Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Sheraton Sài Gòn

Chuyên khảo phân tích What is the impact of service quality on customer satisfaction in sheration saigon hotel, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp

• Tác giả: Doan Anh Tu
• Người hướng dẫn: Dr. Bui Phi Phung (DBA)
• Trường học: University
• Chuyên ngành: Business Management
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Sheraton Sài Gòn
• Loại tài liệu: Research Project
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research aim and objectives
• 1.2. Justification of the research
• 1.3. Limitations of the research
• 1.4. Structure of the research
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. How customer satisfaction is impacted by service quality
• 2.1.1. Customer satisfaction and tangibles
• 2.1.2. Customer satisfaction and assurance
• 2.1.3. Customer satisfaction and reliability
• 2.1.4. Customer satisfaction and empathy
• 2.1.5. Customer satisfaction and responsiveness
• 2.2. The gaps in the literature
• 3. CHƯƠNG 3: METHODOLOGY
• 3.1. Method of data collection
• 3.1.1. Data collection instrument
• 3.1.2. Sampling method and size
• 3.2. Method of data analysis
• 3.3. Research methodology limitations
• 4. CHƯƠNG 4: ANALYSIS OF RESEARCH FINDINGS
• 4.1. Surveyed customers’ demographic information
• 4.2. The relationship between service quality and customer satisfaction in Sheraton Saigon Hotel
• 4.3. The customer’s satisfaction level towards service quality in Sheraton Saigon Hotel
• 5. CHƯƠNG 5: DISCUSSIONS OF RESEARCH FINDINGS
• 5.1. Discussions of research findings
• 6. CHƯƠNG 6: CONCLUSIONS AND RECOMMEDATIONS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Tác Động Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Sheraton Sài Gòn

Nghiên cứu này tập trung phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Sheraton Sài Gòn. Trong bối cảnh thị trường dịch vụ ngày càng cạnh tranh, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách sạn có chất lượng dịch vụ cao có khả năng cạnh tranh và xây dựng vị thế vững chắc trong tâm trí khách hàng (Akbaba, 2006). Đặc biệt, tại Việt Nam, sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến truyền miệng và lòng trung thành. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để đánh giá tác động của năm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ (hữu hình, đảm bảo, độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng) đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho ban quản lý Sheraton Sài Gòn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Bối Cảnh Và Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu

Thị trường toàn cầu đang chuyển dịch mạnh mẽ sang lĩnh vực dịch vụ (Rao và Sahu, 2013). Các công ty dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ khách sạn, ngày càng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi nhu cầu của khách hàng được hiểu rõ, các nhà điều hành khách sạn có thể dự đoán và đáp ứng tốt hơn mong muốn của họ (Bucak, 2014). Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, lòng trung thành càng lớn (Yilmaz, 2009a). Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Sheraton Sài Gòn có ý nghĩa thực tiễn cao, giúp khách sạn nâng cao lợi thế cạnh tranh.

1.2. Câu Hỏi Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Ra Sao

Nghiên cứu này đặt ra câu hỏi: "Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tại Sheraton Sài Gòn?". Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng (Gil et al.). Tuy nhiên, tại Việt Nam, số lượng nghiên cứu về mối quan hệ này trong lĩnh vực khách sạn còn hạn chế (Nguyen et al.). Do đó, nghiên cứu này mong muốn làm sáng tỏ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại một khách sạn nổi tiếng ở Việt Nam, đóng góp vào kiến thức khoa học và thực tiễn trong ngành.

II. Thách Thức Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Tại Sheraton

Nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Sheraton Sài Gòn. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và các yếu tố cá nhân của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào năm yếu tố của chất lượng dịch vụ: tính hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy) theo mô hình SERVQUAL. Việc xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố giúp Sheraton Sài Gòn tập trung nguồn lực vào những điểm quan trọng nhất, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét cảm nhận của khách hàng về Sheraton Sài Gòn so với kỳ vọng của họ.

2.1. Mô Hình SERVQUAL Và Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ của Sheraton Sài Gòn. Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính: tính hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy) (Parasuraman et al., 1988). Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, tính hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn, trong khi độ tin cậy đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn.

2.2. Mức Độ Kỳ Vọng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Khách Sạn Cao Cấp

Khách hàng của Sheraton Sài Gòn, một khách sạn dịch vụ khách sạn cao cấp, thường có kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ. Họ mong đợi trải nghiệm sang trọng, tiện nghi và được phục vụ chu đáo. Việc đáp ứng và vượt qua kỳ vọng này là yếu tố then chốt để tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành. Nghiên cứu sẽ đánh giá xem Sheraton Sài Gòn có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không và những điểm nào cần cải thiện.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại Sheraton

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng tại Sheraton Sài Gòn. Phương pháp thu thập dữ liệu chính là khảo sát bằng bảng hỏi, được thực hiện trên 150 khách hàng của khách sạn. Kích thước mẫu được chọn ngẫu nhiên đơn giản để đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy và phân tích hồi quy tuyến tính. Phương pháp này cho phép đánh giá một cách khách quan và chính xác mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thu Thập Dữ Liệu Thông Qua Khảo Sát Bảng Hỏi

Bảng hỏi là công cụ chính để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Sheraton Sài Gòn. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm các câu hỏi đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu liên quan đến năm yếu tố của chất lượng dịch vụ. Khách hàng được yêu cầu đánh giá trải nghiệm của họ tại khách sạn trên thang điểm Likert.

3.2. Phân Tích Hồi Quy Xác Định Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố

Phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp này cho phép xác định các yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, từ đó giúp Sheraton Sài Gòn ưu tiên cải thiện những điểm quan trọng nhất. Kết quả phân tích hồi quy sẽ cung cấp bằng chứng thống kê về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Ảnh Hưởng Của Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Ở Sheraton

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố đảm bảo, độ tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ khách sạn tại Sheraton Sài Gòn có tác động mạnh mẽ và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, tính hữu hình và sự đồng cảm không có tác động đáng kể. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá là cao, cho thấy Sheraton Sài Gòn đã đáp ứng được phần lớn kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn những điểm cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành.

4.1. Ba Yếu Tố Dịch Vụ Then Chốt Tạo Nên Sự Hài Lòng

Đảm bảo (assurance), độ tin cậy (reliability) và khả năng đáp ứng (responsiveness) là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Sheraton Sài Gòn. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp, kiến thức và thái độ phục vụ của nhân viên, cũng như khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và nhanh chóng. Việc duy trì và nâng cao chất lượng của ba yếu tố này là vô cùng quan trọng để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

4.2. Hữu Hình Và Đồng Cảm Cần Đầu Tư Như Thế Nào

Kết quả nghiên cứu cho thấy tính hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại Sheraton Sài Gòn. Điều này không có nghĩa là hai yếu tố này không quan trọng, mà có thể là Sheraton Sài Gòn đã đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng về cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân. Tuy nhiên, khách sạn nên tiếp tục theo dõi và đánh giá mức độ quan trọng của hai yếu tố này để có những điều chỉnh phù hợp trong tương lai.

V. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Tại Khách Sạn Sheraton Sài Gòn

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để Sheraton Sài Gòn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng của ba yếu tố quan trọng nhất: đảm bảo, độ tin cậy và khả năng đáp ứng. Ví dụ, khách sạn nên đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng. Đồng thời, cần cải thiện quy trình làm việc để đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách chính xác và nhanh chóng. Cuối cùng, khách sạn cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và có những điều chỉnh kịp thời để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

5.1. Tăng Cường Đào Tạo Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên

Đầu tư vào đào tạo là một giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sheraton Sài Gòn nên tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho nhân viên về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề. Đội ngũ nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng và giải quyết các tình huống phát sinh.

