Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cái Mép

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Tóm tắt luận văn

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.7. Kết cấu của luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.1. Khái niệm về dịch vụ

2.1.1. Đặc tính của dịch vụ

2.1.2. Dịch vụ cảng biển

2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.2.1. Chất lượng dịch vụ

2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.3.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

2.3.4. Mô hình Gronroos (1994)

2.4. Tổng quan các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biến

2.4.1. Các nghiên cứu ngoài nước

2.4.1.1. Nghiên cứu của Myung-Shin Ha (2003)

2.4.1.2. Nghiên cứu đánh giá Chất lượng dịch vụ cảng biển (PSQ) của Thanh Trong Dao (2013)

2.4.1.3. Nghiên cứu của Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin và Hasanah Hashim (2016)

2.4.1.4. Một vài nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2005, 2015)

2.4.2. Các nghiên cứu trong nước

2.4.2.1. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển của Vinh V

2.4.2.2. Nghiên cứu của Nguyễn Khiếu Anh (2013)

2.4.2.3. Nghiên cứu của Trần Thị Mai Hương (2014)

2.4.2.4. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Hải (2015)

2.4.3. Tổng hợp các nghiên cứu

2.5. Mô hình nghiên cứu

2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị

2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu

2.6. Tóm tắt chương 2

3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu định tính

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính

3.2.3. Điều chỉnh thang đo

3.2.3.1. Thang đo thành phần nguồn lực phục vụ

3.2.3.2. Thang đo thành phần Kết quả

3.2.3.3. Thang đo thành phần Quá trình phục vụ

3.2.3.4. Thang đo thành phần Năng lực quản lý

3.2.3.5. Thang đo thành phần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội

3.2.3.6. Thang đo sự hài lòng

3.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức

3.3. Nghiên cứu định lượng

3.3.1. Chọn mẫu nghiên cứu

3.3.2. Thu thập dữ liệu

3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

3.3.3.1. Thống kê mô tả

3.3.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha (độ tin cậy của thang đo)

3.3.3.3. Phân tích EFA (yếu tố khám phá)

3.3.3.4. Phân tích tương quan Pearson

3.3.3.5. Mô hình hồi qui

3.3.3.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

3.3.3.7. Kiểm định sự khác biệt trung bình

3.4. Tóm tắt chương 3

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

4.1. Tổng quan về cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép

4.1.1. Chức năng

4.1.2. Cơ sở vật chất

4.1.3. Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh

4.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh

4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu

4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

4.3.1. Đánh giá thang đo các biến độc lập

4.3.2. Đánh giá thang đo biến phụ thuộc

4.4. Phân tích thành phần khám phá (EFA)

4.4.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập

4.4.2. Đánh giá lại thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA

4.4.3. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

4.5. Giá trị trung bình của các thành phần sau phân tích EFA

4.6. Phân tích tương quan Pearson

4.7. Phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết

4.7.1. Kiểm định sự phù hợp mô hình

4.7.2. Kiểm định các giả định của mô hình hồi qui

4.7.2.1. Giả định về chỉ số phóng đại phương sai VIF

4.7.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

4.8. Kiểm định sự khác biệt trung bình

4.8.1. Phân tích ANOVA: kiểm định sự khác biệt trung bình về đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng theo lĩnh vực hoạt động (loại hình dịch vụ)

4.8.2. Phân tích ANOVA: kiểm định sự khác biệt trung bình về đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng theo địa chỉ công ty

