Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh, ngành điện giữ vai trò then chốt trong việc đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia. Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) không chỉ cung cấp điện ổn định mà còn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Điện lực Tân Châu, trực thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh, là đơn vị cung cấp điện năng cho huyện Tân Châu với hơn 65.000 khách hàng, trong đó có khoảng 55.126 khách hàng sinh hoạt và 10.021 khách hàng ngoài sinh hoạt. Tuy nhiên, thực tế cho thấy vẫn còn tồn tại những hạn chế trong công tác dịch vụ khách hàng như thủ tục cấp điện chưa thực sự thuận tiện, thái độ phục vụ của một số nhân viên chưa chuyên nghiệp, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu trong giai đoạn 2020-2022, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại huyện Tân Châu, tỉnh Tây Ninh, dựa trên số liệu thu thập từ các báo cáo kinh doanh, khảo sát khách hàng và phỏng vấn chuyên gia. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Điện lực Tân Châu, đồng thời tạo tiền đề cho các đơn vị điện lực khác trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng các khái niệm về dịch vụ trong ngành điện, đặc điểm dịch vụ vô hình, không đồng nhất và không lưu trữ được, cũng như các nguyên tắc dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực năng lượng.

Ba khái niệm trọng tâm được sử dụng gồm:

  • Chất lượng dịch vụ khách hàng: Mức độ phù hợp của dịch vụ đáp ứng yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được.
  • Dịch vụ khách hàng trong ngành điện: Bao gồm các hoạt động cung cấp điện, chăm sóc, tư vấn và giải quyết khiếu nại nhằm đảm bảo điện năng ổn định, liên tục và chất lượng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kinh doanh của Điện lực Tân Châu giai đoạn 2020-2022, các văn bản pháp luật liên quan như Luật Điện lực số 28/2004/QH11, Nghị định 137/2013/NĐ-CP, Quy trình kinh doanh điện năng số 1199/QĐ-EVN; dữ liệu khảo sát sự hài lòng của khách hàng; phỏng vấn chuyên gia và cán bộ nhân viên Điện lực.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích số liệu về thời gian cấp điện, số lượng khiếu nại, mức độ hài lòng khách hàng; phương pháp so sánh đối chiếu với các đơn vị điện lực khác trong tỉnh để đánh giá thực trạng; phân tích nội dung phỏng vấn chuyên gia nhằm làm rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp.
  • Cỡ mẫu: Khảo sát trực tiếp hơn 300 khách hàng sử dụng điện tại huyện Tân Châu, lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.
  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023, hoàn thiện luận văn vào tháng 1/2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thời gian cấp điện mới vượt quy định: Thời gian trung bình cấp điện mới tại Điện lực Tân Châu là 6,2 ngày, vượt mức quy định 5 ngày làm việc, trong khi các đơn vị khác như Điện lực Thành phố Tây Ninh đạt 4,9 ngày. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng tiếp cận điện năng kịp thời.
  2. Thái độ phục vụ nhân viên chưa đồng đều: Khảo sát cho thấy khoảng 38% khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên chưa thực sự thân thiện và tận tâm, đặc biệt là nhóm nhân viên có tuổi trung bình cao, tinh thần làm việc chưa cao.
  3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn hạn chế: Mặc dù đã xây dựng quy trình và 10 nguyên tắc giao tiếp, nhưng việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại còn chậm, tỷ lệ khiếu nại trung bình từ 2020-2022 là khoảng 2,5% trên tổng số khách hàng, cao hơn mức trung bình của các đơn vị trong tỉnh.
  4. Ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng bộ: Việc triển khai các kênh thanh toán không dùng tiền mặt và ứng dụng chăm sóc khách hàng qua app và zalo mới đạt khoảng 60% khách hàng sử dụng, còn nhiều khách hàng chưa quen với hình thức này, dẫn đến việc đăng ký dịch vụ trực tuyến chưa phổ biến.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của việc cấp điện mới chậm là do quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu nhân lực và trang thiết bị hỗ trợ hiện đại. So sánh với Điện lực Thành phố Tây Ninh, đơn vị này đã cải tiến quy trình và tăng cường đào tạo nhân viên, giúp rút ngắn thời gian xử lý. Thái độ phục vụ chưa đồng đều phản ánh sự thiếu đồng bộ trong đào tạo và quản lý nguồn nhân lực, đặc biệt là sự chênh lệch về tuổi tác và tinh thần làm việc. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả do thiếu kênh phản hồi đa dạng và chưa tận dụng triệt để công nghệ thông tin. Việc ứng dụng công nghệ còn hạn chế cũng là rào cản lớn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhất là trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh thời gian cấp điện giữa các đơn vị, biểu đồ tròn phân bố mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí thái độ phục vụ, và bảng tổng hợp số lượng khiếu nại qua các năm. Những kết quả này cho thấy Điện lực Tân Châu cần có sự đổi mới toàn diện về quy trình, con người và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa thủ tục cấp điện mới: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ xuống dưới 5 ngày làm việc bằng cách áp dụng quy trình một cửa liên thông, tăng cường đào tạo nhân viên và sử dụng phần mềm quản lý hồ sơ điện tử. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Điện lực Tân Châu, timeline 6 tháng.
  2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho toàn bộ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ trực tiếp tiếp xúc khách hàng. Đánh giá định kỳ và khen thưởng nhân viên có thành tích tốt. Chủ thể: Phòng Nhân sự, timeline 12 tháng.
  3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin: Phát triển và quảng bá rộng rãi các kênh đăng ký dịch vụ trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời hỗ trợ khách hàng chưa quen công nghệ qua các buổi tập huấn và tư vấn trực tiếp. Chủ thể: Phòng Kinh doanh và Phòng Công nghệ thông tin, timeline 9 tháng.
  4. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại: Thiết lập hệ thống phản hồi đa kênh, tăng cường giám sát và rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại xuống dưới 48 giờ. Chủ thể: Phòng Kinh doanh, timeline 6 tháng.
  5. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và thiết bị: Cải tạo phòng giao dịch khách hàng, trang bị thiết bị hiện đại nhằm tạo môi trường thân thiện, thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Chủ thể: Ban Quản lý dự án, timeline 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các đơn vị điện lực: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó áp dụng vào quản lý và điều hành đơn vị.
  2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng ngành điện: Nắm bắt các kỹ năng, quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.
  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, quản trị dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành điện, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo.
  4. Cơ quan quản lý nhà nước về năng lượng và dịch vụ công: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao thời gian cấp điện mới tại Điện lực Tân Châu lại vượt quy định?
    Do quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu nhân lực và thiết bị hỗ trợ hiện đại, dẫn đến xử lý hồ sơ chậm hơn so với quy định 5 ngày làm việc.