5.2. Tối Ưu Quy Trình Phục Vụ Đảm Bảo Chính Xác Nhanh Chóng

Cải thiện quy trình làm việc là một giải pháp khác để nâng cao độ tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ khách sạn. Sheraton Sài Gòn nên rà soát và tối ưu hóa các quy trình phục vụ khách hàng, từ khâu nhận phòng đến khâu thanh toán. Việc áp dụng công nghệ thông tin có thể giúp tự động hóa một số quy trình, giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ phục vụ.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Tại Sheraton

Nghiên cứu này đã làm sáng tỏ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Sheraton Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin hữu ích cho ban quản lý khách sạn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong tương lai, Sheraton Sài Gòn cần tiếp tục theo dõi và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sheraton Sài Gòn để có những điều chỉnh phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để Sheraton Sài Gòn giữ vững vị thế là một khách sạn hàng đầu tại Việt Nam.

6.1. Tiếp Tục Nghiên Cứu Khám Phá Các Yếu Tố Mới

Nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thị trường khách sạn ngày càng cạnh tranh. Ví dụ, các yếu tố liên quan đến công nghệ, trải nghiệm cá nhân hóa hoặc dịch vụ khách sạn bền vững có thể là những chủ đề nghiên cứu tiềm năng.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Nghiên cứu này gián tiếp đề cập đến sự trung thành của khách hàng Sheraton Sài Gòn. Sự hài lòng của khách hàng thường dẫn đến lòng trung thành, và khách hàng trung thành có xu hướng quay lại và giới thiệu khách sạn cho người khác. Do đó, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một khoản đầu tư dài hạn mang lại nhiều lợi ích cho Sheraton Sài Gòn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong ngành khách sạn. Tại Việt Nam, nhu cầu về dịch vụ khách sạn chất lượng cao ngày càng tăng, tạo áp lực cạnh tranh lớn cho các khách sạn hàng đầu như Sheraton Saigon Hotel. Nghiên cứu này nhằm phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Sheraton Saigon Hotel, với ba mục tiêu chính: (1) đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ gồm hữu hình, đảm bảo, độ tin cậy, sự thấu cảm và khả năng phản hồi đến sự hài lòng khách hàng; (2) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn; (3) đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng khách hàng trong tương lai. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 147 khách hàng của Sheraton Saigon Hotel trong giai đoạn khảo sát năm 2016-2017, sử dụng phương pháp định lượng với công cụ thu thập dữ liệu là bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng và vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

• Hữu hình (Tangibles): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
• Đảm bảo (Assurance): Sự lịch sự, kiến thức và khả năng tạo niềm tin của nhân viên.
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
• Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm cá nhân và chăm sóc khách hàng.
• Khả năng phản hồi (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Khái niệm sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, là yếu tố then chốt quyết định lòng trung thành và đánh giá tích cực về khách sạn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng triết lý nghiên cứu Positivism, sử dụng chiến lược khảo sát (survey) với phương pháp tiếp cận suy diễn (deduction) và phương pháp nghiên cứu định lượng. Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi với cỡ mẫu 150 khách hàng Sheraton Saigon Hotel, trong đó 147 bảng hỏi hợp lệ được sử dụng. Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu. Phân tích dữ liệu bao gồm: phân tích mô tả để khảo sát đặc điểm nhân khẩu học, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo, và phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong khoảng năm 2016-2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ:

   • Đảm bảo (Assurance), độ tin cậy (Reliability) và khả năng phản hồi (Responsiveness) có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng với mức p-value lần lượt là 0.000, 0.034 và 0.000 (< 0.05).
   • Hữu hình (Tangibles) và sự thấu cảm (Empathy) không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khách hàng với p-value lần lượt là 0.052 và 0.056 (> 0.05).
   • Mô hình hồi quy giải thích được khoảng 60% biến thiên của sự hài lòng khách hàng.

