Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của Tiki

• Tác giả: Trần Hoài Bảo Duy
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Phan Như Ngọc
• Trường học: Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Lý Công Nghiệp
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Dịch Vụ Bán Hàng Tiki
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Dịch vụ
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988)
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và phát triển các giả thuyết
• 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Thiết kế nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 2.4. Nghiên cứu chính thức
• 2.4.1. Thiết kế mẫu
• 2.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu. Kiểm định sự tin cậy của thang đo các nhân tố bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.4.3. Phân tích nhân tố EFA
• 2.4.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.5. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.6. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 2.6.1. Thang đo chính thức
• 2.6.2. Bảng câu hỏi khảo sát
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2. Thống kê cá nhân trong mẫu khảo sát
• 3.3. Mức độ mua hàng trực tuyến trên website Tiki
• 3.4. Kiểm định giả thuyết bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể
• 3.5. Phân tích thang đo
• 3.5.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha
• 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
• 3.6. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
• 3.7. Phân tích tương quan
• 3.8. Kiểm định hồi quy tuyến tính bội
• 3.9. Kiểm định các giả định hồi quy
• 3.10. Phương trình hồi quy tuyến tính bội
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Nâng cao khả năng phản hồi của Tiki
• 4.2. Nâng cao dịch vụ của Tiki
• 4.3. Nâng cao khả năng đáp ứng
• 4.4. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (ĐỊNH TÍNH)
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA TIKI
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ TƯƠNG QUAN

I. Khảo sát sự hài lòng khách hàng và đánh giá dịch vụ bán hàng Tiki

Phần này tập trung vào khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của Tiki. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Tiki. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, xác định yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng Tiki, và đo lường chất lượng dịch vụ Tiki. Các chỉ số như NPS Tiki (Net Promoter Score) và CSAT Tiki (Customer Satisfaction Score) sẽ được tính toán để phản ánh chính xác hơn mức độ hài lòng. Khảo sát trực tuyến Tiki và khảo sát qua email Tiki được sử dụng để tiếp cận nhiều khách hàng hơn. Phạm vi nghiên cứu bao gồm cả kinh nghiệm mua sắm Tiki và phản hồi khách hàng Tiki. Nghiên cứu cũng xem xét thời gian giao hàng Tiki và quá trình giao hàng Tiki, hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, nghiên cứu sẽ so sánh tỷ lệ hài lòng khách hàng Tiki với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

1.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính, thông qua thảo luận nhóm, giúp hiểu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng Tiki. Nghiên cứu định lượng, thông qua khảo sát, cung cấp dữ liệu số liệu để phân tích thống kê, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng và mối quan hệ giữa các yếu tố. Phân tích dữ liệu khách hàng Tiki được thực hiện bằng phần mềm chuyên dụng như SPSS để đảm bảo tính chính xác. Mô hình nghiên cứu được thiết kế để trả lời các câu hỏi nghiên cứu cụ thể. Thiết kế mẫu được lựa chọn phù hợp để đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu. Phân tích nhân tố EFA được áp dụng để xác định các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phân tích tương quan và hồi quy được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

1.2 Chỉ số đo lường sự hài lòng

Nghiên cứu sử dụng các chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng tiêu chuẩn như NPS Tiki và CSAT Tiki. NPS Tiki đo lường lòng trung thành của khách hàng thông qua việc đánh giá khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. CSAT Tiki đo lường mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng với dịch vụ. Việc sử dụng cả hai chỉ số này giúp cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu thu thập từ khảo sát trực tuyến Tiki và khảo sát qua email Tiki sẽ được sử dụng để tính toán các chỉ số này. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố khác như độ tin cậy Tiki, chính sách đổi trả Tiki, giá cả Tiki, và khuyến mãi Tiki ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

II. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Phần này phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng Tiki. Dữ liệu từ khảo sát được phân tích để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố độc lập (ví dụ: chất lượng dịch vụ Tiki, thời gian giao hàng Tiki, chính sách đổi trả Tiki, dịch vụ khách hàng Tiki, độ phản hồi Tiki, độ đáp ứng Tiki) và biến phụ thuộc (sự hài lòng khách hàng). Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật thống kê như phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả sẽ cho thấy yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Nhóm khách hàng mục tiêu Tiki cũng được xem xét để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của từng phân khúc khách hàng.

