I. Khảo sát sự hài lòng khách hàng và đánh giá dịch vụ bán hàng Tiki
Phần này tập trung vào khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của Tiki. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Tiki. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, xác định yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng Tiki, và đo lường chất lượng dịch vụ Tiki. Các chỉ số như NPS Tiki (Net Promoter Score) và CSAT Tiki (Customer Satisfaction Score) sẽ được tính toán để phản ánh chính xác hơn mức độ hài lòng. Khảo sát trực tuyến Tiki và khảo sát qua email Tiki được sử dụng để tiếp cận nhiều khách hàng hơn. Phạm vi nghiên cứu bao gồm cả kinh nghiệm mua sắm Tiki và phản hồi khách hàng Tiki. Nghiên cứu cũng xem xét thời gian giao hàng Tiki và quá trình giao hàng Tiki, hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, nghiên cứu sẽ so sánh tỷ lệ hài lòng khách hàng Tiki với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
1.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính, thông qua thảo luận nhóm, giúp hiểu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng Tiki. Nghiên cứu định lượng, thông qua khảo sát, cung cấp dữ liệu số liệu để phân tích thống kê, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng và mối quan hệ giữa các yếu tố. Phân tích dữ liệu khách hàng Tiki được thực hiện bằng phần mềm chuyên dụng như SPSS để đảm bảo tính chính xác. Mô hình nghiên cứu được thiết kế để trả lời các câu hỏi nghiên cứu cụ thể. Thiết kế mẫu được lựa chọn phù hợp để đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu. Phân tích nhân tố EFA được áp dụng để xác định các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phân tích tương quan và hồi quy được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
1.2 Chỉ số đo lường sự hài lòng
Nghiên cứu sử dụng các chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng tiêu chuẩn như NPS Tiki và CSAT Tiki. NPS Tiki đo lường lòng trung thành của khách hàng thông qua việc đánh giá khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. CSAT Tiki đo lường mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng với dịch vụ. Việc sử dụng cả hai chỉ số này giúp cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu thu thập từ khảo sát trực tuyến Tiki và khảo sát qua email Tiki sẽ được sử dụng để tính toán các chỉ số này. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố khác như độ tin cậy Tiki, chính sách đổi trả Tiki, giá cả Tiki, và khuyến mãi Tiki ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
II. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Phần này phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng Tiki. Dữ liệu từ khảo sát được phân tích để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố độc lập (ví dụ: chất lượng dịch vụ Tiki, thời gian giao hàng Tiki, chính sách đổi trả Tiki, dịch vụ khách hàng Tiki, độ phản hồi Tiki, độ đáp ứng Tiki) và biến phụ thuộc (sự hài lòng khách hàng). Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật thống kê như phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả sẽ cho thấy yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Nhóm khách hàng mục tiêu Tiki cũng được xem xét để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của từng phân khúc khách hàng.
2.1 Yếu tố liên quan đến chất lượng sản phẩm
Phân tích tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng Tiki liên quan đến chất lượng sản phẩm. Điều này bao gồm đánh giá về đánh giá sản phẩm Tiki, sự phù hợp giữa sản phẩm và mô tả, chất lượng đóng gói, và tình trạng sản phẩm khi nhận được. Nghiên cứu xem xét xem liệu có sự khác biệt đáng kể trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí này hay không. Dữ liệu từ phản hồi khách hàng Tiki được sử dụng để hỗ trợ phân tích. Thống kê được sử dụng để xác định mối tương quan giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng tổng thể. Phân tích cũng bao gồm việc so sánh chất lượng sản phẩm của Tiki với các đối thủ cạnh tranh.
2.2 Yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng
Phần này tập trung vào các yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng Tiki. Phòng vấn khách hàng Tiki và khả năng hỗ trợ khách hàng được đánh giá. Thời gian phản hồi, sự chuyên nghiệp và hiệu quả giải quyết vấn đề của nhân viên hỗ trợ khách hàng được xem xét. Quản lý quan hệ khách hàng Tiki (CRM) có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập từ khảo sát trực tuyến Tiki và khảo sát qua email Tiki được dùng để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu cũng phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng, đo lường bằng NPS Tiki.
III. Đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng khách hàng
Dựa trên kết quả phân tích, phần này đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng với dịch vụ bán hàng của Tiki. Các giải pháp tập trung vào việc khắc phục những điểm yếu được phát hiện trong nghiên cứu. Các đề xuất bao gồm cải tiến chất lượng dịch vụ Tiki, tối ưu hóa quá trình giao hàng Tiki, nâng cao hiệu quả phản hồi khách hàng Tiki, và xây dựng chương trình độ trung thành khách hàng Tiki. Các giải pháp được đề xuất cần có tính khả thi và thực tế, phù hợp với nguồn lực và chiến lược kinh doanh của Tiki. Nghiên cứu cũng đề cập đến tầm quan trọng của việc lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.1 Cải thiện chất lượng dịch vụ
Các đề xuất tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tiki. Điều này bao gồm cải thiện độ chính xác của thông tin sản phẩm trên website Tiki, tăng cường chất lượng đóng gói và vận chuyển, và rút ngắn thời gian giao hàng Tiki. Việc đầu tư vào hệ thống phản hồi khách hàng Tiki hiệu quả giúp Tiki kịp thời giải quyết các vấn đề của khách hàng. Ứng dụng Tiki cũng cần được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Chính sách đổi trả Tiki cần minh bạch và dễ hiểu để tạo niềm tin cho khách hàng. Cải thiện trải nghiệm người dùng Tiki là mục tiêu quan trọng để tăng sự hài lòng khách hàng.
3.2 Xây dựng lòng trung thành khách hàng
Tăng cường độ trung thành khách hàng Tiki là mục tiêu quan trọng. Nghiên cứu đề xuất các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng thân thiết. Việc xây dựng cộng đồng khách hàng tích cực giúp tạo ra sự gắn kết và tăng lòng trung thành. Dữ liệu từ phân tích dữ liệu khách hàng Tiki được sử dụng để phân khúc khách hàng và đưa ra các chương trình phù hợp với từng nhóm. Quản lý quan hệ khách hàng Tiki (CRM) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành khách hàng lâu dài. Đo lường NPS Tiki và CSAT Tiki giúp đánh giá hiệu quả của các chương trình.
