Luận văn thạc sĩ tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng agribank chi nhánh đức linh tỉnh bình thuận

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Đỗ Thị Dạ Thảo
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phan Đức Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Kinh Doanh
• Đề tài: Tác Động Của Trách Nhiệm Xã Hội Đến Lòng Trung Thành Khách Hàng Tại Agribank Đức Linh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bà Rịa-Vũng Tàu

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này tập trung vào tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng tại Agribank Đức Linh. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong ngành ngân hàng, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Trách nhiệm xã hội không chỉ là một yếu tố cần thiết để nâng cao hình ảnh thương hiệu mà còn là một chiến lược giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu của Park (2015), tác động xã hội có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ. Điều này cho thấy rằng trách nhiệm xã hội có thể là một yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

II. Cơ sở lý luận

Trong phần này, nghiên cứu sẽ trình bày các khái niệm cơ bản về trách nhiệm xã hội và lòng trung thành khách hàng. Trách nhiệm xã hội được định nghĩa là nghĩa vụ của doanh nghiệp trong việc đóng góp vào sự phát triển bền vững và cải thiện chất lượng cuộc sống của cộng đồng. Theo Kotler và Lee (2005), trách nhiệm xã hội không chỉ là việc doanh nghiệp thực hiện các hoạt động từ thiện mà còn bao gồm việc tạo ra giá trị cho cộng đồng thông qua các sản phẩm và dịch vụ của mình. Lòng trung thành khách hàng được hiểu là sự gắn bó của khách hàng với một thương hiệu, dẫn đến việc họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu đó. Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt có thể giúp ngân hàng tăng cường tính bền vững trong hoạt động kinh doanh của mình.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng của Agribank Đức Linh. Cụ thể, một bảng hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ trách nhiệm xã hội mà ngân hàng thực hiện và mức độ lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa hai biến này. Các chỉ số như đánh giá khách hàng, hài lòng của khách hàng, và tính bền vững sẽ được sử dụng để đo lường hiệu quả của trách nhiệm xã hội trong việc tạo ra lòng trung thành khách hàng. Phương pháp này sẽ giúp làm rõ hơn về tác động xã hội của ngân hàng đối với khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và bàn luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy có một mối quan hệ tích cực giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành khách hàng tại Agribank Đức Linh. Cụ thể, những khách hàng cảm thấy ngân hàng có những hoạt động trách nhiệm xã hội cao thường có xu hướng trung thành hơn với ngân hàng. Điều này cho thấy rằng trách nhiệm xã hội không chỉ là một yếu tố phụ mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Như vậy, ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động trách nhiệm xã hội để nâng cao hành vi tiêu dùng của khách hàng và tạo ra mối quan hệ khách hàng bền vững. Các nghiên cứu trước đây cũng đã chỉ ra rằng tính bền vững trong hoạt động ngân hàng có thể giúp cải thiện hình ảnh thương hiệu và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

V. Kết luận

Nghiên cứu khẳng định rằng trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng tại Agribank Đức Linh. Điều này không chỉ góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu mà còn giúp ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài. Để tối ưu hóa tác động xã hội, ngân hàng cần xây dựng các chính sách và chương trình trách nhiệm xã hội cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của cộng đồng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 với 7 nội dung chính yếu trong đó giới thiệu chung vẻ đề tài với việc nêu lên lý do chọn đẻ tài, mục tiêu chung và cụ thể của luận văn cùng với 3 câu hỏi nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Ngoài ra chương này cũng đã trình bày những đóng. góp của để tài về mặt lý thuyết và thực tiễn. Kết thúc chương tác giả trình bày về cấu trúc chung của để tài.

Đây là một số những nội dung quan trọng để tiếp tục thực hiện chương 2 ngay. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Lý thuyết nền tảng. Lý thuyết trao đỗi xã hội Lý thuyết này được tác giả Homans xây dựng lần đầu tiên vào năm 1961 và sau đó được Blau phát triển vào năm 1964 và sau đó Emerson tiếp tục nghiên cứu phát triển vào năm 1972.

Trao đổi xã hội là hành vi giao dịch giữa hai hoặc nhiều đối tượng để trao đi một khoản mà trong KD thường gọi là chỉ phí và để nhận lại một khoản thường. gọi là doanh thu. Thứ đem trao đổi có thể là một sản phẩm hữu hình hoặc vô hình miễn là chúng có giá trị nhất định và được định giá thông qua một thị trường nhất định nào đó. Các tác giả này đã sử dụng hai phạm trù là phạm trù chủ nghĩa hành vi và phạm trù thực dụng đề xây nên lý thuyết trao đổi xã hội.

