Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Quy Nhơn

LỜI CAM ĐOAN

1. MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu

1.6. Bố cục luận văn

1.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Khái niệm Siêu thị

2.2. Tiêu chuẩn Siêu thị

2.3. Khái niệm dịch vụ

2.4. Đặc điểm dịch vụ

2.5. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.5.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.5.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

2.6. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.6.1. Sự hài lòng của khách hàng

2.6.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.6.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

2.6.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.7. THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.7.1. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

2.7.2. Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

2.7.3. Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996)

2.8. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.8.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988)

2.8.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

2.8.3. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996)

2.8.4. Mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí (Ibrahim và cộng sự, 2002)

2.9. Mô hình nghiên cứu

3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

3.2.1. Quy trình nghiên cứu

3.2.2. Nghiên cứu định tính

3.2.3. Nghiên cứu định lượng

3.2.4. Phương pháp xử lý dữ liệu

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

4.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty

4.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công ty

4.2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

4.2.1. Mô tả thu thập thông tin và kích thước mẫu

4.2.2. Tần số mẫu nghiên cứu

4.2.3. Thống kê mô tả kết quả khảo sát

4.3. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG

4.3.1. Kiểm tra độ tin cậy của Cronbach’s Alpha

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

4.4.1. PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN

4.4.1.1. Ma trận hệ số tương quan

4.4.1.2. Hệ số hồi quy

4.4.1.3. Kiểm định các giả thiết của mô hình

4.4.1.4. Sự phù hợp của mô hình hồi quy

4.4.1.5. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan, các phần dư, đa cộng tuyến

4.4.1.6. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

4.5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)

4.5.1. Giới tính với Sự hài lòng

4.5.2. Độ tuổi với Sự hài lòng

4.5.3. Thu nhập với Sự hài lòng

4.5.4. Công việc với Sự hài lòng

5. KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT

5.1. KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU

5.2. HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu

5.2.2. Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Quy Nhơn là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của siêu thị. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được xác định qua nhiều yếu tố như thái độ phục vụ, độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Đặc biệt, đánh giá dịch vụ siêu thị cần được thực hiện thường xuyên để nắm bắt được cảm nhận của khách hàng và từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà siêu thị cung cấp. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu siêu thị cho người khác. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực. Theo một nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí như sự nhanh chóng, thái độ phục vụ và sự tiện lợi trong quá trình mua sắm.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ tại Coopmart Quy Nhơn

Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Coopmart Quy Nhơn được đánh giá qua nhiều khía cạnh khác nhau. Các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khách hàng đánh giá cao những siêu thị có nhân viên phục vụ tận tình và chu đáo. Hơn nữa, chất lượng sản phẩm cũng là một yếu tố quan trọng, khi khách hàng mong muốn nhận được sản phẩm tươi ngon và an toàn. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho siêu thị trong thị trường bán lẻ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Coopmart bao gồm: độ tin cậy, khả năng phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Độ tin cậy thể hiện qua việc siêu thị cung cấp đúng sản phẩm và dịch vụ như đã hứa. Khả năng phục vụ liên quan đến sự nhanh nhẹn và hiệu quả trong quá trình phục vụ khách hàng. Sự đồng cảm thể hiện qua việc nhân viên hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, các yếu tố hữu hình như không gian siêu thị, trang thiết bị và sự sạch sẽ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng tốt cho khách hàng.

III. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Coopmart Quy Nhơn được thực hiện thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy rằng, phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ mà siêu thị cung cấp. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, những khách hàng thường xuyên mua sắm tại Coopmart có xu hướng hài lòng hơn so với những khách hàng mới. Điều này cho thấy rằng, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ là rất quan trọng.

3.1. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 300 khách hàng tại Coopmart Quy Nhơn. Phân tích cho thấy rằng, 75% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ và 80% khách hàng sẽ quay lại siêu thị trong tương lai. Tuy nhiên, có khoảng 20% khách hàng cho rằng, thời gian chờ đợi để thanh toán còn lâu và cần cải thiện. Điều này cho thấy rằng, siêu thị cần có những biện pháp để giảm thiểu thời gian chờ đợi, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, Coopmart Quy Nhơn cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thứ hai, cải thiện quy trình thanh toán để giảm thời gian chờ đợi. Cuối cùng, siêu thị cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một môi trường mua sắm thân thiện và chuyên nghiệp.

4.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và cách xử lý tình huống. Việc này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Theo nghiên cứu, những siêu thị có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản thường có sự hài lòng của khách hàng cao hơn. Do đó, Coopmart cần đầu tư vào chương trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Luận Văn Thạc Sĩ: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Siêu Thị Coopmart Quy Nhơn