Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Định

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt bình định, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trần Quang Trung
• Người hướng dẫn: TS. Lê Dzu Nhật
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại VNPT Bình Định
• Loại tài liệu: Đề Án Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG
• 2.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông
• 2.2. Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ
• 2.3. Viễn thông và dịch vụ viễn thông
• 2.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.5.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.5.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.5.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 2.5.4. Các giai đoạn chăm sóc khách hàng
• 2.5.5. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.5.6. Hình thức chăm sóc khách hàng
• 2.5.7. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.5.8. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.5.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.5.9.1. Các nhân tố bên ngoài
• 2.5.9.2. Các nhân tố bên trong
• 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT, TỈNH BÌNH ĐỊNH
• 3.1. Giới thiệu khái quát Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Chức năng và nhiệm vụ
• 3.4. Cơ cấu bộ máy quản lý
• 3.4.1. Ban Giám đốc Trung tâm
• 3.4.2. Các Phòng chức năng
• 3.4.3. Khối kinh doanh trực tiếp
• 3.5. Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh
• 3.6. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định
• 3.6.1. Đặc điểm thị trường dịch vụ và khách hàng
• 3.6.2. Bộ máy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định
• 3.6.3. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định
• 3.6.3.1. Trước bán hàng
• 3.6.4. Nội dung chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định
• 3.6.4.1. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.6.4.2. Chăm sóc trực tuyến qua điện thoại
• 3.6.4.3. Chăm sóc thường xuyên để duy trì khách hàng
• 3.6.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định
• 3.6.5.1. Quy trình thực hiện khảo sát đánh giá
• 3.6.5.2. Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát
• 3.6.5.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 3.6.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.6.5.2.3. Phân tích tương quan các nhân tố
• 3.6.5.2.4. Phân tích hồi quy
• 3.6.5.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Bình Định
• 3.6.5.3.1. Yếu tố Khả năng đáp ứng
• 3.6.5.3.2. Yếu tố Năng lực phục vụ
• 3.6.5.3.3. Yếu tố Sự đồng cảm
• 3.6.5.3.4. Yếu tố Phương tiện hữu hình
• 3.6.5.3.5. Yếu tố Độ tin cậy
• 3.6.5.4. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.6.5.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định
• 3.7. Kết quả đạt được
• 3.8. Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
• 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT, TỈNH BÌNH ĐỊNH
• 4.1. Định hướng phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định
• 4.1.1. Định hướng về phát triển dịch vụ viễn thông
• 4.1.2. Định hướng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1. THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam ngày càng phát triển và cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành một yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. VNPT Bình Định, một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông lớn, đang phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ cạnh tranh. Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc nâng cao dịch vụ khách hàng là cần thiết để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Đặc biệt, trong thời đại công nghệ số, việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ giúp VNPT Bình Định cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được thực hiện rộng rãi trên toàn cầu. Các nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tại VNPT Bình Định, việc áp dụng các mô hình lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ dựa vào giá cả mà còn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ và sự tương tác với khách hàng. Điều này cho thấy rằng VNPT Bình Định cần phải chú trọng đến việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Định

Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Định hiện nay cho thấy nhiều hạn chế. Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản, dẫn đến việc phục vụ khách hàng chưa đạt yêu cầu. Khách hàng thường xuyên phản hồi về việc thiếu sự quan tâm và hỗ trợ từ phía nhân viên. Hệ thống quản lý thông tin khách hàng còn yếu, không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Định chưa đáp ứng được mong đợi của họ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Để cải thiện tình hình, VNPT Bình Định cần có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bình Định, cần thực hiện một số giải pháp quan trọng. Đầu tiên, cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Thứ hai, cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, giúp theo dõi và phân tích phản hồi của khách hàng. Thứ ba, VNPT Bình Định nên áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình chăm sóc khách hàng, như sử dụng phần mềm quản lý khách hàng để cải thiện hiệu quả phục vụ. Cuối cùng, việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp VNPT Bình Định nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao dịch vụ khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp trong ngành. Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh Bình Định, một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh từ các nhà mạng lớn như Viettel, FPT, dẫn đến thị phần giảm sút và lượng khách hàng rời bỏ tăng cao. Từ năm 2019 đến 2023, Trung tâm ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu dương nhưng vẫn chưa đạt được sự hài lòng tối ưu từ khách hàng do chất lượng dịch vụ chăm sóc còn nhiều hạn chế.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bình Định và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2019-2023 và khảo sát khách hàng từ tháng 10/2023 đến 3/2024 tại địa bàn tỉnh Bình Định. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Trung tâm cải thiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng thị phần và hiệu quả kinh doanh trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Hai mô hình chính được áp dụng gồm:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), tập trung vào 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

• Lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, theo đó chất lượng dịch vụ là tiền đề quyết định sự hài lòng, từ đó ảnh hưởng đến sự trung thành và hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: dịch vụ viễn thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

• Nghiên cứu định tính: Tổng hợp tài liệu, thảo luận nhóm chuyên gia để xây dựng và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, phát triển thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 260 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bình Định trong giai đoạn 10/2023-03/2024. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến. Cỡ mẫu 260 phiếu vượt mức tối thiểu 135 theo quy tắc Comrey và Lee (1992), đảm bảo độ tin cậy cao cho kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Các yếu tố Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Khả năng đáp ứng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, Độ tin cậy và Năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt khoảng 4,2 và 4,0 trên thang 5 điểm.

2. Mức độ hài lòng của khách hàng: Khoảng 68% khách hàng thể hiện sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm, tuy nhiên vẫn còn 32% chưa hoàn toàn hài lòng, chủ yếu do phản hồi chậm và thiếu đa dạng trong các hình thức chăm sóc.