4.9. Thảo luận kết quả

4.9.1. Kết quả phân tích hồi qui và kết quả kiểm định các giả thuyết

4.9.2. Thảo luận về Nguồn lực phục vụ

4.9.3. Thảo luận về Quá trình phục vụ

4.9.4. Thảo luận về Kết quả phục vụ

4.9.5. Thảo luận về Năng lực quản lý

4.9.6. Thảo luận về Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội

4.9.7. Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình

4.10. Tóm tắt chương 4

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỀ XUẤT

5.1. Hàm ý quản trị cho cảng

5.1.1. Kiến nghị về thành phần nguồn lực

5.1.2. Kiến nghị về thành phần quá trình phục vụ

5.1.3. Kiến nghị về thành phần Năng lực quản lý

5.1.4. Kiến nghị về thành phần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội

5.1.5. Kiến nghị về thành phần kết quả phục vụ

5.1.6. Kiến nghị về sự hài lòng của nhóm khách hàng theo lĩnh vực hoạt động (loại hình dịch vụ)

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

r STT Từ viết tắt Tu goc Nghĩa tiếng việt 1 ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai. 2 CFS Container Freight Station Kho xuất/ nhập hàng lẻ 3 DWT Deadweight Tonnage Đơn vị trọng tải tàu 4 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích thành phầnkhám phá. 5 EDI Electronic Data Interchange Trao đổi dữ liệu điện tử General Agreement on Trade Hiệp định chung về thương mại 6 GATS Related Services dịch vụ 7 EU European Union Liên minh các nước Châu Âu 8 ICD Inland Container Depot Cảng nội địa Là một chỉ số dùng để xem xét 9 KMO Kaiser-Meyer-Olkin sự thích hợp của phân tích nhân tố Resource, Outcome, Process, Mô hình thang đo chất lượng 10 ROPMIS Managemet, Image and Social dịch vụ vận tải biển Responsibility Thang đo chất lượng dịch vụ 11 SERVQUAL Service Quality của Parasuraman và cộng sự, 1985. Statistical Package for the Social Chương trình máy tính phục vụ 12 SPSS Sciences. công tác thống kê Tan Cang - Cai Mep Cảng Quốc Tế Tân Cảng - Cái 13 TCIT International Terminal Mép 14 TEUs. Twenty-foot equivalent units Đơn vị tương đương 20 foot 15 VIF Variance Inislation Factor hệ số phòng đại phương sai 16 WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại thế giới.

Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng về dịch vụ 34 cảng biển 3.1 Thang đo thành phần Nguồn lực 48 3.2 Thang đo thành phần kết quả phục vụ 49 3.3 Thang đo thành phần quá trình 50 3.4 T h a n g đo th à n h p hần N ăn g lự c q uản lý 51 3.5 T h a n g đo th à n h p hần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội 52 3.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 53 4.1 Thống kê sản lượng khai thác qua các năm 67 4.2 Kết quả thống kê số phiếu khảo sát 68 4.3 Thông tin về mẫu khảo sát 71 4.4 Cronbach’s Alpha của các thang đo biến độc lập 72 4.5 Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc sự hài lòng 74 4.6 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 1 75 4.7 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 2 76 4.8 Kết quả số lượng thành phần trích 76 4.9 quả phân tích EFA các biến độc lập các yếu tố được trích xuất 77 4.10 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi phân tích FFA 79 4.11 Tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển sau EFA 80 4.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc 81 4.13 Yếu tố và phương sai trích của biến phụ thuộc 82 4.14 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 82 4.15 Giá trị trung bình của các nhân tố 83 4.16 Kết quả kiểm định tương quan Pearson 83 4.17 Bảng tóm tắt mô hình 84 4.18 Bảng ANOVA hồi qui 84 4.19 Kết quả phân tích các trọng số hồi quy 85 4.20 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 86 4.21 định phương sai đồng nhất của nhóm loại hình dịch vụ 88 4.22 Kết quả phân tích ANOVA loại hình dịch vụ 89 4.23 Kết quả phân tích Post hoc theo lĩnh vực hoạt động (loại hình 89 dịch vụ) 4.24 Kiểm định phương sai đồng nhất địa chỉ công ty của khách hàng 89 4.25 Kết quả phân tích ANOVA địa chỉ công ty của khách hàng 89 4.26 Kết quả phân tích Post hoc theo địa chỉ khu vực công ty 89 4.27 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết và giá trị trung bình 93 4.28 Thống kê mô tả các biến của yếu tố nguồn lực 95 4.29 Thống kê mô tả các biến của thành phần quá trình phục vụ 95 4.30 Thống kê mô tả các biến của thành phần kết quả phục vụ 97 4.31 Thống kê mô tả các biến của yếu tố năng lực quản lý 99 4.32 Thống kê mô tả các biến của yếu tố Hình ảnh và trách nhiệm xã 100 hội 4.33 Kết quả kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt trung bình 101 Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ 2.1 Mô hình năm khoảng cách 19 2.2 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 23 2.4 hình phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của 27 YEO, Vinh, ROH (2015) 2.5 Mô hình tác động của chất lượng dịch vụ cảng đối với sự hài lòng của 28 khách hàng của Thái Văn Vịnh (2015) 2.6 Mô hình ROPMIS, 2008 29 2.7 Mô hình nâng cao sự hài lòng của tác giả Nguyễn Khiếu Anh (2013) 31 2.8 Mô hình nâng cao sự hài lòng của tác giả Trần Thị Mai Hương 32 (2014) 2.9 Mô hình nâng cao sự hài lòng của tác giả Nguyễn Thị Hoàng Hải 33 (2015) 2.10 Mô hình nghiên cứu đề nghị (Nguồn: Thái Văn Vinh & Devinder 39 Grewal) 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng hợp 44 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 54 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức TCIT 66 4.2 Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo chức vụ 69 4.3 Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo loại hình dịch vụ 69 4.4 Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo địa chỉ công ty 70 4.5 Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo số lần sử dụng dịch vụ 70 4.6 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 87