2.1 Yếu tố liên quan đến chất lượng sản phẩm

Phân tích tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng Tiki liên quan đến chất lượng sản phẩm. Điều này bao gồm đánh giá về đánh giá sản phẩm Tiki, sự phù hợp giữa sản phẩm và mô tả, chất lượng đóng gói, và tình trạng sản phẩm khi nhận được. Nghiên cứu xem xét xem liệu có sự khác biệt đáng kể trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí này hay không. Dữ liệu từ phản hồi khách hàng Tiki được sử dụng để hỗ trợ phân tích. Thống kê được sử dụng để xác định mối tương quan giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng tổng thể. Phân tích cũng bao gồm việc so sánh chất lượng sản phẩm của Tiki với các đối thủ cạnh tranh.

2.2 Yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng

Phần này tập trung vào các yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng Tiki. Phòng vấn khách hàng Tiki và khả năng hỗ trợ khách hàng được đánh giá. Thời gian phản hồi, sự chuyên nghiệp và hiệu quả giải quyết vấn đề của nhân viên hỗ trợ khách hàng được xem xét. Quản lý quan hệ khách hàng Tiki (CRM) có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập từ khảo sát trực tuyến Tiki và khảo sát qua email Tiki được dùng để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu cũng phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng, đo lường bằng NPS Tiki.

III. Đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng khách hàng

Dựa trên kết quả phân tích, phần này đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng với dịch vụ bán hàng của Tiki. Các giải pháp tập trung vào việc khắc phục những điểm yếu được phát hiện trong nghiên cứu. Các đề xuất bao gồm cải tiến chất lượng dịch vụ Tiki, tối ưu hóa quá trình giao hàng Tiki, nâng cao hiệu quả phản hồi khách hàng Tiki, và xây dựng chương trình độ trung thành khách hàng Tiki. Các giải pháp được đề xuất cần có tính khả thi và thực tế, phù hợp với nguồn lực và chiến lược kinh doanh của Tiki. Nghiên cứu cũng đề cập đến tầm quan trọng của việc lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1 Cải thiện chất lượng dịch vụ

Các đề xuất tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tiki. Điều này bao gồm cải thiện độ chính xác của thông tin sản phẩm trên website Tiki, tăng cường chất lượng đóng gói và vận chuyển, và rút ngắn thời gian giao hàng Tiki. Việc đầu tư vào hệ thống phản hồi khách hàng Tiki hiệu quả giúp Tiki kịp thời giải quyết các vấn đề của khách hàng. Ứng dụng Tiki cũng cần được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Chính sách đổi trả Tiki cần minh bạch và dễ hiểu để tạo niềm tin cho khách hàng. Cải thiện trải nghiệm người dùng Tiki là mục tiêu quan trọng để tăng sự hài lòng khách hàng.

3.2 Xây dựng lòng trung thành khách hàng

Tăng cường độ trung thành khách hàng Tiki là mục tiêu quan trọng. Nghiên cứu đề xuất các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng thân thiết. Việc xây dựng cộng đồng khách hàng tích cực giúp tạo ra sự gắn kết và tăng lòng trung thành. Dữ liệu từ phân tích dữ liệu khách hàng Tiki được sử dụng để phân khúc khách hàng và đưa ra các chương trình phù hợp với từng nhóm. Quản lý quan hệ khách hàng Tiki (CRM) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành khách hàng lâu dài. Đo lường NPS Tiki và CSAT Tiki giúp đánh giá hiệu quả của các chương trình.

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc trong những năm gần đây, với tỷ lệ người tiêu dùng mua sắm trực tuyến ngày càng tăng. Theo báo cáo của ngành, Tiki.vn là một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu, với hơn 40 triệu lượt truy cập mỗi tháng và hơn 60.000 sản phẩm thuộc 9 ngành hàng khác nhau. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng trực tuyến vẫn là yếu tố quyết định sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp trong lĩnh vực này.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của Tiki tại khu vực Quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 11 năm 2019. Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó cải thiện các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ trung thành và doanh thu bán hàng trực tuyến.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình kinh điển về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, bao gồm:

• Lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (Expectation-Confirmation Theory) của Oliver (1980), giải thích sự hài lòng là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ.
• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: sự hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông.
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu quả thực tế thay vì sự kỳ vọng.
• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI model), đánh giá sự hài lòng tổng thể dựa trên các biến số như kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự trung thành.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và chất lượng sản phẩm – dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 10 người đã sử dụng dịch vụ Tiki tại Quận Thủ Đức nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo.
• Khảo sát thử: Thực hiện với khoảng 30 sinh viên để hoàn thiện bảng câu hỏi.
• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng đã mua hàng trên Tiki tại Quận Thủ Đức bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội. Cỡ mẫu 200 đảm bảo đủ điều kiện phân tích với 24 biến quan sát, theo quy tắc 5 mẫu trên 1 biến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Trung bình mức độ hài lòng đạt khoảng 4.10 trên thang 5 điểm, cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ bán hàng của Tiki. Không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi và giới tính.