Lý thuyết này ngày nay cảng được nhiều người sử dụng và nghiên cứu phát triển vì chúng rất hữu ích trong đời sống thực tế. Điển hình nhất có thẻ thấy đó là mối quan hệ trao đổi giữa người lao động và người sử dụng lao đông chẳng hạn. Thông qua thị trường lao động, người lao động dùng sức khỏe, năng lực đề đổi lấy việc làm và người sử dụng lao động sẽ trả công bằng tiền và hoặc bằng hiện vật. Đó là một sự trao đối qua lại giữa tiền và các thứ có giá trị với sức lao động.

Hay giữa KH và nhà cung cấp cũng thường diễn ra những cuộc trao đổi về tiền và hàng, hàng và tiền và cả hai. Như vậy, trong nghiên cứu này, việc vận dụng lý thuyết về trao đôi xã hội có thê được hiểu đó là giữa doanh nghiệp và KH có mối quan hệ trao đổi về các hoạt động TNXH mà doanh nghiệp có đem lại các giá trị nhất định cho xã hội và để đổi lấy sự tin tưởng, lòng yêu mến doanh nghiệp mà KH dành cho. Sự yêu mến ấy sẽ đổi thành sự hưởng ứng sử dụng dịch vụ lâu dài của doanh nghiệp và sẽ trở thành KH thân thiết và lòng trung thành của KH cũng được xây dựng nên từ đây. Trách nhiệm xã hội cũa doanh nghiệp 'Ngày nay Chính phủ các nước trong đó có Việt Nam, đã thực sự quan tâm đến vai trò của các doanh nghiệp trong và ngoài quốc doanh về việc họ phải có sự quan tâm đến xã hội nhiều hơn nữa.

Vì vậy, nhiều quy định của Pháp luật có liên quan đã rằng buộc doanh nghiệp với các hoạt động trách nhiệm vì công đồng như việc quy định nghiêm ngặt về xử lý nước thải, khói, tiếng ồn và các ảnh hưởng khác mà trong quá trình hoạt động sản xuất KD có thể gây ra tác hại cho môi trường và trực tiếp hoặc gián tiếp tạo 9 nên ảnh hưởng xấu cho con người, động thực vật. Vi tính chất đa dạng, phức tạp và rộng lớn của các hoạt động xã hội, nên khoa học chưa thể thống nhất quan điềm về các TNXH chung của doanh nghiệp là gì. Tác giả Dahlsrud (2008) đã có cuộc thống kê trong nghiên cứu với 37 các định nghĩa khác nhau về TNXH mà doanh nghiệp KD nói riêng và các loại hình tổ chức khác nói chung phải quan tâm triển khai để bảo vệ các giá trị chung. của quốc gia, nhân loại.

Nhiều học giả cho rằng nên có sự phân biệt rõ ràng giữa khái niệm về TNXH với các khái niệm khác về việc bảo đảm sự ôn định và phát triển của doanh nghiệp đề tránh đồng nhất chúng với nhau dẫn đến chỉ phí nguồn lực cho các việc làm không được hợp. Hơn nữa, việc đo lường các giá trị cộng đồng cũng như đo lường mức độ tác động, của các hoạt động TNXH đến lợi ích chung cũng như lợi ích riêng của doanh nghiệp là như thế nào để phù hợp với thực tế. Theo đó, việc phụng sự xã hội phải hướng đến sự ủng hộ của các bên liên quan nhằm tranh thủ sự giúp đỡ của các bên liên quan trong việc đưa doanh nghiệp ngày càng phát triển. Các bên liên quan quan trọng cần được xem xét gồm: “cỗ đông, KH, nhân viên, đối tác KD, các tổ chức vì môi trường, xã hội và những người khác”.

Cùng với đó là các nhóm nhân tổ tác động đến lợi ích của doanh nghiệp. khi doanh nghiệp làm tốt TNXH, gồm có: 'hính sách tại nơi làm việc, chính sách thị trường, chính sách môi trường, chính sách cộng đồng”. Dưới góc nhìn kinh tế và việc làm, việc thực hiện các hoạt động phục vụ cộng đồng. là phải tạo được công ăn việc làm, giảm tỷ lệ người thất nghiệp, góp phần an sinh xã hội và nâng cao các giá trị phúc lợi khác cho cộng đồng xã hội.

Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển tốt trong một môi trường KD nhất định nào đó t phải có chính sách phù hợp để làm thân thiện hóa với môi trường xung quanh kể cả môi trường tự nhiên, môi trường văn hóa, môi trường pháp luật và con người. về trách nhiệm xã hội 2. Khái quát về trách nhiệm xã hội Trách nhiệm xã hội (TNXH) chỉ được thực thì một khi có sự phát triển của nền kinh tế lên một tằm cao mới. Khi mà KH trở thành đối tượng trung tâm của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ.

