Luận văn thạc sĩ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại cảng cát lở vũng tàu

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại cảng, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Trần Quang Hưng
• Người hướng dẫn: PGS. Đinh Phi Hổ
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Hậu Cần Nghề Cá Tại Cảng Cá Cát Lở Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bà Rịa-Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: Lý do chọn đề tài
• 1.1. Mục tiêu của đề tài
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Điểm mới và ý nghĩa thực hiện đề tài
• 1.6. Cấu trúc luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Khái niệm dịch vụ hậu cần nghề cá
• 2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Đề tài "Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng Cát Lở Vũng Tàu" được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho Ban quản lý Cảng trong việc cải thiện dịch vụ hậu cần. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Cát Lở.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là khảo sát và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ hậu cần tại Cảng Cát Lở. Nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố như trách nhiệm xã hội, hình ảnh-uy tín, và quá trình phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Tổng quan tài liệu

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ hậu cần nghề cá và sự hài lòng khách hàng. Theo Philip Kotler, dịch vụ là hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình. Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời. Dịch vụ hậu cần nghề cá không chỉ bao gồm việc vận chuyển sản phẩm mà còn đảm bảo an toàn và hiệu quả trong quá trình sản xuất. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có thể đo lường thông qua các yếu tố như trách nhiệm xã hội và hình ảnh-uy tín.

2.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, mà là sự phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân hoặc tập thể. Tính vô hình của dịch vụ khiến cho việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn hơn. Tuy nhiên, các yếu tố như quá trình phục vụ và năng lực phục vụ có thể được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp chính: định tính và định lượng. Phương pháp định tính nhằm khám phá và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, trong khi phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 210 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Cảng Cát Lở. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, giúp xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như trách nhiệm xã hội và hình ảnh-uy tín có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các yếu tố đã được xác định từ lý thuyết. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để kiểm tra tính hợp lệ của bảng câu hỏi trước khi tiến hành khảo sát chính thức. Kết quả từ khảo sát chính thức sẽ được sử dụng để phân tích và đưa ra các kết luận về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hậu cần.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trách nhiệm xã hội là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy Beta 0.496. Tiếp theo là hình ảnh-uy tín với hệ số Beta 0.402 và quá trình phục vụ với hệ số Beta 0.374. Những yếu tố này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại Cảng Cát Lở không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra mối quan hệ tốt hơn giữa khách hàng và Cảng.

4.1. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy rằng các yếu tố như nguồn lực và năng lực phục vụ cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này cung cấp cơ sở cho Ban quản lý Cảng Cát Lở trong việc xây dựng các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ hợp tác.

V. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng Cát Lở Vũng Tàu có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng. Các yếu tố như trách nhiệm xã hội, hình ảnh-uy tín, và quá trình phục vụ cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đề xuất các giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp Cảng Cát Lở phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Đề xuất giải pháp

