Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN 1.1 Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và trong kinh doanh, có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler và Amstrong xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo ISO8402: Dịch vụ là kết quả đào tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu khách hàng. Tóm lại, dịch vụ được hiểu là một sản phẩm đặc biệt, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
❖ Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. 28 Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ, sản xuất.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. ❖ Nguyên tắc dịch vụ - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. - Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu). - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng.2 Đặc tính của dịch vụ ❖ Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt.
Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. ❖ Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu); Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. ❖ Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ dó.
Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. ❖ Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. ❖ Tính mau hỏng: mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất.
Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện 29 Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.3 Đặc diểm dịch vụ ngành điện Bảng 1.1: Đặc điểm dịch vụ ngành điện Đặc điểm của Đặc điểm của Hàm ý đối với dịch vụ điện dịch vụ hàng hóa Vô hình Hữu hình - Dịch vụ không lưu kho được. - Dịch vụ không được trưng bày sẵn.
Không đồng nhất Được tiêu chuẩn - Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn hóa của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên. - Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát trước được. - Không đảm bảo 100% dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã cam kết hoặc lên kế hoạch và quảng bá. Đồng thời vừa Quá trình sản xuất Tác động đến tiến trình giao tiếp giữa nhân viên sản xuất vừa tiêu tách rời quá trình với khách hàng dẫn đến ảnh hưởng đến kết quả thụ tiêu thụ của dịch vụ.
Dễ tạo thành làn sóng khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách hàng khác. Rất khó để sản xuất đại trà. (Nguồn: Internet) Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng gồm 3 giai đoạn chủ yếu có liên quan mật thiết với nhau. Đó là giai đoạn sản xuất điện, truyền tải điện (chuyển điện năng từ các nhà máy điện đến nơi tiêu thụ) và phân phối điện (nhận điện từ trạm truyền tải điện đến cung cấp cho các hộ sử dụng điện).
Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng có thể tóm tắt như sau: 30 Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu Hình 1.1: Quá trình sản xuất điện năng (Nguồn: EVN) Dịch vụ điện có những đặc điểm, đặc thù khác với những hình thức DVKH khác trên thị trường, do đặc thù của sản phẩm và của ngành, cụ thể: Thứ nhất: Sản phẩm điện là một loại hàng hóa rất đặc thù, là động lực thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, đời sống KT - XH và thu hút đầu tư nước ngoài. Việc đầu tư nhà máy điện và lưới điện, sản xuất điện năng và đưa điện năng vào sử dụng trong sản xuất và đời sống được thông qua hoạt động điện lực; điện là sản phẩm không thể cất trữ được như những sản phẩm khác; Sản phẩm điện có tính chất vô hình nó không nhìn thấy được, thông qua việc dùng điện kế đo đếm để tính toán lượng điện năng tiêu thụ. Thứ hai: Hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực, được quy định tại điều 3Luật điệc lực, chúng điều chỉnh những vấn đề về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực, tiết kiệm điện; thị trường điện lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và sử dụng điện; bảo vệ trang thiết bị điện, công trình điệc lực và an toàn điện. Luật được áp dụng đối với mọi tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có các hoạt động khác liên quan đến điện lực trên lãnh thổ Việt Nam.
Thứ ba: Dịch vụ cung cấp điện mang tính độc quyền tự nhiên cao và hiện nay là chuyển dịch theo cơ cấu thị trường hàng hóa mang tính cạnh tranh hơn cụ thể: từ ngày thành lập điện lực cho đến nay, thị trường điện lực của chúng ta là thị trường độc quyền, các khâu: sản xuất điện - truyền tải điện - phân phối điện và kinh doanh điện năng đều do ngành điện quản lý, chưa xuất hiện quá trình cạnh trang trong quan hệ mua bán điện; người sử dụng điện chưa được lựa chọn người bán điện, giữ những người sản xuất điện năng cũng chưa có sự cạnh tranh với nhau trong khâu sản xuất và bán điện cho người mua, các dịch vụ điện cho người dân và doanh nghiệp chưa được quan tâm cải tiến phù hợp. Nền kinh tế thị trường, vấn đề cạnh tranh trong kinh doanh điện năng là xu thế tất yếu của tất cả các quốc gia. Tuy nhiên, hầu hết các nước trên thế giới, Chính Phủ vẫn nắm giữ khâu truyền tải điện, khi đó các nhà kinh doanh điện muốn kinh doanh phân phối điện năng 31 Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu phải thuê truyền tải điện từ các nhà máy (nơi sản xuất) về đến khu vực tiêu thụ điện và phải chi trả một khoản phí truyền tải theo định mức được nhà nước quy định. Hiện nay nhà nước ta đang từng bước để thị trường hóa lĩnh vực điện và hướng đến mô hình kinh doanh hoàn chỉnh từ năm 2022.
Thứ tư: Giá điện hiện nay đều cho Chính phủ quy định và thống nhất điều tiết để đảm bảo hài hòa cho nền kinh tế phát triển. Vì vậy, giá điện thường phụ thuộc vào sản lượng tiêu thụ và nhóm đối tượng khách hàng sẽ có những mức giá khác nhau, việc điều chỉnh giá điện đều phải căn cứ vào các yếu tố biến động tỷ giá, giá nguyên liệu đầu vào (than, khí, dầu…) để cơ quan có thẩm quyền ban hành khung giá. Thứ năm: Thông qua các loại hình dịch vụ điện - Dịch vụ điện chỉ hoạt động đơn thuần cung cấp điện từ nơi sản xuất đến người sử dụng điện sao cho đảm bảo cung cấp điện liên tục, ổn định với mức giá thấp nhất. Theo quan điểm này khái niệm về dịch vụ điện rất hạn chế, người sử dụng điện không được quyền sử dụng điện theo nhu cầu mà phải tuân thủ theo một khuôn khổ nhất định và dịch vụ ở đây mang đặc tính là trách nhiệm của đơn vị cung ứng điện đối với xã hội và người tiêu cũng phải thực hiện trách nhiệm đối với ngành điện và đối với xã hội, đây là thời kỳ nước ta thiếu nguồn cung ứng điện, hệ thống lưới điện cũ và không đủ cung ứng cho nhu cầu tiêu dùng của người dân và xã hội, chất lượng và quy trình vận hành hệ thống điện không ổn định thường xuyên xảy ra hiện tượng mất điện đột xuất… do đó người sử dụng điện chưa thật sự nhận được quyền lợi của mình.