“Khách hàng là thượng đế" là cụm từ đã được thế giới KD sir dụng trong thời gian khoảng 2 thập kỷ qua khi tôn vinh vai trò của người dùng như là một giải pháp để chiếm lấy lòng trung thành của KH mà doanh nghiệp đã và đang kỳ vọng. Tuy nhiên, TNXH là gì, cần phải có những quy chuẩn có tính khoa học và được 10 đưa vào quá trình nghiên cứu thật bài bản đê có các luận cứ khoa học. nhằm triển khai vào thực tế của quá trình KD được tốt nhất. Cụ thê là, trong nhiều năm qua, các doanh nghiệp vừa truyền thông vẻ giá trị của TNXH, vừa có những hoạt động thiết thực để tạo ra giá trị cốt lõi riêng và phát biểu nó trong nội dung tuyên bố về giá trị mà công ty mang.

lại cho xã hội, trong đó đã đề cập nhiều đến tính nhân văn. Từ đó, việc thực thi nhiệm vụ phụng sự xã hội và thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp đối với xã hội đã trở thành trảo lưu ngày nay. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt được nó vì còn tủy vào nguồn lực và sự nhận thức của các tầng lớp lãnh đạo của doanh nghiệp ấy nữa. Các doanh nhân Nhật Bản có thể nói là những người tiên phong trong việc KD.

hướng đến xã hội với những giá trị bền vững kể từ thế kỷ 18. Văn hóa đó đã được xây dựng và phát triển đến nay vẫn còn nguyên giá trị khi trong tâm trí của đa số người Việt khi nhắc đến hàng hóa và dịch vụ của người Nhật như là một sự bảo đảm an toàn và uy tín số một trong tâm trí của KH. Bên cạnh đó, để hệ thống hóa những chuỗi kiến thức. trong nghiên cứu khoa học cũng như để có phương hướng phát triển lâu đài các hoạt động trách nhiệm đối với xã hội và từ đó tìm hiểu mồi quan hệ và lợi ích của việc phụng sự xã hội mang lại hiệu quả như thể nào đối với hiệu quả hoạt động KD, nhiều công ty cùng với các nhà khoa học Hoa Kỳ đã bắt đầu chú trọng để tâm nghiên cứu và phát triển thực tiễn vào thế kỷ 19.

'Năm 1955, nhà điều hành công ty Control Data li Norris la một trong những doanh nhân cũng là nhà khoa học đầu tiên có công trong việc hệ thông hóa mảng kiến thức này thành một khoa học và sau đó được công ty United Way đưa lý thuyết này ứng dụng rất thành công và tao ra những đặc trưng riêng trong cạnh tranh thương mại và din được xã hội công nhận nó như một học thuyết về sau này. Kể từ đó, khái niệm về TNXH được nhiều tác giả, nhiều trường khái khác nhau tìm hiểu nghiên cứu và đưa ra nhiều khái niệm phong phú. Họ ứng dụng vào các doanh nghiệp và cả trong các đề tải nghiên cứu về hành vi KH, về lòng trung thành của KH dành cho doanh nghiệp và khả năng tạo ra lợi thế cạnh tranh nhờ và việc triển khai tốt các hoạt động nhằm hướng tới TNXH. Xem xét sâu vào khái niệm này, người ta thường phân tích thành 2 mảng TNXH, mảng thứ nhất là việc thực hiện trách nhiệm đối nội như là cách mà doanh nghiệp đối đãi với hệ thống nhân viên đang phụng sự cho doanh nghiệp như thế nào và mảng thứ hai là việc thực hiện trách nhiệm đối ngoại là cách mà doanh nghiệp phục vụ cho cộng.

" đồng và hành động vì những mục đích phát triển bền vững chung hướng về xã hội, về thiên nhiên và bảo vệ các giá trị bền vững của nước, của đại đương, năng lượng gió, khí hậu, ô nhiễm môi trường và nhiều các giá trị chung khác của thể giới. Trong luận văn này, tác giả trích dẫn một số quan điềm và định nghĩa về khái niệm TNXH của một số. các tổ chức, cá nhân có đóng góp cho khoa học như sat ~World Business Council for Sustainable Development) nhn dinh: “7NXH là cam kết và chính thức thực hiện các cam kết của công ty bằng cách cân bằng giữa lợi ích của công ty với lợi ích của cộng đẳng xã hội thông qua việc phân phối công bằng các nguân lực và các giá trị KD mà công ty đã tạo ra được trên cơ sở sự công hiển của đội ngũ nhân viên và sự ủng hộ liên tục của khách hàng. Cụ thể như việc trả lương công bằng xứng đáng, chăm lo cho phúc lợi xã hội, tham gia bảo vệ môi trường tự nhiên và thực hiện các giá trị tốt đẹp khác cho cộng đông”.