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, Cảng Cát Lở cần tập trung vào việc cải thiện trách nhiệm xã hội và hình ảnh-uy tín. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao năng lực phục vụ và quá trình phục vụ. Những cải tiến này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Cảng trong ngành dịch vụ hậu cần nghề cá.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành thủy sản Việt Nam đóng vai trò quan trọng với bờ biển dài khoảng 3.260 km, tạo việc làm cho hàng triệu người dân ven biển và góp phần đáng kể vào phát triển kinh tế quốc gia. Trong bối cảnh hoạt động khai thác thủy sản chuyển dịch từ quy mô nhỏ lẻ sang quy mô lớn, việc phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá trở nên cấp thiết nhằm hỗ trợ khai thác, bảo quản và vận chuyển sản phẩm hiệu quả. Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu, với vị trí chiến lược là cửa ngõ ra biển và trung tâm giao thương vùng Đông Nam Bộ, đã và đang phát triển các dịch vụ hậu cần nghề cá nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngư dân và doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu là khảo sát và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu thực hiện khảo sát 210 khách hàng sử dụng dịch vụ trong năm 2017, sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho Ban quản lý Cảng trong việc cải thiện dịch vụ, đồng thời đóng góp tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu liên quan trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và phát triển ngành thủy sản.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) được sử dụng làm nền tảng. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, để phù hợp với đặc thù dịch vụ hậu cần nghề cá, nghiên cứu điều chỉnh và mở rộng mô hình thành sáu yếu tố: nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh-uy tín và trách nhiệm xã hội.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Nguồn lực: Tính sẵn sàng và điều kiện của trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cảng.
• Năng lực phục vụ: Tốc độ, độ chính xác và tính đa dạng của dịch vụ.
• Quá trình phục vụ: Thái độ, trình độ và sự sẵn sàng của nhân viên.
• Năng lực quản lý: Hiệu quả quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Hình ảnh-uy tín: Độ tin cậy và uy tín của cảng trong mắt khách hàng.
• Trách nhiệm xã hội: Cam kết về an toàn, bảo vệ môi trường và phát triển bền vững.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được xác định là mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính tạo nên sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Giai đoạn định tính gồm khảo sát 5 khách hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi, đảm bảo phù hợp với thực tế tại Cảng cá Cát Lở. Giai đoạn định lượng khảo sát 210 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại cảng trong năm 2017.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên công thức thống kê với tỷ lệ quan sát trên biến quan sát là 5:1, đảm bảo tối thiểu 150 mẫu, do đó 210 mẫu được thu thập nhằm tăng độ tin cậy. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do giới hạn về thời gian và nguồn lực.

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 22, sử dụng các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Các kiểm định bổ sung như kiểm tra đa cộng tuyến (VIF < 10), kiểm tra tương quan phần (sig. < 0.05), kiểm định Durbin-Watson và kiểm định phương sai phần dư được thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Trách nhiệm xã hội là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy Beta = 0.496, cho thấy các hoạt động đảm bảo an toàn, bảo vệ môi trường và phát triển bền vững được khách hàng đánh giá cao.

2. Hình ảnh-uy tín đứng thứ hai với hệ số Beta = 0.402, phản ánh tầm quan trọng của uy tín và độ tin cậy của cảng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

3. Quá trình phục vụ có hệ số Beta = 0.374, cho thấy thái độ, trình độ và sự sẵn sàng của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ.

4. Nguồn lực với Beta = 0.305, thể hiện vai trò của cơ sở vật chất, trang thiết bị và hạ tầng cảng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

5. Năng lực phục vụ có ảnh hưởng thấp nhất với hệ số Beta gần 0, cho thấy các yếu tố như tốc độ thực hiện và độ chính xác dịch vụ chưa được khách hàng đánh giá cao hoặc chưa tạo sự khác biệt rõ rệt.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố phi vật chất như trách nhiệm xã hội và hình ảnh-uy tín, điều này phù hợp với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển và hậu cần nghề cá trên thế giới. Việc khách hàng đánh giá cao trách nhiệm xã hội phản ánh xu hướng ngày càng tăng về yêu cầu phát triển bền vững và bảo vệ môi trường trong ngành thủy sản.

Nguồn lực và quá trình phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên năng lực phục vụ chưa phát huy tối đa tác động, có thể do hạn chế về trang thiết bị hiện đại và quy trình phục vụ chưa đồng bộ. So sánh với các nghiên cứu tại các cảng biển thương mại khác, yếu tố năng lực phục vụ thường có ảnh hưởng lớn hơn, cho thấy Cảng cá Cát Lở cần tập trung cải thiện khía cạnh này.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy Beta của từng yếu tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Bảng phân tích hồi quy chi tiết cũng minh họa các giá trị sig. và hệ số tương quan, khẳng định tính thống kê của các kết quả.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường trách nhiệm xã hội: Ban quản lý cần xây dựng và thực hiện các chương trình bảo vệ môi trường, đảm bảo an toàn lao động và phát triển bền vững trong hoạt động cảng. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về trách nhiệm xã hội lên ít nhất 20% trong vòng 2 năm, do Ban quản lý Cảng chủ trì.

