Chuyên đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Hoàn Kiếm

Tổng hợp kiến thức Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ..., tiếp cận khoa học, hỗ trợ học tập và nghiên cứu hiệu quả trong hóa học

• Tác giả: Nguyễn Phương Hoa
• Người hướng dẫn: PGS. Cao Thị Ý Nhi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
• Loại tài liệu: chuyên đề tốt nghiệp

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
• 1.2. Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
• 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
• 1.4.2. Mối quan hệ giữa hoạt động chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.5. Giới thiệu mô hình nghiên cứu
• 1.5.1. Một số mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.5.2. Mô hình lựa chọn nghiên cứu - Mô hình SERVQUAL
• 2. PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
• 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2015 — 2018
• 2.3. Mô hình nghiên cứu SERVQUAL
• 2.3.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
• 2.3.3. Các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng mà Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm thực hiện trong thời gian qua
• 2.3.4. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
• 2.3.5. Các kết quả đạt được
• 3. PHẦN III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
• 3.2. Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
• 3.2.1. Xây dựng chuẩn mực dịch vụ khách hàng
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.3. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.4. Giải pháp công nghệ
• 3.2.5. Giải pháp tăng cường sự trải nghiệm của khách hàng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Tiên Phong

Ngân hàng TMCP Tiên Phong, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, đã không ngừng phát triển và mở rộng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với sứ mệnh cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng, ngân hàng đã chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc áp dụng các công nghệ mới và nâng cao kỹ năng của nhân viên. Đặc biệt, ngân hàng đã nhận thức rõ vai trò của khách hàng trong việc tạo ra giá trị và lợi nhuận. Theo đó, việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển của ngân hàng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Tiên Phong được thành lập vào năm 2008, với mục tiêu cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Qua hơn một thập kỷ hoạt động, ngân hàng đã xây dựng được một thương hiệu vững mạnh và có được lòng tin từ phía khách hàng. Sự phát triển này không chỉ đến từ việc mở rộng mạng lưới chi nhánh mà còn từ việc cải thiện dịch vụ ngân hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng đã áp dụng nhiều giải pháp công nghệ hiện đại để tối ưu hóa quy trình phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong

Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong cho thấy một số điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi khi giao dịch còn lâu, và một số dịch vụ trực tuyến chưa thực sự thân thiện với người dùng. Điều này ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng và có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Ngân hàng cần phải phân tích nhu cầu của khách hàng một cách sâu sắc hơn để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá từ phía khách hàng

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động tại ngân hàng. Việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, mặc dù ngân hàng đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn còn một số vấn đề như thiếu sự đồng nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được sự phục vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. Thứ hai, việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là rất cần thiết để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cuối cùng, ngân hàng nên áp dụng các công nghệ mới để cải thiện quy trình giao dịch, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên. Điều này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, từ đó nâng cao hài lòng khách hàng. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng xử lý tình huống tốt hơn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn các yêu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính, ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian quan trọng thúc đẩy sự vận động của nền kinh tế. Tính đến ngày 30/06/2018, hệ thống ngân hàng tại Việt Nam ghi nhận 49 tổ chức tín dụng đang hoạt động, bao gồm 4 ngân hàng thương mại nhà nước, 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 2 ngân hàng liên doanh, 2 ngân hàng chính sách và 1 ngân hàng hợp tác xã. Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính tương đồng cao, yếu tố giá cả không còn là lợi thế cạnh tranh duy nhất. Các ngân hàng thương mại buộc phải chuyển dịch trọng tâm sang nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm gia tăng mức độ gắn kết của người dùng.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) - Chi nhánh Hoàn Kiếm, mặc dù công tác phát triển khách hàng mới được đẩy mạnh, tỷ lệ khách hàng trung thành thường xuyên giao dịch chỉ chiếm khoảng 4%. Số lượng tài khoản và thẻ đã phát hành không phát sinh giao dịch thường xuyên gây lãng phí nguồn lực quản lý và chi phí vận hành. Bên cạnh đó, các sự cố phát sinh như độ trễ trong giao dịch trực tuyến hay phản hồi qua đường dây nóng chưa kịp thời làm ảnh hưởng đến niềm tin của người sử dụng.

