Tổng quan nghiên cứu

Vận tải container bằng đường biển đóng vai trò then chốt trong chuỗi logistics toàn cầu, đặc biệt tại Việt Nam với đường bờ biển dài gần 3.400 km và vị trí địa lý thuận lợi. Theo báo cáo của Cục Hàng hải Việt Nam năm 2014, các hãng tàu nước ngoài chiếm khoảng 88% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu, trong đó vận tải container chiếm gần như toàn bộ. Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam (HMM) là một trong những hãng tàu lớn hoạt động tại Việt Nam, thuộc top 15 hãng vận tải biển lớn nhất thế giới. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2015-2016, HMM gặp nhiều khó khăn như doanh thu giảm 25% trong quý 1 và 2 năm 2016, áp lực chi phí thuê tàu cao và các khoản phụ phí vận tải gây bức xúc cho khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM, đo lường mức độ hài lòng hiện tại, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam đã sử dụng dịch vụ của HMM trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 12 năm 2016. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của HMM trên thị trường vận tải biển quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó:

  • Lý thuyết dịch vụ: Dịch vụ vận tải container bằng đường biển được đặc trưng bởi tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không lưu trữ được và quyền sở hữu hạn chế. Đây là những đặc điểm cơ bản ảnh hưởng đến cách thức quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Bao gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

  • Mô hình ROPMIS (Thai Van Vinh, 2007): Được phát triển trong bối cảnh vận tải biển Việt Nam, mô hình gồm 6 thành phần: nguồn lực, năng lực phục vụ, quy trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội, cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ vận tải biển.

  • Mô hình đo lường sự hài lòng của Bùi Trung Thế (2013): Bao gồm 4 thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong vận tải container: giá dịch vụ và phương thức thanh toán, vận chuyển, phương tiện/thiết bị, năng lực phục vụ và quản lý. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của HMM.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát bằng bảng hỏi gửi đến 150 công ty khách hàng của HMM tại Việt Nam trong 7 tháng cuối năm 2016, thu về 120 phiếu hợp lệ. Đối tượng khảo sát là các trưởng phòng xuất nhập khẩu và trợ lý phòng xuất nhập khẩu, những người trực tiếp làm việc với HMM.

  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu hệ thống với bước nhảy 4 từ danh sách 600 khách hàng doanh nghiệp, đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA).

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

  • Timeline nghiên cứu: Từ tháng 5 đến tháng 12 năm 2016, bao gồm khảo sát định tính ban đầu để điều chỉnh thang đo, thu thập dữ liệu định lượng, xử lý và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ HMM: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 5.2 trên thang điểm 7, phản ánh sự hài lòng ở mức khá nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần cải thiện.

  2. Ảnh hưởng của giá dịch vụ và phương thức thanh toán: Yếu tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.810, cho thấy độ tin cậy cao. Các biến như phụ phí cạnh tranh trên thị trường, cước phí ít điều chỉnh tăng và phương thức thanh toán linh hoạt được khách hàng đánh giá quan trọng. Tuy nhiên, phụ phí nội địa của HMM cao hơn khoảng 2% so với các đối thủ cạnh tranh, gây ra sự không hài lòng và mất khách hàng.

  3. Yếu tố vận chuyển: Bao gồm thời gian vận chuyển nhanh, tàu cập/rời cảng đúng lịch, tần suất chạy tàu ổn định và tàu đi thẳng không qua chuyển tải. Các yếu tố này có mức độ ảnh hưởng lớn với hệ số tải nhân tố từ 0.769 đến 0.869, phản ánh sự kỳ vọng cao của khách hàng về tính ổn định và đúng hẹn trong vận chuyển.

  4. Phương tiện và thiết bị: Khách hàng đánh giá cao việc HMM có đủ container rỗng, container đặc biệt và tình trạng container tốt khi cấp. Tuy nhiên, một số ý kiến phản ánh về tình trạng container và khả năng đáp ứng thiết bị còn hạn chế.

  5. Năng lực phục vụ và quản lý: Ban đầu có 7 biến quan sát, nhưng phải loại bỏ 4 biến để đạt độ tin cậy chấp nhận được. Các biến còn lại như sự tin cậy về uy tín, năng lực quản lý và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên được đánh giá cao. Việc ứng dụng công nghệ thông tin và lưu chuyển dữ liệu điện tử cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào chất lượng dịch vụ vận tải container, đặc biệt là các yếu tố giá cả, vận chuyển và năng lực phục vụ. Phụ phí nội địa cao và phương thức thanh toán khắt khe là nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng, phù hợp với các báo cáo ngành cho thấy các hãng tàu nước ngoài đang áp dụng nhiều khoản phụ phí không minh bạch tại Việt Nam. So sánh với các nghiên cứu trước đây, mô hình SERVQUAL và ROPMIS cũng nhấn mạnh vai trò của độ tin cậy và khả năng đáp ứng trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng.

