Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển và mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh. Đối với ngành dịch vụ viễn thông và Internet, doanh thu chỉ được tạo ra khi khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ trong một thời gian nhất định. Quá trình trải nghiệm của người dùng đóng vai trò quyết định; bất kỳ sơ suất nào làm suy giảm sự hài lòng đều có thể dẫn đến tổn thất thị phần và khách hàng rời bỏ mạng lưới. Do đó, việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng một cách bài bản là nhân tố then chốt để củng cố uy tín thương hiệu. Tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) chi nhánh Bình Dương, hoạt động chăm sóc khách hàng luôn được xem là trụ cột chiến lược, song thực tiễn vận hành vẫn bộc lộ những tồn tại cần được khảo sát và cải tiến.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:
- Mục tiêu chung: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Bình Dương.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận thực tiễn về chất lượng dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của người dùng dịch vụ Internet tại FPT Telecom chi nhánh Bình Dương.
- Đưa ra nhận xét, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức và đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Bình Dương; đối tượng khảo sát là khách hàng đã, đang sử dụng và khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
- Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại khu vực thành phố Thủ Dầu Một và thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương.
- Phạm vi thời gian: Thu thập và cập nhật số liệu hoạt động, tài chính và khảo sát trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2022 (trọng tâm là phân tích so sánh dữ liệu năm 2020 và 2021).
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn mực về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
- Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mang tính vô hình do một bên cung cấp cho bên khác mà không dẫn đến quyền sở hữu vật chất. Dịch vụ có hai đặc điểm cơ bản: không thể lưu trữ hay tích trữ (sử dụng đồng thời cùng quá trình cung ứng) và quyền sở hữu không được chuyển nhượng (khách hàng chỉ được hưởng lợi ích trong một thời hạn nhất định).
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH): Toàn bộ các hoạt động hỗ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng hiện có, bao gồm tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, xây dựng mối quan hệ và xử lý các yêu cầu phát sinh.
- Các thành phần chất lượng dịch vụ: Bao gồm 5 yếu tố cấu thành: Độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ chính xác như đã cam kết), Sự đảm bảo (tác phong, kiến thức tạo dựng niềm tin), Tính hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên), Sự thấu cảm (sự quan tâm, lưu ý cá nhân hóa nhu cầu khách hàng), và Trách nhiệm (sự sẵn sàng hỗ trợ nhanh chóng, nhiệt tình giải quyết phàn nàn).
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Chất lượng dịch vụ đóng vai trò là biến nguyên nhân, tác động trực tiếp và quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng (kết quả), dựa trên các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1993), Cronin và Taylor (1992), Spreng và Taylor (1996).
- Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Sử dụng Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988) để định lượng mức độ đánh giá của người tiêu dùng và Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhằm xác định các sai lệch giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận thực tế.
Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp:
- Phương pháp định tính: Thăm dò ý kiến, tổng hợp tài liệu, quan sát thực tế và phân tích so sánh nhằm nhận diện các vấn đề tồn đọng trong quy trình phục vụ tại chi nhánh.
- Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến bằng Google Forms trên mẫu $n = 100$ khách hàng; sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tính toán tỷ lệ phần trăm và phương pháp tính chênh lệch số học (tuyệt đối, tương đối) để phân tích báo cáo tài chính.
- Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, tài liệu quản trị nội bộ của FPT Telecom giai đoạn 2020–2021 và dữ liệu sơ cấp từ cuộc điều tra khảo sát khách hàng thực hiện năm 2021.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở khoa học về dịch vụ viễn thông, vai trò của bộ phận chăm sóc khách hàng trong việc duy trì dòng doanh thu và tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Tác giả đi sâu phân tích 5 thành phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ theo trường phái Parasuraman (Độ tin cậy, Đảm bảo, Tính hữu hình, Thấu cảm, Trách nhiệm) và luận giải bản chất nguyên nhân - kết quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Bên cạnh đó, chương này trình bày chi tiết cấu trúc mô hình SERVQUAL và mô hình 5 khoảng cách GAP, tạo khung phân tích lý thuyết để đối chiếu với thực tiễn hoạt động chuyển giao dịch vụ Internet của doanh nghiệp viễn thông.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Bình Dương
Chương 2 mô tả lịch sử hình thành, mạng lưới kinh doanh và cơ cấu tổ chức của FPT Telecom cùng chi nhánh Bình Dương (hoạt động tại Thủ Dầu Một, Dĩ An, Thuận An, Tân Uyên, Bến Cát). Tác giả thực hiện phân tích tài chính tổng quan của công ty mẹ FPT Telecom qua hai năm 2020 và 2021:
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2020 (triệu đồng) |
Năm 2021 (triệu đồng) |
Chênh lệch tuyệt đối (triệu đồng) |
Tỷ lệ tăng/giảm (%) |
| Tài sản ngắn hạn |
9.350.395,231 |
13.672.033,834 |
4.321.638,602 |
+46% |
| Tài sản dài hạn |
6.730.573,747 |
7.377.374,332 |
646.800,585 |
+10% |
| Tổng tài sản |
16.080.968,978 |
21.049.408,166 |
4.968.439,187 |
+31% |
| Doanh thu thuần |
11.466.154,214 |
12.686.416,250 |
1.220.262,035 |
+11% |
| Doanh thu HĐ tài chính |
354.268,786 |
496.205,208 |
141.936,422 |
+40% |
| Tổng doanh thu |
11.820.423,000 |
13.182.621,459 |
1.362.198,458 |
+12% |
| Lợi nhuận trước thuế |
2.063.753,964 |
2.389.353,801 |
325.599,836 |
+16% |
| Lợi nhuận sau thuế |
1.663.900,292 |
1.915.837,636 |
251.937,343 |
+15% |
| Chi phí tài chính |
255.671,428 |
300.744,727 |
45.073,298 |
+18% |
| Chi phí bán hàng |
1.493.198,318 |
1.884.539,198 |
391.340,879 |
+26% |
| Chi phí quản lý DN |
2.266.716,371 |
2.009.848,282 |
-256.868,089 |
-11% |
| Tổng chi phí |
4.460.659,980 |
4.663.240,108 |
202.580,128 |
+5% |
Năm 2021, tổng doanh thu của công ty đạt 99,8% kế hoạch (12.700 tỷ đồng) và lợi nhuận trước thuế đạt 87,1% chỉ tiêu (2.380 tỷ đồng).
Về chính sách và thủ tục chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Bình Dương:
- Cam kết sử dụng và bồi hoàn: Khách hàng chấm dứt hợp đồng trước hạn đối với các gói A1, Super25, Super45, Super60, Super80 chịu mức bồi hoàn 1.000 VNĐ/đường truyền và hoàn trả thiết bị đầu cuối; đối với các gói dịch vụ còn lại mức bồi hoàn là 5.000 VNĐ/đường truyền (đã bao gồm VAT). Phí tạm ngưng/chấm dứt dịch vụ truyền hình trước hạn là 550.000 VNĐ/đường truyền.
- Khôi phục dịch vụ: Miễn phí hoàn toàn qua quầy giao dịch, nhân viên hỗ trợ hoặc tổng đài 1900 6600.
- Chuyển đổi địa điểm: Sử dụng dưới 12 tháng chịu phí 100.000 VNĐ (ADSL, VDSL) hoặc 1.500.000 VNĐ (FTTH); sử dụng trên 12 tháng được miễn phí chuyển đổi.
- Thời gian triển khai lắp đặt: Trường hợp chưa có hạ tầng, khu vực nội thành/thị xã triển khai trong vòng 7 ngày; khu vực thị trấn/làng xã triển khai trong vòng 9 ngày. Quy trình nghiệm thu được số hóa tại cổng điện tử member của FPT.
Về thực trạng nhân sự chăm sóc khách hàng: Nhân viên có trình độ đại học chiếm 80%, cao đẳng và trung cấp chiếm 20%; 100% đạt chuẩn ngoại ngữ TOEIC $\ge 450$; trình độ tin học chủ yếu dừng ở mức văn phòng cơ bản; cơ cấu giới tính gồm 80% nữ; đa số nhân sự có độ tuổi trẻ dưới 30 tuổi.
Kết quả điều tra khảo sát mức độ hài lòng khách hàng ($n = 100$, trong đó 45 Nam - 45%, 55 Nữ - 55%):
- Sự hài lòng về dịch vụ: 80% đánh giá tốt, 20% hài lòng, 0% không hài lòng.
- Giải quyết trở ngại, khó khăn: 60% đồng ý công ty quan tâm giải quyết tốt, 40% đánh giá ở mức bình thường.
- Thực hiện cam kết: 80% đồng ý công ty thực hiện đúng cam kết, 20% không đồng ý.
- Thái độ niềm nở của nhân viên: 75% đánh giá nhân viên niềm nở, 25% đánh giá bình thường (không có tỷ lệ rất đồng ý).
- Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ: 80% cảm thấy an toàn, 20% đánh giá bình thường.
Chương 3: Nhận xét và kiến nghị về công tác hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom chi nhánh Bình Dương
Chương 3 tổng hợp phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của chi nhánh, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện:
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
- Đào tạo ngoại ngữ: Nâng chuẩn ngoại ngữ tiếng Anh và mở rộng đào tạo thêm tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật cho nhân viên giao dịch. Bình Dương tập trung nhiều doanh nghiệp FDI có vốn đầu tư từ các quốc gia này, do đó việc chỉ giao tiếp bằng tiếng Anh gây hạn chế trong hỗ trợ khách hàng nước ngoài.
- Đào tạo tin học và chuyên môn: Nâng cao năng lực sử dụng phần mềm Call Center, phối hợp với chuyên gia CNTT giảng dạy thực hành; bổ sung kỹ năng phân tích thông tin thị trường và tư vấn thiết bị đầu cuối phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Hoàn thiện phong cách và tiêu chuẩn phục vụ:
- Tiêu chuẩn phần cứng: Thiết lập thời gian chờ tối đa tại quầy; quy định nếu để khách hàng chờ quá 10 phút sẽ trừ 5 điểm thi đua tháng của nhân viên; mở rộng chính sách tích điểm, tri ân, tặng quà cho khách hàng thân thiết.
- Tiêu chuẩn phần mềm: Ràng buộc quy định mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên; duy trì thái độ lắng nghe, chủ động ghi nhận ý kiến và thực hiện nghiêm ngặt thang điểm đánh giá chất lượng phục vụ hàng tháng.
- Đa dạng hóa hoạt động quảng bá: Kết hợp quảng cáo truyền thống ngoài trời (biển bảng, khung quảng cáo, băng rôn) với quảng cáo kỹ thuật số trên website và các nền tảng mạng xã hội có chi phí thấp như Facebook, Zalo, Instagram và TikTok.
- Hệ thống kiến nghị: Bố trí Call Center phân tách theo vùng miền để hạn chế bất đồng phương ngữ giữa nhân viên và khách hàng; phân bổ đủ định biên nhân sự trực tổng đài; áp dụng công nghệ phân loại nhóm khách hàng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu để rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã ghi nhận các kết quả nghiên cứu và số liệu cụ thể:
- Phản ánh bức tranh tài chính tăng trưởng của FPT Telecom trong bối cảnh dịch bệnh, với tổng tài sản năm 2021 đạt 21.049.408 triệu đồng (tăng 31%), doanh thu thuần đạt 12.686.416 triệu đồng (tăng 11%), lợi nhuận sau thuế đạt 1.915.837 triệu đồng (tăng 15%).
- Đánh giá định lượng chất lượng chăm sóc khách hàng tại hai địa bàn trọng điểm (Thủ Dầu Một, Bến Cát): 80% khách hàng hài lòng chung nhưng vẫn còn 40% nhận định việc giải quyết khó khăn chỉ ở mức bình thường, 25% đánh giá thái độ nhân viên chưa thực sự nổi bật và 20% cho rằng công ty chưa thực hiện đúng cam kết.
- Nhận diện đúng đặc thù địa bàn tỉnh Bình Dương để đề xuất giải pháp nhân sự có tính thực tế: bổ sung đào tạo ngoại ngữ tiếng Trung, Hàn, Nhật cho giao dịch viên thay vì chỉ phụ thuộc vào chuẩn TOEIC tiếng Anh.
- Thiết lập cơ chế kiểm soát chất lượng dịch vụ định lượng hóa thông qua quy định mức trần thời gian chờ 10 phút tại quầy giao dịch đi kèm chế tài trừ điểm thi đua.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận còn một số điểm hạn chế do tác giả tự nhận định và giới hạn phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi khảo sát thực tế mới dừng lại ở khu vực thành phố Thủ Dầu Một và thị xã Bến Cát, chưa bao quát toàn bộ các địa bàn hành chính khác thuộc tỉnh Bình Dương (như Dĩ An, Thuận An, Tân Uyên).
