Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự tiếp tục sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Lâm Đồng

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Nghiên cứu khoa học
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Tại Lâm Đồng
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Lâm Đồng

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Mở đầu
• 1.2. Cơ sở lý luận về Mobile Banking
• 1.3. Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Thu thập dữ liệu
• 2.3. Phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Kết quả nghiên cứu
• 3.2. Thảo luận kết quả
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Kết luận
• 4.2. Kiến nghị
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng di động

Dịch vụ ngân hàng di động, hay mobile banking, đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân, đặc biệt là tại các tỉnh như Lâm Đồng. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tiện lợi đã thúc đẩy sự gia tăng của dịch vụ ngân hàng di động. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi chỉ với một chiếc điện thoại thông minh. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra sự thuận tiện trong việc quản lý tài chính cá nhân. Theo một nghiên cứu gần đây, tiện ích mobile banking được đánh giá cao vì tính linh hoạt và khả năng truy cập dễ dàng. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, cần phải xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến thói quen sử dụng của khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động tại Lâm Đồng. Đầu tiên là tính an toàn trong mobile banking, một yếu tố quan trọng quyết định đến sự tin tưởng của khách hàng. Khách hàng thường lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng của họ khi sử dụng dịch vụ trực tuyến. Thứ hai, thói quen sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng. Những người đã quen với việc sử dụng công nghệ và internet sẽ dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ này hơn. Bên cạnh đó, công nghệ tài chính cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Các ứng dụng ngân hàng cần phải thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp đầy đủ các chức năng cần thiết. Cuối cùng, lợi ích của mobile banking như tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cũng là động lực thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này.

III. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng di động

Chất lượng của dịch vụ ngân hàng di động không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn vào cách mà ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần xem xét đến các yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ khách hàng và sự hài lòng của người dùng. Một nghiên cứu cho thấy rằng trải nghiệm người dùng là một trong những yếu tố quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Ngân hàng cần phải cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và phát triển bền vững trong tương lai.

IV. Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động tại Lâm Đồng

Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động tại Lâm Đồng đang gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 đã thúc đẩy nhu cầu giao dịch trực tuyến. Khách hàng ngày càng nhận thức rõ hơn về lợi ích của mobile banking, từ việc giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp đến việc tiết kiệm thời gian. Nghiên cứu cho thấy rằng các ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng này và cải thiện các dịch vụ của mình để thu hút thêm khách hàng. Việc cung cấp các giải pháp ngân hàng di động linh hoạt và an toàn sẽ là chìa khóa để phát triển dịch vụ trong tương lai. Ngân hàng cũng cần chú trọng đến vấn đề bảo mật để tăng cường niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ.

V. Kết luận và khuyến nghị

Để phát triển dịch vụ ngân hàng di động tại Lâm Đồng, các ngân hàng cần thực hiện một số khuyến nghị quan trọng. Đầu tiên, cần nâng cao tính an toàn trong mobile banking để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Thứ hai, ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cuối cùng, cần có các chương trình khuyến mãi và giáo dục khách hàng về tiện ích mobile banking để thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ này. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả hoạt động trong tương lai.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, dịch vụ Mobile Banking ngày càng trở nên phổ biến tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là tại tỉnh Lâm Đồng. Theo báo cáo ngành, tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Lâm Đồng chiếm khoảng 42,37% tổng số khách hàng ngân hàng thương mại trên địa bàn. Tuy nhiên, việc duy trì sử dụng dịch vụ này liên tục vẫn còn nhiều thách thức do các yếu tố tác động đa dạng. Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở Lâm Đồng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, đồng thời đề xuất các giải pháp thúc đẩy việc sử dụng liên tục dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng trong giai đoạn 2018-2019. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình của Singh & Srivastava (2018) với các yếu tố chính gồm: nhận thức về chi phí giao dịch, nhận thức về độ tin cậy, nhận thức về sự dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội và nhận thức về rủi ro khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Bên cạnh đó, tác giả bổ sung thêm yếu tố nhận thức về tính hữu ích, được nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đánh giá có ảnh hưởng đáng kể đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ. Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: Mobile Banking, nhận thức về chi phí giao dịch, nhận thức về độ tin cậy, nhận thức về sự dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội và nhận thức về rủi ro.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng cá nhân sử dụng Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại ở Lâm Đồng nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến số phù hợp với thực tế địa phương. Giai đoạn chính thức sử dụng phương pháp chọn mẫu tỷ lệ thuận, với tổng số 300 phiếu khảo sát dự kiến thu thập, phân bổ theo tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Kết quả thu về 261 phiếu hợp lệ để phân tích. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính đa biến nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 10/2018 đến tháng 8/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Có 6 yếu tố ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở Lâm Đồng, bao gồm: nhận thức về chi phí giao dịch, nhận thức về độ tin cậy, nhận thức về sự dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội và nhận thức về rủi ro.

2. Hai yếu tố nhận thức về chi phí giao dịch và nhận thức về rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ, với hệ số hồi quy lần lượt là -0,173 và một giá trị âm khác theo ước tính.

3. Yếu tố nhận thức về sự dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất với hệ số hồi quy 0,279, tiếp theo là nhận thức về tính hữu ích với hệ số hồi quy 0,174.

4. Các yếu tố còn lại như nhận thức về độ tin cậy và ảnh hưởng xã hội cũng có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn, thể hiện qua các hệ số hồi quy và phân tích tương quan.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của việc nhận thức về chi phí giao dịch và rủi ro ảnh hưởng tiêu cực có thể do khách hàng cảm thấy chi phí sử dụng dịch vụ còn cao hoặc lo ngại về an ninh, bảo mật thông tin cá nhân khi giao dịch qua điện thoại. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và quốc tế, như nghiên cứu của Singh & Srivastava (2018) và Puriwat & Tripopsakul (2017). Mức độ ảnh hưởng mạnh mẽ của nhận thức về sự dễ sử dụng và tính hữu ích cho thấy khách hàng ưu tiên các dịch vụ có giao diện thân thiện, dễ thao tác và mang lại lợi ích thiết thực. Các biểu đồ hồi quy và bảng phân tích nhân tố có thể minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp ngân hàng tập trung cải thiện các khía cạnh này. Ý nghĩa của nghiên cứu là cung cấp cơ sở khoa học để các ngân hàng thương mại tại Lâm Đồng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking hiệu quả hơn, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Giảm chi phí giao dịch: Ngân hàng cần thiết kế các gói dịch vụ với mức phí hợp lý, ưu đãi cho khách hàng sử dụng thường xuyên, nhằm giảm bớt gánh nặng chi phí và tăng tính cạnh tranh. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, chủ thể là phòng kinh doanh và marketing.

2. Tăng cường bảo mật và truyền thông: Đẩy mạnh các biện pháp bảo mật kỹ thuật và truyền thông nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn thông tin, giảm lo ngại về rủi ro khi sử dụng dịch vụ. Thời gian triển khai 3 tháng, chủ thể là phòng công nghệ thông tin và truyền thông.

3. Cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng: Phát triển ứng dụng Mobile Banking thân thiện, dễ sử dụng, tích hợp các tính năng tiện ích nhằm nâng cao nhận thức về sự dễ sử dụng và tính hữu ích. Thời gian thực hiện 9 tháng, chủ thể là phòng phát triển sản phẩm và công nghệ.

4. Tăng cường ảnh hưởng xã hội và khuyến khích sử dụng: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giới thiệu dịch vụ qua mạng xã hội, cộng đồng khách hàng để tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực, nâng cao ảnh hưởng xã hội. Thời gian thực hiện 6 tháng, chủ thể là phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng thương mại: Các phòng ban phát triển sản phẩm, marketing và công nghệ thông tin có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa dịch vụ Mobile Banking, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên: Những người quan tâm đến lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin và hành vi người tiêu dùng có thể tham khảo để phát triển các nghiên cứu tiếp theo hoặc luận văn liên quan.

3. Cơ quan quản lý nhà nước: Các đơn vị quản lý ngành ngân hàng và công nghệ thông tin có thể dựa vào kết quả để xây dựng chính sách thúc đẩy chuyển đổi số và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

4. Khách hàng cá nhân: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng có lựa chọn phù hợp và nâng cao nhận thức về lợi ích cũng như rủi ro khi sử dụng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến việc tiếp tục sử dụng Mobile Banking?
   Nhận thức về sự dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất với hệ số hồi quy 0,279, cho thấy khách hàng ưu tiên dịch vụ dễ thao tác và thân thiện.

2. Chi phí giao dịch ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ?
   Chi phí giao dịch có ảnh hưởng tiêu cực đến việc tiếp tục sử dụng, khách hàng có xu hướng giảm sử dụng khi chi phí cao hoặc không hợp lý.

3. Làm thế nào để giảm lo ngại về rủi ro khi sử dụng Mobile Banking?
   Ngân hàng cần tăng cường bảo mật kỹ thuật và truyền thông nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn thông tin để giảm lo ngại này.

4. Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò gì trong việc sử dụng dịch vụ?
   Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực, giúp khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ khi được người thân, bạn bè hoặc cộng đồng khuyến khích.

5. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát với mẫu 261 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các kỹ thuật kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan và hồi quy đa biến.

Kết luận

• Xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Lâm Đồng, trong đó nhận thức về sự dễ sử dụng và tính hữu ích có tác động tích cực mạnh nhất.
• Chi phí giao dịch và rủi ro được nhận thức là những yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng dịch vụ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng thương mại trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking hiệu quả.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giảm chi phí, tăng cường bảo mật, cải thiện trải nghiệm người dùng và phát huy ảnh hưởng xã hội.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 6-9 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Quý độc giả và các tổ chức quan tâm được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả dịch vụ Mobile Banking, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam.