Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Sau Bán Hàng và Sự Hài Lòng của Khách Hàng Tại Ngân Hàng HSBC Việt Nam

• Tác giả: Lê Nguyễn
• Người hướng dẫn: TS. Trần Anh Quang
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Sau Bán Hàng Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại HSBC Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.3. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.2. DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ sau bán hàng
• 2.2.2. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ sau bán hàng
• 2.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.3.2. Các mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.3. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
• 2.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng
• 2.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.5. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.2.1. Đối với phường tiện hữu hình của ngân hàng
• 2.5.2.2. Đối với lòng tin của khách hàng
• 2.5.2.3. Đối với khả năng đáp ứng của ngân hàng
• 2.5.2.4. Đối với đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng
• 2.5.2.5. Đối với đồng cảm với khách hàng sau giao dịch
• 2.5.2.6. Đối với mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.2.1. Mục đích của nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.2.4. Thang đo của các yếu tố trong mô hình
• 3.2.5. Khảo sát sơ bộ kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.3.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3.1.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.1.2. Phương pháp và thời gian khảo sát
• 3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.3.3. Kiểm định thang đo
• 3.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis)
• 3.3.3.2. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 3.3.3.3. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.2.3.1. Kiểm định tính đơn hướng và độ phù hợp với dữ liệu
• 4.2.3.2. Kiểm định giá trị hội tụ của thang đo
• 4.2.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2.3.4. Kiểm định giá trị phân biệt của thang đo
• 4.2.4. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
• 4.2.5. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
• 4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ
• 4.3.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3.2. Kết luận giả thuyết thống kê
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1.1. Đối với phương tiện hữu hình của ngân hàng
• 5.1.2. Đối với lòng tin của khách hàng
• 5.1.3. Đối với sự đáp ứng
• 5.1.4. Đối với đảm bảo an toàn bảo mật của khách hàng
• 5.1.5. Đối với đồng cảm với khách hàng sau giao dịch
• 5.2. HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU
• 5.3. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ THANG ĐO SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ SỐ LIỆU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Sau Bán Hàng HSBC

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng hiện nay, chất lượng dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. HSBC Việt Nam, với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu, nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Thị trường tài chính Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là với sự tham gia của nhiều ngân hàng và thương hiệu khác nhau. Điều này đòi hỏi HSBC phải không ngừng cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc tập trung vào dịch vụ sau bán hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Sau Bán Hàng Ngân Hàng

Dịch vụ sau bán hàng không chỉ đơn thuần là các hoạt động hỗ trợ sau giao dịch mà còn là yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nó bao gồm các hoạt động hậu mãi, chăm sóc khách hàng, các chương trình ưu đãi và sự kết nối liên tục giữa ngân hàng và khách hàng. Theo thống kê của HSBC, số lượng khách hàng giao dịch qua các năm tăng trung bình 15-18%, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng. Tuy nhiên, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng cũ vẫn là một thách thức lớn. Cần có những nghiên cứu và khảo sát cụ thể để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp. Ngân hàng cần chủ động lắng nghe phản hồi từ khách hàng, ghi nhận những điểm chưa tốt và có những điều chỉnh kịp thời.

1.2. Bối Cảnh Thị Trường Tài Chính Việt Nam Hiện Nay

Thị trường tài chính Việt Nam đang trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết, với sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính trong và ngoài nước. HSBC cần phải đối mặt với những thách thức lớn từ các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Việc hiểu rõ bối cảnh thị trường và nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để HSBC có thể đưa ra những chiến lược phù hợp.Theo kết quả khảo sát của phòng kinh doanh HSBC năm 2021, số lượng khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ có dấu hiệu suy giảm 20-25%, điều này cho thấy HSBC đang đối diện với vấn đề về sự trung thành của khách hàng và cần có những giải pháp để cải thiện tình hình này.

II. Thách Thức Trong Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ HSBC

Mặc dù HSBC đã có những nỗ lực đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, vẫn còn tồn tại nhiều thách thức cần giải quyết. Một trong những vấn đề chính là sự suy giảm số lượng khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng, mặc dù ngân hàng đã thu hút được nhiều khách hàng mới, nhưng việc duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hiện tại vẫn còn hạn chế. Ngoài ra, việc đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của khách hàng cũng là một thách thức không nhỏ. HSBC cần phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu mới của thị trường.

