Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại công ty tnhh hyundai merchant marine việt nam

Tổng hợp kiến thức Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải container biển tại Hyundai, tiếp cận khoa học, hỗ trợ học tập và nghiên cứu

• Tác giả: Trịnh Thị Châu
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Lệ Chi
• Trường học: Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng)
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Container Bằng Đường Biển Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Hyundai Merchant Marine Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do thực hiện đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Dịch vụ vận tải container bằng đường biển và chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển
• 1.1.1. Dịch vụ vận tải container bằng đường biển
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
• 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.2.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ đang được áp dụng rộng rãi hiện nay
• 1.2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.5. Thang đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN TẠI HMM
• 2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam (HMM)
• 2.1.1. Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Nhiệm vụ và triết lý kinh doanh
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý
• 2.2. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của HMM
• 2.3. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM
• 2.3.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.3.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo
• 2.3.4. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM
• 2.3.5. Kết quả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. Giải pháp về thành phần “Năng lực phục vụ, quản lý”
• 3.1.1. Cơ sở và mục tiêu
• 3.1.2. Kế hoạch triển khai
• 3.1.3. Hiệu quả kỳ vọng
• 3.2. Giải pháp về thành phần “Giá dịch vụ và phương thức thanh toán”
• 3.2.1. Kế hoạch triển khai
• 3.2.2. Hiệu quả kỳ vọng
• 3.3. Giải pháp về thành phần “Phương tiện/thiết bị”
• 3.3.1. Cơ sở và mục tiêu
• 3.3.2. Kế hoạch triển khai
• 3.3.3. Hiệu quả kỳ vọng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ vận tải container biển

Dịch vụ vận tải container biển là một phần quan trọng trong ngành logistics toàn cầu. Hyundai Merchant Marine (HMM) là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực này tại Việt Nam. Dịch vụ này không chỉ bao gồm việc vận chuyển hàng hóa mà còn liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, từ khâu tiếp nhận hàng hóa cho đến khi hàng hóa được giao đến tay khách hàng. Hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ này. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào giá cả mà còn vào chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải container biển tại HMM là cần thiết để giữ chân khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1 Đặc điểm của dịch vụ vận tải container biển

Dịch vụ vận tải container biển có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất và không thể lưu trữ. Tính vô hình có nghĩa là khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ trước khi sử dụng. Tính không đồng nhất cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào thời điểm và người cung cấp. Điều này tạo ra thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, dịch vụ không thể lưu trữ có nghĩa là công ty phải luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức. Những đặc điểm này đòi hỏi HMM phải có chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

II. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại HMM

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container biển tại HMM, một cuộc khảo sát đã được thực hiện. Kết quả cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ mà HMM cung cấp. Các yếu tố như thời gian giao hàng, mức độ chuyên nghiệp của nhân viên và chi phí dịch vụ là những vấn đề chính mà khách hàng phản ánh. Phản hồi khách hàng cho thấy rằng có sự cần thiết phải cải thiện quy trình làm việc và tăng cường đào tạo cho nhân viên. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng để nâng cao mức độ hài lòng. Hơn nữa, việc áp dụng các công nghệ mới trong quản lý và vận hành cũng có thể giúp HMM cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tại HMM được đánh giá thông qua nhiều tiêu chí khác nhau. Các khách hàng đã chỉ ra rằng thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Nhiều khách hàng đã gặp phải tình trạng giao hàng chậm trễ, điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của họ. Ngoài ra, sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn được phục vụ bởi những nhân viên có kiến thức và kỹ năng tốt. Để cải thiện tình hình, HMM cần thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container biển tại HMM, một số giải pháp đã được đề xuất. Đầu tiên, công ty cần cải thiện quy trình giao hàng để đảm bảo thời gian giao hàng đúng hẹn. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Cuối cùng, HMM nên áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý để theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả hơn. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

