Tổng quan nghiên cứu

Ngành thủy sản Việt Nam đóng vai trò quan trọng với bờ biển dài khoảng 3.260 km, tạo việc làm cho hàng triệu người dân ven biển và góp phần đáng kể vào phát triển kinh tế quốc gia. Trong bối cảnh hoạt động khai thác thủy sản chuyển dịch từ quy mô nhỏ lẻ sang quy mô lớn, việc phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá trở nên cấp thiết nhằm hỗ trợ khai thác, bảo quản và vận chuyển sản phẩm hiệu quả. Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu, với vị trí chiến lược là cửa ngõ ra biển và trung tâm giao thương vùng Đông Nam Bộ, đã và đang phát triển các dịch vụ hậu cần nghề cá nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngư dân và doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu là khảo sát và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu thực hiện khảo sát 210 khách hàng sử dụng dịch vụ trong năm 2017, sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho Ban quản lý Cảng trong việc cải thiện dịch vụ, đồng thời đóng góp tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu liên quan trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và phát triển ngành thủy sản.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) được sử dụng làm nền tảng. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, để phù hợp với đặc thù dịch vụ hậu cần nghề cá, nghiên cứu điều chỉnh và mở rộng mô hình thành sáu yếu tố: nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh-uy tín và trách nhiệm xã hội.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Nguồn lực: Tính sẵn sàng và điều kiện của trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cảng.
  • Năng lực phục vụ: Tốc độ, độ chính xác và tính đa dạng của dịch vụ.
  • Quá trình phục vụ: Thái độ, trình độ và sự sẵn sàng của nhân viên.
  • Năng lực quản lý: Hiệu quả quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
  • Hình ảnh-uy tín: Độ tin cậy và uy tín của cảng trong mắt khách hàng.
  • Trách nhiệm xã hội: Cam kết về an toàn, bảo vệ môi trường và phát triển bền vững.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được xác định là mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính tạo nên sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Giai đoạn định tính gồm khảo sát 5 khách hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi, đảm bảo phù hợp với thực tế tại Cảng cá Cát Lở. Giai đoạn định lượng khảo sát 210 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại cảng trong năm 2017.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên công thức thống kê với tỷ lệ quan sát trên biến quan sát là 5:1, đảm bảo tối thiểu 150 mẫu, do đó 210 mẫu được thu thập nhằm tăng độ tin cậy. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do giới hạn về thời gian và nguồn lực.

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 22, sử dụng các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Các kiểm định bổ sung như kiểm tra đa cộng tuyến (VIF < 10), kiểm tra tương quan phần (sig. < 0.05), kiểm định Durbin-Watson và kiểm định phương sai phần dư được thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Trách nhiệm xã hội là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy Beta = 0.496, cho thấy các hoạt động đảm bảo an toàn, bảo vệ môi trường và phát triển bền vững được khách hàng đánh giá cao.

  2. Hình ảnh-uy tín đứng thứ hai với hệ số Beta = 0.402, phản ánh tầm quan trọng của uy tín và độ tin cậy của cảng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

  3. Quá trình phục vụ có hệ số Beta = 0.374, cho thấy thái độ, trình độ và sự sẵn sàng của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ.

  4. Nguồn lực với Beta = 0.305, thể hiện vai trò của cơ sở vật chất, trang thiết bị và hạ tầng cảng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

  5. Năng lực phục vụ có ảnh hưởng thấp nhất với hệ số Beta gần 0, cho thấy các yếu tố như tốc độ thực hiện và độ chính xác dịch vụ chưa được khách hàng đánh giá cao hoặc chưa tạo sự khác biệt rõ rệt.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố phi vật chất như trách nhiệm xã hội và hình ảnh-uy tín, điều này phù hợp với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển và hậu cần nghề cá trên thế giới. Việc khách hàng đánh giá cao trách nhiệm xã hội phản ánh xu hướng ngày càng tăng về yêu cầu phát triển bền vững và bảo vệ môi trường trong ngành thủy sản.