Xuất phát từ thực tế đó, chuyên đề tốt nghiệp tập trung giải quyết 3 nhiệm vụ nghiên cứu chính:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại TPBank Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2015 – 2018 và thông qua dữ liệu khảo sát năm 2019 nhằm chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại TPBank Chi nhánh Hoàn Kiếm trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Hoàn Kiếm. Phạm vi không gian được giới hạn tại Chi nhánh Hoàn Kiếm (địa chỉ 38 - 40 Hàng Da, phường Cửa Đông, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội). Phạm vi thời gian bao gồm việc sử dụng dữ liệu thứ cấp từ hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2018 và dữ liệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát khách hàng năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Khách hàng của ngân hàng thương mại được phân chia thành khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN). Tại TPBank, khách hàng doanh nghiệp có doanh thu dưới 400 tỷ đồng/năm được xếp vào nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), từ 400 tỷ đồng/năm trở lên thuộc nhóm doanh nghiệp lớn (MMLC). Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) là tổng thể các hành vi nhằm thỏa mãn nhu cầu, duy trì kết nối và củng cố mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng. Nghiên cứu trích dẫn các căn cứ thực tiễn: 80% doanh thu tương lai đến từ 20% khách hàng hiện tại (theo Gartner), khách hàng cũ chi tiêu nhiều hơn 20% so với khách hàng mới (theo Sumall), và chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 4 đến 10 lần chi phí duy trì khách hàng hiện hữu.

Về mặt lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV), đề tài điểm luận 4 mô hình tiêu biểu:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Đánh giá dịch vụ qua chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được gì), chất lượng chức năng (được phục vụ như thế nào) và hình ảnh doanh nghiệp.
• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Xác định 5 khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ.
• Mô hình tổng hợp của Brogowicz và cộng sự (1990): Tích hợp hình ảnh tổ chức, các yếu tố môi trường bên ngoài và hoạt động marketing truyền thông vào đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng.
• Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997): Đánh giá tác động của giá trị chức năng, tình cảm và xã hội đến nhận thức chất lượng và thiện chí mua.

Tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) làm khung phân tích chính, vận dụng 5 thành phần chất lượng dịch vụ được chuẩn hóa thành 22 biến quan sát:

1. Sự tin tưởng (Reliability - 5 biến): Giải quyết đúng hẹn, bảo mật thông tin, thực hiện chính xác ngay từ đầu, sự chân thành khi xử lý phát sinh, không để xảy ra sai sót.
2. Sự phản hồi (Responsiveness - 4 biến): Thông báo lịch hẹn rõ ràng, tốc độ giao dịch hợp lý, sẵn sàng hỗ trợ, giải thích cặn kẽ thắc mắc.
3. Mức độ đáp ứng (Assurance - 4 biến): Tạo sự tin tưởng, đảm bảo tính an toàn, thái độ niềm nở, kiến thức chuyên môn vững vàng.
4. Mức độ thấu cảm (Empathy - 5 biến): Định kỳ thăm hỏi, cải tiến dịch vụ liên tục, tổ chức chương trình tri ân, chủ động hướng dẫn, thời gian giao dịch phù hợp.
5. Sự hữu hình (Tangibles - 4 biến): Cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị bố trí hợp lý, ấn phẩm/tờ rơi rõ ràng, khu vực để xe thuận tiện.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2018 của TPBank Chi nhánh Hoàn Kiếm, báo cáo thường niên TPBank và các tài liệu chuyên ngành liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch và bảng hỏi trực tuyến trên mạng xã hội vào năm 2019. Tổng số mẫu thu về là 117, sau khi sàng lọc loại bỏ 3 phiếu thiếu khách quan và 2 phiếu trùng lặp, còn lại 112 mẫu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu.

