PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn. Có thể hiểu đƣợc sự hài lòng khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc ngƣời mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trƣớc khi mua.
Khái niệm sản phẩm ở đây đƣợc hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thƣờng mà nó bao gồm cả dịch vụ. Về bản chất, hoạt động kinh doanh hiện nay là cuộc chạy đua của các doanh nghiệp để đến với lòng tin của khách hàng một cách nhanh nhất, tạo đƣợc vị thế trên thị trƣờng. Bên cạnh sự cạnh tranh khốc liệt về chất lƣợng sản phẩm, giá cả và hình ảnh thì khả năng thỏa mãn nhu cầu cần thiết của khách hàng và làm tăng sự hài lòng của khách hàng là một trong những vai trò quan trọng của công tác quản trị bán hàng. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải luôn có những thay đổi về chính sách chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt và phù hợp.
Do đó, cần thiết phải có những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho các doanh nghiệp nói chung và Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dƣơng tỉnh Bình Dƣơng nói riêng. Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dƣơng là doanh nghiệp thực hiện công tác kinh doanh điện trên quy mô lớn trong giai đoạn 2019 – 2020. Mặc dù gặp nhiều thách thức nhƣng Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dƣơng đã nỗ lực để thực hiện sứ mệnh của mình. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, kinh doanh thành công trong môi trƣờng có nhiều biến động, Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dƣơng phải không ngừng thực hiện nhiều biện pháp đổi mới nhƣ đổi mới công nghệ hiện đại, cung cấp đa dịch vụ.
trong đó có một biện pháp rất quan trọng là 1 không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, một yếu tố quyết định thành bại trong cạnh tranh. Đến nay, tuy đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm định và bƣớc đầu đã đạt đƣợc những kết quả nhất định nhƣng việc phát triển kinh doanh trong giai đoạn 2018 – 2020 Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dƣơng đang là vấn đề. Tốc độ tăng trƣởng doanh thu bị sụt giảm hơn 15 so với c ng kỳ. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này nhƣng nguyên nhân chính đƣợc suy đoán là khách hàng chƣa hài l ng về chất lƣợng dịch vụ kiểm định của Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dƣơng.
Theo thông tin từ bộ phận chăm sóc khách hàng, có nhiều khách hàng đã phản ánh về chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm. Để giải quyết vấn đề cần phải có những nghiên cứu khách quan và khoa học. Tuy vậy, đến nay vẫn chƣa có một nghiên cứu về vấn đề này tại Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dƣơng. Xuất phát từ vai tr , ý nghĩa và tính cấp thiết của việc cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thu hút và duy trì khách hàng tại Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dƣơng, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh tại Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một.
Tổng quan về nghiên cứu Nguyễn Văn Thành (2017) đã có bài viết “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài l ng khách hàng với dịch vụ tại các trung tâm đo lƣờng chất lƣợng tại Hà Nội” trên Tạp chí kinh tế số 12/2017. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài l ng của khách hàng đối việc sử dụng dịch vụ tại các trung tâm đo lƣờng chất lƣợng dựa trên mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) bao gồm 4 yếu tố: Sự đảm bảo; Phƣơng tiện hữu hình; Sự thấu cảm; Tính s n sàng đáp ứng. Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, với số liệu sơ cấp đƣợc tiến hành thu thập thông qua bảng hỏi tới 600 khách hàng. Số liệu sơ cấp đƣợc tác giả phân tích thông qua phần mềm SPSS 23.0, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Sự đảm bảo” có ảnh hƣởng lớn nhất tới sự hài l ng của khách hàng với hệ số là 2 0,273, yếu tố có tác động lớn thứ hai là “Phƣơng tiện hữu hình” với hệ số là 0,251.
Từ kết quả nghiên cứu tác giả đƣa ra hàm ý chính sách để nâng cao sự hài l ng của khách hàng: cải tiến công nghệ, nâng cấp cơ sở vật chất và thay đổi chính sách dịch vụ trong. Tuy nhiên nghiên cứu của tác giả chƣa đánh giá cụ thể về các trung tâm thí nghiệm điện. Luận án tiến sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố tác động đến sự hài l ng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thủ Đức” của tác giả Trần Thị Hằng (2018), Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Từ những lý luận chung về sự hài l ng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và lý thuyết về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại.
Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, tác giả đã tiến hành khảo sát với 370 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 4/2017 đến tháng 8/2017 bằng phƣơng pháp điều tra bằng bảng hỏi, các số liệu sơ cấp đƣợc tác giả tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 23.0 để đánh giá sự tác động của từng yếu tố đến sự hài l ng của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thủ Đức. Mô hình nghiên cứu của tác giả gồm 4 biến ảnh hƣởng tới sự hài l ng khách hàng đó là: Thành phần tin cậy; Thành phần đáp ứng; Thành phần năng lực; Thành phần đồng cảm. Tác giả sử dụng hồi qui đa biến để đánh giá mô hình hồi qui về sự hài l ng của khách hàng đối dịch vụ thu đƣợc kết quả: trong 4 biến quan sát ảnh hƣởng đến sự hài l ng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thì biến “Thành phần năng lực” là có ảnh hƣởng lớn nhất tới sự hài l ng của khách hàng tại ngân hàng. Từ đó tác giả đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thủ Đức.
Luận án đã nghiên cứu tổng quát việc về sự hài l ng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thủ Đức. Luận án Tiến sĩ kinh tế “Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài l ng của khách hàng đối dịch vụ sản phẩm của Tập đoàn Sam Sung Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Hoa (2019), Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Luận án đã trình bày những lý luận chung về hành vi của khách hàng và mối liên hệ giữa sự hài l ng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp , tác giả cũng đƣa ra một số vấn đề lý 3 luận cụ thể về xác định yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài l ng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ bao gồm 5 yếu tố: Tiện ích, uy tín, giá sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng.
Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 04/2019 đến 06/2019 với 260 mẫu nghiên cứu thông qua việc phát phiếu hỏi tới các khách hàng tại Tập đoàn Sam Sung Việt Nam. Tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển thu hút khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Tập đoàn Sam Sung Việt Nam: Nâng cao uy tín, nâng cấp công nghệ và không ngừng tích hợp tiện ích của sản phẩm. Luận án Tiến sĩ quản lý kinh tế “Mức độ ảnh hƣởng đến sự hài l ng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu” của tác giả Nguyễn Hà Lê (2018), Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Luận án đã trình bày những lý luận chung về việc sự hài l ng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại doanh nghiệp về xuất nhập khẩu. Tác giả đã đi sâu đánh giá mức độ ảnh hƣởng đến sự hài l ng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thông qua việc xây dựng và mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988): Sự đảm bảo, Sự thuận tiện, Sự đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Sự cảm thông. Tác giả sử dụng phiếu khảo sát với mẫu nghiên cứu là 185 khách hàng, số liệu sơ cấp đƣợc lấy trong khoảng thời gian tháng 05/2018 đến 06/2018. Số liệu sơ cấp đƣợc tác giả đánh giá thông qua phần mềm SPSS 23.0, từ việc đánh giá sự ảnh hƣởng các yếu tố tác giả đã đề xuất hàm ý chính sách nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu: tăng cƣờng chất lƣợng sản phẩm, đầu tƣ cho cơ sở vật chất, nâng cao năng lực phục vụ.
Qua việc tổng quan các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp nói chung cho thấy phần lớn các nghiên cứu đều tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau và hầu hết dựa vào mô hình SERVQUAL đƣợc sử dụng nhƣ nền tảng/cơ sở để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên tại Trung tâm thí nghiệm điện Bình Dƣơng tính đến thời 4 điểm hiện tại chƣa có nghiên cứu nào về chất lƣợng dịch vụ kiểm định, do đó nghiên cứu của tác giả không bị trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào trƣớc đây. Mục tiêu nghiên cứu 3. Mục tiêu chung Đề ra các giải pháp nâng cao nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ kiểm định của Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dƣơng.