Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp trong ngành. Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh Bình Định, một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh từ các nhà mạng lớn như Viettel, FPT, dẫn đến thị phần giảm sút và lượng khách hàng rời bỏ tăng cao. Từ năm 2019 đến 2023, Trung tâm ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu dương nhưng vẫn chưa đạt được sự hài lòng tối ưu từ khách hàng do chất lượng dịch vụ chăm sóc còn nhiều hạn chế.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bình Định và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2019-2023 và khảo sát khách hàng từ tháng 10/2023 đến 3/2024 tại địa bàn tỉnh Bình Định. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Trung tâm cải thiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng thị phần và hiệu quả kinh doanh trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Hai mô hình chính được áp dụng gồm:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), tập trung vào 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

  • Lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, theo đó chất lượng dịch vụ là tiền đề quyết định sự hài lòng, từ đó ảnh hưởng đến sự trung thành và hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: dịch vụ viễn thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

  • Nghiên cứu định tính: Tổng hợp tài liệu, thảo luận nhóm chuyên gia để xây dựng và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, phát triển thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 260 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bình Định trong giai đoạn 10/2023-03/2024. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến. Cỡ mẫu 260 phiếu vượt mức tối thiểu 135 theo quy tắc Comrey và Lee (1992), đảm bảo độ tin cậy cao cho kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Các yếu tố Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Khả năng đáp ứng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, Độ tin cậy và Năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt khoảng 4,2 và 4,0 trên thang 5 điểm.

  2. Mức độ hài lòng của khách hàng: Khoảng 68% khách hàng thể hiện sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm, tuy nhiên vẫn còn 32% chưa hoàn toàn hài lòng, chủ yếu do phản hồi chậm và thiếu đa dạng trong các hình thức chăm sóc.

  3. Tồn tại và hạn chế: Trung tâm chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu quản lý khiếu nại khách hàng hiệu quả, thiếu tương tác đa kênh (web, truyền hình, phát thanh), nhân viên kỹ thuật còn yếu về chuyên môn tin học, đặc biệt trong hỗ trợ dịch vụ Internet MegaVNN.

  4. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả tương đồng với nghiên cứu của Phan Đình Luyện (2014) và Đào Thị Hồng Nhung (2018) về tầm quan trọng của các yếu tố Độ tin cậy, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm trong nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế là do tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền, chưa thích ứng kịp với môi trường cạnh tranh đa dạng hiện nay. Việc thiếu cơ sở dữ liệu quản lý khiếu nại và tương tác đa kênh làm giảm khả năng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả với khách hàng. Nhân viên kỹ thuật thiếu kỹ năng tin học ảnh hưởng đến chất lượng hỗ trợ dịch vụ Internet, một trong những dịch vụ trọng điểm của Trung tâm.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ tròn phân bố mức độ hài lòng khách hàng, giúp trực quan hóa các kết quả chính. Bảng phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố Độ tin cậy và Năng lực phục vụ có hệ số ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, khẳng định vai trò then chốt của chúng trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng: Tập trung thu thập, phân tích và xử lý thông tin khiếu nại khách hàng nhằm nâng cao khả năng phản hồi và giải quyết kịp thời. Thời gian thực hiện dự kiến trong 12 tháng, do phòng Điều hành Nghiệp vụ chủ trì.

  2. Đa dạng hóa các kênh tương tác chăm sóc khách hàng: Phát triển các kênh chăm sóc trực tuyến qua website, mạng xã hội, tổng đài đa phương tiện để tăng cường sự tiếp cận và tiện lợi cho khách hàng. Thời gian triển khai trong 6 tháng, phối hợp giữa phòng Marketing và phòng Bán hàng Online.

  3. Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên kỹ thuật và kinh doanh: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tin học và kỹ năng giao tiếp khách hàng nhằm cải thiện năng lực phục vụ. Kế hoạch đào tạo định kỳ hàng quý, do phòng Tổng hợp - Nhân sự đảm nhiệm.

  4. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng theo phân nhóm: Ưu tiên chăm sóc khách hàng có giá trị cao và tiềm năng, áp dụng các chương trình tri ân, khuyến mãi phù hợp để tăng sự trung thành. Thời gian thực hiện trong 9 tháng, do phòng Kế hoạch - Kế toán phối hợp với các phòng bán hàng khu vực.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm kinh doanh VNPT Bình Định: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật viên: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực viễn thông.

  4. Doanh nghiệp viễn thông và các tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp viễn thông?
    Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại, tạo sự trung thành, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong thị trường bão hòa.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Bình Định?
    Độ tin cậy và Năng lực phục vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, quyết định sự hài lòng và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong luận văn?
    Luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, trong đó phân tích dữ liệu định lượng qua SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan và hồi quy đa biến.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả?
    Cần xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, đa dạng hóa kênh tương tác, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và áp dụng chính sách chăm sóc theo phân nhóm khách hàng.

  5. Thời gian thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được đề xuất là bao lâu?
    Các giải pháp được đề xuất với timeline từ 6 đến 12 tháng, tùy thuộc vào tính chất và phạm vi của từng giải pháp cụ thể.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, đặc biệt áp dụng cho Trung tâm kinh doanh VNPT Bình Định.
  • Phân tích thực trạng cho thấy Trung tâm còn nhiều hạn chế trong quản lý khiếu nại, tương tác đa kênh và năng lực nhân viên kỹ thuật.
  • Các yếu tố Độ tin cậy và Năng lực phục vụ được xác định là nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với timeline cụ thể từ 6 đến 12 tháng.
  • Khuyến nghị Trung tâm triển khai ngay các giải pháp để giữ vững và mở rộng thị phần, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Hành động tiếp theo là xây dựng kế hoạch chi tiết và phân công trách nhiệm thực hiện các giải pháp nhằm đảm bảo tiến độ và hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bình Định.