MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Ngành kinh doanh khách sạn đã và đang đóng vai trò quan trọng trong hệ thông kinh doanh du lịch. Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả hiện tại và tương lai, ngành kinh doanh khách sạn sẽ tiếp tục thu hút đông đảo nhân lực và đem lại nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp. Quản lý chất lượng đã được áp dụng và phát triển trong nhiều ngành công nghiệp với tốc độ ngày càng nhanh. Ngành công nghiệp khách sạn tất nhiên cũng không nằm ngoài xu hướng này.
Có thé khang định, bat kỳ khách sạn nào muốn đạt được hiệu quả trong kinh doanh đều cần coi quản lý chất lượng là một phương thức cải tiễn hoạt động kinh doanh của mình. Nhắc đến gương mặt đại diện của một khách sạn, không thé không đề cập đến bộ phận tiền sảnh. Tham gia trong hau hết quá trình khách lưu trú tại khách sạn cũng như hỗ trợ các nguồn khách khác, có thé nói, chat lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh đóng góp không nhỏ cho hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ngay từ đầu, nếu khách hàng không có ấn tượng tốt về khách sạn thì các địch vụ sau đó sẽ khó có được sự đánh giá cao.
Vậy nên, có thé coi chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh là chìa khóa mang lại sự hài lòng của khách hàng, góp phần quan trọng vào việc thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân các khách hàng thân quen, từ đó làm tăng doanh thu và danh tiếng của khách sạn. Khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc là khách sạn đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Vĩnh Phúc. Đây vừa là sự vinh dự cũng đồng thời là động lực thúc day quá trình duy trì chất lượng và không ngừng phát triển của khách sạn. Hướng tới mục tiêu đem đến chất lượng dịch vụ toàn diện, bên cạnh những mối quan tâm khác,công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh là một mục tiêu đáng chú trọng đầu tư đồng thời là một vấn đề cần được nhìn nhận và quan tâm nhiều hơn.
Từ các nhận định và van dé trên, dé tài “Hoan thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc" được đưa ra với mong muốn góp phan cải thiện và nâng cao hiệu quả cho công tác này tại bộ phận tiền sảnh nói riêng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn nói chung. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đề tài được nghiên cứu trước hết nhằm nhìn nhận, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc. Từ những phân tích và đánh giá trên, sinh viên đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ giúp tăng hiệu quả hoạt động của bộ phận Tiền sảnh nói riêng và khách sạn nói chung. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc.
Pham vi nghiên cứu Pham vi không gian : khách san DIC Star Vinh Phúc Phạm vi thời gian : đề tài sử dụng các số liệu được thu thập từ thời điểm khách sạn khai trương năm 2019 đến nay. Phương pháp nghiên cứu Một số phương pháp nghiên cứu đã được sử dụng trong quá trình thực hiện báo cáo: Thu thập dữ liệu Dữ liệu sơ cấp * Phương pháp quan sát: thông qua những quan sát, đồng thời ghi chép các đặc điểm, biến cố trong các tình huống cụ thể và trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh. * Phương pháp phỏng vấn: dựa trên trao đổi giữa người phỏng vấn với những câu hỏi được chuẩn bị trước dành cho người được phỏng vấn Dữ liệu thứ cấp « Tài liệu trích dẫn từ các báo cáo khoa học, các luận án, bai viết liên quan đến đề tài được nghiên cứu * Các số liệu, báo cáo được thu thập từ tài liệu lưu trữ nội bộ liên quan trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Phân tích dữ liệu Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Phương pháp nhằm tổng hợp, phân tích các dữ liệu tìm được, qua đó lay căn cứ đánh giá và đề xuất các phương pháp phù hợp 6. Nội dung nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc.
Từ đó, tìm hiểu và xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận này. PHẢN NỘI DUNG CHUONG 1: GIỚI THIỆU TONG QUAN VE KHÁCH SAN DIC STAR VINH PHUC VA MO TA QUA TRINH THUC TAP 1.Giới thiệu khái quát về cơ sở thực tap 1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn DIC Corp DIC Corp là Tổng công ty Cổ phan Đầu tư Phát triển Xây dung được thành lập ngày 26/05/1990 với tên gọi ban đầu là “Nhà nghỉ công nhân viên chức ngành xây dựng” tại thành phố Vũng Tàu. Với chặng đường phát triển hơn 30 năm từ một don vị nhỏ bé với mục tiêu phát triển và định hướng đúng dan DIC Corp đã trở thành Tập đoàn với trên 28 đơn vi thành viên và hơn 7.000 cán bộ công nhân viên lao động, tông giá trị sản xuất kinh doanh lên đến hơn 30 nghìn tỷ đồng.
DIC Corp đã không ngừng khẳng định vị thế và uy tín của mình và được biết đến như một trong những thương hiệu tiên phong về đầu tư và phát triển các khu đô thị lớn, các khu công nghiệp, đầu tư kinh doanh phát triển nhà — ha tầng kỹ thuật đô thị tại Việt Nam. Với trên 28 đơn vi trực thuộc, DIC Corp đã không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động và không ngừng lớn mạnh trong nhiều lĩnh vực: Xây dựng, phát triển hạ tầng nhà ở, khu đô thị, du lịch, khách sạn. trải dài khắp mọi miễn tô quốc. Ngày 26/05/1990 Nhà nghỉ xây dựng Vũng Tàu được thành lập theo quyết định số 331/BXD-TCLĐ của Bộ Xây Dựng, với nhiệm vụ ban đầu là kinh doanh dịch vụ du lịch và làm công tác điều dưỡng theo kế hoạch của Bộ.
