Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hà Thành Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hà Thành 5 CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại 1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.
Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Ở Việt Nam, theo qui định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội khóa XII thông qua ngày 16/6/2010 quy định: “ Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Trong đó, hoạt động ngân hàng được định nghĩa “ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a, Nhận tiền gửi; b, Cấp tín dụng; c, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.” Từ những nhận định trên có thể thấy “NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Chức năng của ngân hàng thương mại Chức năng trung gian tín dụng 6 Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Gửi tiền Cho vay Ngân hàng Người có vốn Người cần vốn thương mại Ủy thác Đầu tư đầu tư Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế.
Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ. Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.
7 Chức năng nhận tiền gửi Khi thực hiện chức năng nhận tiền gửi, NHTM đóng vai trò nhận các khoản tiền nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức. Thông qua các hình thức gửi tiết kiệm: gửi không kỳ hạn, gửi có kỳ hạn, gửi tiết kiệm linh hoạt… qua đó trả lãi suất cho khách hàng tùy thuộc vào số tiền và kỳ hạn gửi khác nhau mà áp dụng mức lãi suất khác nhau. Dịch vụ của ngân hàng thương mại Tùy theo chiến lược kinh doanh, mỗi ngân hàng có thể cung cấp số lượng dịch vụ khác nhau, nhưng nhìn chung các NHTM đều cung cấp các loại sản phẩm dịch vụ dưới đây: Hoạt động cho vay Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận. Các hình thức cho vay của NHTM được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí: - Dựa theo mục đích sử dụng tiền vay có 2 hình thức cho vay là cho vay tiêu dùng và cho vay để kinh doanh.
+ Cho vay tiêu dùng: Mục đích của loại cho vay này là người đi vay sẽ sử dụng tiền vay vào việc tiêu dùng, mua sắm tài sản cố định nhằm mục đích phục vụ lợi ích cá nhân. Khoản vay này dựa trên thu nhập của khách hàng. + Cho vay để kinh doanh Mục đích của loại cho vay này là để các doanh nghiệp phục vụ hoạt động kinh doanh của mình, nhằm mở rộng sản xuất hay đáp ứng nhu cầu nào đó về tiền của doanh nghiệp. - Dựa theo thời hạn cho vay có 2 hình thức là cho vay ngắn hạn và cho vay trung, dài hạn.
+ Cho vay ngắn hạn: Hình thức cho vay này thường có kỳ hạn dưới 1 năm, nhằm tài trợ cho tài sản lưu động hoặc nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn của nhà nước, doanh nghiệp, hộ sản xuất. + Cho vay trung và dài hạn: 8 Ngân hàng cho vay trung và dài hạn nhằm đầu tư vào các dự án có thời gian tương đối dài như mua sắm máy móc thiết bị, đổi mới công nghệ, xây dựng sửa chữa nhà xưởng, cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, phát triển tương lai của doanh nghiệp. Thời hạn cho vay là trên 1 năm. - Dựa vào hình thức đảm bảo của khoản vay có 2 hình thức cho vay là cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
+ Cho vay có tài sản đảm bảo: Đây là những khoản vay mà bên cạnh việc cho khách hàng vay vốn, ngân hàng còn nắm giữ tài sản của người vay với mục đích xử lý tài sản đó thu hồi vốn vay khi người vay vi phạm hợp đồng tín dụng. + Các khoản vay không có tài sản đảm bảo: Là khoản vay mà ngân hàng không nắm giữ tài sản của người đi vay đế xử lý thu hồi nợ mà thay vào đó là điều kiện ràng buộc khi ký hợp đồng tín dụng. Hoạt động huy động vốn Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó ngân hàng đã tìm mọi cách để dự trữ, bảo quản nguồn vốn cho vay. Bên cạnh nguồn vốn tự có của ngân hàng, một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản gửi tiết kiệm của khách hàng, một trong những quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao.
Vốn huy động không mang tính ổn định mà có tính chất luôn biến động. Nguồn vốn huy động bao gồm: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm. Khi nguồn vốn huy động từ dân cư, từ tổ chức kinh tế không đủ yêu cầu cho sử dụng vốn thì NHTM phải đi vay từ Ngân hàng trung ương hoặc vay từ các tổ chức tín dụng khác. Hoạt động thanh toán Ngân hàng thực hiện các hoạt động thanh toán theo đề nghị của khách hàng.
Khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng, thực hiện các giao dịch nộp tiền,rút tiền, chuyển 9 khoản. Thanh toán tiền hàng cho đối tác, hoặc thực hiện trả lương cho cán bộ nhân viên thông qua hình thức chuyển khoản. Hoạt động kinh doanh khác Ngoài các nghiệp vụ chính đã kể trên, các NHTM ngày nay càng quan tâm đến việc phát triển các dịch vụ mới, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng qua đó ngân hàng tìm kiếm lợi nhuận với mức rủi ro thấp nhất. Các dịch vụ kinh doanh khác mà ngân hàng cung cấp vô cùng phong phú, gồm có: dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối, bảo hiểm, bảo lãnh, tư vấn tài chính… 1.
Những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại Theo Lê Văn Huy- Phạm Thị Thanh Thảo (2008) dịch vụ khách hàng của NHTM là tổng hợp tất cả hoạt động được thiết kế nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng ở mức cao nhất, đồng nghĩa với việc sản phẩm dịch vụ mà NHTM cũng cấp phải đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng. Dịch vụ khách hàng nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng thấy tiện lợi hơn, hài lòng hơn. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các NHTM.
Nếu trong một thị trường mà giữa các sản phẩm cạnh tranh của tất cả các ngân hàng không có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố thể hiện vượt trội về lợi thế cạnh tranh. Các dịch vụ khách hàng sẽ càng phong phú hơn khi mức độ cạnh tranh trên thị trường càng mạnh hơn. Như vậy, “Dịch vụ khách hàng trong NHTM là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt của khách hàng, đồng thời xây dựng một dịch vụ khách hàng ngay trong nội bộ ngân hàng” 1. Đăc điểm của dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại 1.
Tính vô hình Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác. Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện và 10 cung cấp theo một quy trình chứ không hiện hữu dưới dạng vật chất có thể quan sát hay nắm giữ.