2. Mức độ hài lòng khách hàng:

   • Điểm trung bình nhận thức khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ đều cao hơn kỳ vọng, cho thấy mức độ hài lòng chung là cao.
   • Ví dụ, điểm trung bình nhận thức về hữu hình là 2.11 so với kỳ vọng 1.98, đảm bảo là 2.15 so với 2.00, độ tin cậy là 2.12 so với 1.98, sự thấu cảm là 2.10 so với 1.95, và khả năng phản hồi là 2.14 so với 2.00.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Sheraton Saigon Hotel đã thành công trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng thông qua các yếu tố đảm bảo, độ tin cậy và khả năng phản hồi. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành khách sạn quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của nhân viên có kiến thức, thái độ lịch sự, khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và phản hồi nhanh chóng. Tuy nhiên, yếu tố hữu hình và sự thấu cảm không ảnh hưởng đáng kể, có thể do các khách sạn tại Việt Nam có mức độ tương đồng về cơ sở vật chất và dịch vụ cá nhân hóa chưa được phát triển mạnh. Kết quả này được minh họa rõ qua biểu đồ hồi quy tuyến tính và bảng so sánh điểm nhận thức - kỳ vọng, giúp khách sạn xác định rõ các điểm mạnh và điểm cần cải thiện. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc duy trì và nâng cao các yếu tố đã được khách hàng đánh giá cao sẽ giúp Sheraton Saigon Hotel giữ vững vị thế cạnh tranh và tăng cường lòng trung thành khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên về kiến thức và kỹ năng giao tiếp:

   • Mục tiêu: Nâng cao yếu tố đảm bảo (Assurance) để tăng sự tin tưởng và hài lòng khách hàng.
   • Thời gian: Triển khai liên tục hàng năm.
   • Chủ thể: Ban quản lý nhân sự và đào tạo khách sạn.

2. Cải thiện quy trình vận hành để đảm bảo độ tin cậy dịch vụ:

   • Mục tiêu: Đảm bảo dịch vụ được thực hiện chính xác, đúng hẹn và nhất quán.
   • Thời gian: Rà soát và hoàn thiện trong 6 tháng tới.
   • Chủ thể: Bộ phận vận hành và quản lý chất lượng.

3. Nâng cao khả năng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả:

   • Mục tiêu: Tăng cường sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và giảm thời gian chờ đợi.
   • Thời gian: Đào tạo và áp dụng trong vòng 3 tháng.
   • Chủ thể: Bộ phận dịch vụ khách hàng và lễ tân.

4. Đánh giá lại vai trò của yếu tố hữu hình và sự thấu cảm:

   • Mục tiêu: Nghiên cứu thêm để xác định các yếu tố cụ thể có thể tạo sự khác biệt trong bối cảnh địa phương.
   • Thời gian: Nghiên cứu bổ sung trong 12 tháng tới.
   • Chủ thể: Phòng nghiên cứu và phát triển.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn:

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.
   • Use case: Lập kế hoạch đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình dịch vụ.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị khách sạn, du lịch:

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp luận định lượng trong ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan hoặc luận văn tốt nghiệp.

3. Nhà đầu tư và doanh nghiệp trong ngành khách sạn:

   • Lợi ích: Đánh giá các yếu tố quyết định sự hài lòng khách hàng để đầu tư hiệu quả và nâng cao lợi thế cạnh tranh.
   • Use case: Quyết định đầu tư hoặc cải tạo khách sạn dựa trên nhu cầu khách hàng.

4. Các chuyên gia tư vấn quản lý và phát triển dịch vụ:

   • Lợi ích: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn để tư vấn cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn.
   • Use case: Xây dựng chương trình đào tạo và cải tiến dịch vụ cho khách sạn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao yếu tố hữu hình không ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Sheraton Saigon Hotel?

   • Do mức độ tương đồng về cơ sở vật chất và trang thiết bị giữa các khách sạn tại Việt Nam, yếu tố này không tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong nhận thức khách hàng.

2. Làm thế nào để tăng cường yếu tố đảm bảo trong dịch vụ khách sạn?

   • Tăng cường đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ để tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng.

3. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản có ưu điểm gì?

   • Đảm bảo tính đại diện của mẫu, giảm thiểu sai số chọn mẫu và tăng độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

4. Tại sao nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thay vì định tính?

   • Phương pháp định lượng cho phép đo lường chính xác mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng khách hàng thông qua dữ liệu số, phù hợp với mục tiêu kiểm định giả thuyết.

5. Làm thế nào Sheraton Saigon Hotel có thể cải thiện khả năng phản hồi dịch vụ?

   • Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng xử lý tình huống, thiết lập quy trình phản hồi nhanh và sử dụng công nghệ hỗ trợ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng tại Sheraton Saigon Hotel là đảm bảo, độ tin cậy và khả năng phản hồi.
• Yếu tố hữu hình và sự thấu cảm không có tác động đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu.
• Mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá là cao, vượt kỳ vọng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để khách sạn xây dựng các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất và mở rộng nghiên cứu sang các khách sạn khác để tăng tính tổng quát.

Hành động ngay: Ban lãnh đạo Sheraton Saigon Hotel nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

--- RESEAARCH PROJECT BMBR5103 “WHAT IS THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN SHERATON SAIGON HOTEL?” STUDENT FULL NAME: DOAN ANH TU STUDENT ID: CGS 00019887 INTAKE: SEPTEMBER, 2015 ADVISOR’S NAME & TITLE: Dr. BUI PHI PHUNG (DBA) FEBRUARY 2017 1 --- Advisor’s assessment. Advisor’s signature 2 --- ABSTRACT The research’s aim is to analyze the impact of service quality on customer satisfaction in Sheraton Saigon Hotel. To gain the main aim of this research, there are three main objectives for this research: (1) to analyze how customer satisfaction is impacted by factors of service quality (tangibles, assurance, reliability, empathy, and responsiveness) in Sheraton Saigon Hotel, (2) to analyze the level of customers’ satisfaction on the hotel service quality of Sheraton Saigon Hotel and (3) to suggest solutions regarding hotel service quality for Sheraton Saigon Hotel to increase its customers’ satisfaction on its hotel service quality in the future.

This research seeks positivism research philosophy, survey strategy, method of data collection (questionnaire, sampling size of 150 customers of Sheraton Saigon Hotel and simple random sampling), deduction research approach, quantitative research method, method of data analysis (descriptive analysis, test of reliability and linear regression analysis). This research explores that assurance, reliability, and responsiveness of hotel service in Sheraton Saigon Hotel have strong and positive impacts on customer’s satisfaction while this research explores that tangibles and empathy of hotel services in Sheraton Saigon Hotel do not have any impacts on customer’s satisfaction. This research explores that the level of customer’s satisfaction on the hotel services’ quality in the case of Sheraton Saigon hotel is high because the majority of customers’ expectations about the service quality of this hotel are met by this hotel. In addition, this research suggests solutions regarding hotel service quality for Sheraton Saigon Hotel to increase its customers’ satisfaction on its hotel service quality in the future.

3 CHAPTER ONE – INTRODUCTION .3 Research aim and objectives .4 Justification of the research .5 Limitations of the research .6 Structure of the research. 10 CHAPTER TWO – LITERATURE REVIEW.4 How customer satisfaction is impacted by service quality .1 Customer satisfaction and tangibles .2 Customer satisfaction and assurance .3 Customer satisfaction and reliability .4 Customer satisfaction and empathy .5 Customer satisfaction and responsiveness .5 The gaps in the literature. 22 CHAPTER THREE – METHODOLOGY .6 Method of data collection.1 Data collection instrument .2 Sampling method and size .7 Method of data analysis .9 Research methodology limitations. 30 CHAPTER FOUR – ANALYSIS OF RESEARCH FINDINGS .2 Surveyed customers’ demographic information .4 The relationship between service quality and customer satisfaction in Sheraton Saigon Hotel .5 The customer’s satisfaction level towards service quality in Sheraton Saigon Hotel.

