Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Bình Dương - Khóa luận tốt nghiệp

• Tác giả: Dương Thị Thanh Phúc
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Yến Liễu
• Trường học: Trường Đại Học Bình Dương
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại FPT Telecom Bình Dương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018-2022
• Địa điểm: Bình Dương

• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
• MỤC LỤC
• DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
• DANH SÁCH BẢNG
• PHẦN MỞ ĐẦU. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái quát về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ
• 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.4. Các mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.3.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual
• 1.3.4.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập
• 2.1.1. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom
• 2.1.1.1. Tổng quan về FPT Telecom
• 2.1.1.2. Lịch sử phát triển hình thành công ty
• 2.1.1.3. Tầm nhìn chiến lược
• 2.1.2. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tổng quan của công ty Cổ phần FPT Telecom qua 3 năm 2019,2021,2022
• 2.1.2.1. Phân tích cơ cấu tài sản qua 3 năm gần nhất
• 2.1.2.2. Phân tích về doanh thu năm 2020- 2021
• 2.1.2.3. Phân tích lợi nhuận năm 2020- 2021
• 2.1.2.4. Phân tích chi phí qua 3 năm gần nhất
• 2.1.3. Giới thiệu về FPT Telecom chi nhánh Bình Dương
• 2.1.3.1. Cơ sở phát triển hình thành của công ty
• 2.1.3.2. Địa bàn kinh doanh
• 2.1.3.3. Lĩnh vực kinh doanh
• 2.1.3.4. Cấu trúc tổ chức của chi nhánh
• 2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng và dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Bình Dương
• 2.2.1. Các chính sách, thủ tục thực hiện chăm sóc khách hàng tại FPT chi nhánh Bình Dương
• 2.2.2. Mô tả quy trình chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Bình Dương
• 2.2.3. Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Bình Dương
• 2.3. Khảo sát mức độ hài lòng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT
• 2.3.1. Hình thức khảo sát
• 2.3.2. Kết quả khảo sát
• 3. CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CÔNG TÁC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Điểm mạnh yếu, cơ hội thách thức của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Bình Dương
• 3.1.1. Thách thức
• 3.2. Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Bình Dương
• 3.2.1. Nâng cao nguồn nhân lực chất lượng cho công ty
• 3.2.1.1. Đào tạo về ngoại ngữ và tin học nâng cao cho đội ngũ nhân viên
• 3.2.2. Hoàn thiện phong cách phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp hoạt động quảng bá và quảng cáo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• NHẬT KÍ THỰC TẬP

I. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

Phần này trình bày các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đồng thời phân tích vai trò của hoạt động này trong doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng được định nghĩa là toàn bộ công việc hỗ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng. Vai trò của nó không chỉ giới hạn ở việc tăng doanh thu mà còn tạo dựng ưu thế cạnh tranh. Phần này cũng đề cập đến chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần như độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, thấu cảm và trách nhiệm. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được phân tích sâu, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng.

1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm kinh tế bao gồm các hoạt động lao động, quản lý, tri thức và kỹ năng nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh hoặc đời sống. Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ và quyền sở hữu không được chuyển nhượng. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khác biệt so với sản phẩm vật chất.

1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu tâm lý khách hàng để thuyết phục và đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.

II. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bình Dương

Phần này phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Bình Dương. Công ty đã triển khai nhiều chính sách và quy trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc đào tạo nhân viên và cải thiện hệ thống phản hồi khách hàng. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như thời gian phản hồi chậm và thiếu sự cá nhân hóa trong dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty còn chưa đồng đều.

2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng

FPT Telecom Bình Dương đã xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Các chính sách này bao gồm việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp. Tuy nhiên, việc triển khai các chính sách này vẫn còn một số hạn chế, đặc biệt là trong việc cá nhân hóa dịch vụ.

2.2 Kết quả khảo sát khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của FPT Telecom Bình Dương còn chưa đồng đều. Một số khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề, trong khi số khác lại cảm thấy thiếu sự quan tâm cá nhân. Điều này cho thấy công ty cần cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

III. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

Phần này đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bình Dương. Các giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện hệ thống phản hồi khách hàng và tăng cường quảng bá dịch vụ. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ được coi là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, công ty cần đầu tư vào công nghệ để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

3.1 Nâng cao chất lượng nhân lực

Một trong những giải pháp quan trọng là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. FPT Telecom Bình Dương cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và kỹ năng xử lý tình huống. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ.

3.2 Cải thiện hệ thống phản hồi

Cải thiện hệ thống phản hồi khách hàng là một giải pháp quan trọng khác. Công ty cần đầu tư vào công nghệ để tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi. Việc này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.