Việc HMM duy trì đội tàu hiện đại, mạng lưới tuyến vận tải rộng khắp và áp dụng công nghệ thông tin hiện đại là điểm mạnh giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu, HMM cần cải thiện chính sách giá và phương thức thanh toán, đồng thời tăng cường năng lực quản lý và đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích Cronbach’s Alpha và ma trận tải nhân tố EFA để minh họa độ tin cậy và cấu trúc thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Điều chỉnh chính sách giá và phụ phí: HMM cần rà soát và điều chỉnh các khoản phụ phí nội địa để phù hợp với mặt bằng chung thị trường, giảm bớt gánh nặng chi phí cho khách hàng. Mục tiêu giảm phụ phí ít nhất 5% trong vòng 12 tháng, do phòng Tài chính phối hợp với phòng Kinh doanh thực hiện.

  2. Tăng cường linh hoạt phương thức thanh toán: Xây dựng các chính sách thanh toán linh hoạt hơn, như mở rộng hạn mức công nợ cho khách hàng trung thành, áp dụng thanh toán điện tử nhanh chóng. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống thanh toán trong 6 tháng, do phòng Kế toán và IT phối hợp triển khai.

  3. Nâng cao năng lực phục vụ và quản lý: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và ứng dụng CNTT cho nhân viên. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên 20% trong năm tiếp theo, do phòng Nhân sự và Quản lý chất lượng chịu trách nhiệm.

  4. Cải thiện chất lượng phương tiện và thiết bị: Đầu tư nâng cấp container đặc biệt, tăng số lượng container rỗng sẵn có và cải thiện quy trình bảo trì thiết bị. Mục tiêu nâng cao tỷ lệ container đạt chuẩn lên 95% trong 18 tháng, do phòng Vận hành và Bảo trì thực hiện.

  5. Tăng cường truyền thông và ghi nhận ý kiến khách hàng: Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng trực tuyến, tổ chức khảo sát định kỳ để kịp thời nắm bắt nhu cầu và phản hồi. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng trên 85% trong 2 năm, do phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý HMM: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp.

  2. Các công ty vận tải biển và logistics: Áp dụng mô hình đo lường sự hài lòng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để cải thiện hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Logistics: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực vận tải container bằng đường biển tại Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải và thương mại: Hiểu rõ thực trạng và các vấn đề phát sinh trong vận tải container, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ và quản lý phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong vận tải container?
    Sự hài lòng quyết định mức độ trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của hãng tàu. Một nghiên cứu cho thấy tăng 5% khách hàng trung thành có thể làm lợi nhuận tăng từ 25% đến 85%.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại HMM?
    Giá dịch vụ và phương thức thanh toán, thời gian vận chuyển, tình trạng container và năng lực phục vụ của nhân viên là những yếu tố chính được khách hàng đánh giá cao hoặc phàn nàn nhiều nhất.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng?
    Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL điều chỉnh theo mô hình của Bùi Trung Thế (2013), kết hợp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

  4. HMM có những điểm mạnh nào trong dịch vụ vận tải container?
    HMM sở hữu đội tàu hiện đại, mạng lưới tuyến vận tải rộng khắp, áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến và có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tạo nền tảng vững chắc cho chất lượng dịch vụ.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự hài lòng khách hàng?
    Điều chỉnh phụ phí, linh hoạt phương thức thanh toán, nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện phương tiện thiết bị và tăng cường truyền thông, ghi nhận ý kiến khách hàng là các giải pháp trọng tâm.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM, trong đó giá dịch vụ, vận chuyển và năng lực phục vụ là quan trọng nhất.
  • Mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng đạt mức khá nhưng còn nhiều hạn chế cần cải thiện để giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào điều chỉnh chính sách giá, phương thức thanh toán, nâng cao năng lực phục vụ và cải thiện phương tiện thiết bị.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho HMM và các doanh nghiệp vận tải biển trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
  • Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững của HMM trên thị trường vận tải biển quốc tế.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại HMM, góp phần tạo dựng vị thế vững chắc trong ngành vận tải container bằng đường biển!