2. Xây dựng và củng cố hình ảnh-uy tín: Tăng cường truyền thông, công khai minh bạch các hoạt động dịch vụ, tổ chức các sự kiện chăm sóc khách hàng định kỳ. Mục tiêu cải thiện chỉ số uy tín trên khảo sát khách hàng lên 15% trong 1 năm, do phòng Kế hoạch - Kinh doanh thực hiện.

3. Nâng cao chất lượng quá trình phục vụ: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá quá trình phục vụ lên 10% trong 18 tháng, do phòng Điều độ - Dịch vụ phối hợp phòng Tổ chức - Hành chính thực hiện.

4. Cải thiện nguồn lực vật chất: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng kho bãi và hệ thống bảo quản. Mục tiêu tăng khả năng đáp ứng dịch vụ lên 25% trong 3 năm, do phòng Kỹ thuật - Quản lý môi trường chủ trì.

5. Tăng cường năng lực phục vụ: Rà soát và tối ưu hóa quy trình phục vụ, đảm bảo tính chính xác và đa dạng dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi. Mục tiêu nâng cao chỉ số năng lực phục vụ lên 15% trong 2 năm, do Ban quản lý phối hợp các phòng ban liên quan thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban quản lý các cảng cá và dịch vụ hậu cần nghề cá: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, logistics và thủy sản: Tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hậu cần nghề cá, phương pháp phân tích dữ liệu và ứng dụng thực tiễn.

3. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thủy sản và logistics: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó cải tiến dịch vụ, tăng cường mối quan hệ hợp tác với cảng cá.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về thủy sản và phát triển kinh tế biển: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách, quy hoạch phát triển ngành thủy sản bền vững, đặc biệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng cá Cát Lở?
   Trách nhiệm xã hội được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy Beta 0.496, thể hiện sự quan tâm của khách hàng đến các hoạt động bảo vệ môi trường và an toàn trong khai thác.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, khảo sát 210 khách hàng, sử dụng phân tích Cronbach’s alpha, EFA và hồi quy đa biến để kiểm định mô hình và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

3. Tại sao năng lực phục vụ lại có ảnh hưởng thấp nhất?
   Có thể do hạn chế về trang thiết bị hiện đại và quy trình phục vụ chưa đồng bộ, dẫn đến khách hàng chưa cảm nhận rõ sự khác biệt về năng lực phục vụ so với các yếu tố khác.

4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá?
   Cần tập trung vào nâng cao trách nhiệm xã hội, củng cố hình ảnh-uy tín, đào tạo nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và tối ưu hóa quy trình phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các cảng cá khác không?
   Mô hình và thang đo được điều chỉnh phù hợp với đặc thù Cảng cá Cát Lở nhưng có thể được tham khảo và điều chỉnh thêm để áp dụng cho các cảng cá khác trong nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu, trong đó trách nhiệm xã hội và hình ảnh-uy tín là hai yếu tố quan trọng nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 210 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho kết quả.
• Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố này có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng.
• Các đề xuất cải thiện tập trung vào nâng cao trách nhiệm xã hội, củng cố uy tín, cải thiện quá trình phục vụ, nâng cấp nguồn lực và tăng cường năng lực phục vụ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Ban quản lý Cảng và các bên liên quan trong việc hoạch định chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá bền vững.

Để tiếp tục phát triển, Ban quản lý Cảng nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm tới, đồng thời mở rộng nghiên cứu để khám phá thêm các yếu tố ảnh hưởng khác nhằm hoàn thiện bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá. Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và thúc đẩy phát triển ngành thủy sản bền vững!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TRẦN QUANG HƢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ TẠI CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 37 năm 2018 Luan van BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TRẦN QUANG HƢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ TẠI CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành : 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. ĐINH PHI HỔ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3 năm 2018 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi; Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc; Những kết luận khoa học của luận văn chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung nghiên cứu trong Luận văn này. Bà rịa-Vũng tàu, ngày 02 tháng 3 năm 2018.

Tác giả luận văn Trần Quang Hƣng Luan van LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu” tác giả đã nhận đƣợc sự quan tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn Thầy giáo PGS. Đinh Phi Hổ, Thầy đã hƣớng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài. Tác giả xin trân trọng cảm ơn trƣờng Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tạo điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chƣơng trình học tập của khóa học.

Tác giả xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ, nhân viên Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về tài liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài. Đồng thời xin chân thành cảm ơn tập thể anh, chị, em lớp thạc sỹ Quản trị kinh doanh khóa 1 đã giúp đỡ trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy tác giả mong nhận đƣợc sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn ! Luan van TÓM TẮT Đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu” đƣợc thực hiện tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu khảo sát 210 khách hàng sử dụng dịch vụ của Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Trách nhiệm xã hội ảnh hƣởng cao nhất với hệ số hồi quy Beta 0.496; thứ hai là yếu tố Hình ảnh-Uy tín với hệ số hồi quy Beta 0.402; thứ ba là yếu tố Quá trình phục vụ với hệ số hồi quy Beta là 0.374 , thứ tƣ là yếu tố nguồn lực có hệ số hồi quy Beta là 0.305 và cuối cùng mức độ ảnh hƣởng thấp nhất là năng lực phục vụ với hệ số hồi quy Beta là 0. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu Kết quả nghiên cứu giúp Ban quản lý Cảng có những chính sách quản lý phù hợp nhằm cãi thiện chất lƣợng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này cũng là một tài liệu khoa học có giá trị tham khảo cho các nghiên cứu liên quan. Bên cạnh những đóng góp đã đề cập ở trên, nghiên cứu này còn tồn tại một số mặt hạn chế nhất định nhƣ sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố, nhƣng trong bài nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu sáu yếu tố đó là chất lƣợng dịch vụ. Trong tƣơng lai, cần khám phá ra nhiều yếu tố để thấy đƣợc bức tranh tổng quát cho các yếu tố dịch vụ hậu cần nghề cá ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ khóa chính: Chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá, sự hài lòng.

Luan van MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LÕI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii CHƢƠNG 1. Lý do chọn đề tài:. Mục tiêu của đề tài:. Câu hỏi nghiên cứu:.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:. Phƣơng pháp nghiên cứu:. Điểm mới và ý nghĩa thực hiện đề tài :. Cấu trúc luận văn:.

5 Tóm tắt chƣơng 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.Khái niệm dịch vụ .Đặc điểm của dịch vụ.Khái niệm dịch vụ hậu cần nghề cá. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ.Sự hài lòng khách hàng.

Các lý thuyết liên quan. Mô hình chất lƣợng dịch vụ .Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm. Các nƣớc trên thế giới.

Mô hình nghiên cứu đề nghị. Giả thiết trong nghiên cứu. 21 Tóm tắt chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Quy trình nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức.

Xây dựng thang đo. Thang đo chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá. Thang đo sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đề xuất nghiên cứu.

31 Tóm tắt chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Tổng quan về Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu. Các hoạt động dịch vụ hậu cần nghề cá.

Thông tin cỡ mẫu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha:. Kiểm định phân tích yếu tố khám phá (EFA).

Thực hiện Phân tích hồi quy đa biến. Thảo luận kết quả hồi quy. 59 Tóm tắt chƣơng 4. 63 Luan van CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.

Tóm tắt kết quả nghiên cứu. Hàm ý quản trị. Cải thiện yếu tố Trách nhiệm xã hội. Cải thiện yếu tố Hình ảnh-Uy tín.

