Chương 1. Cơ sở lý luận về sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng. Phương pháp nghiên cứu. Phân tích, đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ kiểm toán đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Tài chính Hà Nội.
Giải pháp tăng cường lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Tài chính Hà Nội. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm có liên quan 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.
Dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, trong nghiên cứu này tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản sau: Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ… và mang lại lợi nhuận.
Nghiên cứu của Gronroos (1984), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng [23]. Nói cách khác, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 13 Theo Kotler & Armstrong (2008), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. [27] Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. [26] Khái niệm về dịch vụ tại tiêu chuẩn ISO 8402 cho thấy “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng, khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Chất lượng dịch vụ Cho đến nay, đã có nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới và trong nước quan tâm đến chủ đề chất lượng dịch vụ. Do đó, khái niệm chất lượng dịch vụ, các nội dung của chất lượng dịch vụ được công bố phụ thuộc vào các tiếp cận của các nhà nghiên cứu, chẳng hạn như: Nghiên cứu của Crosby và cộng sự (1990) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu [17]. Trong khi đó, nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (1990) thì khái niệm chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hoàn hảo của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các 14 hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
[37] Theo Edvardsson và cộng sự (1994), chất lượng dịch vụ là đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ hay chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. [20] Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. [32] Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng, là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. [16] Asubonteng và cộng sự (1996) cho rằng có sự khác biệt giữa kỳ vọng trước và nhận thức sau khi nhận dịch vụ và dịch vụ có chất lượng được xác định là dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
[13] Định nghĩa về chất lượng dịch vụ tại tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không tốt [4]. Chất lượng dịch vụ là biết khách hàng muốn gì và đạt được mong muốn đó một cách chính xác mà không có sự hoàn hảo và khiếm khuyết ngay từ lần đầu tiên.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức và được hiểu là sự đánh giá sau cùng của khách hàng về mức độ tuyệt đối đáp ứng của dịch vụ và tổ chức cung cấp. 15 Có thể thấy rằng, điểm chung của các quan điểm trên về chất lượng dịch vụ đó là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng càng nhỏ thì khi đó chất lượng dịch vụ tốt. Chất lượng đã trở thành nhu cầu thiết yếu cơ bản để cung cấp dịch vụ vì nó đại diện cho nguyện vọng của đối tượng thụ hưởng các dịch vụ đó. Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Kiểm toán và dịch vụ kiểm toán 1. Kiểm toán Kiểm toán có gốc từ Latinh là: “Audit” gắn liền với nền văn minh Ai Cập và La Mã cổ đại, xuất hiện vào thế kỷ thứ III trước công nguyên. Auditing có nghĩa là “nghe”, do các nhà cầm quyền La Mã tổ chức để kiểm tra độc lập về tình hình tài chính. Hình ảnh của kiểm toán cổ điển là việc kiểm tra về tài sản, phần lớn được thể hiện bằng cách người ghi chép đọc to lên cho một bên độc lập “nghe” rồi chấp nhận.
Cho đến những năm 30 của thế kỷ XX, kiểm toán với nghĩa là kiểm tra độc lập và bày tỏ ý kiến mới được phát triển ở các nước Bắc Mỹ và Tây Âu. Ngày nay, hoạt động kiểm toán đã vượt khỏi phạm vi của từng địa phương, từng quốc gia và phát triển theo hướng đa phương hoá, đa dạng hoá từ đó hình thành các tổ chức nghề nghiệp kiểm toán quốc tế, các tập đoàn kiểm toán mang tầm quốc tế hoạt động xuyên quốc gia. Một số tập đoàn kiểm toán xuyên quốc gia đứng đầu thế giới như: Coopers Lybrand, Ersnt and Young, Price Water House và Deloitte Touch Tomatsu. Mặc dù khái niệm kiểm toán đã xuất hiện khá lâu đời nhưng cho đến nay vẫn còn có những cách hiểu khác nhau, đôi khi chưa có sự đồng nhất: 16 Vương quốc Anh đã đưa ra khái niệm: “Kiểm toán là sự kiểm tra độc lập và là sự bày tỏ ý kiến về những bản khai tài chính của một xí nghiệp do một kiểm toán viên được bổ nhiệm để thực hiện những công việc đó theo đúng với bất kỳ nghĩa vụ pháp định có liên quan”; Với khái niệm này, các nhà khoa học ở Anh quan niệm kiểm toán là sự kiểm tra độc lập và bày tỏ ý kiến về bản khai tài chính của kiểm toán viên theo nghĩa vụ pháp định.
Hoa Kỳ lại quan niệm: “Kiểm toán là một quá trình mà qua đó một người độc lập, có nghiệp vụ tập hợp và đánh giá rõ ràng về một thông tin có thể lượng hoá có liên quan đến một thực thể kinh tế riêng biệt nhằm mục đích xác định và báo cáo mức độ phù hợp giữa thông tin có thể lượng hoá với những tiêu chuẩn đã được thiết lập”; Các nhà khoa học về kiểm toán Hoa Kỳ cũng khẳng định sự kiểm tra độc lập của kiểm toán viên, tuy nhiên nhấn mạnh hơn đến khía cạnh chuyên môn tức là các kiểm toán viên không chỉ độc lập mà phải “có nghiệp vụ”; Khái niệm của Hoa Kỳ cũng nhấn mạnh đến sự phù hợp giữa thông tin với các tiêu chuẩn đã được thiết lập. Còn các nhà kinh tế nước Cộng hoà Pháp lại quan niệm rằng: “Kiểm toán là việc nghiên cứu và kiểm tra các tài khoản niên độ của một tổ chức do một người độc lập, đủ danh nghĩa gọi là một kiểm toán viên tiến hành để khẳng định rằng những tài khoản đó phản ánh đúng tình hình tài chính thực tế không che dấu sự gian lận và chúng được trình bày theo mẫu chính thức của luật định”. Theo định nghĩa của Liên đoàn quốc tế các nhà kế toán (International Federation of Accountants -IFAC) thì “ Kiểm toán là việc các kiểm toán viên độc lập kiểm tra và trình bày ý kiến của mình về các bản báo cáo tài chính”. Trong giáo trình kiểm toán của các tác giả Alvin A.
Rens và James K.