Quy trình xử lý số liệu định lượng được thực hiện trên phần mềm SPSS theo các bước:

1. Thống kê mô tả tần số và cơ cấu nhân khẩu học của mẫu.
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha > 0.6 và tương quan biến - tổng > 0.3).
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) theo phương pháp Principal Component Analysis và phép xoay Varimax (điều kiện KMO nằm trong khoảng 0.5 - 1.0, kiểm định Bartlett có Sig. < 0.05, Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích > 50%, hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.55).
4. Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ tác động của các thành phần dịch vụ đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Cơ sở lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

Chương này làm rõ vị trí, vai trò của khách hàng và dịch vụ khách hàng trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Tác giả phân tích quy trình 7 bước bán hàng trong ngân hàng: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng; Tiếp cận khách hàng; Giới thiệu, trình bày; Báo giá và thuyết phục khách hàng; Thống nhất, chốt đơn hàng/hợp đồng bán; Chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đồng thời, chương 1 phân tích các đặc trưng cốt lõi cấu thành chất lượng dịch vụ (tính ưu việt, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị), thiết lập mối quan hệ tương hỗ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của người dùng.

Phần II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm

Chương 2 trình bày tổng quan quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của TPBank Chi nhánh Hoàn Kiếm. Chi nhánh được cấp phép ngày 08/04/2010, ban đầu hoạt động dưới tên gọi "Sở Giao dịch" tại 17 Lý Thường Kiệt và chính thức đổi tên thành Chi nhánh Hoàn Kiếm vào ngày 06/09/2011 theo Quyết định số 1239/HAN-TTGS của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hà Nội. Ngày 06/03/2015, đơn vị chuyển trụ sở về số 38 - 40 Hàng Da, phường Cửa Đông, quận Hoàn Kiếm, quy mô nhân sự đạt gần 50 cán bộ nhân viên. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, Phòng Kinh doanh (chia thành Bộ phận KHCN và Bộ phận KHDN), Phòng Vận hành, Phòng Kế toán - Ngân quỹ và Phòng Giao dịch.

Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2018 của chi nhánh được tổng hợp qua các bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018
Dịch vụ thanh toán (tỷ đồng)	7,54	8,41	9,86	11,86
Kinh doanh mua bán ngoại tệ (tỷ đồng)	6,15	7,02	8,54	10,07
Kinh doanh mua bán vàng (tỷ đồng)	6,87	7,60	8,48	9,58
Dịch vụ thẻ - Ngân hàng điện tử (tỷ đồng)	5,24	6,19	7,66	9,46
Tổng thu nhập từ dịch vụ (tỷ đồng)	25,80	29,22	34,54	40,97
Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng)	3.562,58	4.113,71	4.723,36	5.266,18
Dư nợ tín dụng (tỷ đồng)	892,35	984,62	1.354,44	1.577,80
Tổng thu nhập hoạt động (tỷ đồng)	72,71	99,73	118,68	153,68
Tổng chi phí hoạt động (tỷ đồng)	51,20	67,59	78,43	95,43
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)	21,51	32,14	40,25	58,25
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng)	17,21	25,71	32,20	46,60

Về kết quả khảo sát định lượng 117 khách hàng (112 quan sát hợp lệ), cơ cấu mẫu ghi nhận:

Tiêu chí phân loại	Phân nhóm	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	48	41,03
	Nữ	69	58,97
Độ tuổi	Dưới 21 tuổi	26	22,22
	Từ 21 đến dưới 30 tuổi	67	57,26
	Từ 30 đến dưới 50 tuổi	24	20,52
Nghề nghiệp	Sinh viên	41	35,04
	Nhân viên văn phòng	34	29,06
	Kinh doanh	29	24,79
	Khác (Hưu trí, tự do)	13	11,11
Thời gian giao dịch	Dưới 1 năm	71	60,68
	Từ 1 đến dưới 3 năm	26	22,22
	Từ 3 đến dưới 5 năm	16	13,68
	Trên 5 năm	4	3,42

Kết quả kiểm định chất lượng thang đo và phân tích nhân tố EFA:

• Kiểm định Cronbach's Alpha: Thang đo Sự tin tưởng đạt 0.884; Sự phản hồi đạt 0.853; Sự đáp ứng đạt 0.809; Sự thấu cảm đạt 0.816; Sự hữu hình đạt 0.791. Toàn bộ các thang đo đều có hệ số độ tin cậy > 0.6 và không có biến nào bị loại.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Hệ số KMO = 0,926 (> 0.5); Giá trị kiểm định Bartlett có Sig. = 0,000 (< 0.05); Giá trị Eigenvalue đạt 1,234 (> 1) trích được 4 nhóm nhân tố đại diện; Tổng phương sai trích (Cumulative %) đạt 62,536% (> 50%); Hệ số tải nhân tố của 22 biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,55.

Phần III: Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm

Dựa trên định hướng phát triển của ngân hàng và kết quả phân tích thực trạng, chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Xây dựng chuẩn mực dịch vụ khách hàng: Hoàn thiện quy trình tiếp xúc, tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng theo các tiêu chuẩn rõ ràng; rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và giao dịch tại quầy.
2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tài chính - ngân hàng, kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và đàm phán cho đội ngũ giao dịch viên và nhân viên quan hệ khách hàng.
3. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Chuẩn hóa hệ thống quản trị dữ liệu nhằm phân loại chính xác từng nhóm khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp SMEs, MMLC) để có chính sách chăm sóc phù hợp.
4. Giải pháp công nghệ: Nâng cấp hạ tầng giao dịch điện tử, cải thiện độ ổn định của hệ thống ngân hàng số và đường dây nóng, đảm bảo an toàn bảo mật thông tin tài khoản.
5. Giải pháp tăng cường sự trải nghiệm của khách hàng: Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng thân thiết, cải tạo không gian quầy giao dịch và khu vực tiện ích tại chi nhánh.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng và thực tiễn cụ thể:

• Phản ánh toàn diện bức tranh tài chính của TPBank Chi nhánh Hoàn Kiếm qua 4 năm (2015 – 2018), với mức tăng trưởng thu nhập dịch vụ đạt 58,8% (tăng từ 25,8 tỷ đồng lên 40,97 tỷ đồng) và lợi nhuận sau thuế tăng 170,8% (từ 17,21 tỷ đồng lên 46,60 tỷ đồng).
• Kiểm định độ tin cậy và cấu trúc thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát, khẳng định tính tương thích cao của mô hình đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh (KMO = 0,926; Phương sai trích = 62,536%).
• Xác định điểm nghẽn thực tế trong cơ cấu khách hàng: nhóm khách hàng mới giao dịch dưới 1 năm chiếm tỷ trọng cao (60,68%), trong khi tỷ lệ khách hàng gắn bó lâu năm trên 5 năm rất thấp (3,42%).
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp bám sát thực tiễn hoạt động tại chi nhánh, hỗ trợ ban lãnh đạo định hình các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị trải nghiệm khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về quy mô mẫu: Do giới hạn về thời gian và kinh phí thực hiện, số lượng mẫu khảo sát hợp lệ dừng lại ở 112 khách hàng, tập trung vào các khách hàng đến giao dịch trực tiếp hoặc tham gia khảo sát trực tuyến.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Đề tài khảo sát duy nhất tại TPBank Chi nhánh Hoàn Kiếm, chưa mở rộng so sánh đối chiếu với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống TPBank hoặc các ngân hàng thương mại đối thủ trên cùng địa bàn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát, gia tăng phân bổ mẫu đồng đều giữa các nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng ưu tiên; áp dụng các mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm tra các tác động trung gian và trực tiếp giữa từng khía cạnh chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Báo cáo nghiên cứu cung cấp tài liệu tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Ngân hàng - Tài chính, Quản trị Kinh doanh và Marketing trong việc ứng dụng mô hình SERVQUAL và phần mềm SPSS vào phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng.
• Cán bộ quản lý và chuyên viên khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trong việc nhận diện cơ cấu khách hàng, đánh giá các điểm chạm dịch vụ và thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.

Câu hỏi thường gặp

1. Mẫu khảo sát của nghiên cứu có đặc điểm nhân khẩu học như thế nào? Mẫu gồm 112 quan sát hợp lệ với tỷ lệ nữ giới chiếm 58,97% (69 người) và nam giới chiếm 41,03% (48 người). Độ tuổi từ 21 đến dưới 30 tuổi chiếm đa số với 57,26% (67 người). Về nghề nghiệp, sinh viên chiếm 35,04% (41 người) và nhân viên văn phòng chiếm 29,06% (34 người). Về thời gian giao dịch, khách hàng dưới 1 năm chiếm 60,68%, trong khi khách hàng trên 5 năm chỉ chiếm 3,42%.

2. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo đạt bao nhiêu? Cả 5 nhóm nhân tố đều đạt độ tin cậy cao: Sự tin tưởng (0.884), Sự phản hồi (0.853), Sự đáp ứng (0.809), Sự thấu cảm (0.816), và Sự hữu hình (0.791). Tất cả đều vượt ngưỡng tiêu chuẩn 0.6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng phù hợp.

3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho ra những chỉ số thống kê nào? Phân tích EFA cho biến độc lập đạt hệ số KMO = 0,926, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. = 0,000. Phép trích Principal Component Analysis rút ra 4 nhân tố có Eigenvalue = 1,234 và tổng phương sai trích đạt 62,536% với hệ số tải của toàn bộ 22 biến quan sát đều lớn hơn 0,55.

4. Kết quả kinh doanh và lợi nhuận sau thuế của TPBank Chi nhánh Hoàn Kiếm biến động như thế nào qua các năm 2015 – 2018? Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tăng trưởng liên tục: đạt 17,21 tỷ đồng năm 2015; 25,71 tỷ đồng năm 2016 (tăng 49,39%); 32,20 tỷ đồng năm 2017 (tăng 25,24%); và 46,60 tỷ đồng năm 2018 (tăng 44,72%). Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 3.562,58 tỷ đồng (2015) lên 5.266,18 tỷ đồng (2018).

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp chính nào để cải thiện dịch vụ khách hàng tại chi nhánh? Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp: Xây dựng chuẩn mực dịch vụ khách hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; Giải pháp công nghệ; Tăng cường sự trải nghiệm của khách hàng.

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại và áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích thực trạng tại TPBank Chi nhánh Hoàn Kiếm. Dữ liệu thực tế giai đoạn 2015 – 2018 chứng minh chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng kinh doanh tích cực, nhưng vẫn đối mặt với thách thức lớn về tỷ lệ khách hàng trung thành thấp (4%). Kết quả phân tích thống kê từ 112 mẫu khảo sát là cơ sở khoa học để tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là một trung gian tài chính quan trọng trong sự vận động của nền kinh tế, của các hoạt động xã hội.Các ngân hàng thương mại (NHTM) từ trước đến nay luôn cạnh tranh nhau quyết liệt trong hoạt động tín dụng và huy động vốn.Tại Việt Nam, số lượng ngân hàng vẫn luôn gia tăng qua các năm.Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến 30/06/2018, có 49 ngân hàng đang hoạt động bao gồm 4 ngân hàng nhà nước, 31 ngân hàng TMCP, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 2 ngân hàng liên doanh, 2 ngân hàng chính sách và 1 ngân hàng hợp tác xã.Các ngân hàng đang không ngừng mở rộng hệ thống kênh phân phối, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng.Trong bối cảnh cạnh tranh như ngày nay, đặc biệt khi thời kỳ công nghệ 4.0 đang phát triển mạnh mẽ, giá dịch vụ không còn là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng theo quan niệm truyền thống như trước đây nữa. Dịch vụ khách hàng và công nghệ mới đang là yếu tố cạnh tranh chính mà các ngân hàng đang hướng đến. Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền lực hơn.

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khi thu nhập của khách hàng tăng cao hơn nhiều so với trước đây, họ đòi hỏi những yêu cầu cao hơn về chat lượng dịch vụ (CLDV). Ai cũng mong muốn đồng tiền bỏ ra phải nhận được những gì xứng đáng nhất, từ những dịch vụ nhỏ nhất như chỗ gửi xe, chỗ ngồi, đến các hoạt động nghiệp vụ như mở thẻ, khóa thẻ, gửi hoặc rút tiết kiệm, nộp tiền, vay vốn, trả nợ đến internet banking, mobile banking, chăm sóc khách hàng hay những dịch vụ đặc thù cho doanh nghiệp như phát hành bảo lãnh, mở L/C, chuyên tiền bằng điện, ngoại hối, vay vốn kinh doanh,.Các khách hàng đều mong muốn các dịch vụ phải được thực hiện nhanh nhất, chính xác nhất và đặc biệt là tính an toàn bảo mật thông tin. Hơn nữa, khách hàng ngày nay là những người sử dụng thông minh. Họ dễ dàng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin tham khảo thông qua nhiều hình thức truyền thông như qua lời nói, mang xã hội, internet,.Theo một số kết quả khảo sat về thị trường gần đây cho thấy, mức độ trung thành của khách hàng ngày càng thấp do họ có nhiều sự lựa chọn hơn.

Điều nay có thể hiểu được vì các NHTM cung cấp các sản phẩm dịch vụ hầu hết là giống nhau nên khách hàng có thé dé dàng lựa chọn và thay đôi sử dung dịch vụ ngân hàng nào mà họ cảm thấy thích. Vì vậy, dé được khách hàng lựa chọn và gắn bó, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến các khách hàng nhiều hơn. SV: Nguyễn Phương Hoa 1 MSV: 11161885 Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS. Cao Thị Ý Nhi Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức có thé là khách hàng của nhiều ngân hàng.

Thực tế hiện nay, có nhiều dịch vụ ngân hàng đã và đang làm hài lòng người dùng và họ rất sẵn sảng gắn bó lâu dài hoặc giới thiệu người thân, bạn bè cùng sử dụng. Tuy nhiên bên cạnh đó, chúng ta vẫn thấy những không ít những thông tin mà người dùng phải bức xúc với CLDV. Vẫn còn hàng loạt các vụ cướp tài sản trong ngân hàng, nhân viên ngân hàng chiếm đoạt tiền tiết kiệm, mất tiền trong tài khoản. Đặc biệt, các vấn đề liên quan đến dịch vụ online, chuyên nhận tiền online bị chậm hoặc không gửi được, thông báo số dư tự động, rồi dich vụ đường dây nóng nhưng gọi cả chục cuộc điện thoại vẫn không gặp được tổng đài viên,.xảy ra thường xuyên làm cho người dùng giảm dần niềm tin.

Trong những năm vừa qua, chi nhánh Hoàn Kiếm đã va đang đây mạnh gia tăng lượng khách hàng sử dụng mới và tiếp tục chăm sóc các khách hàng cũ. Tuy nhiên, lượng khách hàng trung thành thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đang chiếm tỷ trọng rất thấp, chỉ khoảng 4%. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến sự thay đôi hành vi của khách hàng như khách hang không được chăm sóc đúng khi có nhu cầu, nhân viên tư vấn chưa tốt, nhân viên thân thiết nghỉ việc, sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh tốt hơn,.Số lượng khách hàng thực sự giao dịch với ngân hàng chiếm tỉ lệ quá thấp so với số lượng tài khoản và thẻ đã được mở còn gây lãng phí thời gian lao động và công tác quản lý. Chi nhánh cần có những chiến lược về hoạt động chăm sóc khách hàng nhiều hơn nữa dé tạo niềm tin tưởng va sự gan bó lâu dài với người sử dụng.

Nhận thấy vấn đề thực tế nói trên cùng với những kiến thức đã được học tại nhà trường, em xin chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm”. Mục đích nghiên cứu - _ Hệ thống kiến thức liên quan đến khách hàng của ngân hàng va vai trò quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng. - Phan tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm dé tìm ra những kết qua đạt được, những hạn chế gặp phải và những nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó. - Dua ra một số giải pháp nhằm nâng cao chat lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm.

SV: Nguyễn Phương Hoa 2 MSV: 11161885 Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS. Cao Thị Ý Nhi 3. Phuong pháp nghiên cứu Tác giả đã dùng phương pháp phân tích mô tả, được thực hiện dựa trên kết quả dùng bảng câu hỏi chi tiết dé khảo sát từ những khách hang đã và dang sử dụng dich vụ tại Ngân hàng Tiên Phong nói chung và tại chỉ nhánh Hoàn Kiếm nói riêng. Hình thức khảo sát bao gồm đưa giấy khảo sát trực tiếp cho khách hàng trong lúc khách hàng chờ giao dịch và tạo bảng khảo sát trực tuyến trên các trang mạng xã hội.

Từ dữ liệu khảo sát thu thập được, tác giả tiến hành chạy SPSS để phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tô và phân tích hồi quy bội. Dữ liệu thống kê sử dụng trong chuyên dé này gồm: dữ liệu sơ cấp va dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các nguồn thông tin từ sách, các bài nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo thường niên của Ngân hàng Tiên Phong, các trang web, bài báo khác,.

SV: Nguyễn Phương Hoa 3 MSV: 11161885 Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS. Cao Thị Ý Nhi PHAN I: CƠ SỞ LÝ THUYET DỊCH VU CHAM SOC KHACH HANG CUA NGAN HANG THUONG MAI 1. Khách hàng và vai trò của khách hang đối với ngân hàng 1. Khái niệm về khách hàng Trải qua hàng trăm, hàng nghìn năm trái đất phát triển, con người cũng phát triển và cho ra đời vô vàn các nghiên cứu, công trình to lớn, trong đó không thé không kê đến các khái niệm, các định nghĩa về khách hàng mà rất nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra: Theo ông Tom Peters — một nhà văn đến từ Mỹ chuyên viết về các hoạt động quan tri kinh doanh: “Khách hang là tài san làm tăng thêm giá trị.

Va di nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn”. Doanh nhân Wal-Mart thì cho rằng: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại. Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.

Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có”. Đối với ngân hàng thương mại, khách hàng là tập hợp những cá nhân riêng lẻ hay các tô chức có mong muốn, đang nảy sinh những ý định sử dụng sản pham dịch vụ từ ngân hàng thương mại cung cấp. Những người muốn đến giao dịch, sử dụng sản phẩm, dịch vụ về tài chính, tiền tệ, sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản,.thì đều là những cá thể, những pháp nhân mà ngân hàng thương mại đang nhắm tới. Phân loại khách hàng o Đa số các ngân hàng thường chia ra thành hai loại khách hàng là: khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN).

- - KHCN là tập hợp tat cả các cá nhân, các hộ gia đình có mong muốn dùng dich vụ của ngân hàng. Một đất nước với dân số vô cùng déi dào, con số hơn 90 triệu din đang là một thi phần vô cùng tiềm năng cho các ngân hàng thương mại khai thác và đem các sản phẩm, dịch vụ luôn trong trạng thái tốt nhất và luôn sẵn sàng đến cho mọi người. Một trong những KHCN mà thường mọi người không dé ý tới đó chính là những người sở hữu doanh nghiệp, họ có quyền quyết định các dòng tiền chảy vào và chảy ra của công ty, tổ chức. Nói SV: Nguyễn Phương Hoa 4 MSV: 11161885 Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.

Cao Thị Ý Nhi đến nhu cầu, ta phải ké đến các nhu cầu sau đây của một KHCN: Gửi tiết kiệm, mua bán vàng, ngoại tệ, vay mua ô tô, mua bất động sản, vay tiêu dùng, mở thẻ, dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking,. KHCN có những đặc điểm sau: - Nhu cầu của mỗi cá nhân không lớn nhưng số lượng KHCN rat lớn - Có nguồn tiền nhàn rỗi, nhu cầu gửi tiết kiệm dé hưởng lãi hoặc dự phòng chỉ tiêu cho các nhu cầu sắp tới - Hoạt động mang tính thời điểm cao ví dụ như là khi có chương trình khuyến mãi, ưu đãi thì sự ra quyết định sẽ nhanh hơn - Sự lựa chọn của KH thường mang tính chất cảm tính, chủ quan và thụ động, thường theo xu hướng đám đông. Nguyên nhân cũng là do khả năng phân tích không dựa trên sự khoa học, thông tin nhiều khi chỉ là do truyền miệng.Do đó mà việc chăm sóc và làm hài lòng KHCN là vô cùng quan trọng. KHDN (KHDN) là những tổ chức, công ty có nhu cầu sử dụng sản pham dich vụ của ngân hàng.

Các sản phẩm dich vụ mà các Doanh nghiệp quan tâm nhất như là tài khoản thanh toán, phát hành séc, UNT, UNC, cho vay bồ sung vốn lưu động, đầu tư tài sản cô định, bảo lãnh, thâu chi, mở L/C, thanh toán quốc tế,.KHDN thường được chia thành 2 loại là Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) và Doanh nghiệp lớn (MMLC).