3.1 Kế hoạch triển khai giải pháp

Kế hoạch triển khai các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần được thực hiện một cách đồng bộ và có hệ thống. Đầu tiên, HMM cần xác định rõ các mục tiêu cụ thể và thời gian thực hiện cho từng giải pháp. Sau đó, công ty cần tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức. Việc theo dõi và đánh giá kết quả sau khi triển khai cũng rất quan trọng để điều chỉnh kịp thời các biện pháp nếu cần thiết. Cuối cùng, HMM nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để có thể cải tiến dịch vụ một cách liên tục.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Vận tải container bằng đường biển đóng vai trò then chốt trong chuỗi logistics toàn cầu, đặc biệt tại Việt Nam với đường bờ biển dài gần 3.400 km và vị trí địa lý thuận lợi. Theo báo cáo của Cục Hàng hải Việt Nam năm 2014, các hãng tàu nước ngoài chiếm khoảng 88% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu, trong đó vận tải container chiếm gần như toàn bộ. Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam (HMM) là một trong những hãng tàu lớn hoạt động tại Việt Nam, thuộc top 15 hãng vận tải biển lớn nhất thế giới. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2015-2016, HMM gặp nhiều khó khăn như doanh thu giảm 25% trong quý 1 và 2 năm 2016, áp lực chi phí thuê tàu cao và các khoản phụ phí vận tải gây bức xúc cho khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM, đo lường mức độ hài lòng hiện tại, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam đã sử dụng dịch vụ của HMM trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 12 năm 2016. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của HMM trên thị trường vận tải biển quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó:

• Lý thuyết dịch vụ: Dịch vụ vận tải container bằng đường biển được đặc trưng bởi tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không lưu trữ được và quyền sở hữu hạn chế. Đây là những đặc điểm cơ bản ảnh hưởng đến cách thức quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ.

• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Bao gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình ROPMIS (Thai Van Vinh, 2007): Được phát triển trong bối cảnh vận tải biển Việt Nam, mô hình gồm 6 thành phần: nguồn lực, năng lực phục vụ, quy trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội, cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ vận tải biển.

• Mô hình đo lường sự hài lòng của Bùi Trung Thế (2013): Bao gồm 4 thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong vận tải container: giá dịch vụ và phương thức thanh toán, vận chuyển, phương tiện/thiết bị, năng lực phục vụ và quản lý. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của HMM.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát bằng bảng hỏi gửi đến 150 công ty khách hàng của HMM tại Việt Nam trong 7 tháng cuối năm 2016, thu về 120 phiếu hợp lệ. Đối tượng khảo sát là các trưởng phòng xuất nhập khẩu và trợ lý phòng xuất nhập khẩu, những người trực tiếp làm việc với HMM.

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu hệ thống với bước nhảy 4 từ danh sách 600 khách hàng doanh nghiệp, đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA).

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

• Timeline nghiên cứu: Từ tháng 5 đến tháng 12 năm 2016, bao gồm khảo sát định tính ban đầu để điều chỉnh thang đo, thu thập dữ liệu định lượng, xử lý và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ HMM: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 5.2 trên thang điểm 7, phản ánh sự hài lòng ở mức khá nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần cải thiện.

2. Ảnh hưởng của giá dịch vụ và phương thức thanh toán: Yếu tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.810, cho thấy độ tin cậy cao. Các biến như phụ phí cạnh tranh trên thị trường, cước phí ít điều chỉnh tăng và phương thức thanh toán linh hoạt được khách hàng đánh giá quan trọng. Tuy nhiên, phụ phí nội địa của HMM cao hơn khoảng 2% so với các đối thủ cạnh tranh, gây ra sự không hài lòng và mất khách hàng.

