I. Giới thiệu về nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển nội địa của Vietnam Airlines trong bối cảnh COVID-19. Đại dịch đã tạo ra nhiều thách thức cho ngành hàng không, đặc biệt là trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ. Theo báo cáo của ICAO, ngành hàng không toàn cầu đã giảm mạnh về lượng hành khách và doanh thu, điều này cũng phản ánh tình hình của Vietnam Airlines. Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu, nhằm đưa ra những kết luận chính xác về trải nghiệm khách hàng trong thời kỳ khó khăn này.
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn 2019-2021, ngành hàng không Việt Nam đã phải đối mặt với nhiều khó khăn do COVID-19. Theo IATA, Việt Nam là một trong những thị trường hàng không phát triển nhanh nhất trước đại dịch, nhưng đã bị ảnh hưởng nặng nề khi các chuyến bay bị hạn chế. Vietnam Airlines, với vai trò là hãng hàng không quốc gia, cần phải tìm ra các giải pháp để duy trì sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về tình hình vận chuyển mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho các chiến lược phát triển trong tương lai.
II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Nghiên cứu đã xác định một số nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển nội địa của Vietnam Airlines. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, tính an toàn trong phòng chống dịch, và dịch vụ khách hàng. Mỗi yếu tố đều có tác động riêng đến trải nghiệm khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ hàng không. Đặc biệt, trong bối cảnh COVID-19, tính an toàn và các biện pháp phòng ngừa đã trở thành ưu tiên hàng đầu của hành khách. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng phản hồi của khách hàng là một phần không thể thiếu trong việc cải thiện dịch vụ.
2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những dịch vụ như độ tin cậy, thái độ phục vụ và tiện nghi trên chuyến bay. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng mà còn quyết định đến việc khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ hay không. Đặc biệt, trong thời kỳ COVID-19, các biện pháp an toàn như khử trùng máy bay và kiểm tra sức khỏe đã trở thành tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng
Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển nội địa của Vietnam Airlines. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng. Thứ hai, việc áp dụng các công nghệ mới trong quản lý và phục vụ khách hàng sẽ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, cần có các chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay. Những giải pháp này không chỉ giúp Vietnam Airlines duy trì sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành hàng không.
3.1 Chiến lược phát triển bền vững
Để đảm bảo sự phát triển bền vững, Vietnam Airlines cần xây dựng một chiến lược dài hạn tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe và tiếp thu phản hồi của khách hàng sẽ giúp hãng điều chỉnh các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế. Đồng thời, việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ sẽ tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho hành khách, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong tương lai.