2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm:

   • Độ đáp ứng (hệ số β = 0.048), có ảnh hưởng mạnh nhất.
   • Dịch vụ (bao gồm độ tin cậy, chất lượng sản phẩm – dịch vụ, năng lực phục vụ).
   • Độ phản hồi.

3. Kiểm định độ tin cậy thang đo: Tất cả các thang đo đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6, đảm bảo độ tin cậy cao. Một số biến quan sát bị loại do không đạt yêu cầu tương quan biến tổng.

4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả phân tích rút gọn 19 biến quan sát thành 3 nhân tố tổng hợp, giải thích được 69.7% phương sai dữ liệu, gồm: Độ phản hồi, Dịch vụ và Độ đáp ứng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố độ đáp ứng – khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng – đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây nhấn mạnh tầm quan trọng của phản hồi kịp thời trong thương mại điện tử.

Yếu tố dịch vụ bao gồm độ tin cậy, chất lượng sản phẩm và năng lực phục vụ cũng có ảnh hưởng tích cực, phản ánh kỳ vọng của khách hàng về sự chính xác, chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Mức độ phản hồi tuy có ảnh hưởng nhưng được khách hàng đánh giá thấp hơn, cho thấy cần cải thiện trong việc cập nhật và xác nhận đơn hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng, cũng như bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường khả năng phản hồi nhanh chóng: Xây dựng hệ thống tự động cập nhật trạng thái đơn hàng và giải đáp thắc mắc khách hàng trong vòng 24 giờ. Mục tiêu nâng chỉ số độ phản hồi lên trên 4.0 trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và IT.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm: Kiểm soát chặt chẽ quy trình giao hàng, đảm bảo hàng hóa đúng mẫu mã, chất lượng và thời gian cam kết. Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 2% trong năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận vận hành và quản lý chất lượng.

3. Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm cho nhân viên giao hàng và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu đạt điểm đánh giá năng lực phục vụ trên 4.2 trong khảo sát khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Cải thiện phương tiện hữu hình và trải nghiệm khách hàng: Đầu tư trang thiết bị vận chuyển, đồng phục nhân viên và đa dạng hóa phương thức thanh toán. Mục tiêu nâng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 4.0 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp thương mại điện tử: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.

3. Chuyên gia marketing và chăm sóc khách hàng: Cung cấp dữ liệu thực tiễn để thiết kế các chương trình chăm sóc và phản hồi khách hàng phù hợp.

4. Sinh viên và nhà nghiên cứu ngành kinh tế, quản lý: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và ứng dụng mô hình SERVQUAL trong thương mại điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong thương mại điện tử?
   Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và quyết định mua hàng lặp lại, giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị phần trong môi trường cạnh tranh cao.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tiki?
   Nghiên cứu cho thấy độ đáp ứng – khả năng phản hồi và giải quyết nhanh các yêu cầu – là yếu tố quan trọng nhất, chiếm ảnh hưởng lớn trong mô hình hồi quy.

3. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và tiết kiệm chi phí nhưng có thể hạn chế tính đại diện, do đó kết quả cần được cân nhắc khi áp dụng rộng rãi.

4. Làm thế nào để cải thiện độ phản hồi trong dịch vụ bán hàng trực tuyến?
   Doanh nghiệp nên áp dụng công nghệ tự động hóa, tăng cường đào tạo nhân viên và thiết lập quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch.

5. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với nghiên cứu thương mại điện tử không?
   Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù thương mại điện tử, bổ sung các biến mới như độ phản hồi và chất lượng sản phẩm – dịch vụ, giúp đánh giá chính xác hơn sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Tiki gồm độ đáp ứng, dịch vụ và độ phản hồi, giải thích 71.8% biến thiên sự hài lòng.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng tương đối cao, trung bình đạt 4.10 trên thang 5 điểm.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao khả năng phản hồi, chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.
• Nghiên cứu góp phần bổ sung lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong thương mại điện tử tại Việt Nam, đồng thời cung cấp cơ sở thực tiễn cho doanh nghiệp.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi chỉ số hài lòng định kỳ và mở rộng nghiên cứu ra các khu vực khác để tăng tính tổng quát.

Khuyến khích các doanh nghiệp thương mại điện tử và nhà nghiên cứu tiếp tục khai thác và ứng dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững.