Chuyên đề tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm

• Tác giả: Nguyễn Phương Hoa
• Người hướng dẫn: PGS. Cao Thị Ý Nhi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
• Loại tài liệu: chuyên đề tốt nghiệp

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
• 1.2. Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
• 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
• 1.4.2. Mối quan hệ giữa hoạt động chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.5. Giới thiệu mô hình nghiên cứu
• 1.5.1. Một số mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.5.2. Mô hình lựa chọn nghiên cứu - Mô hình SERVQUAL
• 2. PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
• 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2015 — 2018
• 2.3. Mô hình nghiên cứu SERVQUAL
• 2.3.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
• 2.3.3. Các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng mà Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm thực hiện trong thời gian qua
• 2.3.4. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
• 2.3.5. Các kết quả đạt được
• 3. PHẦN III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
• 3.2. Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
• 3.2.1. Xây dựng chuẩn mực dịch vụ khách hàng
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.3. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.4. Giải pháp công nghệ
• 3.2.5. Giải pháp tăng cường sự trải nghiệm của khách hàng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

I. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Tiên Phong

Ngân hàng TMCP Tiên Phong, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, đã không ngừng phát triển và mở rộng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với sứ mệnh cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng, ngân hàng đã chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc áp dụng các công nghệ mới và nâng cao kỹ năng của nhân viên. Đặc biệt, ngân hàng đã nhận thức rõ vai trò của khách hàng trong việc tạo ra giá trị và lợi nhuận. Theo đó, việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển của ngân hàng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Tiên Phong được thành lập vào năm 2008, với mục tiêu cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Qua hơn một thập kỷ hoạt động, ngân hàng đã xây dựng được một thương hiệu vững mạnh và có được lòng tin từ phía khách hàng. Sự phát triển này không chỉ đến từ việc mở rộng mạng lưới chi nhánh mà còn từ việc cải thiện dịch vụ ngân hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng đã áp dụng nhiều giải pháp công nghệ hiện đại để tối ưu hóa quy trình phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong

Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong cho thấy một số điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi khi giao dịch còn lâu, và một số dịch vụ trực tuyến chưa thực sự thân thiện với người dùng. Điều này ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng và có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Ngân hàng cần phải phân tích nhu cầu của khách hàng một cách sâu sắc hơn để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá từ phía khách hàng

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động tại ngân hàng. Việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, mặc dù ngân hàng đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn còn một số vấn đề như thiếu sự đồng nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được sự phục vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. Thứ hai, việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là rất cần thiết để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cuối cùng, ngân hàng nên áp dụng các công nghệ mới để cải thiện quy trình giao dịch, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên. Điều này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, từ đó nâng cao hài lòng khách hàng. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng xử lý tình huống tốt hơn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn các yêu cầu của khách hàng.