Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

ABSTRACT

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANG MỤC BẢNG BIỂU

NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG

PHẦN MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Các nghiên cứu trước liên quan

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

1.4. Câu hỏi nghiên cứu

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.6. Phương pháp nghiên cứu

1.7. Những đóng góp của đề tài

1.8. Kết cấu của đề tài

PHẦN NỘI DUNG

1. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN

1.1. Đặc tính của dịch vụ

1.2. Đặc diểm dịch vụ ngành điện

1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ngành điện

1.2.2. Quá trình sản xuất điện năng

1.3. Khách hàng

1.4. Chất lượng dịch vụ khách hàng

1.4.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ

1.4.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.4.3. Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

1.4.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngsử dụng điện

1.4.4.1. Cải thiện các thủ tục cấp điện

1.4.4.2. Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên của Điện lực Tân Châu

1.5. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.6. Nâng cao chất lượng hệ thống điện và dịch vụ sửa chữa điện

1.7. Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

1.7.1. Nhóm nhân tố bên ngoài

1.7.2. Nhóm nhân tố bên trong

1.8. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung khách hàng

1.8.1. Quy định thời gian cấp điện dịch vụ

1.9. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh

1.9.1. Kinh nghiệm của Điện lực Dương Minh Châu trực thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh

1.9.2. Kinh nghiệm của Điện lực Thành phố Tây Ninh trực thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh

1.9.3. Kinh nghiệm rút ra cho Điện lực Tân Châu

2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

2.1. Khái quát về Điện lực Tân Châu

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ

2.1.4. Đặc điểm địa bàn hoạt động của Điện lực Tân Châu

2.2. Khái quát công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu

2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu

2.3.1. Thực trạng thủ tục cung cấp điện

2.3.2. Thực trạng thái độ phục vụ nhân viên của Điện lực Tân Châu

2.3.3. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân Châu

2.3.4. Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân Châu

2.4. Thực trạng chất lượng hệ thống điện và dịch vụ sửa chữa điện

2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu

2.5.1. Công tác cấp điện mới

2.5.2. Công tác trực và sửa chữa điện

2.5.3. Công tác tổ chức tiếp nhận giải quyết, yêu cầu cấp điện, đơn thư, khiếu nại của khách hàng và nguồn nhân lực

2.5.3.1. Công tác tiếp nhận thông tin và giải quyết đơn thư khách hàng

2.5.3.2. Nguồn nhân lực của phòng giao dịch khách hàng

2.5.4. Công tác giải đáp và tư vấn khách hàng về dịch vụ điện

2.5.5. Công tác quản lý vận hành đảm bảo về cung ứng điện

2.5.6. Dịch vụ thanh toán tiền điện

2.5.7. Dịch vụ thông tin đến khách hàng qua tin nhắn SMS

2.5.8. Hoạt động tuyên truyền quảng bá sản phẩm và thương hiệu

2.5.9. Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.6. Nhận xét tổng quát chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực Tân Châu

2.7. Kết quả đạt được

2.8. Tồn tại, hạn chế

3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

3.1.1. Định hướng phát triểncủa Tổng công ty Điện lực miền Nam (Tập đoàn EVN)

3.1.2. Mục tiêu phát triển của Điện lực Tân Châu

3.1.3. Những điều kiện thuận lợi, khó khăn trong giai đoạn 2020-2022

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu

3.2.1. Hoàn thiện việc cung cấp thông tin các thủ tục cung cấp điện và cung cấp các dịch vụ điện khách hàng

3.2.2. Hoàn thiện giải pháp nâng cao thái độ của nhân viên để phục vụ khách hàng

3.2.3. Hoàn thiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

3.2.3.1. Tổ chức triển khai tiếp nhận và giám sát công tác thi công cấp điện mới giảm thời tiếp cận điện năng

3.2.3.2. Nâng cao chất lượng và tiến độ thời gian giải quyết các đơn thư, thắc mắc, kiến nghị của khách hàng

3.2.3.3. Nâng cao độ chính xác trong việc ghi chỉ số công tơ điện và lập hóa đơn tiền điện

3.2.3.4. Đa dạng các hình thức thanh toán tiền điện

3.2.4. Đưa ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng

3.2.5. Triển khai các hình thức tuyên truyền và tư vấn sử dụng điện tiết kiệm cho khách hàng

3.2.6. Tăng cường tuyên truyền giới thiệu quảng bá về năng lực hoạt động và các loại hình dịch vụ khách hàng

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống điện và sửa chữa điện

3.4. Giải pháp xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý

3.5. Tiếp nhận ý kiến và thu thập thông tin qua Hội nghị khách hàng để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn

3.6. Một số khuyến nghị với cấp trên

3.6.1. Khuyến nghị đối với Nhà nước

3.6.2. Khuyến nghị đối với cơ quan chức năng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp điện mà còn bao gồm các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Điện lực Tân Châu cần phải cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ và các kênh giao tiếp với khách hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian xử lý yêu cầu và chất lượng điện năng cung cấp. Việc nâng cao dịch vụ khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

1.1. Đặc điểm dịch vụ khách hàng trong ngành điện

Ngành điện có những đặc điểm riêng biệt trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Đầu tiên, dịch vụ điện là dịch vụ thiết yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống hàng ngày của người dân và hoạt động sản xuất kinh doanh. Thứ hai, quy trình cung cấp điện thường phức tạp, bao gồm nhiều bước từ cấp điện mới, sửa chữa đến bảo trì. Do đó, quản lý dịch vụ khách hàng trong ngành điện cần phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Việc cải thiện quy trình và thủ tục cấp điện sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ. Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu

Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít hạn chế. Theo khảo sát, nhiều khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên, tuy nhiên vẫn còn một số phản hồi cho rằng thời gian xử lý yêu cầu còn chậm. Đặc biệt, quy trình cấp điện mới và sửa chữa điện vẫn còn nhiều bước phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng. Để cải thiện tình hình, Điện lực Tân Châu cần phải rà soát lại các quy trình, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc thu thập phản hồi khách hàng cũng cần được thực hiện thường xuyên để có thể điều chỉnh kịp thời các vấn đề phát sinh.

2.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng

Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu cho thấy rằng mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Nhiều khách hàng cho biết họ chưa hài lòng với thời gian chờ đợi khi yêu cầu dịch vụ. Hơn nữa, một số nhân viên vẫn chưa thể hiện được thái độ phục vụ chuyên nghiệp, điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, Điện lực Tân Châu cần tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Đồng thời, việc áp dụng các công nghệ mới trong quản lý dịch vụ cũng sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc và giảm thiểu thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện quy trình cấp điện và sửa chữa điện, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Thứ hai, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo dựng hình ảnh tích cực cho Điện lực Tân Châu. Thứ ba, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả phục vụ. Cuối cùng, việc thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi khách hàng sẽ giúp Điện lực Tân Châu kịp thời điều chỉnh các vấn đề phát sinh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ

Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu. Cần rà soát lại toàn bộ quy trình từ cấp điện mới đến sửa chữa điện, đảm bảo rằng các bước thực hiện được tối ưu hóa và đơn giản hóa. Việc này không chỉ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong việc thực hiện công việc. Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình làm việc sẽ giúp tăng cường tính chính xác và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng hình ảnh tích cực cho Điện lực Tân Châu.

Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu