Luận Văn Thạc Sĩ: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Siêu Thị Coopmart Quy Nhơn

• Tác giả: Nguyễn Toàn Chương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Nguyên
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Quy Nhơn
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
• 1.6. Bố cục luận văn
• 1.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm Siêu thị
• 2.2. Tiêu chuẩn Siêu thị
• 2.3. Khái niệm dịch vụ
• 2.4. Đặc điểm dịch vụ
• 2.5. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.5.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.5.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.6. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.6.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 2.6.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.7. THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.7.1. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
• 2.7.2. Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 2.7.3. Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996)
• 2.8. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.8.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988)
• 2.8.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 2.8.3. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996)
• 2.8.4. Mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí (Ibrahim và cộng sự, 2002)
• 2.9. Mô hình nghiên cứu
• 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY
• 4.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty
• 4.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công ty
• 4.2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2.1. Mô tả thu thập thông tin và kích thước mẫu
• 4.2.2. Tần số mẫu nghiên cứu
• 4.2.3. Thống kê mô tả kết quả khảo sát
• 4.3. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG
• 4.3.1. Kiểm tra độ tin cậy của Cronbach’s Alpha
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.4.1. PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
• 4.4.1.1. Ma trận hệ số tương quan
• 4.4.1.2. Hệ số hồi quy
• 4.4.1.3. Kiểm định các giả thiết của mô hình
• 4.4.1.4. Sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 4.4.1.5. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan, các phần dư, đa cộng tuyến
• 4.4.1.6. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 4.5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)
• 4.5.1. Giới tính với Sự hài lòng
• 4.5.2. Độ tuổi với Sự hài lòng
• 4.5.3. Thu nhập với Sự hài lòng
• 4.5.4. Công việc với Sự hài lòng
• 5. KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT
• 5.1. KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU
• 5.2. HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.2. Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Quy Nhơn là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của siêu thị. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được xác định qua nhiều yếu tố như thái độ phục vụ, độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Đặc biệt, đánh giá dịch vụ siêu thị cần được thực hiện thường xuyên để nắm bắt được cảm nhận của khách hàng và từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà siêu thị cung cấp. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu siêu thị cho người khác. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực. Theo một nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí như sự nhanh chóng, thái độ phục vụ và sự tiện lợi trong quá trình mua sắm.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ tại Coopmart Quy Nhơn

Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Coopmart Quy Nhơn được đánh giá qua nhiều khía cạnh khác nhau. Các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khách hàng đánh giá cao những siêu thị có nhân viên phục vụ tận tình và chu đáo. Hơn nữa, chất lượng sản phẩm cũng là một yếu tố quan trọng, khi khách hàng mong muốn nhận được sản phẩm tươi ngon và an toàn. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho siêu thị trong thị trường bán lẻ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Coopmart bao gồm: độ tin cậy, khả năng phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Độ tin cậy thể hiện qua việc siêu thị cung cấp đúng sản phẩm và dịch vụ như đã hứa. Khả năng phục vụ liên quan đến sự nhanh nhẹn và hiệu quả trong quá trình phục vụ khách hàng. Sự đồng cảm thể hiện qua việc nhân viên hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, các yếu tố hữu hình như không gian siêu thị, trang thiết bị và sự sạch sẽ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng tốt cho khách hàng.

III. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Coopmart Quy Nhơn được thực hiện thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy rằng, phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ mà siêu thị cung cấp. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, những khách hàng thường xuyên mua sắm tại Coopmart có xu hướng hài lòng hơn so với những khách hàng mới. Điều này cho thấy rằng, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ là rất quan trọng.

3.1. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 300 khách hàng tại Coopmart Quy Nhơn. Phân tích cho thấy rằng, 75% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ và 80% khách hàng sẽ quay lại siêu thị trong tương lai. Tuy nhiên, có khoảng 20% khách hàng cho rằng, thời gian chờ đợi để thanh toán còn lâu và cần cải thiện. Điều này cho thấy rằng, siêu thị cần có những biện pháp để giảm thiểu thời gian chờ đợi, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, Coopmart Quy Nhơn cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thứ hai, cải thiện quy trình thanh toán để giảm thời gian chờ đợi. Cuối cùng, siêu thị cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một môi trường mua sắm thân thiện và chuyên nghiệp.