Cải thiện yếu tố Quá trình phục vụ. Cải thiện yếu tố Nguồn lực. Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

76 Tóm tắt chƣơng 5. 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1 Luan van DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH SERVQUAL .2 : CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN THƢƠNG MẠI (Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) .1 : KẾT QUẢ SXKD CỦA CẢNG QUA 3 NĂM 2014 – 2016 .2 : ĐẶC ĐIỂM CỠ MẪU NGHIÊN CỨU. 3: HỆ SỐ CRONBACH ANPHA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU .4 : KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT.

5: TỔNG PHƢƠNG SAI ĐƢỢC GIẢI THÍCH.6 : MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY .7 : MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA VÀ PHÂN TÍCH EFA .8 : KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT .9 : TỔNG PHƢƠNG SAI ĐƢỢC GIẢI THÍCH.10 : HỆ SỐ HỒI QUY .11 : TÓM TẮT MÔ HÌNH .12 : PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI.13 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SPEARMAN. 14 : HỆ SỐ HỒI QUY .15 : VỊ TRÍ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ .1: KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI .2 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ HÌNH ẢNH-UY TÍN. 3 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ. 4 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ NGUỒN LỰC.

5 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ. 75 Luan van DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ. 1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.

2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT. 1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC. Error! Bookmark not defined. 1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

65 Luan van DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT GIẢI THÍCH BQL Ban quản lý DVHCNC Dịch vụ hậu cần nghề cá HC-TC Hành chính-Tổ chức KH-KD Kế hoạch-Kinh doanh KT-TC Kế toán-Tài chính PCCC Phòng cháy chữa cháy SXKD Sản xuất kinh doanh Luan van 1 CHƢƠNG 1. Lý do chọn đề tài: Việt Nam là quốc gia có nhiều lợi thế về tài nguyên biển với bờ biển dài 3.260 km trải dọc chiều dài đất nƣớc. Ngành thuỷ sản đã tạo việc làm cho hàng triệu ngƣời dân ven biển và đóng góp đáng kể vào sự phát triển của nền kinh tế nƣớc nhà. Trong những năm qua, hoạt động khai thác và đánh bắt thuỷ sản đang chuyển dần từ khai thác và đánh bắt với quy mô nhỏ, lẻ, khai thác ven bờ sang hoạt động sản xuất quy mô lớn, thành lập các tổ đội sản xuất với các đội tàu có công suất lớn, có thể đánh cá xa bờ và nhiều ngày trên biển.

Cùng với sự gia tăng về số lƣợng tàu thuyền khai thác, đánh bắt thuỷ sản, yêu cầu về phát triển và hoàn thiện dịch vụ hậu cần nghề cá làm cơ sở cho phát triển các trung tâm công nghiệp thuỷ sản ngày một cấp thiết. Dịch vụ hậu cần nghề cá đƣợc xem là hậu phƣơng của ngành kinh tế thủy sản. Cùng với sự phát triển của ngành thủy sản, sự phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá đang trở thành yếu tố thúc đẩy ngành phát triển bền vững. Tuy nhiên, lĩnh vực này ở nƣớc ta còn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức.

Hoạt động hậu cần nghề cá vẫn diễn ra nhỏ, lẻ, chƣa có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa các khâu đánh bắt, vận chuyển, chế biến và tiêu thụ sản phẩm. Số lƣợng tàu thuyền phải nằm bờ nhiều vì không đƣợc sửa chữa, hoặc không đƣợc trang bị ngƣ lƣới cụ đầy đủ, thông tin về ngƣ trƣờng, nguồn lợi chƣa phát triển; sản phẩm khai thác không đƣợc bốc dỡ, vận chuyển và bảo quản kịp thời làm giảm chất lƣợng và giá trị sản phẩm. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và cơ sở dịch vụ hậu cần của các Cảng cá chƣa đƣợc đầu tƣ đồng bộ vì vậy chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển ngành nghề khai thác và chế biến thủy sản.