Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng trong siêu thị bán lẻ qua mô hình SERVPERF và giá trị cá nhân

1. CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

1.2. Mục tiêu đề tài

1.3. Phạm vi nghiên cứu

1.4. Ý nghĩa thực tiễn

1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

1.6. Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lẻ tại Việt Nam

1.7. Đặc điểm ngành và khách hàng Siêu thị

1.8. Phân loại siêu thị

1.8.1. Siêu thị hạng I

1.8.2. Siêu thị hạng II

1.8.3. Siêu thị hạng III

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ

2.1.2. Chất lượng dịch vụ

2.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ

2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVPERF

2.1.5. Lý thuyết mô hình SERPVAL

2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

2.4. Mô hình nghiên cứu

2.4.1. Mô hình SERVPERF

2.4.2. Mô hình SERPVAL

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Qui trình nghiên cứu

3.1.1. Nghiên cứu định tính

3.1.2. Nghiên cứu định lượng

3.1.2.1. Thành phần tin cậy

3.1.2.2. Thành phần đáp ứng

3.1.2.3. Thành phần năng lực phục vụ

3.1.2.4. Thành phần đồng cảm

3.1.2.5. Thành phần phương tiện hữu hình

3.2. Giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình

3.3. Giá trị dịch vụ cho sự công nhận xã hội

3.4. Giá trị dịch vụ cho sự hội nhập xã hội

3.5. Đánh giá thang đo

3.5.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

3.5.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor loading)

3.5.3. So sánh hai mô hình

3.5.4. Thiết kế bảng câu hỏi và triển khai thu thập thông tin

4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ

4.1. Mô tả mẫu

4.2. Đánh giá thang đo

4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA

4.2.2.1. Mô hình SERVPERF

4.2.2.2. Mô hình SERPVAL

4.3. Kiểm định mô hình

4.3.1. Mô hình SERVPERF

4.3.2. Mô hình SERPVAL

4.4. So sánh hai mô hình

4.5. Giải thích kết quả

4.5.1. So sánh cách thực hiện khảo sát theo 2 mô hình

4.5.2. Phân tích kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng

4.5.2.1. Phần giải thích sự thỏa mãn của khách hàng siêu thị bán lẻ tại thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVPERF

4.5.2.2. Phần giải thích sự thỏa mãn của khách hàng siêu thị bán lẻ tại thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERPVAL

4.5.3. Về phương pháp

4.5.4. Về kết quả khảo sát

5. CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN

5.1. Hạn chế và nghiên cứu tiếp theo

PHỤ LỤC

I. Yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ. Sử dụng mô hình SERVPERF và giá trị cá nhân, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như trải nghiệm mua sắm, đánh giá dịch vụ, và hành vi tiêu dùng được phân tích kỹ lưỡng để hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng.

1.1. Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố này có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, tin cậy và đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sự thỏa mãn.

1.2. Giá trị cá nhân

Giá trị cá nhân được xem xét thông qua mô hình SERPVAL, nhấn mạnh vào các giá trị như sự công nhận xã hội, hội nhập xã hội, và cuộc sống thanh bình. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà còn đánh giá cao các giá trị cá nhân mà dịch vụ mang lại. Điều này giúp các siêu thị xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn.

II. Siêu thị bán lẻ và thị trường Việt Nam

Nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP. Hồ Chí Minh. Với sự gia tăng cạnh tranh và sự xuất hiện của các tập đoàn bán lẻ lớn, việc hiểu rõ hành vi tiêu dùng và tâm lý khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nghiên cứu cũng phân tích các đặc điểm của ngành và khách hàng siêu thị, giúp các doanh nghiệp xác định được chiến lược phù hợp.

2.1. Phân loại siêu thị

Nghiên cứu phân loại siêu thị thành ba hạng: siêu thị hạng I, siêu thị hạng II, và siêu thị hạng III, dựa trên các tiêu chí như diện tích kinh doanh và danh mục hàng hóa. Điều này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và đối tượng khách hàng mà họ đang phục vụ.

2.2. Cạnh tranh và xu hướng

Với sự gia nhập của các tập đoàn bán lẻ quốc tế, thị trường bán lẻ Việt Nam đang trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết. Nghiên cứu chỉ ra rằng các siêu thị cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua sắm để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và kết quả

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Các thang đo như Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả mô hình SERVPERF và mô hình SERPVAL đều có giá trị trong việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng.

3.1. Đánh giá thang đo

Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo. Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cao, đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.

3.2. So sánh mô hình

Nghiên cứu so sánh hiệu quả của mô hình SERVPERF và mô hình SERPVAL trong việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng. Kết quả cho thấy cả hai mô hình đều có giá trị, nhưng mô hình SERVPERF có ưu thế hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.

IV. Ý nghĩa và kết luận

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng là yếu tố then chốt giúp các siêu thị bán lẻ cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng đề xuất các chiến lược marketing hiệu quả dựa trên kết quả phân tích.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu cung cấp các gợi ý thực tiễn cho các siêu thị bán lẻ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua sắm. Điều này giúp các doanh nghiệp tăng cường sức cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng mới.

4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại TP. Hồ Chí Minh. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi và tập trung vào các yếu tố khác như tâm lý khách hàng và hành vi tiêu dùng.

Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành siêu thị bán lẻ thông qua mô hình SERVPERF và giá trị cá nhân