu trú ăn uống nói chung, các loại hình kinh doanh dịch vụ giải trí đa dạng về hình thức và phong phú về nội dung vì bất kể cái gì đem đến cho khách hàng sự hài lòng thoải mái, sự nghỉ ngơi thư giãn về tinh thần và về thể lực thì đều được coi là sản phẩm của dịch vụ giải trí.

 Hàng hóa tiêu dùng SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 9 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Hàng hóa tiêu dùng là những loại hàng hóa hữu hình và vô hình được tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng. Bao gồm: + Hàng hóa tiện lợi: là hàng hóa được mua thường xuyên và không có kế hoạch chuẩn bị, thường là những hàng hóa có mức giá tương đối thấp và tiêu thụ nhanh như bánh mì, xăng dầu, sách báo,… + Hàng hóa giá trị cao: là những hàng hóa được mua ít hơn, có giá cao hơn hàng hóa tiêu dùng hằng ngày và sử dụng được trong thời gian dài. Những hàng hóa này thường được bày bán trong những siêu thị lớn hay những cửa hàng chuyên cung ứng thiết bị, đồ gia dụng như tủ lạnh, tivi, điều hòa, xe hơi,.

+ Hàng hóa đặc sản: là những mặt hàng xa xỉ mà chỉ có rất ít thương hiệu tương đương khác trên thị trường sở hữu và được sản xuất bởi những thương hiệu danh tiếng nên có mức giá rất cao như: rượu vang, pha lê quý, xe hơi hạng sang,…  Ngoài ra, còn một số dịch vụ dành cho khác hàng khác + Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giày,… + Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng,… + Các dịch vụ văn hóa: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke,… + Các dịch vụ y tế: bệnh viện, xông hơi,… + Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, sân golf,… + Các dịch vụ hướng vào trí tuệ con người: giáo dục, truyền hình,… + Các dịch vụ hướng vào tài sản con người: ngân hàng, kế toán, an ninh,… 1. Chất lượng dịch vụ 1. Khái quát về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

+ Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” + Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 10 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. + Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. + Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.