3. Tồn tại và hạn chế: Trung tâm chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu quản lý khiếu nại khách hàng hiệu quả, thiếu tương tác đa kênh (web, truyền hình, phát thanh), nhân viên kỹ thuật còn yếu về chuyên môn tin học, đặc biệt trong hỗ trợ dịch vụ Internet MegaVNN.

4. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả tương đồng với nghiên cứu của Phan Đình Luyện (2014) và Đào Thị Hồng Nhung (2018) về tầm quan trọng của các yếu tố Độ tin cậy, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm trong nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế là do tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền, chưa thích ứng kịp với môi trường cạnh tranh đa dạng hiện nay. Việc thiếu cơ sở dữ liệu quản lý khiếu nại và tương tác đa kênh làm giảm khả năng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả với khách hàng. Nhân viên kỹ thuật thiếu kỹ năng tin học ảnh hưởng đến chất lượng hỗ trợ dịch vụ Internet, một trong những dịch vụ trọng điểm của Trung tâm.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ tròn phân bố mức độ hài lòng khách hàng, giúp trực quan hóa các kết quả chính. Bảng phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố Độ tin cậy và Năng lực phục vụ có hệ số ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, khẳng định vai trò then chốt của chúng trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng: Tập trung thu thập, phân tích và xử lý thông tin khiếu nại khách hàng nhằm nâng cao khả năng phản hồi và giải quyết kịp thời. Thời gian thực hiện dự kiến trong 12 tháng, do phòng Điều hành Nghiệp vụ chủ trì.

2. Đa dạng hóa các kênh tương tác chăm sóc khách hàng: Phát triển các kênh chăm sóc trực tuyến qua website, mạng xã hội, tổng đài đa phương tiện để tăng cường sự tiếp cận và tiện lợi cho khách hàng. Thời gian triển khai trong 6 tháng, phối hợp giữa phòng Marketing và phòng Bán hàng Online.

3. Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên kỹ thuật và kinh doanh: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tin học và kỹ năng giao tiếp khách hàng nhằm cải thiện năng lực phục vụ. Kế hoạch đào tạo định kỳ hàng quý, do phòng Tổng hợp - Nhân sự đảm nhiệm.

4. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng theo phân nhóm: Ưu tiên chăm sóc khách hàng có giá trị cao và tiềm năng, áp dụng các chương trình tri ân, khuyến mãi phù hợp để tăng sự trung thành. Thời gian thực hiện trong 9 tháng, do phòng Kế hoạch - Kế toán phối hợp với các phòng bán hàng khu vực.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm kinh doanh VNPT Bình Định: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật viên: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực viễn thông.

4. Doanh nghiệp viễn thông và các tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp viễn thông?
   Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại, tạo sự trung thành, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong thị trường bão hòa.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Bình Định?
   Độ tin cậy và Năng lực phục vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, quyết định sự hài lòng và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong luận văn?
   Luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, trong đó phân tích dữ liệu định lượng qua SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan và hồi quy đa biến.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả?
   Cần xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, đa dạng hóa kênh tương tác, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và áp dụng chính sách chăm sóc theo phân nhóm khách hàng.

5. Thời gian thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được đề xuất là bao lâu?
   Các giải pháp được đề xuất với timeline từ 6 đến 12 tháng, tùy thuộc vào tính chất và phạm vi của từng giải pháp cụ thể.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, đặc biệt áp dụng cho Trung tâm kinh doanh VNPT Bình Định.
• Phân tích thực trạng cho thấy Trung tâm còn nhiều hạn chế trong quản lý khiếu nại, tương tác đa kênh và năng lực nhân viên kỹ thuật.
• Các yếu tố Độ tin cậy và Năng lực phục vụ được xác định là nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với timeline cụ thể từ 6 đến 12 tháng.
• Khuyến nghị Trung tâm triển khai ngay các giải pháp để giữ vững và mở rộng thị phần, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Hành động tiếp theo là xây dựng kế hoạch chi tiết và phân công trách nhiệm thực hiện các giải pháp nhằm đảm bảo tiến độ và hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bình Định.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT, tỉnh Bình Định.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Như vậy, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ có các các đặc trưng như sau [5]: - Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.

- Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. - Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. 13 Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do vậy, không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, mà chỉ được được hưởng lợi ích mà nó mang lại trong một thời gian nhất định [5]. Viễn thông và dịch vụ viễn thông Theo Đào Thị Hồng Nhung (2018), khái niệm viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).

Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh,… Từ khái niệm về dịch vụ và hoạt động kinh doanh viễn thông có thể hiểu được dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giát rị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi ) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: - Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.

14 - Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất.

Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. - Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp.

Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,.), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.

15 - Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasurman và cộng sự (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.

Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. Ngoài ra, theo Gronroos (1982): “Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó”. Từ các phát biểu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là Khả năng đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng. Vì thế, chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn, hài lòng của nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và hoàn cảnh sử dụng.

Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Parasuraman và cộng sự (1988): Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã chuyển hướng 16 tới mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với các sản phẩm và thương hiệu như là một kết quả của hai biến nhận thức: Kỳ vọng trước khi mua và không thừa nhận. Theo Kumar và cộng sự (2021), "kỳ vọng là niềm tin về hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không thừa nhận đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi mua và nhận thức sau khi mua".

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo Quách Thu Nguyệt (2003): “Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.

Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng”. Theo Lưu Văn Nghiêm (2019), chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả 17 bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi ph thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong.