Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Định

LỜI CAM ĐOAN

1. MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.5.1. Nghiên cứu định tính

1.5.2. Nghiên cứu định lượng

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG

2.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông

2.2. Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ

2.3. Viễn thông và dịch vụ viễn thông

2.4. Chất lượng dịch vụ

2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.5.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.5.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.5.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

2.5.4. Các giai đoạn chăm sóc khách hàng

2.5.5. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.5.6. Hình thức chăm sóc khách hàng

2.5.7. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.5.8. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.5.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.5.9.1. Các nhân tố bên ngoài

2.5.9.2. Các nhân tố bên trong

3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT, TỈNH BÌNH ĐỊNH

3.1. Giới thiệu khái quát Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định

3.2. Quá trình hình thành và phát triển

3.3. Chức năng và nhiệm vụ

3.4. Cơ cấu bộ máy quản lý

3.4.1. Ban Giám đốc Trung tâm

3.4.2. Các Phòng chức năng

3.4.3. Khối kinh doanh trực tiếp

3.5. Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh

3.6. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định

3.6.1. Đặc điểm thị trường dịch vụ và khách hàng

3.6.2. Bộ máy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định

3.6.3. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định

3.6.3.1. Trước bán hàng

3.6.4. Nội dung chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định

3.6.4.1. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

3.6.4.2. Chăm sóc trực tuyến qua điện thoại

3.6.4.3. Chăm sóc thường xuyên để duy trì khách hàng

3.6.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định

3.6.5.1. Quy trình thực hiện khảo sát đánh giá

3.6.5.2. Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát

3.6.5.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

3.6.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.6.5.2.3. Phân tích tương quan các nhân tố

3.6.5.2.4. Phân tích hồi quy

3.6.5.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Bình Định

3.6.5.3.1. Yếu tố Khả năng đáp ứng

3.6.5.3.2. Yếu tố Năng lực phục vụ

3.6.5.3.3. Yếu tố Sự đồng cảm

3.6.5.3.4. Yếu tố Phương tiện hữu hình

3.6.5.3.5. Yếu tố Độ tin cậy

3.6.5.4. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.6.5.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định

3.7. Kết quả đạt được

3.8. Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân

4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT, TỈNH BÌNH ĐỊNH

4.1. Định hướng phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định

4.1.1. Định hướng về phát triển dịch vụ viễn thông

4.1.2. Định hướng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định

4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1. THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS

I. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam ngày càng phát triển và cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành một yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. VNPT Bình Định, một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông lớn, đang phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ cạnh tranh. Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc nâng cao dịch vụ khách hàng là cần thiết để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Đặc biệt, trong thời đại công nghệ số, việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ giúp VNPT Bình Định cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được thực hiện rộng rãi trên toàn cầu. Các nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tại VNPT Bình Định, việc áp dụng các mô hình lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ dựa vào giá cả mà còn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ và sự tương tác với khách hàng. Điều này cho thấy rằng VNPT Bình Định cần phải chú trọng đến việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Định

Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Định hiện nay cho thấy nhiều hạn chế. Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản, dẫn đến việc phục vụ khách hàng chưa đạt yêu cầu. Khách hàng thường xuyên phản hồi về việc thiếu sự quan tâm và hỗ trợ từ phía nhân viên. Hệ thống quản lý thông tin khách hàng còn yếu, không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Định chưa đáp ứng được mong đợi của họ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Để cải thiện tình hình, VNPT Bình Định cần có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Định, cần thực hiện một số giải pháp quan trọng. Đầu tiên, cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Thứ hai, cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, giúp theo dõi và phân tích phản hồi của khách hàng. Thứ ba, VNPT Bình Định nên áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình chăm sóc khách hàng, như sử dụng phần mềm quản lý khách hàng để cải thiện hiệu quả phục vụ. Cuối cùng, việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp VNPT Bình Định nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao dịch vụ khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Định