Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch ngân hàng ở Lâm Đồng

• Tác giả: Nguyễn Thị Bích Hiền
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Nguyễn Hậu
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Hướng Đến Khách Hàng Của Nhân Viên Giao Dịch Trực Tiếp Tại Các Ngân Hàng Ở Lâm Đồng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài
• 1.5. Bố cục của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2.1. Tính vô hình
• 2.2.2. Tính không đồng nhất
• 2.2.3. Tính không thể tách rời
• 2.2.4. Tính không lưu giữ được
• 2.3. Hành vi hướng vào khách hàng
• 2.4. Các yếu tố của hành vi hướng đến khách hàng
• 2.5. Vai trò, tính chất, ý nghĩa của hành vi hướng đến khách hàng
• 2.6. Hành vi hướng đến khách hàng đối với các nhân viên ở các vị trí khác nhau
• 2.6.1. Sự tự tin
• 2.6.2. Chất lượng mối quan hệ
• 2.6.3. Sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng
• 2.6.4. Sự hòa hợp của nhân viên đối với khách hàng
• 2.7. Mô hình nghiên cứu
• 2.8. Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu
• 2.9. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Kế hoạch lấy mẫu
• 3.5. Thiết kế thang đo
• 3.6. Các biến kiểm soát
• 3.7. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.8. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 3.9. Thống kê mô tả
• 3.10. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.11. Đánh giá tính tin cậy của thang đo
• 3.12. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.13. Kiểm định giả thuyết
• 3.14. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Thông tin về ngân hàng công tác
• 4.3. Thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và kinh nghiệm làm việc
• 4.4. Kết quả phân tích thống kê mô tả đối với các biến định lượng
• 4.5. Kiểm định thang đo
• 4.6. Kiểm định tính đơn hướng và giá trị hội tụ của thang đo
• 4.7. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với từng thang đo riêng lẻ
• 4.8. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho toàn bộ thang đo
• 4.9. Phân tích độ tin cậy của các biến độc lập
• 4.10. Phân tích độ tin cậy của các biến phụ thuộc
• 4.11. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.12. Ảnh hưởng của các yếu tố đến “Hành vi hướng đến khách hàng”
• 4.13. Phân tích tương quan
• 4.14. Phân tích hồi quy
• 4.15. Kết quả kiểm định các giả thuyết
• 4.16. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân viên
• 4.17. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân viên theo giới tính
• 4.18. Phân tích sự khác biệt giữa nhân viên các nhóm tuổi
• 4.19. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân viên theo trình độ học vấn
• 4.20. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân viên theo thâm niên công tác
• 4.21. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.22. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Ý nghĩa của đề tài
• 5.2.1. Ý nghĩa khoa học
• 5.2.2. Ý nghĩa ứng dụng
• 5.3. Đề xuất, kiến nghị
• 5.4. Hạn chế của đề tài
• 5.5. Kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 2. THANG ĐO
• PHỤ LỤC 3. PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng của nhân viên ngân hàng tại Lâm Đồng. Ngành ngân hàng tại Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong bối cảnh có hơn 100 tổ chức tín dụng hoạt động. Điều này yêu cầu các ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Thái độ và hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Để thành công, ngân hàng cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

1.1 Lý do hình thành đề tài

Sự hiện diện của nhiều tổ chức tín dụng tại Lâm Đồng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng hành vi khách hàng của nhân viên giao dịch ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hướng đến khách hàng là cần thiết để cải thiện dịch vụ ngân hàng.

II. Cơ sở lý thuyết

Chương này trình bày các khái niệm và lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng và yếu tố ảnh hưởng đến nó. Hành vi hướng đến khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, nơi mà nhân viên ngân hàng đóng vai trò trung tâm trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các yếu tố như sự tôn trọng, sự hòa hợp, và năng lực cá nhân của nhân viên được xác định là có tác động tích cực đến hành vi khách hàng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết trước đó nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này.

2.1 Hành vi khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Hành vi khách hàng trong ngành ngân hàng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm thái độ của nhân viên, chất lượng dịch vụ, và sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Thái độ của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó quyết định đến quyết định mua hàng của họ. Việc nhân viên thể hiện sự tôn trọng và hòa hợp với khách hàng là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài.

III. Thiết kế nghiên cứu

Chương này mô tả quy trình nghiên cứu được thực hiện để thu thập và phân tích dữ liệu. Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Mẫu khảo sát bao gồm 275 nhân viên ngân hàng từ các tổ chức khác nhau tại Lâm Đồng. Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và hành vi khách hàng. Kết quả cho thấy rằng sự tôn trọng và sự hòa hợp có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của nhân viên.

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát với các câu hỏi liên quan đến hành vi khách hàng và các yếu tố tác động. Các biến kiểm soát như tuổi, giới tính, và trình độ học vấn cũng được xem xét để đảm bảo tính chính xác của nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá được thực hiện để xác định các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến hành vi hướng đến khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi khách hàng của nhân viên ngân hàng: sự tôn trọng khách hàng, sự hòa hợp với khách hàng, và năng lực cá nhân. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được xác định qua phân tích hồi quy, với sự tôn trọng có ảnh hưởng lớn nhất. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng thái độ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và từ đó tăng cường lòng trung thành của họ với ngân hàng.

4.1 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy cho thấy sự tôn trọng khách hàng có hệ số β = 0.435, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Sự hòa hợp và năng lực cá nhân cũng có ảnh hưởng đáng kể với hệ số β lần lượt là 0.356 và 0.256. Điều này khẳng định rằng nhân viên ngân hàng cần phải có khả năng giao tiếp tốt và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng của nhân viên ngân hàng tại Lâm Đồng. Kết quả nghiên cứu không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn có ý nghĩa thực tiễn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng nên chú trọng đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm khám phá sâu hơn về các yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi khách hàng trong ngành ngân hàng.

5.1 Ý nghĩa ứng dụng

Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để cải thiện chương trình đào tạo nhân viên ngân hàng, giúp họ nâng cao năng lực cá nhân và thái độ phục vụ. Việc này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và doanh thu cho ngân hàng.