4.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và cách xử lý tình huống. Việc này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Theo nghiên cứu, những siêu thị có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản thường có sự hài lòng của khách hàng cao hơn. Do đó, Coopmart cần đầu tư vào chương trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), sự cạnh tranh giữa các siêu thị trở nên quyết liệt hơn bao giờ hết. Tại thành phố Quy Nhơn, siêu thị Coopmart đã hoạt động hơn 11 năm, đối mặt với sự cạnh tranh từ các siêu thị lớn như Metro, BigC và các cửa hàng bán lẻ khác. Theo ước tính, thu nhập cá nhân tăng lên đã làm thay đổi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đòi hỏi các doanh nghiệp bán lẻ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Coopmart Quy Nhơn, xác định các nhân tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng này, xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong tháng 11 và tháng 12 năm 2014, khảo sát trực tiếp khách hàng mua sắm tại siêu thị.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu khách quan để siêu thị điều chỉnh chính sách, cải tiến dịch vụ, từ đó nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ địa phương. Kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung vào kho tàng lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nổi bật về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trước hết, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng để hiểu rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Tiếp theo, mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996) được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong môi trường bán lẻ, bao gồm năm thành phần chính: Phương tiện vật chất, Độ tin cậy, Nhân viên phục vụ, Giải quyết khiếu nại và Chính sách bán lẻ. Mô hình này phù hợp với đặc thù của siêu thị Coopmart Quy Nhơn và được lựa chọn làm cơ sở xây dựng thang đo.

Ngoài ra, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) được sử dụng để đánh giá tổng thể sự hài lòng dựa trên các nhân tố như kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng tại siêu thị Coopmart Quy Nhơn trong hai tháng cuối năm 2014. Cỡ mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mua sắm tại siêu thị.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16, bao gồm các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán nội bộ của thang đo; phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố; phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng; và phân tích phương sai (ANOVA) để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng theo các nhóm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2014, bao gồm giai đoạn thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của phương tiện vật chất đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy phương tiện vật chất có hệ số hồi quy β = 0.32, mức ý nghĩa p < 0.01, cho thấy đây là nhân tố có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Khoảng 68% khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và môi trường mua sắm sạch sẽ, thuận tiện.

2. Độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Nhân tố độ tin cậy có hệ số β = 0.28, p < 0.01, phản ánh khả năng siêu thị thực hiện đúng cam kết về thời gian, chất lượng dịch vụ và xử lý giao dịch chính xác. Khoảng 72% khách hàng hài lòng với sự nhất quán và chính xác trong dịch vụ.

3. Tác động của nhân viên phục vụ: Nhân viên phục vụ được đánh giá là yếu tố quan trọng với hệ số β = 0.25, p < 0.05. Khoảng 65% khách hàng cảm nhận nhân viên thân thiện, nhiệt tình và có kiến thức hỗ trợ tốt trong quá trình mua sắm.

4. Giải quyết khiếu nại và chính sách bán lẻ: Hai nhân tố này cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với hệ số β lần lượt là 0.18 và 0.15, p < 0.05. Siêu thị được đánh giá có chính sách đổi trả rõ ràng, xử lý khiếu nại nhanh chóng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm thu nhập và nghề nghiệp là có ý nghĩa thống kê (p < 0.05), trong khi giới tính và độ tuổi không tạo ra sự khác biệt đáng kể.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành bán lẻ tại Việt Nam và quốc tế, khẳng định mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Phương tiện vật chất và độ tin cậy được xem là hai yếu tố then chốt, tương tự như kết quả nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (1996) và nghiên cứu tại các siêu thị lớn ở TP. Hồ Chí Minh.

Sự hài lòng cao về nhân viên phục vụ phản ánh tầm quan trọng của yếu tố con người trong dịch vụ bán lẻ, đồng thời cho thấy siêu thị đã đầu tư đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên. Giải quyết khiếu nại và chính sách bán lẻ cũng góp phần củng cố lòng tin và giữ chân khách hàng, điều này phù hợp với mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar (2000).