2.1. Giảm Sút Lòng Trung Thành Khách Hàng Hiện Tại

Sự suy giảm số lượng khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ là một vấn đề đáng lo ngại đối với HSBC. Điều này có thể là do nhiều nguyên nhân, bao gồm chất lượng dịch vụ sau bán hàng chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, hoặc sự thay đổi trong nhu cầu và sở thích của khách hàng.Việc phân tích kỹ lưỡng các nguyên nhân gây ra sự suy giảm lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng để HSBC có thể đưa ra những giải pháp phù hợp. Ngân hàng cần phải tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, và xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng.

2.2. Khả Năng Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng Đa Dạng

Khách hàng ngày nay có nhu cầu đa dạng và phức tạp hơn bao giờ hết. Họ mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa. HSBC cần phải đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để có thể đáp ứng những yêu cầu này.Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp là rất quan trọng. Ngân hàng cần phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu mới của thị trường.Các công cụ này giúp cho ngân hàng đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt và có hiệu quả hơn.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Sau Bán Hàng

Để giải quyết những thách thức trên, HSBC cần áp dụng những phương pháp tiếp cận toàn diện và hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện các yếu tố như phương tiện hữu hình, lòng tin của khách hàng, khả năng đáp ứng, đảm bảo an toàn bảo mật và đồng cảm với khách hàng. Bằng cách tập trung vào những yếu tố này, HSBC có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu này.

3.1. Cải Thiện Phương Tiện Hữu Hình và Cơ Sở Vật Chất

Phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. HSBC cần phải đầu tư vào việc cải thiện các chi nhánh, ATM và các kênh giao dịch trực tuyến để đảm bảo rằng chúng hoạt động hiệu quả và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.Theo nghiên cứu, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt là trong ngành ngân hàng. Ngân hàng cần phải đảm bảo rằng các chi nhánh được thiết kế hiện đại, sạch sẽ và thân thiện với khách hàng.

3.2. Xây Dựng Lòng Tin và Sự Tin Cậy của Khách Hàng

Lòng tin và sự tin cậy là những yếu tố then chốt trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. HSBC cần phải xây dựng và duy trì lòng tin của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ trung thực, minh bạch và đáng tin cậy.Việc tuân thủ các quy định pháp luật và đạo đức kinh doanh, bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả là những yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin của khách hàng. Ngân hàng cũng nên chủ động thông tin đến khách hàng về các chính sách mới, các thay đổi về phí dịch vụ, để khách hàng luôn cảm thấy yên tâm.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu và Kết Quả Thực Tiễn Tại HSBC

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng tại HSBC Việt Nam đã mang lại những kết quả quan trọng và có giá trị ứng dụng thực tiễn. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, các yếu tố như phương tiện hữu hình, lòng tin của khách hàng, khả năng đáp ứng, đảm bảo an toàn bảo mật và đồng cảm với khách hàng đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng, từ đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Những kết quả này cung cấp cơ sở để HSBC đưa ra những quyết định quản lý và chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

4.1. Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã xác định được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, lòng tin của khách hàng và khả năng đáp ứng của ngân hàng là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. Điều này cho thấy rằng, HSBC cần phải tập trung vào việc xây dựng và duy trì lòng tin của khách hàng, đồng thời cải thiện khả năng đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc phân tích kỹ lưỡng các kết quả nghiên cứu giúp HSBC hiểu rõ hơn về những yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đề Xuất Hàm Ý Quản Trị Dựa Trên Kết Quả Nghiên Cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị cụ thể cho HSBC Việt Nam. Các hàm ý này bao gồm việc cải thiện phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng, xây dựng hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả, và phát triển các chương trình khách hàng thân thiết để tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Những hàm ý này có thể giúp HSBC nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Tương Lai

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng tại HSBC Việt Nam đã cung cấp những thông tin và kiến thức hữu ích cho ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có những hạn chế nhất định, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu hẹp và phương pháp thu thập dữ liệu có thể gây ra sai số. Do đó, cần có những nghiên cứu tiếp theo để mở rộng phạm vi nghiên cứu, sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu đa dạng hơn và đánh giá tác động của dịch vụ sau bán hàng đến các chỉ số kinh doanh khác của HSBC.

