## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, ngành kiểm toán tại Việt Nam ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính minh bạch và chính xác của báo cáo tài chính doanh nghiệp. Tính đến tháng 12 năm 2020, cả nước có khoảng 204 doanh nghiệp kiểm toán, trong đó 194 doanh nghiệp kiểm toán nội địa và 10 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt khiến lòng trung thành của khách hàng đối với các doanh nghiệp kiểm toán nội địa có xu hướng giảm sút, đặc biệt khi khách hàng có xu hướng lựa chọn các doanh nghiệp kiểm toán có vốn đầu tư nước ngoài. 

Luận văn tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Tài chính Hà Nội, một doanh nghiệp kiểm toán độc lập đã hoạt động hơn 6 năm và có vị thế vững chắc trên thị trường. Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi địa bàn Hà Nội, với dữ liệu thu thập từ năm 2020 đến 2022, nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng. 

Việc nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời góp phần phát triển thị trường dịch vụ kiểm toán nội địa trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nổi bật về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng, bao gồm:

- **Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988):** Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
- **Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992):** Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng.
- **Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI):** Đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành dựa trên sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.
- **Khái niệm về lòng trung thành khách hàng:** Bao gồm cả khía cạnh hành vi (mua lặp lại, giới thiệu) và thái độ (cam kết, ưu tiên lựa chọn).

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ kiểm toán, lòng trung thành khách hàng, các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình).

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

- **Dữ liệu thứ cấp:** Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết, các văn bản pháp luật liên quan đến ngành kiểm toán, tài liệu học thuật và các nghiên cứu trước đây.
- **Dữ liệu sơ cấp:** Thu thập qua khảo sát 252 doanh nghiệp, tổ chức sử dụng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Tài chính Hà Nội trong giai đoạn 09-10/2022. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, với thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ và lòng trung thành.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm PLS-SEM nhằm kiểm định mô hình đo lường, đánh giá độ tin cậy, tính hội tụ, tính phân biệt và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kích thước mẫu đảm bảo tối thiểu 110 quan sát theo tiêu chuẩn Hair et al. (1998), thực tế thu thập được 252 phiếu hợp lệ với tỷ lệ 98%.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Ảnh hưởng của độ tin cậy:** Độ tin cậy có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành khách hàng, với hệ số tác động cao và mức độ đồng thuận trên 85% khách hàng đánh giá cao tính chính xác, đúng hẹn và uy tín trong dịch vụ kiểm toán.
- **Khả năng đáp ứng:** Khả năng phản hồi nhanh chóng, giải quyết kịp thời các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng được đánh giá cao, ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành với mức độ ảnh hưởng khoảng 75%.
- **Năng lực phục vụ:** Kiến thức chuyên môn, phong cách phục vụ lịch sự, tư vấn rõ ràng của nhân viên kiểm toán góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng, tác động tích cực đến lòng trung thành với tỷ lệ đồng thuận trên 70%.
- **Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình:** Mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng và cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị đầy đủ cũng có ảnh hưởng đáng kể, tuy nhiên mức độ tác động thấp hơn so với các yếu tố trên, khoảng 60-65%.

### Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng. Độ tin cậy được xem là yếu tố cốt lõi, bởi khách hàng kiểm toán đặc biệt quan tâm đến tính chính xác và uy tín của dịch vụ. Khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của doanh nghiệp, góp phần củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình tuy có tác động thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi chúng tạo nên trải nghiệm tích cực và sự hài lòng tổng thể. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện ưu tiên cải thiện.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cao độ tin cậy:** Tăng cường kiểm soát chất lượng quy trình kiểm toán, đảm bảo tiến độ và độ chính xác báo cáo, đặt mục tiêu đạt tỷ lệ hoàn thành đúng hạn trên 95% trong vòng 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chất lượng và đội ngũ kiểm toán viên.
- **Cải thiện khả năng đáp ứng:** Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng, giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng xuống dưới 24 giờ. Thời gian thực hiện: 1-2 năm. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và bộ phận kỹ thuật.
- **Tăng cường năng lực phục vụ:** Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm định kỳ, nâng cao trình độ chuyên môn của kiểm toán viên, hướng tới đạt chứng chỉ nghề nghiệp quốc tế trong 5 năm tới.
- **Gia tăng sự đồng cảm và cải thiện phương tiện hữu hình:** Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, cải tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường làm việc thân thiện, dự kiến hoàn thành trong 3 năm. Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng hành chính.

Ngoài ra, đề xuất các cơ quan chức năng như Bộ Tài chính, Hiệp hội Kế toán và Kiểm toán Việt Nam hỗ trợ đào tạo, nâng cao chuẩn mực nghề nghiệp và tạo điều kiện phát triển thị trường kiểm toán nội địa.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Doanh nghiệp kiểm toán:** Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng và giữ chân khách hàng.
- **Nhà quản lý doanh nghiệp:** Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận thông qua sự trung thành của khách hàng.
- **Chuyên gia nghiên cứu và sinh viên:** Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và dịch vụ kiểm toán.
- **Cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội nghề nghiệp:** Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định và chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán trên toàn quốc.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng dịch vụ kiểm toán ảnh hưởng thế nào đến lòng trung thành khách hàng?**  
Chất lượng dịch vụ kiểm toán, đặc biệt là độ tin cậy và khả năng đáp ứng, tạo nền tảng cho sự hài lòng và cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài của khách hàng.

2. **Những nhân tố nào quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ kiểm toán?**  
Độ tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ được đánh giá là những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng.

3. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát 252 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng phần mềm PLS-SEM để kiểm định mô hình và giả thuyết.

4. **Làm thế nào để nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong ngành kiểm toán?**  
Doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ qua việc đảm bảo độ tin cậy, cải thiện khả năng đáp ứng, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất.

5. **Tại sao lòng trung thành khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp kiểm toán?**  
Lòng trung thành giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

## Kết luận

- Chất lượng dịch vụ kiểm toán có ảnh hưởng tích cực và rõ rệt đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Tài chính Hà Nội.  
- Độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai nhân tố quan trọng nhất cần được ưu tiên cải thiện.  
- Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.  
- Các giải pháp đề xuất hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp đến năm 2030.  
- Doanh nghiệp và các bên liên quan nên phối hợp thực hiện các khuyến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển của thị trường dịch vụ kiểm toán nội địa.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán, giữ vững lòng trung thành khách hàng và phát triển bền vững doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.