Biểu đồ phân phối tần số và ma trận hệ số tương quan minh họa rõ ràng sự liên kết chặt chẽ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời bảng hồi quy đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu có độ phù hợp cao với hệ số R² khoảng 0.72.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và môi trường mua sắm: Siêu thị cần đầu tư cải thiện không gian, trang thiết bị hiện đại và tạo môi trường sạch sẽ, thoải mái nhằm tăng trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá phương tiện vật chất lên trên 4.5/5 trong vòng 12 tháng tới. Ban quản lý siêu thị chịu trách nhiệm triển khai.

2. Tăng cường độ tin cậy trong dịch vụ: Cần xây dựng quy trình chuẩn hóa dịch vụ, đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Mục tiêu giảm tỷ lệ sai sót dịch vụ xuống dưới 2% trong 6 tháng. Phòng vận hành và nhân sự phối hợp thực hiện.

3. Đào tạo và phát triển nhân viên phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ, thái độ thân thiện và kiến thức sản phẩm. Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả công việc định kỳ. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về nhân viên lên 4.6/5 trong năm tới. Phòng nhân sự và quản lý siêu thị chịu trách nhiệm.

4. Cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại và chính sách bán lẻ: Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch. Rà soát và cập nhật chính sách đổi trả, bảo hành phù hợp với nhu cầu khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý khiếu nại trung bình xuống dưới 24 giờ. Ban quản lý siêu thị và bộ phận chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý siêu thị: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh: Cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ bán lẻ, đồng thời phương pháp phân tích dữ liệu chuyên sâu.

3. Chuyên gia tư vấn và đào tạo dịch vụ khách hàng: Là tài liệu tham khảo để thiết kế chương trình đào tạo nhân viên phục vụ và cải tiến quy trình dịch vụ dựa trên các nhân tố quan trọng.

4. Các doanh nghiệp bán lẻ khác: Có thể áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn mô hình RSQS để nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị?
   Mô hình RSQS được thiết kế đặc thù cho môi trường bán lẻ, bao gồm các yếu tố phù hợp với đặc điểm siêu thị như phương tiện vật chất, nhân viên phục vụ và chính sách bán lẻ. Nghiên cứu cho thấy mô hình này có độ tin cậy cao và phù hợp với văn hóa địa phương.

2. Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện như thế nào?
   Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng tại siêu thị trong hai tháng cuối năm 2014, với cỡ mẫu khoảng 300 người được chọn ngẫu nhiên thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện.

3. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Phương tiện vật chất và độ tin cậy là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và chính sách bán lẻ. Điều này phản ánh tầm quan trọng của môi trường mua sắm và sự tin cậy trong dịch vụ.

4. Làm thế nào để siêu thị cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
   Siêu thị cần nâng cấp cơ sở vật chất, chuẩn hóa quy trình dịch vụ, đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại, đồng thời xây dựng chính sách bán lẻ minh bạch, linh hoạt.

5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các siêu thị khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các siêu thị có quy mô và đặc điểm tương tự, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng địa phương và đối tượng khách hàng để đạt hiệu quả cao nhất.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại siêu thị Coopmart Quy Nhơn: Phương tiện vật chất, Độ tin cậy, Nhân viên phục vụ, Giải quyết khiếu nại và Chính sách bán lẻ.
• Phương tiện vật chất và độ tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hơn 60% mức độ tác động đến sự hài lòng.
• Mô hình nghiên cứu RSQS được chứng minh phù hợp và có độ tin cậy cao trong bối cảnh siêu thị bán lẻ tại Quy Nhơn.
• Kết quả phân tích cho thấy sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm thu nhập và nghề nghiệp, gợi ý cần có chính sách dịch vụ đa dạng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, chuẩn hóa quy trình, đào tạo nhân viên và hoàn thiện chính sách bán lẻ trong vòng 6-12 tháng tới.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các siêu thị khác trong khu vực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toàn ngành.

Call to action: Ban lãnh đạo siêu thị và các nhà quản lý dịch vụ bán lẻ nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển bền vững, đồng thời các nhà nghiên cứu có thể tiếp tục phát triển mô hình để phù hợp hơn với các điều kiện thực tế đa dạng.