Ngày 05/05/1993, Bộ Xây Dựng ban hành Quyết định số 153/BXD-TCLĐ thành lập Doanh nghiệp nhà nước lay tên là Công ty Đầu tư Xây dựng và Dịch vụ du lịch (Tên giao dịch là TIIC). Ngày 15/02/2001, TIIC được đổi tên thành Công ty đầu tư phát triển xây dựng (tên giao dịch là DIC) theo Quyết định số 223/QD-BXD Bộ Xây dựng. Kê từ đây chức năng của Công ty được mở rộng trên nhiều lĩnh vực ngành nghề. Lãnh đạo Công ty đã chỉ đạo và quán triệt nguyên tắc” Tiếp tục day mạnh sản xuất kinh doanh, bảo toàn và phát triển vốn của doanh nghiệp nhà nước”.
Ngày 05/12/2002, thủ tướng chính phủ đã ban hành Quyết định 1158/QD-TTG về việc cho phép Công ty Dau tư phát triển xây dựng triển khai thí điểm loại hình tô chức và hoạt động theo mô hình: Công ty mẹ - Công ty con. Công ty me (DIC GROUP) và 5 Công ty con là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước gồm: DIC vật liệu xây dựng, DIC du lịch, DIC xây dựng, DIC đầu tư thương mại và DIC đầu tư xây dựng Hội An. Ngày 15/10/2007, Bộ xây dựng phê duyệt cô phần hóa DIC GROUP. Ngày 26/11/2007 sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh tô chức thành công buổi đấu giá 9.100 cổ phiếu DIG đầu tiên ra công chúng.
Ngày 19/08/2009, DIC Corp chính thức niêm yết cổ phiếu trên sàn giao dịch chứng khoán TP. Hồ Chí Minh với mã chứng khoán DIG. Ngày 25/03/2010, DIC Corp gia nhập va là thành viên sáng lập Tập đoàn Công nghiệp Xây dựng Việt Nam. Ngày 02/10/2012, tại Quyết định số 1428/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ kết thúc thí điểm thành lập Tập đoàn Công nghiệp xây dựng Việt Nam, theo đó DIC Corp được chuyền về là đơn vị trực thuộc Bộ Xây dựng kề từ ngày 02/10/2012.
Giới thiệu tong quan về khách san DIC Star Vĩnh Phúc Tên: DIC Star Hotels & Resorts Vĩnh Phúc Dia chỉ: đường Dinh Tiên Hoàng, Khai Quang, Vĩnh Yên, Vinh Phúc Website: https://vinhphuc. an VINH PHUC Hình 1.1 Logo của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc Nguồn : Website khách san DIC Star Vĩnh Phúc Khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc là khách sạn 5 sao chuẩn quốc tế đầu tiên tại Vĩnh Phúc. Đây được coi là dấu ấn đặc biệt cho sự phát triển của lĩnh vực bất động sản tại các vùng ven đô, trong đó Vĩnh Phúc là một khu vực tiềm năng. Ngày 26/01/2019, Téng công ty Dau tu Phát triển Xây dựng (DIC Corp) đã tô chức lễ khánh thành khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc — đánh dấu sự hiện diện của thương hiệu nghỉ dưỡng mới DIC Star Hotels & Resorts tại Vinh Phúc.
Đây chính là dự án đầu tiên theo nhận diện thương hiệu mới DIC Star Hotels & Resorts của tập đoàn DIC ở thị trường khu vực phía Bắc. Được phát triển trên một khu đất rộng hơn 25.000m”, khách sạn được thiết kế bởi EPEL Architecture — thương hiệu thiết kế hàng đầu của Pháp. Đơn vị này nỗi tiếng với nhiều công trình trường học và khách sạn 5 sao tại Việt Nam. Dự án có kiến trúc hình khối elip và vành khăn mềm mại đầy sáng tạo.
Logo thương hiệu lây cảm hứng từ các đường song nước đo vị trí nằm gần biển hồ của các khách sạn trong hệ thống. Các sóng nước nay quan tụ với nhau tạo thành hình ngôi sao năm 4 cánh, biểu tượng cao cấp nhất của dịch vụ nghỉ dưỡng. Màu xanh lá cây như một lời khăng định thêm cho phương châm “ Bản giao hưởng của thiên nhiên” mà Hình 1. Toàn cảnh khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc Nguồn : Website khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc Năm ngay tại cửa ngõ thành phố Vĩnh Yên, khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc sở hữu vị trí đắt giá tại trung tâm khu đô thị Nam Vĩnh Yên hiện đại bậc nhất tỉnh.
Nơi đây cách sân bay Nội Bài 30 phút chạy xe, cách thủ đô Hà Nội khoảng 50 phút chạy xe, giáp với quốc lộ 2A đã được cải tạo nâng cấp. Khách sạn cũng nằm gần tuyến đường cao tốc Hà Nội — Việt Tri (trong hệ thống đường xuyên A). Khách sạn còn năm liền kề sân golf 18 lỗ tiêu chuẩn quốc tế Heron Lake Side và hệ thống các sân golf khác, tạo ra sức hút mạnh mẽ cho hàng loạt khách du lịch đến trải nghiệm và nghỉ dưỡng. Có thé thấy, khách san DIC Star Vĩnh Phúc được khánh thành trong bối cảnh Vĩnh Phúc có nhiều bước phát triển về kinh tế cũng như du lịch.
Đặc biệt, dự án còn được phát triển ở khu vực gần các khu công nghiệp lớn.