Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh ảnh hưởng của giá trị cá nhân chất lượng dịch vụ và rào cản đến lòng trung thành nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng tại lâm đồng

Nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cá nhân, chất lượng dịch vụ và rào cản đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Lâm Đồng.

• Tác giả: Phan Nam Bình
• Người hướng dẫn: PGS. TS Phạm Ngọc Thúy
• Trường học: Đại học Bách Khoa - ĐHQG - HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Giá Trị Cá Nhân, Chất Lượng Dịch Vụ & Rào Cản Đến Lòng Trung Thành – Nghiên Cứu Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Tín Dụng Của Các Ngân Hàng Tại Lâm Đồng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trải qua những thách thức lớn, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng. Giá trị cá nhân và chất lượng dịch vụ trở thành hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tín dụng tại Lâm Đồng. Theo số liệu thống kê, thị trường ngân hàng tại Lâm Đồng có sự cạnh tranh khốc liệt với hơn 20 ngân hàng hoạt động, điều này tạo ra áp lực lớn lên các ngân hàng trong việc giữ chân và phát triển khách hàng tín dụng. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định và đo lường tác động của giá trị cá nhân và chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tín dụng tại khu vực này.

1.1. Lý do hình thành đề tài

Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, ngân hàng phải đối mặt với việc khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các dịch vụ. Các ngân hàng cần hiểu rõ về yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng để xây dựng các chiến lược giữ chân hiệu quả. Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết về giá trị cá nhân và chất lượng dịch vụ, khẳng định rằng hai yếu tố này có tác động mạnh mẽ đến hành vi của khách hàng tín dụng.

II. Tổng quan về hoạt động dịch vụ tín dụng

Hoạt động dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng ở Lâm Đồng đang phát triển mạnh mẽ nhưng cũng gặp nhiều khó khăn. Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố then chốt quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tín dụng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm sự tin cậy mà còn cả các yếu tố như thái độ phục vụ và sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên ngân hàng. Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi khách hàng và sự hài lòng của họ đối với dịch vụ tín dụng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá trị cá nhân từ dịch vụ, bao gồm cảm giác an toàn và sự công nhận xã hội, có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ cảm nhận về giá trị mà họ nhận được từ dịch vụ tín dụng. Những ngân hàng nào có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ có cơ hội cao hơn trong việc giữ chân khách hàng tín dụng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài này bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và khách hàng tín dụng. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát với 250 mẫu từ khách hàng tín dụng tại Lâm Đồng. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.

3.1. Mẫu khảo sát

Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên từ các khách hàng tín dụng đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng lớn như Agribank, Vietcombank, Vietinbank, BIDV và ACB. Việc lựa chọn mẫu này nhằm đảm bảo tính đại diện cho toàn bộ khách hàng tín dụng tại Lâm Đồng, từ đó tạo ra những kết quả có giá trị thực tiễn cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ tín dụng.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng tín dụng tại Lâm Đồng: giá trị cá nhân từ dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và quan hệ cá nhân. Cụ thể, chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất với hệ số β = 0.568, cho thấy rằng sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành. Các yếu tố này cần được các ngân hàng chú trọng hơn nữa để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

4.1. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Các yếu tố như giới tính, độ tuổi, và tình trạng hôn nhân đều có ảnh hưởng đáng kể đến cách mà khách hàng tín dụng đánh giá chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần có các chiến lược tiếp cận khác nhau cho từng nhóm khách hàng để tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá trị cá nhân và chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng tín dụng. Các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng để giữ chân họ lâu dài. Bên cạnh đó, việc tìm hiểu và phân tích các yếu tố nhân khẩu học sẽ giúp các ngân hàng điều chỉnh chiến lược tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.