- Quy mô mẫu khảo sát còn khiêm tốn ($n = 100$) và chỉ sử dụng hình thức khảo sát trực tuyến qua Google Forms, điều này có thể hạn chế tính đại diện đối với các nhóm khách hàng ít tương tác với môi trường số.
- Nghiên cứu chưa đi sâu vào việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến để kiểm định mức độ tác động của từng thành phần SERVQUAL đối với mức độ hài lòng chung.
Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát trên toàn tỉnh Bình Dương, áp dụng các kỹ thuật phân tích định lượng chuyên sâu (EFA, hồi quy tuyến tính) và nghiên cứu chi tiết phương án tổ chức hệ thống tổng đài Call Center phân vùng phương ngữ.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực đối với:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ khi thực hiện đồ án hoặc khóa luận tốt nghiệp về đề tài chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ.
- Người làm nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL và mô hình khoảng cách GAP trong đánh giá dịch vụ viễn thông - Internet băng rộng cấp chi nhánh tỉnh.
- Bộ phận quản lý dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông (ISP) trong việc tham khảo các quy định về chính sách cam kết hợp đồng, biểu phí bồi hoàn và giải pháp đào tạo nhân sự tiếp xúc trực tiếp.
Câu hỏi thường gặp
1. Khảo sát của khóa luận được thực hiện trên cỡ mẫu bao nhiêu và tại địa bàn nào?
Khảo sát được thực hiện trên cỡ mẫu gồm 100 khách hàng (45 nam, 55 nữ), sử dụng bảng hỏi trực tuyến qua Google Forms, tập trung tại khu vực thành phố Thủ Dầu Một và thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương.
2. Cơ cấu trình độ và ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Bình Dương như thế nào?
Đội ngũ nhân viên có 80% tốt nghiệp đại học, 20% có trình độ cao đẳng/trung cấp; 80% nhân sự là nữ và đa số dưới 30 tuổi. Toàn bộ nhân viên đạt trình độ tiếng Anh chuẩn TOEIC $\ge 450$, tuy nhiên trình độ tin học chủ yếu dừng ở mức cơ bản.
3. Kết quả kinh doanh năm 2021 của FPT Telecom đạt bao nhiêu phần trăm so với kế hoạch đề ra?
Năm 2021, FPT Telecom đạt tổng doanh thu 13.182.621 triệu đồng, hoàn thành 99,8% kế hoạch doanh thu (12.700 tỷ đồng); lợi nhuận trước thuế đạt 2.389.353 triệu đồng, hoàn thành 87,1% chỉ tiêu lợi nhuận (2.380 tỷ đồng).
4. Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet dưới 12 tháng khi chuyển đổi địa điểm phải chịu mức phí bao nhiêu?
Theo quy định của công ty, khách hàng sử dụng dưới 12 tháng chịu phí chuyển đổi là 100.000 VNĐ đối với dịch vụ ADSL/VDSL và 1.500.000 VNĐ đối với dịch vụ cáp quang FTTH (các chi phí chưa bao gồm VAT). Khách hàng sử dụng trên 12 tháng được miễn phí chuyển đổi.
5. Tác giả đề xuất tiêu chuẩn phục vụ cụ thể nào đối với thời gian chờ của khách hàng tại quầy?
Tác giả đề xuất tiêu chuẩn kiểm soát tốc độ phục vụ: nếu để khách hàng chờ đợi quá 10 phút tại quầy giao dịch, hệ thống sẽ tự động trừ 5 điểm của nhân viên trong tổng điểm thi đua đánh giá chất lượng của tháng đó.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Thị Thanh Phúc đã phân tích bức tranh toàn diện về công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Bình Dương thông qua việc kết hợp cơ sở lý luận SERVQUAL với dữ liệu hoạt động thực tế. Dựa trên kết quả khảo sát định lượng 100 khách hàng tại Thủ Dầu Một và Bến Cát, nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm nghẽn về trình độ đa ngoại ngữ và thời gian chờ phục vụ của đơn vị. Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân lực đặc thù cho vùng kinh tế FDI, chuẩn hóa tiêu chuẩn phục vụ và phân vùng tổng đài, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ tại chi nhánh.