38 CHAPTER FIVE – DISCUSSIONS OF RESEARCH FINDINGS .2 Discussions of research findings. 45 CHAPTER SIX – CONCLUSIONS AND RECOMMEDATIONS. 57 6 --- CHAPTER ONE – INTRODUCTION 1.1 Introduction The world’s market trend has substantially changed from agricultural aspect to service aspect (Rao and Sahu, 2013). All service companies have a great emphasis on the improvement of their service quality to satisfy basic expectations of their customers.

When requirements of customers are clearly known, hotel operators have the high ability to forecast and fulfill demands and wants of their customers (Bucak, 2014). The higher the customer satisfaction is, the higher the customer loyalty is (Yilmaz, 2009a). Currently, hotel visitors seem to have high needs for high-quality hotel services. Hotels with the high-quality services will be able to compete with their rivals and will gain high positions in minds of customers (Akbaba, 2006).

In the context in Vietnam, hotel visitors will prefer hotels with the high-quality services and have positive word-of- mouth comments about such hotels (Nguyen et al. The importance of service quality in increasing customers’ satisfaction in the hotel industry in Vietnam has been recognized (Nguyen et al. Hence, this research aims to analyze what the impact of service quality on customers’ satisfaction in Sheraton Saigon Hotel – A famous hotel in Vietnam is. Consequently, a study question is created to have further investigation about this research issue.2 Research question Previous literature has recognized that service quality is crucial factor deciding customers’ satisfaction (Gil et al.

However, in the hotel context in Vietnam, there have been a small number of researches investigating the relationship between customers’ satisfaction and service quality (Nguyen et al. 7 --- Hence, this research aims to analyze the impact of service quality on customers’ satisfaction in the hotel context in Vietnam. Overall, the question of this research is as follows: “What is the impact of service quality on customers’ satisfaction in Sheraton Saigon Hotel?” and the research question will be answered after this research is completed. The goal of the research question is to have a great insight of both service quality and customer satisfaction.

For this rationale, this research aims at analyzing the relationship of customer satisfaction and service quality in a famous hotel in Vietnam. In addition, this research is conducted with a case study strategy that analyzes the relationship between customer satisfaction and service quality in Sheraton Saigon Hotel. Consequently, the aim and objectives have been suggested to clarify the question of this research.3 Research aim and objectives Overall, the research’s aim is to analyze the impact of service quality on customer satisfaction in Sheraton Saigon Hotel. Hence, to gain the main aim of this research, there are three main objectives for this research.

The first research objective is to analyze how customer satisfaction is impacted by factors of service quality (tangibles, assurance, reliability, empathy, and responsiveness) in Sheraton Saigon Hotel. The second research objective is to analyze the level of customers’ satisfaction on the hotel service quality of Sheraton Saigon Hotel. The final research objective is to suggest solutions regarding hotel service quality for Sheraton Saigon Hotel to increase its customers’ satisfaction on its hotel service quality in the future. However, a justification for this research is required to explain this research’s significance.4 Justification of the research Over the past decades, service quality and customer satisfaction have been important issues for organizations in today’s business environment to help them to gain competitive advantages (Saleem and Raja, 2014).

In the hotel context in Vietnam, there are few researchers focusing on investigating service quality and customer satisfaction. Hence, there are many concerns about these issues in the hotel context in Vietnam. For this rationale, a quantitative method is used to gather data to answer the question of this research in detail. The quantitative method is used because Saunders et al.

(2012) emphasize that this research method is reliable and valid to examine the relationship between factors. As a result, the quantitative research method consisting of questionnaire is used to evaluate what the impact of service quality on customers’ satisfaction in Sheraton Saigon Hotel. In addition to the increase of literature in the hotel context in Vietnam, this research will help the management of Sheraton Saigon Hotel to know the way to increase customers’ satisfaction on this hotel’s service quality in the future. Although this research has advantages, it has some limitations that are required to evaluate.5 Limitations of the research Although it is crucial to consider advantages and strengths of a research, it is also crucial to evaluate research limitations to evaluate the reliability and validity of the research (Cameron and Price, 2009).

In addition, Saunders et al. (2012) indicate that an academic research can have research limitations in terms of data collection and data analysis. As a result, this research only concentrates on a particular hotel – Sheraton Saigon Hotel and thus, this indicates that data collection may be insufficient. In addition, Yin (2003) indicates that sampling size must be large enough to ensure the 9 --- data generalization.

For this research, it collects an average number of customers of Sheraton Saigon Hotel because of the study time limitation. The average number of customers cannot ensure the average level of collected data generalization. The limitations of this research are indicated in the chapter 6 in detail.6 Structure of the research This research consists of six chapters. In addition to the chapter one, five additional chapters are presented to answer the main question of this research.

In particular, the chapter two – literature review is presented to gain deep knowledge about the study issues like service quality, customers’ satisfaction, the relationship between customers’ satisfaction and service quality. The third chapter will indicate the research methodology in terms of research philosophy, research strategy, method of data collection, research approach, research method, method of data analysis, sampling method, sampling size, consideration of research ethics, and limitations of the research methodology. The fourth chapter offers research results to answer research question. The chapter five discusses the research results by comparing and contrasting them with previous studies.

The chapter six indicates summary of research findings, presents research contributions and limitations, and recommends solutions for regarding hotel service quality for Sheraton Saigon Hotel to increase its customers’ satisfaction on its hotel service quality in the future.7 Conclusion In short, the chapter one is a basic chapter of this research that indicates the research question and aim. In addition, the chapter one has offered limitations and justifications for this research and has presented the main structure of this research. To have better 10 --- understandings about the research question and to evaluate gaps in the literature, a critical analysis of literature is required in the chapter two CHAPTER TWO – LITERATURE REVIEW 2.1 Introduction In today’s world economy, service quality and customers’ satisfaction have become growing concerns in the literature. In addition, they have become crucial concerns for organizations all over the world over many years.

As a result, they are crucial factors affecting organizational effectiveness, innovation and competitiveness (Boon-Liat and Zabid, 2013; Jasinskas et al. The overall aim of this research is to critically review available literature regarding the study question: “What is the impact of service quality on customers’ satisfaction in Sheraton Saigon Hotel?” The purpose of this chapter is to evaluate the literature regarding service quality, customers’ satisfaction and the relationship between customers’ satisfaction and service quality. In particular, this chapter reviews concept of service quality, concept of customers’ satisfaction, and the impact of factors of service quality (tangibles, assurance, reliability, empathy, and responsiveness) and customers’ satisfaction. This chapter indicates the gaps in the literature and builds a conceptual model for this research.2 Service quality Because of the importance of service quality, it has been defined by many researchers.

In particular, Hernon (2002) defines service quality as the relation amongst customers’ expectation for the superiority of the service and their perception about the delivered service. Customers feel satisfied with a service when the customers recognize that it exceeds or meets their expectation (Parikh, 2006). Service quality is the general 11 --- assessment of a customer about superiority/ remarkableness of the service and it is the capability to get desired service from the service provider at the suitable price. Hence, consumers ultimately expect good values for their money, improved service and acceptable service quality (Soita, 2012).

Service quality focuses more on the service delivery processes than the outcomes of the service (Levy and Weitz, 2007). Service quality is a crucial strategic factor in the hotel environment because it is regarded as one of the most important factor deciding customers’ satisfaction towards the hotels (Kuo et al. Parasuraman et al. (1988) develop a valid tool for measuring service quality in different environments such as banking environment, hotel environment, restaurant environment, etc.

and the valid tool is SERVQUAL tool. The strategic tool consists of five factors of service quality are tangibles, assurance, reliability, empathy, and responsiveness (see figure 1). Figure 1: SERVQUAL model Source: Parasuraman et al. (1988) The SERVQUAL model has been trustworthy and valid for evaluating and measuring the hotel service quality in many nations.