5.1. Kiến nghị cho các ngân hàng

Các ngân hàng nên đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra, cần có các chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng tín dụng để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã trình bày về lý do hình thành, mục tiêu, phạm vi, và ý nghĩa của nghiên cứu. Tiếp theo trong Chương 2 sẽ trình bày các nội dung về tổng quan hệ thống tín dụng ngân hàng tỉnh Lâm đồng, qui trình dịch vụ tín dụng của ngân hàng và các hình thức tín dụng. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TỈNH LÂM ĐỒNG Tỉnh Lâm đồng là tỉnh miền núi phía nam tây nguyên có độ cao trung bình 800 – 1000m so với mặt nước biển với diện tích tự nhiên khoảng 9.770km2, địa hình tương đối phức tạp, địa giới hành chính trải dài dọc quốc lộ 20 hơn 150 km, dân số khoảng 1,2 triệu người, trong đó dân số nông thôn khỏang 650 ngàn người chiếm 61,4%, mật độ dân số 118 người/km2. Lâm Đồng là vùng đất có sức thu hút dân cư trong cả nước đến lập nghiệp, quần thể dân cư ở đây chưa ổn định và liên tục biến động.

Đặc biệt có thành phố Đà lạt có dân số khoảng 280.000 người, là vùng có khí hậu ôn hòa, mát mẻ, là trung tâm du lịch nổi tiếng trong nước và quốc tế.500 doanh nghiệp hầu hết là doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ thuộc mọi thành phần kinh tế trong các lĩnh vực như sản xuất nông nghiệp, thương mại ,dịch vụ, khai khoáng, du lịch… phân bố khắp toàn tỉnh nhưng tập trung chủ yếu tại 3 trung tâm kinh tế lớn của tỉnh là thành phố Đà lạt, thành phố Bảo lộc và huyện Đức trọng.949 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng 13,4%. Thu ngân sách: Thực hiện năm 2013: 4. 7 Đánh giá chung: Có thể nói Lâm đồng nói chung và Thành phố Đà lạt nói riêng rất có tiềm năng để phát triển kinh tế trong các lĩnh vực như : du lịch, dịch vụ, khách sạn nghỉ dưỡng kết hợp hội nghị, hội thảo chất lượng cao; Thương mại và dịch vụ, sản xuất, chế biến các sản phẩm nông nghiệp sạch sử dụng công nghệ cao như: rau, hoa, giống cây trồng xuất khẩu … Đánh giá về họat động ngân hàng: đến cuối năm 2013, tổng số đơn vị TCTD trên địa bàn do NHNN Chi nhánh tỉnh Lâm đồng quản lý là 43 đơn vị. Bao gồm: 18 chi nhánh ngân hàng thương mại, 01 chi nhánh ngân hàng Hợp tác xã, 21 Quỹ TDND và 02 phòng giao dịch của NHTMCP Đông Á chi nhánh Đăklắk.

Ngòai ra còn có 15 chi nhánh phụ thuộc các chi nhánh NHNo và PTNT, 81 phòng giao dịch thuộc các chi nhánh NHTM và QTDND, 163 máy ATM. Tổng nguồn vốn huy động đạt trên 21.500 tỷ đồng, tăng 2.200 tỷ so với năm trước; đạt tốc độ tăng 11,7%, thấp hơn tốc độ tăng huy động vốn cả nước (15,61%). Trong đó, tiền gửi dân cư đạt 16.900 tỷ đồng, tăng gần 1.250 tỷ với tốc độ tăng 8,1% so với cả nước, chiếm 78,5% tổng nguồn vốn huy động. So với tổng dư nợ cho vay khách hàng đến cuối năm 2013, nguồn vốn huy động đã đáp ứng được 80,5%, phần còn lại phải sử dụng nguồn vốn điều hòa từ ngân hàng cấp trên và huy động từ các tổ chức khác.

Tổng doanh số cho vay đạt khỏang 34.600 tỷ đồng, so với năm trước tăng 6,6%. Tổng dư nợ cho vay khách hàng đến 31/12/2013 là trên 26.700 tỷ đồng với mức tăng gần 4.300 tỷ so với đầu năm. Mưc tăng dư nợ năm 2013 bằng 1,94 lần so với năm 2012 (trên 2. Tốc độ tăng trưởng tín dụng năm 2013 của ngành Ngân hàng tỉnh Lâm Đồng đạt 19,2%, cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng của tòan ngành ngân hàng (cả nuớc tăng khỏang 10%).