Nguồn lực và quá trình phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên năng lực phục vụ chưa phát huy tối đa tác động, có thể do hạn chế về trang thiết bị hiện đại và quy trình phục vụ chưa đồng bộ. So sánh với các nghiên cứu tại các cảng biển thương mại khác, yếu tố năng lực phục vụ thường có ảnh hưởng lớn hơn, cho thấy Cảng cá Cát Lở cần tập trung cải thiện khía cạnh này.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy Beta của từng yếu tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Bảng phân tích hồi quy chi tiết cũng minh họa các giá trị sig. và hệ số tương quan, khẳng định tính thống kê của các kết quả.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường trách nhiệm xã hội: Ban quản lý cần xây dựng và thực hiện các chương trình bảo vệ môi trường, đảm bảo an toàn lao động và phát triển bền vững trong hoạt động cảng. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về trách nhiệm xã hội lên ít nhất 20% trong vòng 2 năm, do Ban quản lý Cảng chủ trì.

  2. Xây dựng và củng cố hình ảnh-uy tín: Tăng cường truyền thông, công khai minh bạch các hoạt động dịch vụ, tổ chức các sự kiện chăm sóc khách hàng định kỳ. Mục tiêu cải thiện chỉ số uy tín trên khảo sát khách hàng lên 15% trong 1 năm, do phòng Kế hoạch - Kinh doanh thực hiện.

  3. Nâng cao chất lượng quá trình phục vụ: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá quá trình phục vụ lên 10% trong 18 tháng, do phòng Điều độ - Dịch vụ phối hợp phòng Tổ chức - Hành chính thực hiện.

  4. Cải thiện nguồn lực vật chất: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng kho bãi và hệ thống bảo quản. Mục tiêu tăng khả năng đáp ứng dịch vụ lên 25% trong 3 năm, do phòng Kỹ thuật - Quản lý môi trường chủ trì.

  5. Tăng cường năng lực phục vụ: Rà soát và tối ưu hóa quy trình phục vụ, đảm bảo tính chính xác và đa dạng dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi. Mục tiêu nâng cao chỉ số năng lực phục vụ lên 15% trong 2 năm, do Ban quản lý phối hợp các phòng ban liên quan thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban quản lý các cảng cá và dịch vụ hậu cần nghề cá: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, logistics và thủy sản: Tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hậu cần nghề cá, phương pháp phân tích dữ liệu và ứng dụng thực tiễn.

  3. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thủy sản và logistics: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó cải tiến dịch vụ, tăng cường mối quan hệ hợp tác với cảng cá.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về thủy sản và phát triển kinh tế biển: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách, quy hoạch phát triển ngành thủy sản bền vững, đặc biệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng cá Cát Lở?
    Trách nhiệm xã hội được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy Beta 0.496, thể hiện sự quan tâm của khách hàng đến các hoạt động bảo vệ môi trường và an toàn trong khai thác.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, khảo sát 210 khách hàng, sử dụng phân tích Cronbach’s alpha, EFA và hồi quy đa biến để kiểm định mô hình và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

  3. Tại sao năng lực phục vụ lại có ảnh hưởng thấp nhất?
    Có thể do hạn chế về trang thiết bị hiện đại và quy trình phục vụ chưa đồng bộ, dẫn đến khách hàng chưa cảm nhận rõ sự khác biệt về năng lực phục vụ so với các yếu tố khác.

  4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá?
    Cần tập trung vào nâng cao trách nhiệm xã hội, củng cố hình ảnh-uy tín, đào tạo nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và tối ưu hóa quy trình phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các cảng cá khác không?
    Mô hình và thang đo được điều chỉnh phù hợp với đặc thù Cảng cá Cát Lở nhưng có thể được tham khảo và điều chỉnh thêm để áp dụng cho các cảng cá khác trong nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu, trong đó trách nhiệm xã hội và hình ảnh-uy tín là hai yếu tố quan trọng nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 210 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho kết quả.
  • Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố này có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng.
  • Các đề xuất cải thiện tập trung vào nâng cao trách nhiệm xã hội, củng cố uy tín, cải thiện quá trình phục vụ, nâng cấp nguồn lực và tăng cường năng lực phục vụ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Ban quản lý Cảng và các bên liên quan trong việc hoạch định chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá bền vững.

Để tiếp tục phát triển, Ban quản lý Cảng nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm tới, đồng thời mở rộng nghiên cứu để khám phá thêm các yếu tố ảnh hưởng khác nhằm hoàn thiện bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá. Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và thúc đẩy phát triển ngành thủy sản bền vững!