5.1. Tóm Tắt Các Kết Quả Nghiên Cứu Chính Về CLDV

Nghiên cứu đã xác định được mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng tại HSBC Việt Nam. Các yếu tố như phương tiện hữu hình, lòng tin của khách hàng, khả năng đáp ứng, đảm bảo an toàn bảo mật và đồng cảm với khách hàng đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng, HSBC cần phải tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Sau Bán Hàng

Trong tương lai, cần có những nghiên cứu sâu hơn về tác động của dịch vụ sau bán hàng đến các chỉ số kinh doanh khác của HSBC, chẳng hạn như doanh thu, lợi nhuận và thị phần. Ngoài ra, cũng cần có những nghiên cứu so sánh giữa dịch vụ sau bán hàng của HSBC với các ngân hàng khác để xác định những điểm mạnh và điểm yếu của HSBC. Các nghiên cứu này có thể giúp HSBC đưa ra những quyết định quản lý và chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn để đạt được mục tiêu tăng trưởng và phát triển bền vững.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam phát triển sôi động với hơn 30 ngân hàng thương mại và dân số hơn 97 triệu người, dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Theo thống kê của phòng kinh doanh HSBC, số lượng khách hàng giao dịch tại ngân hàng này tăng trung bình 15-18% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021, bất chấp ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ lại có xu hướng giảm khoảng 20-25%, cho thấy sự trung thành của khách hàng chưa được duy trì hiệu quả.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm Hữu hạn Một Thành Viên HSBC Việt Nam, chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu chính là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp khảo sát 249 khách hàng sử dụng dịch vụ tại HSBC TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2022, cùng với số liệu thứ cấp từ 2019 đến 2021.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ hậu mãi, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1991), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, bao gồm 5 yếu tố chính: phương tiện hữu hình (Tangibility), độ tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance) và sự đồng cảm (Empathy). Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh dịch vụ sau bán hàng tại ngân hàng HSBC.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ sau bán hàng được hiểu là mức độ mà dịch vụ hậu mãi đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng sau khi giao dịch chính thức kết thúc. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo Kotler (2006) là mức độ cảm nhận của khách hàng khi so sánh kết quả thực tế với kỳ vọng ban đầu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các biến độc lập: phương tiện hữu hình, lòng tin của khách hàng, khả năng đáp ứng, đảm bảo an toàn bảo mật và đồng cảm với khách hàng sau giao dịch; biến trung gian là chất lượng dịch vụ sau bán hàng; biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với 5 chuyên gia và 10 quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở TP. Hồ Chí Minh nhằm xây dựng và hiệu chỉnh thang đo các biến nghiên cứu.

Phương pháp định lượng sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát 249 khách hàng cá nhân trên 18 tuổi đã sử dụng dịch vụ tại HSBC TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn tháng 1-3/2022. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 12/2021 (nghiên cứu định tính) đến tháng 3/2022 (thu thập và phân tích dữ liệu định lượng).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng: Kết quả SEM cho thấy phương tiện hữu hình có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa khoảng 0.32 (p < 0.01). Điều này phản ánh sự quan trọng của cơ sở vật chất, công nghệ và kênh liên lạc trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng sau giao dịch.

2. Lòng tin của khách hàng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ: Hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.28 (p < 0.01), cho thấy sự cam kết giữ lời hứa và độ tin cậy trong quy trình hậu mãi góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng.

3. Khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ: Với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.35 (p < 0.01), khả năng nhân viên phản hồi nhanh chóng, hỗ trợ kịp thời được khách hàng đánh giá cao.

4. Đảm bảo an toàn bảo mật và sự đồng cảm với khách hàng sau giao dịch: Hai yếu tố này cũng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ với hệ số lần lượt là 0.22 và 0.25 (p < 0.05), thể hiện vai trò của sự chuyên nghiệp và quan tâm cá nhân trong dịch vụ hậu mãi.

5. Chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng: Hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0.67 (p < 0.01), khẳng định chất lượng dịch vụ hậu mãi là nhân tố then chốt quyết định mức độ hài lòng của khách hàng tại HSBC.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, như nghiên cứu của Balinado và cộng sự (2021) và Shokouhyar và cộng sự (2020), khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố SERVQUAL trong dịch vụ sau bán hàng. Việc phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng có tác động mạnh mẽ cho thấy ngân hàng cần đầu tư liên tục vào cơ sở vật chất và nâng cao năng lực nhân viên để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng.

Sự đồng cảm và đảm bảo an toàn bảo mật cũng góp phần tạo dựng lòng tin và sự gắn bó lâu dài của khách hàng, điều này đặc biệt quan trọng trong ngành ngân hàng với tính chất nhạy cảm về thông tin và tài chính. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ, cùng bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa rõ ràng.

Kết quả cũng cho thấy chất lượng dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò trung gian quan trọng giữa các yếu tố đánh giá và sự hài lòng của khách hàng, điều này mở ra hướng nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn trong việc thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp phương tiện hữu hình: Đầu tư hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin, trang thiết bị và kênh liên lạc như website, hotline 24/7 nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc phản ánh và giải quyết các vấn đề sau bán hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý công nghệ và dịch vụ khách hàng HSBC.

2. Tăng cường xây dựng lòng tin khách hàng: Đảm bảo thực hiện nghiêm túc các cam kết về sản phẩm và dịch vụ hậu mãi, minh bạch trong quy trình xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và quản lý chất lượng.

3. Cải thiện khả năng đáp ứng: Đào tạo nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên, thiết lập quy trình phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đối với các yêu cầu và sự cố của khách hàng. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Đảm bảo an toàn bảo mật: Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng, trang bị công cụ hỗ trợ xử lý sự cố nhanh chóng, đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên trong lĩnh vực bảo mật và xử lý sự cố. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban an ninh thông tin và đào tạo nhân viên.

5. Thực hiện chính sách đồng cảm và chăm sóc cá nhân: Thiết lập chương trình liên lạc định kỳ, khảo sát ý kiến khách hàng sau giao dịch, đồng thời triển khai các chính sách ưu đãi tri ân khách hàng thân thiết nhằm tăng cường sự gắn bó và trung thành. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo ngân hàng và quản lý dịch vụ khách hàng: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hậu mãi, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và bộ phận hậu mãi: Hiểu rõ vai trò của từng yếu tố trong dịch vụ sau bán hàng để cải thiện kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tạo dựng lòng tin với khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ hậu mãi, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ sau bán hàng là gì và tại sao nó quan trọng?
   Chất lượng dịch vụ sau bán hàng là mức độ mà dịch vụ hậu mãi đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu khách hàng sau khi giao dịch chính thức kết thúc. Nó quan trọng vì giúp duy trì mối quan hệ lâu dài, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số và uy tín ngân hàng.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HSBC?
   Nghiên cứu chỉ ra 5 yếu tố chính gồm phương tiện hữu hình, lòng tin của khách hàng, khả năng đáp ứng, đảm bảo an toàn bảo mật và sự đồng cảm với khách hàng sau giao dịch đều tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng.

3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
   Sự hài lòng được đo lường thông qua khảo sát với thang điểm Likert 5 mức độ, dựa trên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng, so sánh với kỳ vọng ban đầu của họ.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để kiểm định mô hình?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để xây dựng thang đo và định lượng với mẫu khảo sát 249 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA, CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM qua phần mềm SPSS và AMOS.

5. Ngân hàng có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào để cải thiện dịch vụ?
   Ngân hàng có thể tập trung nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng đáp ứng và đồng cảm, đảm bảo an toàn bảo mật thông tin, đồng thời xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ và chính sách ưu đãi nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định rõ 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, lòng tin, khả năng đáp ứng, đảm bảo an toàn bảo mật và đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HSBC TP. Hồ Chí Minh.
• Chất lượng dịch vụ sau bán hàng có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, đóng vai trò trung gian quan trọng trong mối quan hệ này.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 249 khách hàng đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi, góp phần gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ nhằm điều chỉnh phù hợp với thực tế thị trường.

Hành động ngay: Lãnh đạo và bộ phận chăm sóc khách hàng HSBC cần áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành ngân hàng Việt Nam.