I. Tổng quan về dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cái Mép

Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép (TCIT) là một trong những cảng biển hiện đại nhất tại Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế biển của quốc gia. Với vị trí địa lý thuận lợi, TCIT không chỉ phục vụ cho nhu cầu vận tải hàng hóa trong nước mà còn là cầu nối quan trọng cho giao thương quốc tế. Theo đánh giá khách hàng, sự hài lòng với dịch vụ cảng biển tại TCIT được xác định thông qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và cơ sở hạ tầng hiện đại. Cảng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và thiết bị để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng. Sự cạnh tranh giữa các cảng biển tại khu vực Cái Mép - Thị Vải cũng thúc đẩy TCIT không ngừng cải tiến và đổi mới để thu hút khách hàng, đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ cảng biển tại TCIT

Dịch vụ cảng biển tại TCIT bao gồm nhiều lĩnh vực như dịch vụ logistics, dịch vụ vận tải, và dịch vụ cảng biển quốc tế. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ tại đây là tính chuyên nghiệp và nhanh chóng trong quá trình xử lý hàng hóa. Theo nghiên cứu, khách hàng đánh giá cao sự hài lòng khách hàng dựa trên các tiêu chí như thời gian phục vụ, độ tin cậy trong giao hàng, và sự tiện lợi trong các thủ tục hải quan. Điều này cho thấy rằng, để nâng cao đánh giá dịch vụ, TCIT cần tiếp tục cải thiện các quy trình này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý và vận hành cũng là một yếu tố quan trọng giúp tăng cường hiệu quả dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại TCIT cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cảng biển. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và cơ sở hạ tầng. Đặc biệt, nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng đánh giá cao những cảng biển có dịch vụ khách hàng tốt, quy trình làm việc hiệu quả và sự minh bạch trong các giao dịch. Điều này cho thấy rằng, đánh giá dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ mà còn liên quan đến cách thức mà dịch vụ được cung cấp.

2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, thái độ phục vụ và các yếu tố hữu hình. Nghiên cứu cho thấy rằng sự kết hợp giữa các yếu tố này sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng. Cụ thể, trong bối cảnh TCIT, việc cải thiện dịch vụ logistics và dịch vụ vận tải đã góp phần không nhỏ trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Hơn nữa, việc thu thập phản hồi khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh và cải tiến dịch vụ, giúp TCIT trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu cho khách hàng trong lĩnh vực cảng biển.

III. Đề xuất cải thiện dịch vụ

Dựa trên các kết quả phân tích, có thể đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng tại TCIT. Trước hết, cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Thứ hai, TCIT cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ, nhằm đảm bảo quy trình làm việc diễn ra một cách hiệu quả và nhanh chóng. Cuối cùng, việc thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi khách hàng sẽ giúp cảng điều chỉnh kịp thời các vấn đề phát sinh, từ đó nâng cao đánh giá dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đề xuất về đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCIT. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và quản lý thời gian sẽ giúp nhân viên nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Hơn nữa, việc khuyến khích nhân viên tham gia các chương trình đào tạo bên ngoài cũng sẽ giúp họ cập nhật kiến thức và kỹ năng mới nhất trong ngành dịch vụ cảng biển. Điều này không chỉ cải thiện sự hài lòng khách hàng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực và chuyên nghiệp hơn tại TCIT.

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Cảng Biển Tại Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép