CHƯƠNG 1 Chương này đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến chuyển và đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, lãnh đạo các ngân hàng rất quan tâm đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên dịch vụ. Xuất phát từ vấn đề quản lý, đề tài hình thành với mục tiêu đóng góp vào cơ sở khoa học giúp các lãnh đạo ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên dịch vụ, từ đó có những giải pháp phù hợp để cải thiện và nâng cao hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên. Đối tượng nghiên cứu của đề tài những nhân viên dịch vụ khách hàng của ba khối ngân hàng cơ bản trên địa bàn TP.
6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH NGÂN HÀNG VIỆT NAM Trong chương hai, báo cáo tóm tắt phân loại hệ thống ngân hàng thương mại cũng như thực trạng của ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay. Bên cạnh đó, chương này cũng làm rõ cách phân loại nhân viên ngân hàng tại Việt Nam, các tên gọi khác nhau của nhân viên dịch vụ khách hàng và vai trò của họ đối với sự tồn tại của ngân hàng trong bối cảnh tái cơ cấu kinh tế. PHÂN LOẠI HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM Hệ thống ngân hàng Việt Nam được phát triển qua bốn giai đoạn chính từ thời kỳ Pháp thuộc đến nay: thời kỳ Pháp thuộc, thời kỳ miền Bắc Việt Nam 1954-1975, thời kỳ miền Nam Việt Nam 1954-1975 và thời kỳ từ sau thống nhất đất nước 1975 đến nay [1]. Quá trình chuyển đổi hệ thống ngân hàng từ một cấp thực hiện cả chức năng Ngân hàng thương mại và Ngân hàng Trung ương đã chuyển thành hệ thống ngân hàng hai cấp với sự tách bạch hai chức năng vào cuối năm 1990 [1]: 1) Cấp 1 - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thực thi nhiệm vụ Quản lý nhà nước về hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và ngân hàng.
Thực thi nhiệm vụ của một Ngân hàng Trung ương – là ngân hàng duy nhất được phát hành tiền. Là ngân hàng của các ngân hàng và là Ngân hàng của Nhà nước. Là cơ quan tổ chức việc điều hành chính sách tiền tệ, lấy nhiệm vụ giữ ổn định giá trị đồng tiền làm mục tiêu chủ yếu và chi phối căn bản các chính sách điều hành cụ thể đối với hệ thống các ngân hàng cấp 2. 2) Cấp 2 - Cấp Ngân hàng kinh doanh mọi lĩnh vực sau trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân được thực hiện thông các Định chế tài chính Ngân hàng và phi ngân hàng: [1] www.aspx?ID=3203 7 Lưu thông tiền tệ Tín dụng Thanh toán Ngoại hối Dịch vụ ngân hàng Trong cấp ngân hàng kinh doanh, hệ thống các ngân hàng thương mại đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tài chính tiền tệ với nhiều nghiệp vụ kinh doanh phổ biến.
Hệ thống Ngân hàng thương mại hiện nay được phân loại thành 7 loại [1]: 1) Ngân hàng thương mại Nhà nước: gồm 5 ngân hàng trong đó 4 ngân hàng đã cổ phần hóa ngoại trừ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. 2) Các ngân hàng chính sách:gồm 65 chi nhánh và Sở giao dịch Ngân hàng Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam. 3) Ngân hàng Thương mại cổ phần: gồm 35 ngân hàng tính tới thời điểm tháng 6/2013. 4) Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài: gồm 50 chi nhánh ngân hàng.
5) Ngân hàng liên doanh: gồm 4 ngân hàng. 6) Ngân hàng 100% vốn nước ngoài: gồm 5 ngân hàng. 7) Văn phòng đại diện Ngân hàng nước ngoài: gồm 50 văn phòng đại diện. Tuy nhiên ba nhóm chính của hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm: A.
Ngân hàng thương mại Nhà nước B. Ngân hàng Thương mại cổ phần C. Ngân hàng 100% vốn nước ngoài [1]ahttp://sbv.vn/portal/faces/vi/vilg/vilgpages_hethongtctd/nhtmnhanuoc? 8 2. THỰC TRẠNG CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH TÁI CƠ CẤU KINH TẾ Ngành ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn và thách thức.
Hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quá trình tái cơ cấu theo đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” (Quyết định số 254/QĐ-TTG, ngày 1/3/2012 của Thủ tướng Chính phủ). Tái cấu trúc hệ thống ngân hàng là một bộ phận quan trọng trong quá trình tái cơ cấu kinh tế. Tuy nhiên, theo Nguyễn Hồng Sơn và Trần Thị Thanh Hà (2013) [1], việc tái cấu trúc hệ thống ngân hàng là một quá trình phức tạp, nhạy cảm với nhiều khó khăn và thách thức, đặc biệt, trong bối cảnh của một nước đang chuyển đổi như Việt Nam. Theo Báo cáo phân tích ngành ngân hàng của Phòng phân tích- Công ty cổ phần chứng khoán Phương Nam (2012), Ngân hàng Nhà nước đã đưa ra kế hoạch hợp nhất 9 ngân hàng yếu kém: Nam Việt (Navibank), Ðại Tín (TrustBank), PhươngTây (WesternBank), Dầu khí Toàn Cầu (GPBank), Tiên Phong (TienPhongBank), Nhà Hà Nội (Habubank), ÐệNhất (Ficombank), Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) và Sài Gòn (SCB).
Bên cạnh đó, hàng loạt sự kiện xảy ra gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng trong thời gian qua. Điển hình là vụ Nguyễn Đức Kiên (Bầu Kiên) thao túng quyền lực, trục lợi ở ngân hàng ACB và hàng loạt ngân hàng có liên quan gây ra hiện tượng vốn ảo trong nền kinh tế. Bên cạnh đó, các vụ lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của các cán bộ ngân hàng đã bị khởi tố đặc biệt nghiêm trọng như vụ Huỳnh Thị Huyền Như, nguyên cán bộ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nhà Bè, cùng đồng phạm đã chiếm đoạt gần 4,000 tỷ đồng. Những sự kiện này không những gây ra những ảnh hưởng nghiêm trọng cho nền kinh tế mà phần nào đó đã làm mất đi niềm tin của khách hàng vào ngân hàng.vn/ct/ht/Lists/BaiViet/Attachments/191/Tai%20cau%20truc%20he%20thong%20ngan%2 0hang%20Viet%20Nam%20-%20Nhung%20an%20so%20nhin%20tu%20thong%20le%20quoc%20te%20- %20PGS%20TS%20Nguyen%20Hong%20Son.
9 Trong bối cảnh tái cơ cấu kinh tế với nhiều khó khăn và thử thách này cùng với đòi hỏi về chất lượng dịch vụ của khách hàng ngày càng cao, các ngân hàng đang cố gắng gia tăng nhanh chóng danh mục dịch vụ tài chính và dần chuyển sang xu thế cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng [1]. KPMG (Klynveld Peat Marwick Goerdeler) đã tiến hành khảo sát về Ngành Ngân hàng Việt Nam năm 2013. Kết quả khảo sát đã làm nổi bật lên bốn thách thức chính mà ngành ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt hiện nay [2]: i. Vấn đề lớn nhất là làm sao giải quyết được nợ xấu ii.
Ngành ngân hàng sẽ củng cố như thế nào và những ai đóng vai trò chính trong quá trình này iii. Làm sao tăng trưởng tín dụng mà không tăng thêm rủi ro iv. Làm thế nào để áp dụng một cơ cấu Quản trị Rủi Ro thích hợp cho ngành ngân hàng Để ngành ngân hàng có thể vượt qua các thách thức trên và các ngân hàng thương mại có thể đạt được mục tiêu chính là tăng doanh thu, tạo lòng trung thành với khách hàng và mặt khác là quản lý rủi ro tín dụng tốt hơn, vai trò của nhân viên ngân hàng là hết sức quan trọng. Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, sự trung thành từ các khách hàng hiện tại cũng là một trong những chiến lược ưu tiên hàng đầu mà các ngân hàng đang tập trung.
Vai trò của nhân viên dịch vụ ngành ngân hàng trong bối cảnh thách thức này đặc biệt rất quan trọng. Họ hỗ trợ trong việc tư vấn dịch vụ tài chính cho cả khách hàng tiềm năng và hiện tại, nhận diện được những khách hàng tiềm năng tốt cũng như kết hợp với các bộ phận có liên quan trong giải quyết vấn đề nợ xấu củakhách hàng hiện tại thông qua các lần tư vấn trực tiếp cho khách hàng, chẳng hạn như Bộ phận Quản lý công nợ, Bộ phận Sản Phẩm/Dịch vụ… [1] http://www.vn/pages/20111007/canh-tranh-dich-vu-ngan-hang.com/VN/en/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/Advisory/Vietnam%20Bank ing%20Survey%202013%20-%20VN.pdf KHAO SAT KPMG 10 Bên cạnh các thách thức trên, các ngân hàng ngày càng hướng theo xu thế cạnh tranh dựa trên năng lực về chất lượng dịch vụ. Thời báo Kinh tế Việt Nam vừa tổ chức lễ vinh danh cho các ngân hàng Việt có chất lượng dịch vụ tốt nhất 2013 vào tháng 11/2013. Tiêu chí chất lượng sản phẩm/dịch vụ là một trong ba tiêu chí hàng đầu để vinh danh cho giải thưởng này.
Để đạt được tiêu chí này, vai trò nhân viên dịch vụ ngân hàng đóng vai trò đắc lực giúp ngân hàng đạt những tiêu chí trên. PHÂN LOẠI NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG 2. Phân loại Có nhiều cách để phân loại nhân viên ngân hàng: phân loại theo vị trí công việc, theo bộ phận hay theo tính chất công việc có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay không. Việc phân loại nhân viên theo tính chất công việc có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay không là cách phân loại phổ biến trong các ngân hàng thương mại hiện nay.
Theo đó, nhân viên ngân hàng được phân thành hai loại: 1) Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (front-line, front-office): Nhân viên dịch vụ khách hàng làm việc trực tiếp tại các chi nhánh/phòng giao dịch: Giao dịch viên Nhân viên/Chuyên viên tư vấn dịch vụ tài chính hay Nhân viên/Chuyên viên Quan hệ khách hàng Nhân viên dịch vụ khách hàng qua điện thoại Nhân viên bán hàng trực tiếp Mỗi ngân hàng có thể có tên gọi khác nhau cho các nhân viên dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay các nhân viên/chuyên viên tư vấn tài chính hay nhân viên/chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên, nhân viên dịch vụ khách hàng làm việc tại các Hội sở, chi nhánh/phòng giao dịch, Trung tâm dịch vụ khách hàng đều làm công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng. Các nhân viên làm ở các vị trí này sẽ là đối tượng nghiên cứu của đề tài. Ngoại trừ một số ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC… có 11 đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp (Direct Sales) chỉ tập trung vào bán hàng mà không làm dịch vụ.
Nghiên cứu sẽ bỏ qua đối tượng này. 2) Nhân viên bộ phận phụ trách các vấn đề hậu cần (back-office)– nhân viên các bộ phận còn lại ví dụ như: bộ phận thẩm định, bộ phận chuyển tiền, bộ phận thanh toán quốc tế, bộ phận sản phẩm , bộ phận an ninh, bộ phận quản lý rủi ro tín dụng, bộ phận thu hồi nợ… 2. Nhân viên dịch vụ ngành ngân hàng Đề tài nghiên cứu này tập trung vào nhân viên dịch vụ ngành ngân hàng, những người trực tiếp tiếp xúc và hỗ trợ về sản phẩm/dịch vụ tài chính cho khách hàng. Nhân viên dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của ngân hàng.
