CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái quát về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là gì: Là sản phẩm kinh tế, bao gồm công việc dưới hình thức lao động chân tay, quản lý, tri thức, kỹ năng tổ chức và kỹ năng nghề nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh hoặc đời sống hàng ngày. Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.
Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Đặc điểm về dịch vụ Không thể lưu trữ hoặc tích trữ: miễn là nó có sẵn cho khách hàng, nó có thể được sử dụng mãi mãi. Quyền sở hữu không được chuyển nhượng: Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ và hưởng các lợi ích của dịch vụ trong một thời gian nhất định 1.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là : toàn bộ những công việc hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng mà bạn đang có. Nhân viên ở bộ phận này sẽ có nghĩa vụ lắng nghe, giải đáp thắc mắc, xây dựng quan hệ với khách hàng và tìm ra mọi giải pháp để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò không nhỏ đến doanh thu của doanh nghiệp.
Khách hàng sẽ chấp nhận bỏ tiền ra khi thực sự tin tưởng sản phẩm hay dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ. Một khi những nhân viên cskh hiểu được tâm lý của khách hàng thì sẽ dễ dàng thuyết phục họ hơn. Việc chăm sóc 3 khách hàng tốt sẽ là yếu tố quan trọng trong tạo dựng ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp bạn với đối thủ. Chất lượng dịch vụ 1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ: là một thuật ngữ kinh tế được tất cả các nhà quản trị rất quan tâm, đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay khi mà chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có tính tương đồng rất cao nhờ sự phát triển vượt bậc của khoa học, kỹ thuật. Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu một cách đơn giản là việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu khách hàng cũng ngày càng trở nên nhiều hơn.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ khác nhau để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khó đảm bảo tính ổn định bởi nó phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên phục vụ. Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng chịu ảnh hưởng của nhiều tác nhân khác như: Môi trường, phục vụ, phương tiện thiết bị. Các thành phần chất lượng dịch vụ Độ tin cậy: là yếu tố trung tâm và quan trọng để làm nên một chất lượng dịch vụ, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như doanh nghiệp đã hứa hẹn một cách tin cậy và chính xác.
Đảm bảo: thể hiện ở tác phong và khả năng được lòng tin tin nhiệm của nhân viên phục vụ và khách hàng. Muốn làm được nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, quan tâm chăm sóc khách hàng tận tình. Tính hữu hình: là các điều kiện vật chất, thiết bị của doanh nghiệp và tác phong của nhân viên phục vụ. Từ đó mang đến cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất và ngày càng tăng lên.
4 Thấu cảm: là sự quan tâm, chăm sóc lưu ý cá nhân đối với khách hàng để khả năng am hiểu khách hàng một cách tường tận và có thể chia sẽ thắc mắc, lo lắng của khách hàng. Trách nhiệm: là sự đảm bảo và giúp đỡ cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và đáp lại phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình. Phải luôn có đầy đủ kĩ năng để phản ứng với những sai sót và tình huống cần thiết để giải quyết nhu cầu của khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là một chủ đề tranh luận sôi nổi trong nhiều thập kỷ.
Và rất nhiều nghiên cứu về chủ đề này hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã được thực hiện.Một số nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự liên kết và trùng khớp. Có nhà nghiên cứu cho rằng: giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”(Parasuraman và các cộng sự (1993)). Còn nhà nghiên cứu khác thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Các nghiên cứu trước đây cũng đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996).
Khách hàng hài lòng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, sự hài lòng của khách hàng có tính chất mong đợi, dự báo, cảnh báo. Vì vậy, điều hành này chủ yếu làm cho khách hàng hài lòng. Tiếp theo các nhà mạng muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ thì mới giữ chân được khách hàng với các sản phẩm mà nhà cung cấp phát hành. 5 Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có quan hệ gắn bò và chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng và thái độ của khách hàng với sản phẩm mà khách hàng được trải nghiệm.
Mối quan hệ nguyên nhân và kết quả giữa hai yếu tố trên là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng lại không dựa trên nhu cầu và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ đó thì không bao giờ khách hàng thoả mãn và hài lòng với dịch vụ đó. Các mô hình chất lượng dịch vụ 1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual Mô hình Servqual là : thang đo giúp doanh nghiệp nắm bắt và đo lường về chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã được trải qua một cách nhanh chóng, hiệu quả.
Về nguồn gốc, mô hình chất lượng dịch vụ Servqual được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia người Mỹ.Parasuraman và chuyên gia Leonard Berry, 1988). Mô hình Servqual về quản lý chất lượng dịch vụ chủ yếu sử dụng phân tích định tính. 1 Mô hình Servqual (rater) (Nguồn:Valarie Zeithaml, A.Parasuraman, Leonard Berry, 1988) 1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP Mô hình chất lượng dịch vụ GAP là mô hình xác định khoảng cách giữa chất lượng thực tế và chất lượng mong đợi.
Các biến này sau khi phân tích giúp nhà 7 quản lý biết được nguyên nhân của chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) Hình 1. 2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn:Parasuraman và cộng sự , 1985) 8 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2. Giới thiệu về đơn vị thực tập 2. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom 2.1 Tổng quan về FPT Telecom Tên: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Tên viết tắt: FPT Telecom Logo của công ty: Mã chứng khoáng: FOX Website: www.2 Lịch sử phát triển hình thành công ty Năm 1997 đến 2009: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT, 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - VnExpress.net, 2002 trở thành nhà cung cấp kết nối Internet ,2005 chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế.
Đặc biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway - nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương). Năm 2008 Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông.Vào năm 2009 đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ (FPT Telecom, 2021). Từ 2012 đến 2017: Năm 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000 km đi qua 30 tỉnh thành. 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương 9 hiệu Truyền hình FPT 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6.
2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam. 2017: Ra mắt gói Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam SOC - 1Gbps cũng như bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của truyền hình FPT. Năm 2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam.
Từ năm 2018 đến năm 2021: Năm 2018: Hoàn thành quang hóa trên phạm vi toàn quốc. Ra mắt Voice Remote của FPT Play Box, đặt chân vào lĩnh vực thanh toán online. 2019: Năm đầu tiên áp dụng OKRs đẩy mạnh năng suất làm việc và phát triển con số kinh doanh. Ra mắt hàng loạt các sản phẩm dịch vụ nổi bật: FPT Camera, iHome, HBO GO, Foxy,.
2020: Ra mắt hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới như Ví điện tử Foxpay, F.Drive, Bộ giải mã truyền hình FPT TV 4K FX6, chương trình Khách hàng thân thiết Fox.