3. Yếu tố vận chuyển: Bao gồm thời gian vận chuyển nhanh, tàu cập/rời cảng đúng lịch, tần suất chạy tàu ổn định và tàu đi thẳng không qua chuyển tải. Các yếu tố này có mức độ ảnh hưởng lớn với hệ số tải nhân tố từ 0.769 đến 0.869, phản ánh sự kỳ vọng cao của khách hàng về tính ổn định và đúng hẹn trong vận chuyển.

4. Phương tiện và thiết bị: Khách hàng đánh giá cao việc HMM có đủ container rỗng, container đặc biệt và tình trạng container tốt khi cấp. Tuy nhiên, một số ý kiến phản ánh về tình trạng container và khả năng đáp ứng thiết bị còn hạn chế.

5. Năng lực phục vụ và quản lý: Ban đầu có 7 biến quan sát, nhưng phải loại bỏ 4 biến để đạt độ tin cậy chấp nhận được. Các biến còn lại như sự tin cậy về uy tín, năng lực quản lý và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên được đánh giá cao. Việc ứng dụng công nghệ thông tin và lưu chuyển dữ liệu điện tử cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào chất lượng dịch vụ vận tải container, đặc biệt là các yếu tố giá cả, vận chuyển và năng lực phục vụ. Phụ phí nội địa cao và phương thức thanh toán khắt khe là nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng, phù hợp với các báo cáo ngành cho thấy các hãng tàu nước ngoài đang áp dụng nhiều khoản phụ phí không minh bạch tại Việt Nam. So sánh với các nghiên cứu trước đây, mô hình SERVQUAL và ROPMIS cũng nhấn mạnh vai trò của độ tin cậy và khả năng đáp ứng trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng.

Việc HMM duy trì đội tàu hiện đại, mạng lưới tuyến vận tải rộng khắp và áp dụng công nghệ thông tin hiện đại là điểm mạnh giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu, HMM cần cải thiện chính sách giá và phương thức thanh toán, đồng thời tăng cường năng lực quản lý và đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích Cronbach’s Alpha và ma trận tải nhân tố EFA để minh họa độ tin cậy và cấu trúc thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Điều chỉnh chính sách giá và phụ phí: HMM cần rà soát và điều chỉnh các khoản phụ phí nội địa để phù hợp với mặt bằng chung thị trường, giảm bớt gánh nặng chi phí cho khách hàng. Mục tiêu giảm phụ phí ít nhất 5% trong vòng 12 tháng, do phòng Tài chính phối hợp với phòng Kinh doanh thực hiện.

2. Tăng cường linh hoạt phương thức thanh toán: Xây dựng các chính sách thanh toán linh hoạt hơn, như mở rộng hạn mức công nợ cho khách hàng trung thành, áp dụng thanh toán điện tử nhanh chóng. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống thanh toán trong 6 tháng, do phòng Kế toán và IT phối hợp triển khai.

3. Nâng cao năng lực phục vụ và quản lý: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và ứng dụng CNTT cho nhân viên. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên 20% trong năm tiếp theo, do phòng Nhân sự và Quản lý chất lượng chịu trách nhiệm.

4. Cải thiện chất lượng phương tiện và thiết bị: Đầu tư nâng cấp container đặc biệt, tăng số lượng container rỗng sẵn có và cải thiện quy trình bảo trì thiết bị. Mục tiêu nâng cao tỷ lệ container đạt chuẩn lên 95% trong 18 tháng, do phòng Vận hành và Bảo trì thực hiện.

5. Tăng cường truyền thông và ghi nhận ý kiến khách hàng: Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng trực tuyến, tổ chức khảo sát định kỳ để kịp thời nắm bắt nhu cầu và phản hồi. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng trên 85% trong 2 năm, do phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý HMM: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp.