Số liệu họat động kinh doanh của các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Lâm Đồng theo bảng mô tả chi tiết dưới đây: 8 Bảng 2.1: Tình hình huy động của các ngân hàng tại Lâm Đồng Đơn vị: tỷ đồng Số dư năm Số dư năm Số dư năm Thị phần Tổ chức tín dụng 2011 2012 2013 (%) NH nông nghiệp 3.0 NH Dâu Tằm Tơ 587,4 783,7 799,5 3.3 NH Công Thương 1.8 NH Ngọai Thương 1.6 NH Đại chúng 238,4 300,3 309,4 1.4 NH Hàng Hải 34,9 173,0 135,8 0.6 NH Quân Đội 77,3 0.2 NH Quốc Tế 95,7 91,7 70,4 0.1 Quỹ Tín Dụng Nhân Dân 1.2: Tình hình cho vay của các ngân hàng tại Lâm Đồng Đơn vị: tỷ đồng Số dư năm Số dư năm Số dư năm Thị phần Tổ chức tín dụng 2011 2012 2013 (%) Agribank 6.8 NH Dâu Tằm Tơ 869,7 1.0 9 NH Công Thương 975,5 2.2 NH Ngọai thương 1.7 NH Đại chúng 60,7 76,7 68,1 0.3 NH Hàng Hải 0,1 1,7 3,8 0.0 NH Quân Đội 21,7 0.0 NH Quốc Tế 72,8 61,8 75,3 0.6 Quỹ Tín Dụng Nhân Dân 1.759 100 (Nguồn: số liệu báo cáo của Ngân hàng nhà nước tỉnh Lâm Đồng đến 31/12/2013 ) Qua bảng số liệu trên có thể thấy qui mô thị trường tín dụng tỉnh Lâm Đồng không lớn nhưng số lượng ngân hàng họat động khá nhiều, tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng. Số liệu cũng cho thấy trong tổng dư nợ cho vay trên địa bàn các ngân hàng chiếm thị phần lớn như Agribank, Vietinbank, Vietcombank, Bidvbank, Sacombank và ACB chiếm 72,7% thị trường.3: Tình hình dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế Đơn vị: triệu đồng Dư nợ ngắn Dư nợ trung Tổng dư STT Thành phần kinh tế hạn di hạn nợ A. Cho vay bằng VND 16.867 1 Công ty nhà nước 64.489 Công ty TNHH một thành viên do nhà 2 24.175 nước sở hữu 100% vốn điều lệ 10 Công ty TNHH hai thành viên trở lên có 3 phần vốn của nhà nước trên 50% vốn 15.438 điều lệ hoặc nhà nước giữ quyền chi phối 4 Công ty TNHH khác 2.080 Công ty CP có vốn CP của nhà nước chiếm trên 50% vốn điều lệ hoặc tổng số 5 CP có quyền biểu quyết; hoặc nhà nước 20.636 giữ quyền chi phối đối với công ty trong điều lệ công ty 6 Công ty cổ phần khác 606.387 7 Công ty hợp danh - 13.355 8 Doanh nghiệp tư nhân 815.188 9 Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 10.940 10 Hợp tác xã và liên hiệp hợp tác xã 24.106 11 Hộ kinh doanh, cá nhân 12.370 Đơn vị hành chính sự nghiệp, đảng, 12 135 3.873 đoàn thể và hiệp hội 13 Khác 3. Cho vay bằng ngoại tệ 129.497 1 Công ty nhà nước - 75.273 Công ty TNHH một thành viên do nhà 2 - - - nước sở hữu 100% vốn điều lệ Công ty TNHH hai thành viên trở lên có 3 phần vốn của nhà nước trên 50% vốn - - - điều lệ hoặc nhà nước giữ quyền chi phối 4 Công ty TNHH khác 66.264 Công ty CP có vốn CP của nhà nước chiếm trên 50% vốn điều lệ hoặc tổng số 5 CP có quyền biểu quyết; hoặc nhà nước - - - giữ quyền chi phối đối với công ty trong điều lệ công ty 6 Công ty cổ phần khác 45.906 7 Công ty hợp danh - - - 11 8 Doanh nghiệp tư nhân 14.243 9 Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 3.585 10 Hợp tác xã và liên hiệp hợp tác xã - - - 11 Hộ kinh doanh, cá nhân - 226 226 Đơn vị hành chính sự nghiệp, đảng, đoàn 12 - - - thể và hiệp hội 13 Khác - - - TỔNG CỘNG 16.364 (Nguồn: số liệu báo cáo của Ngân hàng nhà nước tỉnh Lâm Đồng tính đến 31/12/2013 ) Qua bảng số liệu phân lọai dư nợ cho vay theo thành phần kính tế, chúng ta nhận thấy dư nợ của đối tượng khách hàng vay là doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ là 20.244,8 tỷ chiếm 75,7% tổng dư nợ.

Trong đó, chủ yếu các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ vay với mục đích kinh doanh, các khách hàng là cá nhân vay với mục đích tiêu dùng không nhiều. Vì vậy, trong phạm vi đề tài nghiên cứu chỉ tiếp cận khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ vay với mục đích kinh doanh. KHÁI QUÁT QUI TRÌNH CẤP TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TT Các bước công việc Trách nhiệm 1 Tìm kiếm khách hàng. Nhân viên phòng Thu thập thông tin, hồ sơ tài liệu trực tiếp từ khách hàng hoặc tín dụng tiếp xúc trực tiếp với khách từ nguồn khác để làm cơ sở phục vụ công tác phân tích rủi ro.

hàng hướng dẫn Kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ và thông tin liên quan đến hồ sơ vay vốn liên khách hàng. 2 Thẩm định, đánh giá rủi ro tín dụng, tư vấn. Nhân viên và lãnh đạo phòng tín dụng. 3 Trên cơ sở kết quả thẩm định, đánh giá rủi ro tín dụng và kết Nhân viên và lãnh quả chấm điểm, xếp hạng tín nhiệm khách hàng nếu nhận đạo phòng tín thấy có thể thiết lập mới, hoặc tiếp tục quan hệ tín dụng với dụng.

khách hàng thì làm báo cáo thẩm định, báo cáo đề xuất. Báo cáo đề xuất tín dụng phải: - Cung cấp đầy đủ, trung thực và rõ ràng những thông tin 12 tổng hợp được, tối thiểu gồm những thông tin theo mẫu. - Mạch lạc, rõ ràng, không tẩy xóa, phân tích rủi ro trong việc cấp tín dụng đến khách hàng. - Nhân viên và lãnh đạo phòng tín dụng phải ký kiểm soát lên tất cả các trang Báo cáo.

- Kết luận rõ: Định hướng quan hệ với khách hàng (thiết lập mới, tăng cường, giảm, duy trì như hiện tại…); Trị giá tín dụng đề xuất, cơ cấu tín dụng theo sản phẩm tín dụng, điều kiện sử dụng tín dụng (mục đích khi sử dụng, thời hạn hiệu lực, cách thức rút vốn vay, biện pháp bảo đảm …). 4 Phê duyệt cấp tín dụng. Ban giám đốc 5 Ký kết hợp đồng liên quan, công chứng, đăng ký tài sản đảm Ban giám đốc & bảo. phòng tín dụng.

Nhân viên phòng tín dụng, phòng quản lý nợ. 7 Kiểm tra sử dụng vốn và thu hồi nợ. Nhân viên và lãnh đạo phòng tín dụng. Các bước 1,2,5,6 và 7 cán bộ phòng tín dụng phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, riêng bước 2 và bước 7 phải có cả lãnh đạo phòng tín dụng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Từ các công việc nêu trên, vì đề tài khảo sát khách hàng nên chỉ chú trọng đến các khâu trong qui trình tín dụng mà khách hàng có tiếp xúc; bỏ qua các họat động bên trong của bộ phận tín dụng. CÁC HÌNH THỨC TÍN DỤNG Sản phẩm dịch vụ tín dụng của ngân hàng được phân lọai theo đối tượng khách hàng (cá nhân, tổ chức), mục đích vay (kinh doanh, tiêu dùng, góp vốn…) và kỳ hạn vay (vốn lưu động luân chuyển, ngắn hạn, trung dài hạn, đầu tư dự án…). Đề tài này tập trung vào lọai đối tượng khách hàng là doanh nghiệp có qui mô nhỏ, siêu nhỏ vay với mục đích kinh doanh.