  2. Nhân viên Điện lực Tân Châu có được đào tạo kỹ năng giao tiếp không?
    Có, nhưng chưa đồng đều và chưa thường xuyên, đặc biệt là với đội ngũ nhân viên lớn tuổi, nên ảnh hưởng đến thái độ phục vụ khách hàng.

  3. Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ điện trực tuyến như thế nào?
    Khách hàng có thể đăng ký qua Cổng Dịch vụ công Quốc gia, website của Tổng công ty Điện lực miền Nam, hoặc qua ứng dụng chăm sóc khách hàng trên điện thoại.

  4. Điện lực Tân Châu đã áp dụng những hình thức thanh toán tiền điện nào?
    Đã triển khai đa dạng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt qua 11 ngân hàng và nhiều ví điện tử như ViettelPay, ZaloPay, MoMo, giúp khách hàng thuận tiện hơn.

  5. Làm thế nào để phản ánh khiếu nại về dịch vụ điện tại Điện lực Tân Châu?
    Khách hàng có thể phản ánh qua phòng giao dịch, tổng đài chăm sóc khách hàng 19001006, hoặc qua các kênh trực tuyến như website và ứng dụng điện thoại.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu, chỉ ra các tồn tại về thời gian cấp điện, thái độ phục vụ và ứng dụng công nghệ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm đơn giản hóa thủ tục, nâng cao kỹ năng nhân viên, đẩy mạnh chuyển đổi số và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
  • Kết quả nghiên cứu góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Điện lực Tân Châu, đồng thời làm cơ sở cho các đơn vị điện lực khác tham khảo.
  • Thời gian thực hiện các giải pháp đề xuất dự kiến từ 6 đến 12 tháng, cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự hỗ trợ của cấp trên.
  • Khuyến khích các đơn vị điện lực và cơ quan quản lý nhà nước tiếp tục nghiên cứu, áp dụng các mô hình quản lý hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành điện.

Hãy hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, góp phần xây dựng ngành điện Việt Nam phát triển bền vững và thân thiện với người tiêu dùng!