2. Các công ty vận tải biển và logistics: Áp dụng mô hình đo lường sự hài lòng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để cải thiện hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Logistics: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực vận tải container bằng đường biển tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải và thương mại: Hiểu rõ thực trạng và các vấn đề phát sinh trong vận tải container, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ và quản lý phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong vận tải container?
   Sự hài lòng quyết định mức độ trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của hãng tàu. Một nghiên cứu cho thấy tăng 5% khách hàng trung thành có thể làm lợi nhuận tăng từ 25% đến 85%.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại HMM?
   Giá dịch vụ và phương thức thanh toán, thời gian vận chuyển, tình trạng container và năng lực phục vụ của nhân viên là những yếu tố chính được khách hàng đánh giá cao hoặc phàn nàn nhiều nhất.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng?
   Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL điều chỉnh theo mô hình của Bùi Trung Thế (2013), kết hợp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

4. HMM có những điểm mạnh nào trong dịch vụ vận tải container?
   HMM sở hữu đội tàu hiện đại, mạng lưới tuyến vận tải rộng khắp, áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến và có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tạo nền tảng vững chắc cho chất lượng dịch vụ.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự hài lòng khách hàng?
   Điều chỉnh phụ phí, linh hoạt phương thức thanh toán, nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện phương tiện thiết bị và tăng cường truyền thông, ghi nhận ý kiến khách hàng là các giải pháp trọng tâm.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM, trong đó giá dịch vụ, vận chuyển và năng lực phục vụ là quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng đạt mức khá nhưng còn nhiều hạn chế cần cải thiện để giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào điều chỉnh chính sách giá, phương thức thanh toán, nâng cao năng lực phục vụ và cải thiện phương tiện thiết bị.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho HMM và các doanh nghiệp vận tải biển trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững của HMM trên thị trường vận tải biển quốc tế.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại HMM, góp phần tạo dựng vị thế vững chắc trong ngành vận tải container bằng đường biển!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương này sẽ đề cập đến các lý thuyết về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ…đã được xây dựng và phát triển trên thế giới và Việt Nam.1 Dịch vụ vận tải container bằng đường biển và chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển 1.1 Dịch vụ vận tải container bằng đường biển 1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú.

Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…). Việc định nghĩa dịch vụ không phải là một việc làm dễ dàng. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, nhiều học giả và các nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm riêng của mình về vấn đề này và một số quan điểm nổi bật được đề cập bên dưới đây: Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoặc một chuỗi các hoạt động ít nhiều mang tính vô hình mà thông thường, chứ không nhất thiết là phải luôn luôn, diễn ra khi có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ cùng với hàng hoá vật chất và các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra những giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. 123doc 6 Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là một hoạt động, lợi ích hay sự hài lòng mà một bên có thể cung cấp cho một bên khác, xét về bản chất mang tính vô hình, và không đem lại việc sở hữu bất cứ điều gì.

Việc tạo ra dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Những đặc điểm của dịch vụ: Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hoá vật chất và dịch vụ tạo ra những khó khăn mang tính đặc thù trong hoạt động quản trị của các tổ chức dịch vụ. Những khác biệt này cũng chính là những đặc điểm của dịch vụ, đó là:  Tính vô hình: Tính vô hình là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính.Quá trình sản xuất và tiêu thụ gần với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch.mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.  Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất đề cập đến sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được.

Thứ nhất là do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Thứ hai, khách hàng tiêu dùng là người quyết định 123doc 7 chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau. Dịch vụ có giá trị khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.  Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.

Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Khách hàng thường phải hiện diện trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trò chủ động trong quá trình này. Chất lượng của hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.  Tính không lưu trữ được: Tính không lưu trữ được là việc dịch vụ không thể được cất trữ hay đưa vào dự trữ dưới dạng tồn kho. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước.

Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 123doc 8  Quyền sở hữu: Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận được quyền đối với quy trình dịch vụ đó.

Do vậy, việc thanh toán cho các dịch vụ chỉ mua được quyền tiếp cận dịch vụ và không có việc chuyển quyền sở hữu từ người cung cấp dịch vụ sang khách hàng.2 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ vận tải container bằng đường biển Khái niệm dịch vụ vận tải container bằng đường biển Vận tải đường biển ra đời khá sớm so với các phương thức vận tải khác. Ngay từ thế kỷ thứ V trước công nguyên con người đã biết lợi dụng biển làm các tuyến đường giao thông để giao lưu các vùng các miền, các quốc gia với nhau trên thế giới. Cho đến nay vận tải biển được phát triển mạnh và trở thành ngành vận tải hiện đại trong hệ thống vận tải quốc tế. Lịch sử vận tải container có thể nói bắt đầu từ đầu thế kỉ 19 khi quân đội Mỹ sử dụng các container (chưa tiêu chuẩn hóa) để vận chuyển hàng quân sự tới các chiến trường châu Âu trong Chiến tranh thế giới thứ nhất.

Tuy nhiên, sự ra đời của container tiêu chuẩn được sử dụng phổ biến ngày nay được cho là bắt đầu từ năm 1937 khi Malcolm McLean, khi đó còn là một lái xe người Mỹ, nghĩ ra cách thức sử dụng các thùng xe tải vận chuyển như những công cụ chứa hàng trên biển. Sự mở đầu việc sử dụng công cụ này cùng với sự lớn mạnh của công ty Sea- Land, và thịnh hành vận chuyển hàng quân sự trong container để phục cho nhu cầu hậu cần của quân đội Mỹ trong chiến tranh Việt Nam là những nhân tố quan trọng dẫn tới sự phát triển rộng khắp của hình thức vận tải container sau này. Trong vài thập niên trở lại đây, người ta cũng bắt đầu sử dụng cụm từ container hóa (containrization) để nói về sự thịnh hành và vai trò của hình thức vận tải này trong thương mại toàn cầu. Sự ra đời và tiêu chuẩn hóa của container như công cụ mang hàng đã giúp tiết kiệm đáng kể chi phí vận tải, đảm bảo tính thuận tiện và khả thi của việc sử dụng kết hợp nhiều phương thức vận tải.

Cũng từ đó cho ra đời khái niệm vận tải đa phương thức, theo đó hàng hóa không cần phải dỡ ra và xếp lại vào công cụ mang 123doc 9 hàng (container) khi chuyển tiếp giữa các hình thức vận tải (chẳng hạn từ tàu lên xe tải). Ngày nay, với hệ thống mạng lưới tuyến vận tải container rộng khắp, kết hợp với hình thức vận tải đa phương thức, vận tải container đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong thương mại toàn cầu. Trong vận tải container, hai hình thức hay được nhắc đến là vận chuyển nguyên container (FCL) và vận chuyển hàng lẻ (LCL). Tất nhiên bên cạnh đó cũng tồn tại những kết hợp giữa hai hình thức này để phù hợp với nhu cầu của người gửi hàng, chẳng hạn FCL/LCL hoặc ngược lại.

Vận tải container cũng đặc thù bởi việc áp dụng phổ biến của các loại phụ phí cước biển. Một trong những nguyên nhân là để các hãng tàu chủ động cân đối dòng thu nhập mà không cần thay đổi biểu cước đã công bố. Các phụ phí phổ biến như: phụ phí nhiên liệu (BAF-Bunker Adjustment Surcharge), phụ phí điều chỉnh tiền tệ theo đô la Mỹ (CAF-Currency Adjustment Factor), phí nâng hạ container (THC-Terminal Handling Charge), phụ phí mất cân đối vỏ container (CIC- Container Imbalance Charge)…Vận tải container đòi hỏi rất nhiều nhân lực tham gia. Ngoài hãng tàu, cảng, công ty cho thuê container, còn những công ty trung gian rất quan trọng làm giao nhận (freight forwarder) hay chủ tàu không tàu (NVOCC).

Từ những thông tin trên, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển. Đó là một mảng của dịch vụ vận chuyển tàu chợ, với độ bao phủ trên phạm vi toàn cầu.